汽车维修企业服务与管理模式探讨(论文+DWG图纸)
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汽车维修企业服务与管理模式探讨(论文+DWG图纸),汽车服务企业,汽车维修服务
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装订线毕业设计（汽车维修企业服务和管理模式探讨）报告纸摘要汽车维修企业是随着汽车的诞生而兴盛起来的，在全球的数量是庞大的。但是，他们的类型是多种多样的，服务和管理模式也不尽相同。汽车维修企业的服务模式主要有：4s、特约维修、独立店铺、在线服务、汽车俱乐部等等。管理的内容主要包括：人力资源管理、设备管理、经营管理、财务管理等。本论文简单介绍了汽车维修企业的发展和现状，汽车维修企业的服务和管理类型。就服务和管理模式，从某些角度出发，分析和探讨了不同类型的汽车维修企业的服务和管理模式。并且就生产实习单位做例子，比较他们的不同点和相同点。希望能对汽车维修企业的服务和管理模式有深一步的理解，并引发自己的思考，得到自己的看法。诚望对汽车维修企业在服务和管理上的运作有一定帮助。关键词：维修企业 服务模式 管理类型 Abstract Vehicle maintenance enterprises, as the vehicle for the birth flourished. Their amount in the world is huge. However, their types are diverse； the models of service and management are also different.Vehicle maintenance services business models are：4s and special maintenance, independent shops, online services, automobile clubs and so on. Management features include：human resources management, equipment management, operation management, financial management, and so on. In this paper, there is a brief introduction of the automobile repair business development and the status quo, car repair business services and management types. From a certain perspective, there are analysis and discussion of the different types of vehicle maintenance services and enterprise management. And attachment units on the production as an example, comparing their differences and similarities. The hope is have a step deep understanding of auto repair services and enterprise management modes , and triggering own thinking，own views. Hope to be helpful to the operation in the management of vehicle repair and operation service enterprises.Keywords: maintenance business services type management type 目录第一章 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇51.1汽车维修业的发展51.1.1我国汽车维修企业发展概述51.1.2国外汽车维修业的发展现状61.2汽车维修企业面临的巨大挑战61.2.1我国的汽车维修企业面临着下面挑战61.2.2国外的汽车维修业发展特征71.3我国汽车维修企业的发展趋势81.3.1加入WTO后，我国汽车维修的发展前景81.3.2我国汽车维修业的广阔前景9第二章 汽车维修企业服务模式112.1维修企业服务模式的发展112.1.1四位一体112.1.2连锁经营122.1.3特约维修132.1.4独立店铺142.1.5在线服务142.1.6汽车俱乐部152.2两类汽车维修企业服务模式的探讨152.2.1陕西省旅游公司第一修理厂152.2.2丰田西安特约维修站162.2.3两类的比较总结17第三章 汽车维修企业的现代化管理193.1企业管理的任务和职能193.1.1企业管理的任务193.1.2企业管理的职能193.2现代化汽车维修企业的经营理念213.2.1诚信经营213.2.2以顾客满意为中心213.2.3以人为本223.2.4管理创新223.2.5塑造品牌223.2.6超越竞争233.3现代汽车维修企业的八大要素233.3.1管理233.3.2人力资源253.3.3市场263.3.4资金263.3.5技术273.3.6设备273.3.7配件283.3.8信息28第四章 汽车维修企业服务与管理模式的探讨294.1汽车维修企业的经营战略模式294.1.1市场渗透战略294.1.2市场开发战略294.1.3产品开发战略304.1.4多样化经营战略304.2中小型汽车维修企业服务管理模式的思考304.2.1“精、专”的经营战略304.2.2寻找市场空隙战略314.2.3经营特色战略324.2.4联合经营战略324.2.5特许经营战略334.3中小汽车维修企业特别适用的二级管理模式344.3.1二级管理模式的概念344.3.2用人的问题354.4制度化管理后的多种管理模式的交叉应用364.4.1亲情化管理模式364.4.2友情化管理模式364.4.3温情化管理模式374.4.4随机化管理模式374.4.5制度化管理模式384.5浅谈计算机在汽车维修企业管理中的应用384.5.1系统流程管理394.5.2结束语41总结42致谢43主要参考文献44第一章 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇1.1汽车维修业的发展1.1.1我国汽车维修企业发展概述 汽车维修是汽车运输发展的技术保障，是为其策划运输生产服务的。汽车维修是伴随着汽车运输企业的经营体制的改变和汽车保有量的增加而发展的。新中国成立之初，我国只有100多个汽车维修企业，为了尽快抢修旧中国遗留下来的破旧车辆，克服困难恢复生产，在当时中央成立的废旧汽车整修委员会的统一领导下，政府部门帮助私营汽车维修企业通过拆、拼、接、改等工艺。修复汽车的同时也为维修业培养了一大批的技术人才，添加了汽车维修设备，建立了新中国汽车维修业的基础。到1957年，公路运输部门基本上形成了一个多层次的汽车维修网络，但此时的汽车维修业处于手工、作坊式的低级、落后的状态。 20世纪70年代，交通部根据汽车维修技术进步和现实的可能，提出了汽车维修业生产中实现机械化、检验手段仪表化的发展方针，推动了汽车维修业的发展步伐。但当时汽车维修业除了一部分交通主管部门独家经营的维修企业外，大部分维修企业都是依附在运输企业和车辆较多的单位中，主要是为内部修车服务。这种经营方式使企业缺乏竞争机制，阻碍了汽车维修业的发展。同时，汽车维修业户失去了选择的余地，出现了修车难的问题，有时通过熟人才能修车，那是的汽车维修业是卖方市场。 十一届三中全会后，改革开放的政策使全国汽车维修厂迅猛增长，出现了国营、集体、个体一起上的势头，逐步形成了分布广泛、门类齐全的汽车维修网络。维修设备、维修技术、管理等方面都有了大幅度的提高，随着汽车维修厂的增多，汽车维修业成为买方市场。 20世纪90年代，随着进口轿车的大量涌进和我国轿车工业的发展，我国的汽车维修业也得到了大力的发展，也就是从那时候起汽车维修企业的整体水平出现了较大差距。在沿海和内地的一些发达地区，由于较早接触先进轿车维修，一些汽车经过十余年的大发展，在管理技术上已经取得了先进的经验，引进了先进的设备仪器，掌握了高科技的维修技术。但这样的企业毕竟是少数，大部分企业由于长时期的封闭式管理，加上企业的经营素质差，技术水平低，观念陈旧，设备落后，长期处于低水平、低效率的运转状态，根本不能适应现代化的汽车维修的需要，在市场竞争中处于“自杀”的边缘。1.1.2国外汽车维修业的发展现状 从第一辆汽车诞生起，汽车维修企业就随之出现。特别是从20世纪90年代以来，由于汽车市场基本饱和，市场的竞争日益激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉底、拉平。目前，全球汽车工业处于同质化竞争的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业的均势形成，边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。 在世界范围内，汽车产业特别是制造领域已经进入了成熟期，激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移，在一浪一浪的降价潮面前，汽车市场的整车销售利润进一步降低。相关统计资料2显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润中的20%，零部件供应利润约占20%，而约60%的利润是在服务领域中产生的。在发达国家和地区，汽车维修体系已经相当成熟，主要体现在拥有较大规模的连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面。汽车服务特别是汽车保养与维修，有着巨大的回报。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车维修业的利润率就达到了27% 。1.2汽车维修企业面临的巨大挑战汽车技术的发展给汽车维修业带来了一场划时代的革命，推动了汽车维修企业的发展，传统的维修方式、管理模式已经不能适应现代化汽车维修的需要，很多现实的问题摆在每一个维修企业的卖弄前，汽车维修企业面临着很多挑战。1.2.1我国的汽车维修企业面临着下面挑战：维修制度的变化 现代汽车的先进性，可靠性已大大提高，各部件尤其是发动机、变速器等各大总成的质量有了明显的改进，其使用寿命大大延长，其汽车在其寿命周期出现大修的几率很小。因此，我国提出了“定期检测、强制维护、视清修理”新的汽车维修制度，打破了传统的大、小修的维修制度。传统的维修制度已经不能适应现代企业发展的需要。维修对象、维修技术的改变 汽车维修车型从传统的解放、东风等几个车型到现在的奔驰、宝马、大众、奥迪等多个品牌，汽车结构从过去的机械装置为主到现在的发动机电控燃油喷射、自动变速器、ABS、智能防盗、ASR、空气悬挂等新技术，传统的维修方法和维修技术已不能适应新技术的发展的需要。维修质量观点的改变 一个企业在市场经济中能否经受考验，很大程度上取决于维修质量。现在的维修质量包括维修的技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状态和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度等。仅仅修好车不一定就能让顾客满意。维修企业模式的改变 汽车维修企业的经营模式从大到小，逐步走上了市场导向的轨道，向连锁、快修、专修、养护专业化方向发展，打破了传统的大而全,小而全的建厂观念。竞争日益激烈 现在汽车维修市场利润可观，越来越多的人从事到这一行业中来，市场竞争日益激烈。人才的竞争是最根本的竞争。企业的人才流动性很大，很多老板开始意识到靠传统的人力资源管理办法，已很难吸引和留住人才。汽车维修企业的信誉度在下降一些汽车维修企业使用假冒伪劣配件，不按标准规范作业，乱收费多收费，给整个维修市场都带来了伤害，汽车维修企业的信誉度在下降。现在的汽车维修已成为消费者投诉热点之一。汽车维修企业信誉度的下降使很多消费者盲目追求品牌，就是多花钱也要到大型修理厂或特约维修站区维修。这样，给一些合法经营的维修企业造成了不良影响。1.2.2国外的汽车维修业发展特征国外汽车维修业有了很大的发展，主要表现在以下方面:品牌化经营 品牌具有价值，可以使商品卖到更好的价钱，为企业创造更大的市场。品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就34年，但是一个好的品牌却天长地久，好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在。汽车维修让位于汽车养护 车辆坏了需要修理，但车辆不坏就可以进行保养，养护业的出现使得维修业的“盼车坏”变成“想车好”，厂家在产品制造商提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养上。高科技护理取代了传统的手工修理，内部保养替代了外部拆卸修理，日常的保健代替了外科手术。20世界80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31万家，而与此同时，专业的汽车养护中心出现了爆炸式增长，仅1995年就增加了3万家。目前，汽车养护也已经占到了美国汽车保修行业的80%，年均收入超过100亿美元2。规模化经营和规范化管理 美国汽车保修行业的规模化经营与汽车整车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而是指拥有大规模的连锁、分支机构。美国的保修快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店，并在全世界扩展自己的网络系统。规模化经营同规范化管理密不可分，在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持，并且中心采用物流配送，减少了物资储存和资金占用，进一步降低了运营成本。联营相关行业，实现一条龙服务 在欧洲，存在着与汽车制造公司保持合作、相对独立的其策划租赁公司，如德国的西克斯特公司，这是一家德国最大的专门从事汽车租赁业务的公司，它的顾客主要是企业经理和因公旅游者。为了向乘坐飞机的旅客提供优惠服务和更好的开展汽车租赁服务，西克斯特公司成立了旅游公司，并同全德汽车俱乐部和汉萨航空公司合作，在机场旁边设立了自己的服务机构。到1994年西克斯特公司已经发展成德国最大的租赁公司，同时也成为全德最大的二手汽车商家. 1.3我国汽车维修企业的发展趋势1.3.1加入WTO后，我国汽车维修的发展前景 综观我国维修行业的现状，今后的发展方向是维修企业普遍关注的问题。入世之后，我国的汽车工业在国外汽车生产企业的冲击下必然寻找合适生产的方式加以缓解。而汽车维修业作为服务业中的朝阳产业，则必然会有较好的发展机会。在“公开、公正、公平”的竞争原则下，一大部分的的维修企业可能被淘汰出局，因此，维修企业必须通过定期培训提高员工素质、开展优质服务，实行优惠价格、注重材料利用、重视环境保护等措施，树立企业形象，从而在竞争中站住脚跟。维修市场的国际化竞争，必然使得汽车维修市场逐步建立规范化、合理化、现代化的资讯网络和管理模式。 众所周知自2001年12月11日起，我国正式加入WTO并承诺：自加入之日起，允许外资进入汽车维修行业，先以合资方式经营，但外资比例不得超过49%；一年后，允许外资控股；三年后，允许外商独资经营、合营和独资企业可享受国民待遇。加入WTO后，国际同行参与国内市场的竞争，这给整个行业带来的影响是全方位的。 首先是政府的行业管理部门。政府行业管理部门在承诺对外进一步开放市场的前提下，要及时地对现有的政策、法规、标准进行清理、修订，趋利避害，积极的为企业发展创造好的政策环境，增强国内企业的竞争抗御力，进一步提高行业管理部门的依法行政水平，服务、引导仪式。 其次是汽车维修养护经营企业同样面临着经营理念及经营的转变： 维修方式:由“维旧体系”向“换件体系”的转变。 维修技术：由机械修理为主渐变成机电一体化检测诊断修理为主。 作业重点：由事后故障修复为主向事前汽车维护保养以及快速修复为主的转变。 客户市场：私家车群体已经逐渐成为汽车维修行业主要客户市场。 后续支持利用互联网，物流获取资讯与商机。 企业发展模式有盲目地夸大经营规模的方式向理性创建与提高维修技术质量品牌和连锁经营的方向发展。1.3.2我国汽车维修业的广阔前景我国汽车产业发展迅速，2004年起车产销量均突破500万辆，增幅均道达14%以上，汽车消费已成为拉动经济增长的主要力量。2010年中国汽车市场的年需求量将达到8801200万辆，汽车保有量将达到50005500万辆2。汽车维修也是伴随着汽车工业发展起来的传统行业。随着汽车的逐步普及和道路运输业的发展，汽车保有量的大幅度增加，汽车维修也将迅猛发展，在市场经济发展中发挥越来越重要的作用，与人民群众的生产、生活关系将更加密切。发达国家在汽车行业每投资1元钱，会给下游创造263元的市场2。但在我国，汽车的下游市场相对还不到1元，还有很大的增长空间。下游市场包括汽车保养连锁店、零配件连锁店等，我国汽车维修业还有很大的潜力可挖，市场前景非常广阔。 综合分析，未来中国汽车维修养护服务业的发展格局如下：国际汽车制造集团旗下的品牌特约维修站(3s,4s)将处于国内汽车维修格局中的主导地位。国际品牌的汽车维修连锁经营网络（bosch,ac德科等）将是国内汽车维修行业的中坚力量。民族区域性的品牌快修连锁、养护分支将会应运而生。专项修理蕴藏着巨大空间。 特约维修站作为我国汽车维修行业中的龙头企业，将在以汽车维修为主体，集汽车销售、配件供应、信息反馈四位一体的模式逐渐得到了完善；在汽车生产厂的统一管理监督下，国内将形成以主导车流集聚地为网点的特约维修站网络；独立的大型服务企业模式，将吸引网点周围更多的车辆，从而获得良好的市场支撑；定期培训考核、统一的配件配送和价位标准、专业的维修队伍、高档的检测设备、严格的管理制度、完善的网络资讯提供强大的技术支持等，会充分显示出特约维修站的独特魅力：索赔、技术跟踪等售后服务将会为用户提供全方位的优质服务。资料表明：在美国，2000年连锁经营所完成的商业交易额占零售总额的一半。独立开办的企业，成功率不到20%，而连锁经营开办的企业，成功率高达90%。业内行家认为，今后我国汽车维修行业将走集团化的道路，实现以快修、养护中心为支撑的规模化经营。连锁经营的规模化直接带来服务的价格、质量的优势，将分散的，较小的，区域性的市场有机的结合起来，形成巨大而稳定的用户市场；连锁经营将仓储资金科学合理的利用，在保障服务项目的前提下，减少了资金的占用，加快了资金的周转；连锁经营将快速提升品牌的知名度，有效保证整体的信誉；专业化的服务满足了国际化的标准，便于企业的国际化竞争；独有的管理体系将以全新的理念服务于客户。因此，特约维修站、连锁经营店两种经营模式将是我国汽车维修养护行业今后发展的主要趋势。 第二章 汽车维修企业服务模式2.1维修企业服务模式的发展汽车销售和售后服务市场的发展是受很多因素影响制约的。一方面，随着汽车制造业中越来越大的高科技含量以及人们对汽车安全性的愈加重视，原来的平衡性修理正在逐步被新的总成替换修理方式所代替：另外一方面，由于汽车配件市场供应充足、维修信息服务便捷的等多种因素，使得车主逐渐放弃了维修汽车要去专业的维修企业的传统观念，开始追求更加便捷的汽车维修方式。这种汽车维修观念的变化无形中推动了四位一体这种企业模式的快速发展。2.1.1四位一体四位一体维修服务模式就是大家所知的4s模式。它主要包括：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。其独有的优势：1.作为品牌连锁服务的售后服务体系终端，4S企业能后继承发扬厂家品牌理念和售前售后的服务观念，拥有纯正充足的品牌零部件库存和畅通无阻的供应渠道，能够为品牌下的各种车型提供专业的基本资料和诊断检测设备，从而为正确判断、快速排除各种故障提供了物质上的保障。2.有一整套经过长期市场检验的，结构完整的先进经营理念和企业管理办法，能够提高企业运行的总体水平，降低管理风险，提高经济效益。3.前店后厂的四位一体经营服务模式成功地解决了企业追求用户至上与追求利润最大化的矛盾，车售出的越多，售后服务量就越大，使得服务更加做到家，车主既方便又得到实惠，美誉度的增加又促进了整车的销售。4.完整的统一了汽车生产厂家的营销体系，即它所要求建立的营销理念、营销硬件和营销技能，更有利于向连锁企业全面推行和实施厂家的营销策略，并形成一条生产、销售和售后服务紧密联系的关系链，互相支持、互相促进、互相提高。但是4S店维修服务业有其不足之处。4S店的投资动辄上千万，且只能维修某一制定品牌的车型，由此导致维修成本高，市场容量有限等缺陷，延长了投资回收期1998年广本、上海通用别克、奥迪等率先在我国建立品牌专卖店以来，这一形式大受制造商的青睐。随后，大大小小的制造商纷纷建立起自己的品牌专卖店，短短5年里，品牌专卖店已经遍布全国各个城市，全国估计有2万家以上。据统计，目前仅北京地区在工商局注册的就有2092家，有400家注册资产达到1000万元以上。4S店可以说是汽车激烈竞争下的产物。随着用户消费心理的不断成熟，用户需求日益多样化，对产品、服务的要求也越来越趋于严格，原有的代理销售体制已经不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好的满足用户的各种需求，它可以提供各种装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务敢立、高度职业化的氛围、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等。通过4S店的服务，可以让用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量。但盲目的一拥而上，一味的讲究高档，动辄投资上千万，也是的4S店的生存越来越成问题。当车市繁荣时，一切问题都可以被掩盖，一旦汽车市场不景气，问题就会迅速的显现出来。2004年，集各种矛盾、压力于一身的4S店运转显露疲态，有的甚至倒闭歇业。据了解，目前国内的4S店出了北京现代、宝马、本田、上海通用本田、上海大众、一汽、等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他绝大部分的4S店正在遭遇成长的烦恼。2.1.2连锁经营 连锁经营是连锁企业与总部之间的一种经济协作关系。总部在经营管理、人员培训、技术服务以及设备投资上提高全方位的支持，连锁单位在一个共同的经营管理模式下运行。连锁经营的最大特征是规范化，总部制定统一的经营与服务规范、统一的标志设计与展示。连锁经营有直营连锁、特许连锁、自由连锁等多种模式。连锁经营正在风靡全球，不光在服装零售业、餐饮业、娱乐业，而且迅速成为汽车维修养护服务业经营模式的首选。连锁经营已成为最具获利能力的投资方式和创业途径。据统计，美国2000年连锁经营所完成的商业交易额占了零售总额的一半，美国经营规模最大的前8名连锁汽车维修企业共有5900多家维修网点。 汽车维修养护服务连锁经营具有辐射广、规模大、成本低等优点，是一种非常好的经营模式。 当今欧美等发达国家和地区，品牌汽车维修店已经成为汽车维修保养的主力军。博世公司已在全球137个国家和地区拥有万余家的品牌连锁店，其全球独立汽车维修服务网络无人敢于之抗衡。 在美国，NAPA（全国汽车配件联盟）是一个家喻户晓的品牌，许多人把它形象地比喻为汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某一种意义上可以说，美国发展成为当今第一汽车大国，除了通用、福特和克莱斯勒三大汽车公司在制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的龙头老大NAPA可谓是功不可没。 NAPA是“全国汽车配件联盟”的缩写，成立于1925年。它随着美国汽车业的蓬勃发展应运而生的，并为了满足广大驾驶者对先进汽车零部件配送体系和专业化汽车维修保养的需求而不断完善。NAPA最早以经营汽车配件起家，后来在丰厚的利润的吸引下投入汽车维修行业，从此就一发不可收了。在公司运作至今的大半个世纪里，他不断抓住机遇，逐步奠定了自己在汽车售后服务行业中的地位。20世纪80年代可以说是NAPA迅猛发展的一个重要时期。当时，传统的汽车维修行业在经历了大发展和空前繁荣之后开始走上萎缩和衰败之路，而汽车快修养护连锁猛然兴起，汽车“以养代修”的观念开始流行。一些汽车维修厂先后倒闭，快修养护连锁企业逐渐占到了整个汽车维修行的80%以上，一举获得了传统汽车汽车维修业的霸主地位。 NAPA决策层在这一重要历史机遇期间大力改造原有的汽车维修企业并同通过特约加盟的模式将全国各地大量分散的汽车维修企业收到旗下。目前，NAPA的实力在同行业中无与伦比，他旗下大小规模的连锁维修养护点多达1万家，在美国50个州星罗棋布，顾客一般都能很方便的在公路沿途和自己家附近找到NAPA连锁店。由于NAPA 提供的是标准化的专业服务，不少人往往都会固定的选择邻近的一家NAPA店进行一般的维修养护工作。NAPA维修店的技术人员都受过专业的培训，素质比较高。根据NAPA连锁加盟的条件，维修人员必须拥有各种级别的汽车服务资格证书。NAPA引以为傲的事，其网络拥有汽车服务资格证书的技术人员比同行业任何对手的都多。加之其维修店的设备先进，采用的零配件是统一配送的正宗品，故NAPA旗下的维修店维修车辆速度快，质量好，价格公道，深的广大驾车者的青睐。 加入世界贸易组织后，我国服务领域将面临全部对外开放，海外各类服务机构尤其是汽车维修业的跨国公司必将纷纷长驱直入，进军中国维修连锁业。事实上，一些汽修大鳄已经先拔头筹在华跑马圈地。圈地最大的汽车零配件供应商博世公司，2005年1月17号，在其年会上宣布，博世专业维修网络（BCS）在中国半年增加200家的计划已经顺利完成；按照博世在华拓展计划，未来7年将在华打造1000家的授权加盟汽车维修店，由此架构中国最大的专业汽车维修网络。2005年1月28日，日本第二大汽车服务企业黄帽子在京第一家直营店正式开业，黄帽子负责人表示今年在华北地区开设3家直销店。2.1.3特约维修 特约维修实际上是四位一体营销体系中剔除了整车销售因素后的那部分内容，使汽车维修企业在维修保养领域的一种特许经营方式。汽车生产企业为了争夺维修市场份额，通过建立特约维修站的形式，提供良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而发展更大的用户群。 汽车特约维修一般具有汽车维修服务、配件销售、信息反馈等内容，使汽车生产企业与消费者之间的信息桥梁。汽车生产企业利用特约维修企业反馈的市场信息，可以不断提高和改进产品质量，延长产品使用寿命，从而提高企业的知名度和顾客的满意度。同时，汽车生产企业也会千方百计地为特约维修站的经营予以支持，为其包装形象，提供充足、纯正、价格优惠的原厂配件，提供免费的技术支持，提高管理培训以及专用的维修设备和工具，从而做到做好汽车消费的延伸。 上海大众建立的上海大众特约维修站是中国最大的、建立较早的特约经营模式。这个特许经营的模式包含了服务品牌的特许、经营模式的特许、维修技术的特许和纯正配件的特许。上海大众通过层层培训的方式将这种服务模式“拷贝不走样”的培植到全国各地。在网络规划上，通过从省到市到地区的逐级布点，合理的划分服务区域，既保护了特约维修站的利益，也为用户提供了方便快捷的服务。 事实证明，上海大众特约维修站从一开始就走上一条正确的发展的模式，维修站的数量从刚开始的8家，发展到现在的500家，工位数量增加到6030个。维修站人员数量达到11700人，始终保持了市场的领先地位。 经过十几年的锤炼，上海大众特约维修站事实上不仅仅是桑塔纳的特约维修站，他出色的完成了各项规定的售后服务工作的同时，其功能正逐步向产品的售前，售中环节延伸，已经成为上海大众不可或缺的市场营销机构。首先，维修站是上海大众新产品成功上市的重要组织者和有力的后勤方。每次上海大众进行全国新产品的展示会、用户跟踪、维修服务活动等都是紧紧依靠当地的特约维修站的大力支持；其次，维修站成为上海大众掌握用户对产品信息、竞争地位和市场需求的重要环节，确保了上海大众各项经营决策的正确制定。对用户作的各项市场调查中，用户对上海大众售后服务的评价始终是最高的，维修站网络为上海大众连年在竞争中占据竞争优势起到了极其关键的作用。2.1.4独立店铺 独立的维修厂和店铺虽然不具备有品牌和技术等方面的优势，然而却依靠图个便宜、方便快捷吸引了众多的消费者，成为汽车维修养护行业中一支非常重要的力量，并占据了相当大的市场份额。 综合维修厂的许多维修人员认为，约4成的车主愿意选择综合维修厂。其特点是大而全，什么品牌的车都能修理，并且配件档次有高有底，车主不用费时的跑到特约维修站。一般情况下，消费者的车辆需要总检和大修都愿意选择修理厂。所以，他们靠这两大的优势降低配件等方面的成本，由此带动利润的增长。 很多人可能都光临过路边店，这里以价格便宜和立等可取得优势吸引着一大批“经济型”车主。一位出租车司机说：“我的车如果是更换配件等小修就选择路边店，总检时才到维修厂，这样比较省钱。虽然小店的技术水平不怎么高，但治不了的病也要不了命，多找几个权衡一下还是比特约维修站和修理厂便宜”。路边店的另外一个特点就是“快”，这也迎合了不少车主的心理。2.1.5在线服务 在线服务是借助互联网络中的专业汽车维修网站为工具，为驾驶员和车辆维修技术人员提供信息咨询、资料下载、维修预约等服务的交互媒介。 世界已经进入网络时代，在世界的任一角落，人们都可以随意的接入互联网，汽车维修业者一服务性行业的经营也越来越离不开国际网络的支持。一些专业的汽车维修网站纷纷开通，维修技术人员可以进入网站下载相关的维修技术资料，在论坛里交流维修经验、解疑答惑，对一些大家难以解决的问题也可以在网上进行网上专家会诊。 在2000年，美国的通用、福特汽车公司分别与网络服务巨头雅虎（Yahoo）、美国在线（America Online）达成协议，使这两种品牌的汽车的用户通过浏览雅虎和美国在线的网站就可以获得车辆维修方面的信息，还可以在线预约维修车辆的时间。福特汽车公司的主页里还提供一项非常便捷的功能，即福特的用户只需选择其所拥有的车型，填入一行使里程数和故障特征，网站就会马上自行提供一份可供打印的维修建议书。2.1.6汽车俱乐部 汽车俱乐部是专门向其会员提供专业汽车救援、汽车维修及其他服务的汽车服务组织。根据服务内容的差异，汽车俱乐部又可以分为救援俱乐部、维修俱乐部、越野俱乐部、车迷俱乐部等各种各样的模式。汽车俱乐部这种服务模式最早起源于美国，是美国汽车行业协会和驾驶员协会发起建立的汽车俱乐部联盟（AAA）。目前在整个美洲，汽车俱乐部联盟有会员4000多万人，是世界上注册人员最多、服务涉及方面最广的网络性汽车服务组织，其注册会员几乎可以在美国和加拿大各州的任何地方得到该俱乐部的支持和帮助。汽车俱乐部可以向会员提供包括汽车救援、汽车维修、事故处理、汽车租赁、会员交流和休闲服务等在内的各种服务项目，它以管理严格、技术精湛、设备完善的汽车维修企业为基础，与各大加油站、餐馆、超市等周边企业挂钩建立各地的服务网络，是能够接纳社会各阶层人士的具有普及性质的汽车组织。2.2两类汽车维修企业服务模式的探讨前一段时间生产实习中，我们班分别在陕西省旅游集团公司第一修理厂和丰田西安特约维修站进行了为期二个周的生产实习。这两个企业是属于不同类型的汽车维修企业，本节就借用两个企业，在服务模式方面做出一些比较和探讨。2.2.1陕西省旅游公司第一修理厂陕西省旅游集团公司第一修理厂是属于国企性质的独立店面，它具有修理快捷、价格便宜等特点。但同时也是公司内部的修理厂，主要修理公司内部的旅游大巴等。在实习期间，对他有了一些了解。在维修服务方面，主要是被动式的服务。出现了修理需要，人员才到工位上工作。服务过程流程图如下图所示：有维修需要人员待命维修过程根据工时量，计费，收费整理维修现场 图1陕西省旅游集团第一修理厂服务流程图从上面的流程图中，可以看出修理厂的基本流程中，没有必要的跟踪服务部分，对维修完毕的车辆没有必要的纪录、存档等环节。但是它是根据维修的需要而进行服务。这种服务方式的特点是灵活、机动性强。但是它的缺点也很明显，维修情况的出现是随机的，因此维修厂不能准确地确定所需人员数量和维修工具的配备。这样容易导致，维修厂里的人员过多或过少。另外第一修理厂的维修技术人员老龄化严重。基本上都是靠经验和传统的检测方法来诊断故障。在电子化技术飞速发展的今天，这种模式是不能适应市场需要的。再者，维修厂的维修设备也跟不上发展的需要，在生产实习中，没有看到很先进的维修设备。2.2.2丰田西安特约维修站丰田西安特约维修站是属于特约维修的服务模式。它是汽车生产企业为了争夺维修市场份额，通过建立特约维修站的形式，提供良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而发展更大的用户群。它是建立在丰田的统一模式和标准下的特约维修站。因此，它的店面设置、维修工位布置、服务流程和经营管理都是标准式的，和全国其他地方的特约维修站没有什么不同。在实习期间，我去过丰田西安特约维修站2次。对它的了解也是很肤浅的，但这不能妨碍我从服务流程的角度出分析，即使这种分析可能是很不严格的。在实习期间，了解到它的服务流程是十分的严密、科学的。可以表示为下面的简图：电话预约或直接到安排时间、并配备人员设备车主开车到维修站诊断并维修整理维修现场、根据工时，收费记录维修数据、存档跟踪后续服务人员待命图2丰田西安特约维修站服务流程简图从上面的流程简图中，我们可以看出特约维修站的服务科学性和合理性。在实习中，我们看到了维修站的人员配备和设备、工位布置十分合理科学，另外，服务非常科学，这是我们应该学习的地方。2.2.3两类的比较总结在以上的内容中，我们分析了两个不同类型的汽车维修企业的服务流程。我们可以看出典型的不同点。这就是两个不同类型汽车维修企业所必备的各自特点。陕西旅游集团公司第一维修厂是独立的维修厂。虽然不具备有品牌和技术等方面的优势，然而却依靠图个便宜、方便快捷吸引了众多的消费者。虽然我们在上面也分析了它的服务流程的缺陷，它不可能有巨大的资金支持来购买先进的检测设备和维修工具，它没有先进科学的管理模式，没有必要的后续服务。但是，我们应该看到它的快捷和方面的特点，这或许也是它能在维修市场里占有一席之地的原因吧。丰田西安特约维修站是国际大公司在西安设立的特约维修站形式的汽车售后服务站。它具备了先进的管理服务模式，并有大量的资金支持来购买先进的检测设备。它建立 在丰田标准的基础上，店面的布置、工位的布置都是模式化布置。汽车生产企业利用特约维修企业反馈的市场信息，可以不断提高和改进产品质量，延长产品使用寿命，从而提高企业的知名度和顾客的满意度。同时，丰田也会千方百计地为特约维修站的经营予以支持，为其包装形象，提供充足、纯正、价格优惠的原厂配件，提供免费的技术支持，提高管理培训以及专用的维修设备和工具，从而做到做好汽车消费的延伸。但是这种模式必然需要巨大的资金投入，而且流程复杂，会浪费不少顾客的时间。第三章 汽车维修企业的现代化管理3.1企业管理的任务和职能3.1.1企业管理的任务 企业管理的任务有三个：1.为企业创造经济效益。应历史企业存在的理由和目的，因此，企业管理必须始终把经济效益放在首位，企业只有经济上的成就才能证明自己存在的价值。2.使企业富有活力。企业日益成为个人维持生计并取得社会地位、与人交往、实现自身价值的手段。与此同时，企业通过富有活力的人力资源来完成它的工作。因此，使员工富有活力和成就感，成为管理的一项任务和衡量企业业绩的重要标准。3.承担企业对社会的影响责任。企业的存在是为了向消费者提供商品和服务，所以企业不能由自身来评价好坏，而应根据它对社会的影响来评价好坏，因此，企业有责任承担改善社会和社区生活质量的任务。3.1.2企业管理的职能 不同企业之间各项业务内容千差万别，但从管理的角度分析，企业管理者的工作可以归纳为：计划、组织、领导、激励和控制五种职能。1. 计划职能。计划职能是指对企业未来活动确定目标的途径与方法。计划主要解决两个问题：一个是干什么，一个是怎么干。计划为企业设计出一个行动蓝图，企业的一切活动都是围绕这个蓝图而展开的，计划的正确性与否对企业活动的成败具有决定性作用。计划是企业管理的首要职能。 计划的内容非常丰富，包括研究和预测未来的变化，确定目标和方针，制定和选择方案，做出决策，编制并落实计划。决策是计划的灵魂，使计划职能的核心内容。计划有长远计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划、日计划，甚至某项工作也要有计划。2 组织职能。组织职能是指根据企业目标的计划，对执行计划中各种要素及其相互关系进行配置、协调和组织，使计划任务得以落实。 组织既是一种结构，又是一种行为，可以分为静态组织和动态组织两个方面。静态组织是以提高组织效率为目标，研究组织机构的设置、职责、权力的规定以及规章制度的确定;动态组织是以人际和谐为目标，研究组织行为的变化，组织机构的变革和发展。3. 领导职能。领导职能是指运用指导、沟通和教育等手段，统一全体职工和各级组织的意志，调动全体职工和各级组织的积极性，推动企业活动过程按目标要求进行。领导的内容只要是包括指导下属顺利地完成本职工作，与下属书顺利的沟通信息，发挥下属的潜力，提高下属的素质和能力等。领导是各种职能中最富有挑战性和艺术性的职能。4. 激励职能。激励职能是指激励和强化人们正确的动机，满足人们的合理需求，引导和改造人们的行为，使个人目标和企业目标一致，从而使个人行为有利于企业目标的实现。激励职能的有效实施，包括确定和研究激励的对象，坚持正确的激励原则，运用科学的激励方法，选择最佳的激励时机，以充分发挥激励职能的作用。激励过程如下图所示：员工需要、欲望、期望员工行为和表现完成任务和目标员工感到满足继续努力工作图3员工激励过程示意图5. 控制职能。控制职能是指根据目标和标准，对企业的各项行动进行监督和检查，以消除实际和标准的差异，保证计划目标的顺利实现。控制是一项规范性和政策性很强的职能。控制过程包括制定标准，衡量实际结果，分析比较差以及采取措施纠正偏差。控制的目的在于保证企业的实际活动同预期的目标相一致，使企业的活动过程始终处于良好的运动状态。3.2现代化汽车维修企业的经营理念 随着中国改革开放的不段深入，特别是经济全球化的迅速发展，现代市场经济已经建立起来，并不断完善。这些都给传统的经营理念和经营思想带来了根本性冲击。汽车维修市场已经由卖方市场转化为买方市场，过去不按市场需要盲目生产经营的旧观念、老方法，已不能适应现代化经营管理。现代化经营理念应在传统的诚信经营的基础上，以顾客满意为中心，以人为本，实现超值服务。3.2.1诚信经营 古人云：人无信不立，国无信不威。同样，诚信是企业的立身之本，企业不诚实守信，也不能在社会上立足和发展2。 福兰克林有句名言：“信誉也是金钱。”信誉从诚信而来，诚信是企业的无形资产，有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力，为企业带来实实在在的长远利益。3.2.2以顾客满意为中心 根据网上调查显示满意的顾客会将满意的维修企业高诉5个朋友，而不满意的顾客会将不满意告诉20个朋友。更为可怕的是不满意的顾客，只有6%的将不满意告诉维修企业，而94%的顾客选择了离开。没有了顾客，企业就没有了效益，这是谁都明白的道理。企业要想有效益，企业的一切工作都要以顾客的满意为中心，目前维修企业服务的对象已经从过去的低文化、低素质、好糊弄的顾客，转变成高素质、高文化、高层次、自我保护意识逐步提高的顾客，服务这样的顾客需要我们常说的优质服务，然而，现实不是这样简单，因为顾客越挑剔，越来越多地将更多的东西看作理所当然。因此，成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，然后就是等着人们四处奔走相告顾客源源不断，而是包括更多的内容，这其中包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等等，这一切都是以顾客满意为中心。 有一点我们还必须清楚，提高顾客的满意程度不仅有利于企业兴业发达，而且还有助于提高员工的满意度，因为每个员工也希望在一个和谐、愉快的环境里工作。因此，提高顾客满意度获利的是顾客顾客、企业和员工。案例1： 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念非常有意思，叫作：“先修理人，再修理车”。顾客的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关心这个人的心情，然后再关心汽车的维修，不能只修理车，而不关心人的感受。案例2：上海通用“Buick Care别克关怀”活动 2002年11月15日，“Buick Care别克关怀”正式亮相，别克宣布这是中国汽车的第一个售后服务品牌。除了寓意深刻的视觉标识外，“别克关怀”最受人瞩目的是其全新的“关怀式售后理念”，以及在此基础上推出的6项标准化“关心服务”。“别克关怀”的推出，突破了售后服务在形象上从属于销售的现状，更是将汽车售后服务从传统的被动式维修服务带近主动关怀的新时代，同时将更加强别克品牌的市场竞争力。“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务市场的主动性，要求售后服务人员比你更关心你的车，主动担当你的义务汽车保养顾问，并重视你再体验整个服务过程中的心理感受。 “别克关怀”的具体内容是指上海通用汽车推出的6项标准化“关心服务”，包括：1）主动提醒问候服务，主动关心。2）一对一顾问式服务，贴身关心。3）快速保养通道服务，效率关心。4）配件价格，工时透明管理，诚信关心。5）专业技术维修认证服务，专业关心。6）两年或四万公里质量担保，品质关心。 从点点滴滴的日常服务到全年免费检测活动，上海通用踏踏实实的对你的爱车倾注无微不至的关怀，让你的车健康，让你的行车更放心！“别克关心”不单是中国第一个售后服务品牌，还致力于打造中国第一的售后服务品牌。3.2.3以人为本 要办好企业就要全心全意依靠员工，企业的老伴和员工之间不应是一种剥削与被剥削的关系，员工在企业应该是一种主人翁的地位，企业的老板和员工之间应该是一种沟通、合作的关系。老板投资金钱，投资有形资产，员工投资智慧，投资无形资产，老板和员工一起组成了企业的总资产，共同创造财富，实现双赢的目的。作为一个企业领导要知道员工需要什么。3.2.4管理创新 管理是将企业的人、财、物等各个方面自愿有机的结合的系统工程，是组成企业各种要素中最关键的要素。投资1000万建成的企业，不一定有投资100万产生的效益好，主要原因就在于管理。好的企业管理能适应社会、企业发展的需要，不断创新，使企业产生凝聚力，吸收高精尖人才，加快资金周转，提高设备利用率，在竞争中占的优势。而传统的守旧的管理企业凝聚力差，吸引不住高精尖人才，资金周转慢，设备利用率低，在竞争中只能处于劣势。什么是管理？有的企业老板认为有了资金，对维修人员管的严格，就能赚钱，谈什么管理，管理创新更是无从谈起。 时代发展了，企业也要发展。企业要不断吸收最先进的经营管理思想，博采众长，使企业能够真正从管理创新中获得发展的优势、竞争的优势。3.2.5塑造品牌 在日益激烈的汽车维修市场竞争中，企业要生存发展光靠技术、质量、价格是不行的，更重要的是靠品牌。同样的价格，同样的服务，有的企业生意兴隆，有的企业却门庭冷落，这就是品牌的价值。 品牌是一种无形资产，会给企业带来持久的效益。当新顾客要维修时，他如果对企业不了解，他会认定品牌前来维修。当老顾客认可品牌后，他会帮助企业宣传，给企业介绍来新的顾客。因此，维修企业的品牌也是有价值的。 品牌的形成不是简单的自发过程，而是一个创造过程，包括构思、设计、塑造、传播和保护等内容。品牌的塑造需要企业管理者具有高水平的现代化管理经营意识和文化素质，需要企业全体员工的忠诚和关心，需要用心客户，共同塑造。品牌的塑造需要持久地诚信服务、持久的质量、持久的优质服务、良好的企业形象以及一整套的企业文化来支持。3.2.6超越竞争 竞争是市场经济贯彻优胜劣汰法则的主要手段。成为的企业和优秀管理者本身就是竞争的产物，使市场优胜劣汰的结果。企业管理者要制定出一套应对市场竞争的策略，包括生产策略、营销策略、资本经营策略、技术策略等等。 但要注意，未来的时代是一个高度竞争合作的时代，所以不要轻易树立你的敌人。因为企业最万不得已的手段就是竞争，互相攻击，降低价格，受害者使竞争双方。企业要从顾客端来做，让顾客感动，让顾客享受的是你的信誉而不是口头承诺，是你的价值而不是价格。抬高企业综合水平，提高顾客满意度是企业获利的基础。一味的竞争而不提高企业综合水平，将被击败。击败他的不是竞争对手，而是他的顾客。 3.3现代汽车维修企业的八大要素3.3.1管理 管理被称为企业的命脉，可见管理在企业中的重要。管理的内容很多，现代化汽车维修企业尤其应注意的是坚持管理制度化、管理程序化的原则，并注重细节，企业才能做大做强。1.管理制度化 古人云：没有规矩不成方圆。汽车维修企业应有一系列的管理制度，从劳动纪律、员工守则、配件采购制度到财务管理制度等等，这些都是企业的基础管理。 有了规章制度，企业所有员工均要按照规章制度办事，在有些企业里，管理者的文化素质偏低，他们也制定了一系列的管理制度，但他的管理不是依靠规章管，而是局限于“家族式管理”，在制度上面前讲人情，讲血缘关系，不能对所有员工一视同仁，影响了员工的积极性。 企业要想做大做强，靠“家族式”管理，靠人情，靠讲血缘关系是行不通的。企业的管理制度是约束每一个人的包括老板。只有一切按照制度办事，企业才能强盛。2.管理程序规范化 管理要按照规范进行，管理规范化应贯穿于维修服务的全过程。企业的行为规范是指企业群体所确立的行为标准，行为规范一起也全体人员整体行为得一致性和制度化作为表现形式，它以个体的行为表现出整体的行为，即个体行为的规范化导致整体行为的一致化。接听电话的方式，与顾客见面的问候语，企业员工的仪容仪表，甚至业务接待递名片的姿势，生活接待倒茶水的动作，都要有规范。 企业的服务流程管理是企业最重要的管理内容之一，一个清晰、简练、规范的服务流程，带给员工的是方便和快捷，带给员工的是效率和方向，带给企业的是形象和效益。世界上一些著名的汽车生产商都十分注重服务流程的建设，如大众公司推出了“服务核心流程，”丰田公司推出的“关心顾客七步法”。案例：丰田公司的“关心顾客七步法”提高了顾客满意度，为汽车销售提供了良好的保障。“关心顾客七步法”的内容如图所示：预约接待写下修理要求估计费用交车时的维修工作说明交车前的最后检查监督工作进度 跟踪服务图4丰田公司“关心顾客七步法”从上图我们可以看出丰田公司的此种方法十分完善、科学。但是过程稍显复杂、繁琐。3.细节决定成败 在市场竞争日益激烈的今天，你可能会发现，你的维修技术水平提高了，而你的竞争对手的水平也提高了；你服务水平提高了，而你的竞争对手也提高了；你的价格降低了，而你的竞争对手也降低了。这时候细节就显得尤其重要了。现在许多的企业都十分重视细节。老子说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”很多汽车维修厂的墙上都挂了这样一条标语“100-1=0”，一个细节没有处理好会影响整个维修工作，影响顾客满意度。3.3.2人力资源 人力资源被称为企业的心脏。在市场经济条件下，人力资源管理呈现出新的特点，给管理带来新的问题。1.企业劳动力素质发生了根本性变化 维修汽车的高科技化要求企业劳动力的素质也随之提高，而目前我国大多数维修企业管理人才和技术人才短缺，企业之间相互出高价争夺人才。传统的维修管理和技术人才由于知识老化、技术落后，已不能适应现代汽车维修的需要。他们中的一部分将要被淘汰，一部分将加快知识和技术更新，跟上企业发展的需要。另外将有一部分经过专业培训，掌握先进维修技术的大中专毕业生充实到维修企业里，他们中的一部分经过一段时间的培训和实践，将成为企业的优秀管理人才和维修技术人才，而使整个企业劳动力素质发生根本性变化。2.人际关系将发生新的变化 现代企业的内部人际关系是一种沟通关系，老板和员工之间应该是沟通、和谐的关系。员工通过企业去发挥自己的才能，去实现自己的价值。老伴要通过自己的投资和员工的劳动获得企业利润，员工和老板是一种新型的双赢关系。目前在很多企业维修企业出现了老板出让部分股份给员工的现象。3.人力资源的管理需要人性化 人具有自然属性和社会属性，企业要建立符合人性化的管理，创造适合人性的工作氛围，培植满足人性的发展土壤。企业管理者要开诚布公、相互理解、倾听意见、关心生活、加强沟通，使企业成为富有人情味的机构，让员工发挥出他们的最大潜能。案例：高绩效团队的建设 孙子兵法开宗明义，认为“道”是赢得战争的第一因素。孙子所说的“道”就是让部属与领导的价值观一致，这样部属就会与领导生死共存，不管什么困难和危险，都会表现出崇高的献身精神。古人需要“道”来赢得战争的胜利，现在的竞争激烈的时代，企业也越来越需要这样“道”。 今天我们所说的“道”，就是团队精神，也就是大家都知道著名的“木桶理论”。企业的团队战斗力，不仅取决于每一名员工的战斗力，也取决于领导和领导、领导和员工、员工和员工之间的相互协作、相互配合的团队战斗力。高绩效团队建设可以建立一种以价值观为基础的劳资关系，培养出有强烈团队意识和高忠诚度的员工。而一个涣散的团队，像一只“漏水桶”，总是无法取得来良好的经营效益。1）团队的基本要素：全员参与管理;互补的技能；共同的目的和业绩目标；共同的方法；相互的责任。2）高绩效团队建设的五大要素：营造一种支持性的人力资源环境；团队成员的自豪感；让每一位成员的才能与角色相匹配；设定具有挑战性的团队目标；正确的绩效评价体系。3） 团队的领导素质：心底宽容，胸怀坦荡；遇到困难身先士卒的精神；积极乐观的态度。3.3.3市场 市场是企业的目标，汽车售后市场一向被经济学家成为汽车产业链上的最大的利润“奶酪”，很多人对此虎视眈眈。企业更需要在管理和服务上，努力达到一流水平，才能在市场竞争中处于不败之地。在市场经济下，汽车维修企业要树立以下新概念：1.市场观念 树立一切以市场为导向，为市场提供服务，向市场要效益的观念。目前企业汽车维修企业经营范围广阔，竞争日益激烈。现代企业维修企业已不再是传统意义上的汽车修理厂了，它又被赋予了新的内涵，他的业务范围也有了新的拓展，汽车售后市场所涉及的内容应是现代汽车维修企业经营的项目，这些项目就是我们的市场。2.竞争观念 竞争是市场经济贯彻以优胜劣汰法则的主要手段。汽车维修市场经济范围广阔，利润可观，越来越多的人从事到这一行业来了。汽车维修市场进入了一个更新换代的时代，市场竞争日益激烈，企业要生存只有按照市场规律去运行，用市场规律来指导日常经营活动。3.风险观念 市场经济下要承受风险，企业的经营过程事实上就是风险管理的过程。企业在日常生活经营过程中主要受到市场风险、社会风险、自然风险的干扰，这些风险因素都会对企业的经营造成很大的影响。企业管理的一项重要功能就是分析风险可能的干扰程度，采取积极的避险措施，去追求风险收益。树立风险意识就是要求企业管理者具有危机意识，能够认识风险，合理的回避风险。3.3.4资金 资金是企业的血液，离开了血液企业就无法生存。业内专家认为，目前的汽车修理厂，汽车“3s”、“4s”特约维修站，仍不能满足汽车业的飞速发展，汽车快修业、汽车连锁店等多种经营方式将迅速发展。企业的资金组成呈现出多元化，国营、集体、民营、股份制、中外合资、外资等多种形式并存。3.3.5技术 技术使企业的大脑，一个优秀的企业应是一个技术领先的企业。企业的领先技术表现在以下几个方面：1.掌握先进的汽车维修技术 目前我们维修的汽车已经发展为有几十个电脑、传感器组成，集电子计算机技术、光纤传导技术、新材料技术等先进技术为一体的高科技集成物，现代维修有大量故障是要处理计算机控制方面的问题，世界上车型有几千种，电脑控制形式有几百种，控制电脑有发动机电脑、自动变速器电脑、ABS电脑、牵引力控制电脑、安全气囊电脑、防盗电脑、空调电脑等等。这些高科技产品需要掌握先进技术的人采取诊断与维修，这种人才要有文化、懂英文、通原理、会仪器、明白电脑，还要有一定的实践经验，国外把这种人才称为汽车维修工程师和汽车维修技师。2.具有先进的维修体制 现代维修要求维修体制要跟上搞科技发展的需求，原来机修工、电工的划分已经不能适应高科技维修发展的需要，现在需要的是机电一体化的维修作业组织。只有掌握机修或电工，已不能满足现代化新科技的需要。3.3.6设备 汽车技术的发展日新月异，汽车维修也从过去传统的机械维修、经验判断，转化为电控技术维修，以仪器检测诊断为主的高科技维修，设备在现代维修中发挥着越来越重要的作用。设备的使用呈现出以下特点：1.重视使用先进的仪器 大多数企业已经认识到现代维修是高科技的维修，应借助于先进的检测仪器，靠过去的传统方式已经不能生存下去。2.不能贪大求全，耗资巨大 先进的检测仪、维修资料价值很高，需要企业用科学的方法来选型、购置、管理、使用。过去的一些新建的维修厂在设备选购上，为了在设备规模上压倒本地同行，不惜花巨资购置大量设备，贪大求全。结果，很多设备被束之高阁，造成资金积压，周转困难。现在很多企业认识到设备最关键的作用是为客户解决问题，否则设备投资再大，也是徒劳。3.高科技设备需要高科技人才 维修的高科技需要掌握先进技术的技师来诊断和维修，借助的工具是先进的检测仪、维修资料等。掌握先进技术的技师需要科学的使用，以发挥其重大作用，并利用他们为企业带起一批优秀的员工。4.计算机管理已必不可少 随着现在计算机的普及，企业运用计算机进行管理，可以节约人力，提高效率，堵塞漏洞，提高企业形象，在顾客面前展现一个依靠高科技进行管理的形象。3.3.7配件 由于汽车质量的不断提高以及汽车上使用的电子产品不断增多，传统的维修项目如：水泵修理、刮水器电动机修理等将逐步减少或消失，取而代之的是以换件为主的维修模式。顾客对汽车维修质量要求的提高和现代化高效率、快节奏的时间要求，配件管理也必须跟上汽车维修发展的步伐。 对汽车维修企业来说，零配件销售在汽车维修产值中占60%70%，是企业获利的主要来源。零配件的备料速度、采购快慢、准确与否，直接关系到车辆维修工期，影响顾客满意度和企业的效益。 而目前随着维修市场车型的不断增多，多种车型的配件数量不计其数，任何一个企业不可能拥有多有的配件，即使是单一的车型的配件也很难做到。这样在顾客满意度、企业效益和配件库存之间将产生矛盾，科学的配件管理是解决这一矛盾关键。3.3.8信息 信息是企业的神经，市场信息瞬息万变，企业管理者必须树立信息观念，重视信息的积极性、充分性和有效性，将信息管理放在企业管理的重要位置。只有紧盯市场信息，不放过任何一个可利用的市场机会，才能在市场竞争中处于不败之地。 信息对企业管理者决策有极其重要的作用，张瑞敏曾说过：厂长要有三只眼，一只眼看外，一只眼看内，一只眼看政府。这就说了信息的重要性，一只眼看外事看外部信息，一只眼看政府是看政府的政策法规信息。随着现代电子信息技术在各行各业的广泛应用，汽车维修企业管理也有了很大提高，商务信息、互联网技术已经成为汽车维修业管理的强大助手，车辆的进出厂记录、维修过程、顾客档案、材料管理、生产现场管理、财务管理、人事管理逐步实现微机化，不断提高管理水平。通过管理提高顾客满意度，降低内部费用，激励员工工作积极性，实现企业的利润最大化。第四章 汽车维修企业服务与管理模式的探讨以上几章介绍了汽车为企业服务与管理的最基本内容和模式。可以看出服务和管理是一个不可分割的整体，他们两个有交叉相同的地方。所以本章就建立在此基础上，对汽车维修企业服务与管理模式做更深一步的探讨，希望通过自己的思考，能对汽车维修企业的服务管理模式有更深的理解，并对中国汽车维修企业有一点帮助。4.1汽车维修企业的经营战略模式 我们目前所处的社会是市场经济社会，依靠市场开拓方式划分的战略形式有：市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略、多样化经营战略。4.1.1市场渗透战略 市场渗透战略是指企业在利用现有市场的基础上，采取各种改进措施，逐步扩大经营业务,以取得更大的市场份额，这种战略的核心是提高原有的市场占有率。其具体的实施办法主要包括：1） 通过扩大宣传等促销活动，增加产品的知名度，使得顾客对本企业有更多地了解。一方面，让老顾客多享受本企业的服务；另一方面，不断的增加新的顾客。2） 通过降低生产成本采取降价的方式来吸引新顾客，刺激老顾客更多的消费。这种战略一般比较适用于市场需求稳定、产品处于成长或刚进入成熟阶段的企业。4.1.2市场开发战略 市场开发战略是指企业利用原有的产品来争取新的市场份额和消费群体，以达到发展的目的。这种战略的目的是在保持现有产品生产及销售的前提下，另辟蹊径，为现有的产品寻找新的用户，新的市场。其具体的实施方法有：1） 寻找新市场。将原有的产品投放到更广阔的地区，如原来主要在城市销售的，可以开辟到农村去。采取的措施有在当地开辟新的服务网点。2） 在当地寻找潜在客源。通过对顾客群的研究分析，寻找可能成为本产品消费者群体。案例： B市地处A市和C市之间，B市距离A市约80公里。B距离C市约100公里，A市和C市都有某品牌的特约维修站。B市的实际的车辆维修都要到A、C两个城市去，司机们大多喜欢到A市去修车，因为这样可以少跑40多公里，能省下不少油。针对这样的情况，C市的特约维修站的老板推出了新的服务措施，凡是来站维修的车辆工时费一律8折，并免费赠送5公升汽油票。由于这个品牌的车主大多为私家车，一时间很多的B市顾客从A市转到C市的维修站维修车辆。4.1.3产品开发战略 产品开发战略是以不断改进原有产品或开放新产品的方法扩大企业在原有市场销售量的战略。其主要方法有：1） 改善老产品。随着经济的发展，人们的需求层次不断提高，产品的需求日益多样化，产品的更新速度加快。企业只有不断改进产品，以新的外包装、质量和性能来满足人们的需要，才能巩固并开发市场。2） 开发新产品。企业通过自己的研制能力或引进外来技术开发新产品，然后，利用老产品的销售网和渠道及老产品的品牌效应进入市场。4.1.4多样化经营战略 所谓多样化经营，是指企业同时提供两种以上服务，以求达到最佳经济效益的一种经营战略。也就是说，采用多样化经营的企业涉及业务领域是多元的，市场也是多元的，这就要求企业具有较大的经济实力，包括资金、人员和管理能力。只有较大规模的企业才有条件去这样做，他带来的规模效益，分散经营风险的好处的同时，也蕴含着巨大的危机，如果企业的跟不上，失败将是惨重的。多样化经营对企业规模、管理能力要求很高，中小企业应该慎重的去选择考虑。 汽车维修行业的经营项目很多，有汽车专项维修、汽车养护、汽车美容护理、汽车装饰、汽车改装等，与汽车维修相关的行业有汽车销售、汽车俱乐部、汽车租赁、二手车经营等，这些都是汽车维修企业可以涉及的。尤其是汽车销售，目前很多汽车“4S”店都是从汽车维修企业起家的。4.2中小型汽车维修企业服务管理模式的思考综观世界范围内的汽车维修企业大多数是中小型企业，同大企业相比，中小型企业具有资金少，筹资能力弱，经营规模小，在人才、技术、管理上缺乏优势，较难抵抗风险。但是中小企业组织规模简单，决策较快，生产经营机动灵活，企业的经营成败更多地取决于经营者个人的能力。根据以上特点，中小企业宜采用的战略大致有以下几种：4.2.1“精、专”的经营战略所谓“精、专”的经营战略是指企业的专业化经营，也就是单一产品经营战略。对于资金实力、生产能力较弱的中小企业来说，将有限的资源投入到“精、专”业务上，集中精力于目标市场的经营，以更好地在市场竞争中站稳脚跟。具体的讲，企业可以集中人力、物力、财力将某种业务做精、做好、做细。通过采用新技术、新工艺、新方法、新材料、新设备等方式，不断进行管理、技术创新，在同行中始终处于管理、技术、服务领先水平。“精、专”的经营战略就是“小而专”、“小而精”战略，不搞小而全，但求精与专，力争产品的精尖化、专业化。采用这种战略的关键首先是要选准产品和目标市场；其实是要致力于提高维修质量和技术创新。案例1： 香港的很多汽车维修企业都有专业特点，也就是我们所说的有特色。香港有人数客观的四驱车爱好者，这样就出现了专门的维修和改装四驱车的企业，这些企业采用了我们所说的“精、专”的经营战略，这些企业的生意十分红火。案例2： 老张原来在一家国有企业维修厂工作了20多年的镗缸磨轴，企业的效益一直不好。后来企业改制，老张也离开了原单位。对于以后的发展，老张想了又想，觉得自己干了这么多年的镗缸磨轴，在这些地区的影响力不错。他筹集资金，买了设备，找了一个工人就干了起来。他给企业起的名字是“老张镗缸磨轴公司”，并设计了一个很美的图案：一只展翅欲飞的老调，两只锋利的爪子紧紧抓住了一根曲轴，很是形象生动。企业开张后，凭着老张在当地的影响力，不到两年，企业发展到固定资产50多万元，员工10多人，每年都有7080万元的收入。老张就是靠着自己的精而专的技术，最终取得了成功。4.2.2寻找市场空隙战略 寻找市场空隙战略是指采用机动灵活的经营方式，进入那些市场容量小，其他企业不愿意或不方便或尚未进入的行业或地区进行发展。这种经营模式尤其是和中小型企业，在自身实力较弱、资源有限的情况下，在开辟市场领域时，应在被大企业忽视的市场空隙和边缘地带寻找商机，对顾客确实需要的产品和项目，利用灵活的机制，去占领市场，赢得用户。进入空隙后，可视具体情况而定，或是扩大生产，向集中化、专业化发展；或是在别的企业随后进入后迅速撤离，另寻找新的空隙。案例： 某县地处偏远山区，以盛产黄金闻名于世。1990年前后很多人纷纷来这里，投资开起了采金厂。有一个外地人，原来干过几年的修理，他来这里就是为了打工。在打工时，他看到好多采矿矿主开着很多高档汽车。他经过反复思考，决定还干老本行。他还找了一个合伙人，在县城租了一个房子，搞起了汽车维修。县城地价很便宜，很大的厂房以您的租金却很少；县城的消费水平很低，各方面的成本较少。由于它经营有方，短短的几年里，靠给采矿矿主修车，企业发展起来了。于是他就在当地买了块地，盖起了大厂房，成了当地最大的维修厂。这个县城虽然偏远，但随着采金业的发展，当地经济也快速的发展起来，富裕阶层的人越来越多，他更好的利用当地的资源，修理厂越做越大。4.2.3经营特色战略 经营特特色战略是企业充分发挥自身的优势，突出自己产品和服务的某一方面、个性和特色，以独具特色的经营来吸引顾客的战略。经营特色战略的关键是能够表现出独特的差异性，因此经营特色战略也可以称为差异性战略。只有充分发挥自己的优势，扬长避短，创出一条独特的经营之路，才能保持强劲的发展势头，立于不败之地。 这种经营战略尤其适用于规模小，竞争能力较弱的小企业，为了能在市场中占有一席之地，应该根据企业的经营条件和所处于的经营环境，能够表现出独特的差异性。做法有很多种，其中最典型的是针对当地或特定顾客群的特殊需要，提供特色产品或服务，以吸引顾客。经营特色一旦建立起来，就能够博得顾客的信任，赢得竞争优势，并能获得长期稳定的发展。案例： H先生在一家公共汽车站附近开了一家汽车电器维修站，他的服务目标是公共汽车电器和一些零散车型的电器维修。由于从事公共汽车维修的企业有好几家，企业的货源很少。他很着急，就托关系，拉一些车主到他这维修车辆。但这些公共汽车大部分都是承包的，车主们即想修好，又想修得快，所以，过一段时间他的货源又减少了。后来，他仔细研究公共汽车运输的特点，发现这些车主对时间要求特别急，车辆出现故障后，希望快点修好。于是，他就购置了一些新起动机、发电机等较易损坏的电器。当车主车上的电器发生故障后，他就用新的电器更换上，将就的放在他的维修部进行维修。能修复的，只收取车主维修费，换下的电器修复后作为新件继续与其他故障车辆更换使用；不能修复的，向车主说明，收取配件费用（当然，新件和修复件有区别）。他的这一经营理念，极大方便了公共汽车车主，他的生意也逐渐兴隆起来。4.2.4联合经营战略 所谓联合经营战略是企业实行多种形式合作的战略，适用实力弱，技术水平差，难以形成大企业的规模优势的中小企业。联合经营的企业可在平等互利基础上联合起来，取长补短，共同开发市场，求得生存和发展。联合分为松散型和紧密型两种。1） 松散型联合。这是指企业之间仅限于生产协作或专业化分工的联合，在人员、资金、技术等方面基本不合作，采用这种联合方式，企业之间比较自由，竞争力不强，但都能从中获利。案例： Z先生开了一家小型的汽车修理厂，生意倒也可以。后来他看到干保险事故车很挣钱，就上了钣金喷漆业务，雇用了两个钣金工和油漆工，钣金工的手艺还可以，但喷漆工的手艺就很一般。干了几辆事故车，车主纷纷回来找，不是这辆车的底漆没处理好，就是那辆事故车喷漆后和原来颜色相差很大，再不就是没过几天就脱漆了，对修理厂的声誉造成了很坏的影响。Z先生想找一个很好的喷漆工，但一直没有合适的人选。他听说某个喷漆店的喷漆水平很高，便找到这个老板商量，钣金整形由他们修理厂来做，而喷漆由喷漆店来做，并达成协议，就这样，两家开始了合作经营，没想到这种松散的联合效果还不错，两家企业都从中获利不错。2） 紧密型联合。所谓紧密型联合就是指除生产协作外，还进行资金、人力和销售的合作，如相互持股、相互融资、联合销售等等，由于相互间关系密切，容易形成凝聚力，以提高整体竞争力。案例： K先生在县城开了一家修理厂，由于他经营有方，技术水平也不错，每天顾客盈门。他想扩大生产规模，但苦于没有资金。这时候，一位搞房地产的老板，找到他，向跟他合作，大老板除资金，K先生出技术和管理，双方各占50%股份，K先生同意了大老板的想法。他们在县城建立了一座当地最大的维修厂。K先生靠他灵活的经营头脑、精湛的维修技术和大老板的雄厚的资金支持，不到一年的时间里，该修理厂就占据了当地维修市场的20%份额，一年收入1000多万元。K先生和房地产大老板靠这种联合方式，各自得到了很大的收益。4.2.5特许经营战略 所谓特许经营战略是指大企业向小企业提供其产品、服务或品牌在特定范围的经营权。特许经营战略已经成为大企业和小企业之间合作的一种主要形式。在特许经营中，大企业按照合同对小企业进行监督和指导，有时候给予必要的资金援助；小企业也应该按照合同规定经营，不得任意改变经营项目。 特许经营的最大优点是将灵活性与规模经营统一起来，将小企业的优势和大企业的专业能力和资源结合起来。小企业可以和大企业共享品牌、信息和客户资源，共同获利并扩张同一品牌的知名度。通过特许权经营，小企业的经营者获得培训，熟悉了市场，获得了业务知识和技术诀窍，从而使经营战略风险降低。特许权经营的缺点在于企业经营的自由发挥余地不大，利润水平较低。目前我们所熟知的汽车特约维修站、汽车维修连锁店就属于这种特许经营。特约维修服务站特许经营是国际先进的经营模式，使汽车生产厂商低成本扩张的有效途径之一，经营模式包含服务品牌的特许、经营模式的特许、修理技术的特许和原厂配件的特许。汽车维修连锁店是大企业许可小企业在时期内以大企业的名义设立企业，并采用大企业的经营模式。在餐饮业最典型的就是麦当劳、肯德基。麦当劳可以说是世界上最成功的特许经营者。麦当劳公司在全球有2万多家特许经营店，所有特许经营店使用相同的企业名称，相同技术的食品，店面的装修也是统一模式，价格统一，经营管理方式也是统一的。4.3中小汽车维修企业特别适用的二级管理模式中小型汽车维修企业是因需设岗、因岗定人还是先建好组织架构再按岗定人呢？有人说汽车维修质量很重要，必须层层质量把关，由此设定如初检员、过程检验员、质量总检员等职务。有人说业务流程很重要，于是一套又一套的详细流程破土而出，同时为了保证流程的实施，产生了许多包括：厂长、站长、车间主管、业务主管、服务经理、售后经理等一大批管理干部。组织架构等级森严下情不能直接上传，上令无法迅速下达。环节多、速度慢、内部消耗大。如果没有一个坚强的核心，就可能出现内部管理混乱，帮派林立，效率提高，质量没有保障，客户投诉多，回头率少，营业额下滑等。此种情况有些经营者感到困惑：这是怎么啦，为什么这么多人还是做不好呢？有些经营者则盲目效仿，甚至不惜重金高价请人， 但是高价请来的人未必就能适应自己的“企情”，往往一个人身上的优点（强项）暂时弥补了企业目前的不足，但是他身上的缺点（弱项）很快又给企业带来新的问题。为解决新问题企业只好频繁换人，而这一举措直接导致企业内部人心涣散，缺乏凝聚力。此情此景，谁还有心思认真办事呢？这时候我们就可以引进二级管理模式。 4.3.1二级管理模式的概念业务接待接车、开具维修工单并直接向维修班组派单，维修过程的控制由业务接待完成。这样减少了一个中间环节，那就是生产调度。环节少沟通速度快势必效率高，但这要求业务接待与班组长责任心强，能力强。当然这并不绝对，甚至于对责任心的要求超过对能力的要求。很多经营者对班组长的要求往往只局限于他的技术水平，却没有想过他的责任心。实际上车辆维修难度系数很大的情况并不多，绝大部分的利润点是在正常维护和一些难度系数不大的维修。而引起客户不满或投诉的也经常是服务态度或一些小问题，如车辆出厂有一个灯泡不亮，座椅、倒车镜没有归位或黑手印没有擦洗干净，甚至于某个螺丝没上紧引起的一些故障。轮胎螺丝没有锁紧的事情相信很多企业都发生过！这些问题出现的根本原因就是责任心。技术再好，责任心不强一样出错，一样会产生客户报怨。有个二类企业有50多个员工，有厂长、车间主管、质检员在领导。企业一般实行业务接待接车，车间主管派工，班组维修，质检员质量检验后才能出厂的三级管理制度。企业运行几个月下来，出现返修率高、交车速度慢、产值下降、人心不稳等一系列问题。所谓“长绳缚物，效果反差”在这里最恰当不过了。后来经过调整首先取消了车间主管，由业务接待派工，厂长负责协调，企业运转情况照常，而且派工速度还快了。公司组织人力对维修车辆的难度系数及返修车辆进行评估，经过评估发现本厂维修车辆中技术难度大、无法自行解决的不高于1%，那么如果大家都以负责任的态度来对待自己的工作，不但不需要质检员而且返修率也会大大降低。于是公司研究决定取消了质检员，质量检验由班组长自检与业务接待总检相结合。同时对员工进行培训-主要是员工心态培训，通过培训帮助员工树立目标，树立正确的劳动观与价值观，让员工明白责任心的提高就是自身价值的提升，从而产生对个人言行自觉负责的意识。运作一段时间后，发现业务接待与班组长的沟通配合默契，客户满意度大有提高。企业还加强内部文化建设，加深员工之间的了解，增进友谊，提高员工的主人翁精神。随着二级管理制度执行的不断深入，公司发现厂长的作用不大明显，公司就取消了厂长这个岗位。取消这几个岗位给企业省下了不少的开支，返修率（连厂内返修）下降到2%以下，客户投诉率在1%以下，产值也略有回升，企业运转正常，而且并没有出现原来所担心的会有很多技术难题无法攻克的情况发生。从这个案例可以得出：运用二级管理模式，通过必要的培训提高员工的责任心与自觉性在企业管理中有着非常重要的作用，小的企业不一定要每个岗位都有专人负责，根据实际情况合理的设定岗位，给合适的员工（责任心强）合理的权限，让他们在责任心的引导下，自觉地承担职责范围内的责任，会有效地减少成本，提高效率和效益。二级管理制度也就是要达到“短绳效应”。4.3.2用人的问题二级管理模式中对“人”的要求较高，如对班组长、业务接待员、仓管员、采购员的责任心、专业素质的要求都较高。企业哪里去找这么一批人呢？实际上企业运作不可能一下子找到这么多优秀的人，但是可以找到一个能够培养员工素质的人。这里的“人”主要是指企业的中高层人员如厂长，部门经理或技术总监等。需要提醒经营者的是，引进这类人必须慎重，宁缺毋滥。如果企业内部有帮派势力或是“种族歧视”（家族人员），那就更要慎重，否则这些人一进来就会到极大的排斥，甚至敌对。他在这里无法正常地开展工作，很快就会失去信心，觉得自己不适合这种企业。那么如何引进呢？1）根据企业实际情况，寻找合适的人。在有帮派势力的企业中，员工的团结是最重要的，找的人应该是企业所急需和必需的，此人要有很强的亲和力，能够由个人魅力或影响力而不是老板赋予的权力去感染、引导、最后是领导周围的人。2）不要急于宣布职务，先做培训与策划。很多企业管理者一旦找到了人就会迫不急待地给他职务、权力并承诺高薪等。但是过了“蜜月期”，双方就会因为各种各样的原因对对方产生不满，然后不欢而散。比较理性的方法是先不宣布职务，不给权力，让他先在企业里实习一段时间（时间长短可由实际情况来定）。实习期间，他要给企业或部门工作改进提出行之有效的方案及方案实施的详细步骤；其次在空余时间给企业或部门员工进行职业技能提高、改善企业经营状况方面的培训和员工心理辅导培训等。一个好的领导或职业经理人，如果他不能将自己的知识用嘴巴说出来，让人理解（简单地说就是培训），他就不是一个全面的人；如果他无法站到讲台上，他就失去了一种展示自己，让员工认识他、了解他的机会。相反，如果培训工作做好了，员工大都会佩服他，此时再让他走上领导岗位就很合适。因为从老师到领导，是一个比较自然的过渡；但从陌生人到领导，那就需要经历一个很痛苦的磨合期。实习阶段的另一个任务就是：双方的相互熟悉与了解，所以在这个过程中企业不一定要给予太高的报酬。在二级管理模式的运作中，人是最重要的因素，企业必须强调以人为本，建立一个坚强的领导核心，做好员工的心理辅导工作，牢牢抓住员工（至少是班组长以上的员工）的心理动态，企业要下功夫在员工身上挖潜力，让员工在工作中提高自我，真正成为企业的主人，只有这样才能达到节约成本、提高效益的作用。4.4制度化管理后的多种管理模式的交叉应用未来的企业管理的目标模式是以制度化管理模式为基础，适当地吸收和利用其他几种管理模式的某些有用的因素。为什么这样呢？因为制度化管理比较“残酷”，适当地引进一点亲情关系、友情关系、温情关系确实有好处。甚至有时也可以适当地对管理中的矛盾及利益关系做一点随机性的处理，“淡化”一下规则，因为制度化太呆板了。 4.4.1亲情化管理模式利用家族血缘关系中的一个很重要的功能，即内聚功能，也就是试图通过家族血缘关系的内聚功能来实现对企业的管理。从历史上看，虽然一个企业在其创业的时期，这种亲情化的企业管理模式确实起到过良好的作用。但是，当企业发展到一定程度的时候，尤其是当企业发展成为大企业以后，这种亲情化的企业管理模式就很快会出现问题。因为这种管理模式中所使用的家族血缘关系中的内聚性功能，会由其内聚性功能而转化成为内耗功能，因而这种管理模式也就应该被其他的管理模式所替代了。我国亲情化的企业管理模式在企业创业时期对企业的正面影响几乎是99%，但是当企业跃过创业期以后，它对企业的负面作用也几乎是99%。这种管理模式的存在只是因为我们国家的信用体制及法律体制还非常不完善，使得人们不敢把自己的资产交给与自己没有血缘关系的人使用，因而不得不采取这种亲情化管理模式。 4.4.2友情化管理模式 这种管理模式也是在企业初创阶段有积极意义。在钱少的时候，也就是在哥们儿为朋友可以而且也愿意两肋插刀的时候，这种模式是很有内聚力量的。但是当企业发展到一定规模，尤其是企业利润增长到一定程度之后，哥们儿的友情就淡化了，因而企业如果不随着发展而尽快调整这种管理模式，那么就必然会导致企业很快衰落甚至破产。我国有一个民营企业叫“万通”，一开始就是五个情投意合的人创办的一个友情化企业，当时大家都可以卧薪尝胆，创业者之间完全可以不计较金钱。但是，当万通拿到第一笔大的利润的时候，五个人就开始有所摩擦。当时万通的比较大的股东叫冯仑，他还想继续坚持这种管理模式而使企业发展，他组织企业的创办者读水浒，让大家记取散伙与分裂的教训，但结果最后没有解决问题，只好几个人解散了这个企业，放弃了这种友情化管理模式。后来万通由于创业者各自另起炉灶而孵化了好几个企业。 4.4.3温情化管理模式 这种管理模式强调管理应该是更多地调动人性的内在作用，只有这样，才能使企业很快地发展。在企业中强调人情味的一面是对的，但是不能把强调人情味作为企业管理制度的最主要原则。人情味原则与企业管理原则是不同范畴的原则，因此，过度强调人情味，不仅不利于企业发展，而且企业最后往往都会失控，甚至还会破产。有人老是喜欢在企业管理中讲什么温情和讲什么良心，认为一个人作为企业管理者如果为被管理者想得很周到，那么被管理者就必然会有很好的回报，即努力工作，这样企业就会更好地发展。可见，温情化管理模式实际上是想用情义中的良心原则来处理企业中的管理关系。在经济利益关系中，所谓的良心是很难谈得清楚的。良心用经济学的理论来讲，实际上就是一种伦理化的并以人情味为形式的经济利益的规范化回报方式。因此，如果笼统地讲什么良心，讲什么人性，不触及利益关系，不谈利益的互利，实际上是很难让被管理者好好干的，最终企业都是搞不好的。管理并不只是讲温情，而首先是利益关系的界定。有些人天生就是温情式的，对利益关系的界定往往是心慈手软，然而在企业管理中利益关系的界定是“冷酷无情”的，对利益关系的界定，到一定时候“手不辣”、“心不狠”是不行的。只有那种在各种利益关系面前“毫不手软”的人，尤其对利益关系的界定能“拉下脸”的人，才能成为职业经理人。4.4.4随机化管理模式 在现实中具体表现为两种形式：一种是民营企业中的独裁式管理。之所以把独裁式管理作为一种随机化管理，就是因为有些民营企业的创业者很独裁。他说了算，他随时可以任意改变任何规章制度，他的话就是原则和规则，因而这种管理属于随机性的管理。另外一种形式，就是发生在国有企业中的行政干预，即政府机构可以任意干预一个国有企业的经营活动，最后导致企业的管理非常的随意化。可见，这种管理模式要么是表现为民营企业中的独裁管理，要么是表现为国有企业体制中政府对企业的过度性行政干预。现在好多民营企业的垮台，就是因为这种随机化管理模式的推行而造成的必然结果。因为创业者的话说错了，别人也无法发言矫正，甚至创业者的决策做错了，别人也无法更改，最后只能是企业完蛋。 4.4.5制度化管理模式 所谓制度化管理模式，就是指按照一定的已经确定的规则来推动企业管理。当然，这种规则必须是大家所认可的带有契约性的规则，同时这种规则也是责权利对称的。因此，未来的企业管理的目标模式是以制度化管理模式为基础，适当地吸收和利用其他几种管理模式的某些有用的因素。为什么这样讲呢？因为制度化管理比较“残酷”，适当地引进一点亲情关系、友情关系、温情关系确实有好处。甚至有时也可以适当地对管理中的矛盾及利益关系做一点随机性的处理，“淡化”一下规则，因为制度化太呆板了。如果不适当地“软化”一下也不好办，终究被管理的主要对象还是人，而人不是一般的物品，人是有各种各样的思维的，是具有能动性的，所以完全讲制度化管理也不行。适当地吸收一点其他管理模式的那些优点，综合成一种带有混合性的企业管理模式。这样做可能会更好一点。这恐怕是中国这十几年来在企业管理模式的选择方面，大家所得出的共识性的结论。4.5浅谈计算机在汽车维修企业管理中的应用随着计算机的广泛应用，汽车维修企业也开始了软硬件的建设和使用。虽然由于自己在计算机方面的知识还不够全面、系统。难以较深的探讨计算机软件和硬件在企业管理中的应用，但是在这里我可以较为简洁的介绍一下现在某些汽车维修企业应用的ERP管理。ERP(企业资源计划)是以软件为载体融价值链、供应链、全面质量管理和准时制造等先进的管理思想，以潜变手段促进机制演进，对企业业务流程进行重组优化，形成计划、作业和反馈三环相扣的闭环控制
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