基础知识培训课件

ISO9000:2008族 基础知识培训,清楚什么是ISO? 了解ISO9000的起源 了解2008版ISO9000族标准的构成 清楚需要认证的标准是那个？ 清楚质量管理体系的过程管理模式 清楚八项管理原则 了解质量管理体系评价方法、推行ISO9000的步骤和方法和常见问题,课程目的,ISO9000标准的起源 ISO9000族标准的构成 质量管理体系模式 八项质量管理原则 标准结构和内容 标准特点 为什么要实施ISO9000标准 质量管理体系评价 推行ISO9000的步骤和方法 常见问题,目录,ISO： International Organization For Standardization 国际标准化组织 ISO9000： 9000：标准编号 关于质量管理体系的标准,ISO9000标准的起源,1、什么是ISO9000？,1959年 MIL-Q-9858A（美国军用质量大纲要求） 1971年 ASME-III-NA4000（机械工程师协会） ANSIN（核电站质保大纲要求,美国标准化协会） 1979年 BS5750-1、2、3（英国标准） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美国） NFX50-110（法国企业质量管理体系指南） 1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） 1987年 ISO9000系列标准 1994年 ISO9000族标准（改版1，有限修改） 2000年 ISO9000族标准（改版2，较大修改） 2008年 ISO9000族标准（改版3，有限修改）,ISO9000标准的起源,2、质量保证标准的产生,ISO8402质量术语(1986) ISO9000质量管理与质量保证标准选择和使用指南 ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004质量管理和质量体系要求指南,ISO9000标准的起源,3、ISO9000：1987系列标准,四个基本标准 ISO9000(2005)质量管理体系基础和术语 ISO9001(2008)质量管理体系要求 用于证实组织具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品的能力，目的在于增进顾客满意,认证标准 ISO9004(2009)质量管理体系业绩改进指南 提供体系有效性和效率两方面指南，目的是组织业绩改进、顾客和其他相关方满意 ISO19011(2002)质量和环境管理体系审核指南,ISO9000：2008族标准的构成,质量管理体系模式（过程管理模式）,是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律，ISO9000标准体现了这些原则的思想 最高管理者可运用这些原则领导组织进行业绩改进,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,八项质量管理原则,八大原则象一只飞翔的大鸟,以顾客为关注焦点,过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法,与供方互利的关系,领导作用,全员参与,掌握方向,是关键,手段和方法,基础,应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活动： 1、调查、识别并理解顾客的需求和期望； 2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； 3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 4、测量顾客的满足程度并根据结果采取相应的活动或措施； 5、系统地管理好与顾客的关系；,以顾客为关注焦点,运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的措施： 1、考虑所有相关方的需求和期望： 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战 性的目标； 3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念； 4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权；,领导作用,运用“全员参与”原则，组织通常采取下列有意义的活动 ： 1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中 的角色； 2、以主人翁的责任感去解决各种问题； 3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况； 4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验,全员参与,通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法” 应用“过程方法”原则，组织将会采取下列活动 1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动； 2、明确管理活动的职责和权限； 3、分析和测量关键活动的能力； 4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口； 5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等,过程方法,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 输入 输出 活动 作用 资源 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用,过程方法,用“管理的系统方法”原则，组织将采取以下措施： 1、建立一个系统，以最佳效果和最高效率实现组织的目标； 2、理解体系内各过程的相互依赖关系； 3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，减少职能交叉造成的障碍； 4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性； 5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动； 6、通过测量和评估，持续改进体系；,管理的系统方法,理解管理的系统方法 相互关联的过程链,应用持续改进的原则，组织将采取如下措施： 1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的 业绩； 2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训； 3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标； 4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进； 持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。,持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标,有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。 应用“基于事实的决策方法”，组织将采取下述活动： 1、确保数据和信息足够精确可靠； 2、让数据/信息需要者能得到数据/信息； 3、使用正确的方法分析数据； 4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施；,基于事实的决策方法,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值 应用“与供方互利的关系”原则，组织将会采取的措施： 1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础 上，确立与供方的关系； 2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源； 3、识别和选择关键供方； 4、清晰与开放的沟通； 5、对供方做出的改进和取得的成果进行评价 并予以鼓励；,与供方互利的关系,基于简单的过程管理模式 PDCA改进循环 （Plan策划，Do做、实施，Check检查，Act行动、处置 ） 主要包括5大部分 4质量管理体系 5管理职责 6资源管理 7 产品实现 8测量、分析和改进,标准的结构及内容,以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的） 以过程为模式，全过程控制（系统管理） 以预防为主，持续改进（指导思想） 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） 强调切实执行（写到要做到） 重视证据（做到要记录，完成有证据） 基本的管理要求（对技术标准的支持） 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）,标准的特点,1、建立规范的系统的适用的管理系统 管理规则化，保证运作畅顺(规则与效率） 管理系统化，协调各项要素和关系 建立一种监督、评价及自我完善的管理机制 2、明确职责权限及相互关系（WHO） 各职位的职责描述 权限范围 运作程序中的职责,为什么要实施ISO9000标准？,3、提供了系统改进的机会和方法 4、理顺流程和关系（HOW） 5、防止不合格（服务）发生，降低质量成本 6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞争力,为什么要实施ISO9000标准？,7、改善内部和外部接口与沟通 8、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意 外部评价标准 内部评价标准 管理者解脱无头绪或“救火”式管理,为什么要实施ISO9000标准？,体系过程的评价（针对过程） 过程是否已经识别并适当表述？ 职责是否予以分配？ 程序是否被实施和保持？ 根据结果，过程是否有效？,质量管理体系评价,质量管理体系审核 针对符合性和有效性 第一、二、三方审核 质量管理体系评审 针对适宜性 充分性 有效性 效率 定期 系统 自我评定,质量管理体系评价,阶段划分：两大阶段 第一大阶段：质量体系建立阶段 第二大阶段：质量体系实施与改进阶段,推行ISO9000的步骤和方法,推行ISO9000的步骤和方法,导入 准备,体系 诊断,培训,体系 建立,体系 实施,评价 改进,认证 评审,体系 维持,质量管理体系建立,质量管理体系实施与改进,体系 设计,衡量成功的要素？ 目标实现 顾客满意有关指标 有效性与效率平衡 管理人员与员工意识,常见问题,管理层不够重视 体系适用性不够 体系操作性不够 缺少监控 两层皮 没有改进,ISO9000失败原因,图示,管理平台,ISO9001:2008质量管理体系,卓越绩效管理,人力资源,企业文化,目标与绩