视频监控代维实施细则.doc

视频监控代维维护实施细则城市视频监控中视频监控点的设立是根据城市治安重点而设立的，这些布控点主要集中在商业金融街、社区、娱乐场所、主要路段、交通枢纽区等。布控点以图像采集、音频采集及报警信息采集等设备为主。主要是通过图像来了解布控在城市各个敏感区的实时状况保证职能部门的管理员是在第一时间掌握实时的、清晰的高品质视频图像。第一章 系统日常维护和管理第一条 系统维护工作由系统设备维护工作和系统资源维护工作组成。维护工作原则上不允许中断业务，定期检修应提前制定计划并报批，同时通告业务部门。凡涉及割接、版本升级等影响用户正常使用业务的操作，必须事前向受影响系统的职能管理部门协商，并及时通报本地集大部等业务管理部门，避免割接工作引发集团用户投诉。第二条 系统维护工作分为日常维护工作和定期维护工作两类：1. 日常维护工作是指日常检测等经常性的简单维护工作。日常维护应在闲时进行，使电路和设备达到规定的维护标准，检测中发现的不正常情况应及时处理和详细记录，处理不了的问题应立即向上一级主管人员报告。2. 定期维护工作是指一周以上的规定期限的预检、预修、中大型检修、检测等维护工作。所有定期维护项目测试后，均应填写记录，对于测试中无法排除或处理的故障应报上级管理部门协助解决。第三条 日常维护项目1. 统计电路和设备的运行质量、业务负荷情况，同时应详细、准确地做好现场各项原始记录（日）；2. 各处理板的状态监测（日）3. 查看主要系统的错误报告（日）4. 磁盘空间的维护管理（日）5. 视频监控系统相关业务的定期测试（周）第四条 定期维护项目1、每月对视频监控各站点巡视一次，每半年再对各站点半年检一次，检查是否存在影响设备正常运行的安全隐患；2、巡视项目包括检查各站点内所有设备有否告警，检查电源和综合布线等；3、填写相应的半年、月巡视记录、清洁设备,填写季度业务推介表记录表及月客户回访记录表；4、对所有设备的帐户、日志等安全数据等进行检查，确定记录完整、无未经授权的用户使用、安全体系完整、系统文件完整；5、对巡检中发现的问题及时反馈，并督促解决，若无法解决的问题及时以书面形式向我方提出；6、与用户进行沟通交流，了解用户的使用情况及需求，并及时反馈给我方相关人员。7、视频监控巡检表格详见:附件1：数据综合接入各类专线月、半年检记录表，月客户回访记录表格详见：附件2：客户回访表，及视频监控巡检计划表详见：附件3：视频监控巡检计划表第二章 故障处理1、代维单位在各分公司应设立抢修热线电话，值班人员7X24小时待命，接到故障申告或下派工单，应立即了解故障现象，并安排故障处理等相关工作。2、代维单位接到故障通知后，应在考核规定的时限内跟用户取得联系，先进行远程技术支持，根据具体情况及我方的要求决定是否需要现场处理。如需现场处理，应在在规定时间内到达现场进行故障处理。时限要求由于各种原因，导致2个以上（含2个）A类客户的一项或多项业务中断，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过240分钟；在其他时间段，业务故障历时超过120分钟。跨时段故障按等效时间计算，例如凌晨1时至凌晨6时，120分钟故障时间等效于其他时段60分钟。上报要求：重要故障一经确认，应立即上报，重要故障自故障等级确认至上报到省网管中心不得超过60分钟。3、代维单位到达现场后，应先与用户进行沟通了解故障情况，并进行相应的测试，现场处理过程中如果需要设备厂家技术支持，可与我方维护人员联系，取得技术支持。在维护期间应服从我方调度指挥，在规定的时间内处理完毕并做好故障处理记录，并向我方汇报情况，经确定后方可离开现场。4、现场处理过程中如果需要断业务处理，需及时用户协商并向我方申请，得到我方同意后，方可进行相关的操作。5、如代维单位发现故障是因非设备原因引起的造成业务中断的，如电源或光缆断引起时，应及时与我方联系，在我方相关部门的协助下尽快恢复业务。6、对于设备本身引起故障的，维护单位则负责更换备品备件，先恢复业务。维护单位人员应记录故障备件信息，将坏件统一交我方进行送修，并填写好相关送修记录。7、在应急维修和检测设备的过程中，若因设备本身固有的硬件或软件问题引起的而出现较为严重或一时无法解决的问题或者故障处理时限超过24小时，应立即与我方联系，填写故障报告，要求设备厂商提供技术支持，尽快处理故障。8、发生严重故障时，代维单位应及时通知我方，会同我方相关技术人员一起现场处理故障，分析原因，确定故障责任。9、代维单位在故障处理过程中应做好记录，故障记录内容包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况、故障处理人员、责任分析等。故障处理完后，故障处理相关人员应尽快整理好详细的工作报告，并在24小时内报告给我方。故障记录、故障原因及处理结果资料文档化,作为追踪问题进展的有效技术手段，以便提高反应速度、提高维护质量。10、代维单位应定期对故障现象和处理情况进行汇总统计备案，汇总统计根据故障类型、对各类问题进行汇总，制定可能的纠正预防措施，提高网络运行质量。11、代维单位应积极配合线路、传输等其它业务部门处理网络障碍。12、 故障处理流程详见附件4：故障处理流程第三章 投诉处理第一条 视频客户投诉统一由地市公司统一的客户服务热线受理，按照“首问负责制”的原则处理。第二条 根据视频客户的重要等级以及投诉内容的影响程度可以将集团客户投诉分为紧急和一般两类。1、 紧急视频客户投诉：A、B类集团客户关于业务无法正常使用的投诉。2、 一般视频客户投诉：A、B类集团客户关于业务服务质量下降以及其他集团客户相关投诉。第三条 客户服务部门派发的集团客户投诉工单在电子运维系统中应标识 “视频客户”及投诉工单“紧急、一般”等级标识。第四条 视频