客户关系管理复习资料.doc

二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A、准时制生产阶段 B、精益生产与精益供应阶段 C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段 E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存 B、减少流程的工作量 C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A、多品种小批量 B、客户定制生产 C、控制供应流程 D、完全采用电子商务 E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理 B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理 D、分工型客户关系管理 E、服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A、20世纪60年代 B、20世纪70年代和80年代早期 C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代 E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商 B、企业的员工 C、企业的合作伙伴 D、企业产品的购买者 E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境 B、因特网等通信基础设施与技术的发展 C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视 E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。A、销售 B、物流 C、营销 D、客户服务 E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A、战略 B、理念 C、实施 D、软件 E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务 B、客户关系营销 C、直接响应营销 D、计算机辅助销售 E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产 B、单向沟通为主 C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益 B、关系利益 C、客户利益 D、流程利益 E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知 B、探测 C、扩展 D、投入 E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系 B、低质类客户关系 C、时尚类客户关系D、问题类客户关系 E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A、市场因素 B、客户因素 C、企业因素 D、技术因素 E、经济因素16、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A、竞争环境 B、产品与服务的标准化 C、转移成本的降低 D、价格竞争 E、关系营销的发展17、关系营销中的4C是指（ABCE）A、成本 B、便利性 C、沟通 D、价格 E、客户需求18、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A、经济收益 B、作业收益 C、共生收益 D、心理收益 E、定制化收益19、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A、财务转移成本 B、程序转移成本 C、心理转移成本 D、关系转移成本 E、服务转移成本20、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境 B、创建假想对手的远景 C、尝试变革并建立企业案例D、确定重点与计划并进行变革 E、分析客户需求21、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A、最终的理想状态 B、企业当前的处境分析 C、实现途径 D、客户价值的实现 E、企业发展战略22、企业获取新客户的步骤有（ABCD）A、识别潜在客户群 B、估计客户获取的可能性 C、制定获取新客户的战略D、实施获取有价值潜在客户的营销活动 E、评价当前的经营观景23、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A、经常向其他人推荐 B、愿意购买供应商的多种产品和服务 C、无规律的购买行为D、对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E、能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失24、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A、品牌资产 B、价值资产 C、关系资产 D、收益资产 E、无形资产25、影响客户终身价值的因素有（BCD）A、产品生命周期 B、客户盈利性 C、客户生命周期 D、贴现率 E、客户资产26、客户终身价值包括（ABCD）A、交易价值 B、成长价值 C、推荐价值 D、知识价值 E、经济价值27、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A、购买行为 B、产品和服务的咨询 C、提高购买量和购买频率D、交叉购买 E、客户互动提供的信息28、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A、业务流程 B、组织 C、理念 D、硬件设施29、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A、企业所在的行业分析 B、企业内部资源与能力的分析 C、市场营销渠道的分析 D、企业客户的分析30、企业在制定客户战略时应该考虑的核心要素有（ABCD）A、客户理解 B、客户竞争 C、客户吸引力 D、客户管理能力31、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A、拉链式战略 B、扣钩式战略 C、维可牢战略 D、互动式战略32、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A、产品生命周期 B、产品质量 C、技术和管理创新能力 D、客户满意33、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A、提供给客户的信息 B、客户提供的信息 C、客户信息 D、企业信息34、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括( ABCD)。A、知识发现 B、客户互动 C、CRM战略计划 D、分析和改进35、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A、高层的支持 B、各层次成员的参与 C、专家的参与与融合 D、技术人员 E、高效的指导委员会36、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A、强化客户关系管理文化 B、使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C、为企业储备人员 D、提高员工特别是客户服务人员的专业技能 E、员工自我发展的需要37、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A、采购 B、销售 C、库存 D、客户服务 E、营销38、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A、情感忠诚 B、表现忠诚 C、认知忠诚 D、行为忠诚 E、意向忠诚39、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）A、客户感知价值 B、客户满意 C、行业竞争度 D、转移成本 E、感知质量40、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）A、基本利润 B、购买量增加带来的利润 C、运营成本节约 D、溢价收入 E、口碑效应41、影响客户满意的关键因素有（ABCE）A、产品及服务质量 B、消费者的情绪 C、对公平的感知 D、消费观念 E、消费者预期42、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（ABCD）A、目标销售阶段 B、直接销售阶段 C、关系营销阶段 D、大众营销阶段 E、客户关系管理43、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）A、客户角色的转变 B、社会学与传播学理论知识的发展 C、营销观念的转变D、市场竞争程度加大 E、技术的发展44、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A、增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B、改善客户体验，增加客户购买动机C、提高与业务伙伴交易的频率，削减成本 D、增加企业的投资收益率E、有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息45、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A、行业水平的数据完整性 B、企业水平的数据完整性 C、技术水平的数据完整性D、客户水平的数据完整性 E、知识水平的数据完整性46、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A、预防性原则 B、及时性原则 C、主动性原则 D、精神补救原 E、客户知情原则47、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A、电子邮件管理 B、网上服务管理 C、在线销售管理 D、销售智能 E、在线营销管理48、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）A、客户智能 B、网上服务管理 C、在线销售管理 D、销售智能 E、呼叫中心49、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）A、客户智能 B、网上服务管理 C、电子邮件管理 D、销售智能 E、呼叫中心50、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）A、内部半自动化 B、利用网络 C、战略结盟 D、CRM软件供应商 E、与大企业合作51、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）A、企业缺乏客户战略 B、对企业业务流程做相应的调整 C、客户数据质量不高D、对企业员工进行培训 E、没有建立CRM实施效果的测量机制52、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACE）A、能把力量集中于最有价值的客户 B、减少了客户与员工之间的接触 C、一直的客户体验D、在更大的范围实现CRM系统集成 E、利润空间变小53、网上客户关系管理的优点（ABCD）A、降低管理成本 B、增强与其他应用软件的“对接” C、接触更多的客户D、节约员工培训成本 E、程序缺陷少，系统不稳定54、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A、不利于控制 B、享受更加专业的服务 C、企业可以几种管理自己的核心业务D、企业内外呼叫中心不易集成 E、节约成本55、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A、自动应答 B、在线产品配置 C、销售 D、协作服务 E、第三方供应56、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）A、在线服务 B、渠道管理 C、电子邮件营销 D、协作服务 E、销售57、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A、信息提供更及时 B、经营过程更透明 C、公平的全球定价D、分销渠道选择更多 E、控制信息能力增强三、名词解释1、客户关系管理是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。2、业务流程再造其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。3、ERP其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。4、商业智能是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。5、竞争优势从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。6、客户价值客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。7、伙伴营销是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。8、交叉销售借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。9、客户资产是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。10、客户终身价值是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。11、顾客资源管理顾客资源管理是为了优化盈利性、收入和客户满意而围绕客户细分来进行的培育客户满意行为的战略，是最大化长期客户资产的系统方法。12、客户关系管理战略企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。13、扣钩战略如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。14、拉链战略是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。15、维可牢战略企业精心设计自己与客户之间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。16、客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。17、供应链管理（SCM）由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。18、客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。19、客户满意是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。20、客户感知价值就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。21、口碑效应是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。22、客户互动产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中，可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。23、客户互动管理当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。24、服务补救服务补救是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。25、ASP模式这里所说的ASP是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者。26、销售智能销售智能提供关于销售管理方面的报表，是专为销售人员和销售管理人员而设计的，有助于高级管理人员、销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务。27、数据仓库数据仓库是一种管理技术，旨在通过容易、合理和全面地信息管理，达到有效地支持决策的目的。28、数据挖掘是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。29、OLAP是一种软件技术，它使分析人员能够迅速地、一致地、交互地从各个方面观察信息，以达到深入理解数据的目的。30、网上客户关系管理是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。31、门户是一系列服务的入口，位于因特网服务器的中心，连接多种信息和互动资源，同时也可以根据进入的用户不同，提供不同的个性化内容和个性化服务。32、关键绩效指标是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。33、投资回报法是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。34、营销生产率是评价企业在市场营销活动中营销投入与产出之间相互关系的概念，不仅评价营销投入与产出的绝对比例关系，更重要的是探讨营销投入对产出的驱动作用。35、服务生产力是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入和产出的影响。36、关系质量是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。四、简答题1、客户关系管理兴起与发展主要动因？答：客户关系管理的产生体现了两个重要的管理趋势的变化。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。基于超强竞争环境的需求拉动，因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量，源于客户的利润是其得以确立的根源，管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。2、客户关系管理的内涵、本质和主要类型。答：本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，来构成和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市和跨职能3个关键要素。类型：运营型客户关系管理、合作型客户关系管理、分析型客户关系管理。3、客户关系管理分别与ERP、业务流程再造的区别与联系。答：联系：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系；ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终产品交付和外部的客户满意度有重要影响，客户管理作为前台系统包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工，互为补充；在实践中ERP和客户关系管理二者集成起来将变得更强大，二者的集成将覆盖前后台的所有功能；业务流程和客户关系管理二者之间相互影响相互制约，一方面如果仅关注业务，可能会因为对客户关注不够使竞争力下降，如果仅关注客户，可能产生后台动作效率低和后台过于臃肿等问题。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统来简化流程，在客户关系管理系统实施中可以通过业务流程再造对原有的营销体系进行重新设计。区别：ERP系统注重企业的后台管理，缺少直接面对客户的功能。CRM系统注重于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，实现经营绩效的提升；CRM的重点管理客户关系，ERP的重点是内部资源整合；业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是通过流程改造为客户创造价值；客户关系管理首要关注点是客户，其次是成本和流程。4、关系生命周期阶段的组成。答：初识期、矜持期、平衡期、思异期、稳固期。6、何为关系收益？客户关系管理能给客户带来哪些主要收益？答：关系就是企业与客户之间的某种联系，包括社会联系、心理联系、知识联系和意识形态联系，关系各方所获得的收益是关系得以维系的主要动因。客户关系给客户带来的收益主要表现为有形收益与无形收益两大类。其中有形收益包括倾向收益、额外的产品与服务特征、定制化的产品等，无形收益包括得到信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益与心理收益等。7、简述客户关系管理远景的形成过程？答：客户关系管理远景不能自下而上地产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。在构建客户关系管理远景的时候，往往必须遵循4个阶段，分别是：评价企业当前的经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革关建立企业安全、确定重点与计划并进行变革。8、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？答：蓄意摒弃的客户非蓄意摒弃的客户被竞争对手吸引走的客户低价寻求型客户条件丧失型流失客户。9、怎样进行客户资产最大化管理？答：实施客户基础管理实施客户终身价值管理建设以客户需求为导向的差异化销售渠道以客户为导向的内部业务流程重组利用数据挖掘技术进行数据库动态管理10、CRM战略的分类及其各自的主要特征。答：扣钩战略：需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。11、描述CRM战略的形成过程。答：CRM设立战略目标理解客户CRM外部战略环境分析CRM内部战略环境分析CRM战略选择与结果评价12、CRM战略实施的步骤，并简单解释每个步骤的内容。答：CRM战略的实施层次：实施CRM战略需要在不同层面上同步实施：公司层CRM战略、价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构。CRM战略的实施模型：通过识别、分析和细分客户，有效地实行客户关系的定制化，把客户关系管理贯穿客户生命周期的始终，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“以客户为中心”。客户信息的获取：采取主动接触的方式、必须记得客户的满意和信赖、从客户互动和各种交易资源中收集信息、注意从数据中发现有价值的信息。客户分析：客户差异分析、客户细分标准、客户金字塔、客户差异矩阵。CRM战略活动的实施：通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品和服务，最大限度地满足客户需求，发展与客户之间的长期关系。评估与反馈机制：客户价值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增长。13、在CRM的战略实施中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？答：进入信息经济时代，企业要想在竞争激烈的环境下获得并保持竞争优势，必须进行基于新技术的系统整合，即整合客户关系管理CRM、供应链管理SCM、和企业资源计划ERP这3种思想和技术系统。通过整合三大系统，可以实现从客户到供应商的完全“连通”，以及企业内部流程与外部交易的完全优化。14、简述基于客户关系的业务再造模型。答：确定业务的发展方向识别和判断业务流程分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争力的发挥分析市场标杆及相应竞争对手流程以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来积累的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动实施新的流程判断、反馈和改进新的流程设计。15、简述客户忠诚形成的动态过程。答：认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础。认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。客户忠诚的形成阶段：如果企业加强对产生偏好的客户的管理，巩固第三阶段的成果，让这种重复的购买行为继续下去。16、客户满意与客户忠诚的动态关系。答：客户满意和客户行为忠诚之间的关系，受到行业竞争善的影响，二者并不总是呈现较强的正相关关系。在高度竞争的行业中L=f（S），而在低度竞争的行业中L=f（C，S）。而且情感因素会降低满意度与忠诚度之间的相关性。但有一点是毋庸置疑的，那就是无论在高度竞争的行业，还是在低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件，而客户忠诚感对客户的行为忠诚无疑会产生巨大的影响。17、感知服务质量包括哪些维度？答：服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力。响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性。安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。移情性：给予客户关心和个性化的服务。有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。18、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？答：建立客户信任感：如保护客户网上信息安全、公开网上交易者信誉。提供高质量的客户服务：如提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式、建立方便的客户交流系统。聚集目标客户。建立整合客户数据库。19、简述客户互动及其演进。答：客户互动的内涵主要有5个方面：单方并不能进行互动，互动包括互动内容和人际关系，互动过程遵循某种规则，互动利用数据模型和模拟模型，在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。客户互动经历的阶段：大规模交易下的客户互动，细分沟通，客户联系渠道整合，基于个人许可的