服务顾问业务常识介绍.ppt

服务顾问业务常识介绍,岗位名称及职责 基础技术知识 礼仪形象 客户满意度 服务营销 拓展训练？,电动巡逻车 / wenku1,服务顾问培训- 岗位名称及职责,服务顾问定义： 服务顾问是经销店负责对顾客提供直接售后服务的主要人员, 他负责向顾客介绍车辆的基本使用和维修保养常识,同时将顾客的服务诉求转化成为服务现实, 他是顾客使用车辆的最重要的支持人员. 同时也是服务站业务创收的最主要的人员. 所以服务顾问的工作质量在很大程度上决定了服务站的业绩达成. 服务顾问的英文名称为: Service Adviser. 缩写为SA 服务顾问的业务知识包括: 基础业务常识、岗位职责、商务礼仪、服务核心流程（奥迪）、维服务程序-八步法（雷克萨斯 ）、增值服务推销技巧,服务顾问培训- 岗位名称及职责,学员所应有的心理准备： 学习之前忘记你的过去。可能你一直认为你工作中的一些方法很好用，包括一些便捷方法 。但事实证明那些方法是不可靠的。 学习之后永远都是那些我们曾经都做得很好的事但已经很久没有做了。那些都是会让我们继续享受成功的事情，问题就是这些都是非常简单但不容易察觉的事情。当我们察觉到的时候已经是为时已晚了。,岗位职责描述的好处： 减少了员工之间以及员工与公司之间在工作上的误解 使员工可以尽快熟悉自己的工作职责（尤其是在发生更换时） 节省了不必要的精力和时间的浪费，使运营更加顺畅 在评估员工表现时可以有据可查,服务顾问培训- 岗位名称及职责,服务顾问岗位职责 岗位名称：服务顾问（SA） 直接上级：服务经理(前台主管) 直接业务下级： 机/电修理技工， 油漆技工， 钣金技工 职责与权限：见备注,素质要求 具有大专及大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业毕业。 全面掌握汽车理论及汽车构造知识，有较丰富的汽车维修经验。 能够准确地判断故障原因，并能够准确估算维修价格及维修时间。 具有较强的语言表达能力，组织协调能力和实际动手能力。 能熟练地操作计算机。 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。,服务顾问培训-基础技术知识,本章节大致介绍服务顾问日常工作中所需掌握并且经常用到的基础知识，涉及到汽车构造及工作原理的内容，将另外讲解。具体内容可以参看丰田TSA21汽车基本原理。,服务顾问培训-基础技术知识,机油基本知识,1.润滑作用让转动更顺畅,2.清洁分散作用清洗发动机,3.冷却作用降低发动机温度,4.密封作用防止压力外泄,5.防锈作用防止发动机生锈,机油的五个作用：,服务顾问培训-基础技术知识,机油基本知识,定期更换机油的必要性及间隔标准,1.机油易变质,2.机油易被污染,3.老化机油对发动机有不良影响,有关机油的更换间隔，具体请参照用户手册 为了保证发动机的良好状态，请您及时更换机油,服务顾问培训-基础技术知识,机油基本知识,机油的品质基础油,原料,产品,化学合成基础油,部分合成基础油,矿物 基础油,混合添加剂,混合添加剂,混合添加剂,矿物油,部分合成油,全合成油,服务顾问培训-基础技术知识,机油基本知识,机油的品质API标准,美国石油协会（American Petroleum Institute）规定的质量分类标准。以美国、日本为中心，在世界范围内得到广泛使用。根据API标准规定，目前，汽油发动机机油的等级分类从SA到SM，其中“S”后的字母顺序越靠后，表示该等级机油的品质越高。柴油发动机机油则是用字母“C”表示，和“S”表示一样， “C”后的字母顺序越靠后，品质越高,服务顾问培训-基础技术知识,服务顾问培训-基础技术知识,机油基本知识,机油的品质SAE粘度等级,由美国汽车工程师协会（Society of Automotive Engineers）指定的机油粘度标注。粘度是表示机油粘稠性的尺度，在机油的性能中，粘度最为重要。为了选择最适宜的机油，首先要看粘度，从SAE标示的数字中可以判断该等级机油所适应的外界气温范围。,服务顾问培训-基础技术知识,服务顾问培训-基础技术知识,服务顾问培训-基础技术知识,通读所服务汽车品牌所有车型的使用说明书，达到掌握、了解，为客户提供咨询提醒服务，例如： 如何给折叠的备胎充气 ，如何使用充气泵。 如何使用千斤顶，顶在车辆的哪个部位。 如何在没电的状态下打开/关闭车门及后备箱。 自动档拖车的注意事项。 各种报警符号的注意事项及如何应对。 如何应急关闭天窗。 导航系统如何操作 各个功能按钮的功用不仅熟悉还要能清晰讲解给顾客,服务顾问培训-基础技术知识,熟知所服务品牌车型定期保养、维护、更换的项目及其价格和工时（工时费及工时） 车辆正常保养的间隔是多少公里，需更换哪些零件，为什么要定期更换，做保养需要多长时间，顾客承担的费用是多少？ 变速箱油什么时间更换，更换原因，需要的时间及费用 刹车油、助力油和防冻液何时更换,原因是什么。 火花塞何时更换，如果不换会给车辆带来哪些不良影响 等 等 等 、,各品牌和车型保养间隔与项目不尽相同，请参看所服务品牌的定期保养项目表,服务顾问培训-礼仪形象,服务礼仪源自对顾客的CareLexus Care 和大家分享一些Lexus的数据: 2008/1/到2008/10/Lexus China Total Show Room Traffic 136816. 以每个顾客会接触5个店内员工计算,总共会有684090个Moment of Truth. 现在大家知道如何做Lexus Care 吗？ 讨论时间3分钟每组发言！,关键时刻 Moment of Truth,每一次服务提供者和顾客接触交往的机会，都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻。（Moment of Truth) 消费心理学认为消费者要认识周围的客观世界，要分辨商品的颜色、气味、软硬、粗细、温度、重量等各种具体特性，就要用眼睛看，用耳朵听，用鼻子闻，用口尝，用手摸，并通过神经系统将信息从感觉器官传递到大脑，产生对商品个别的、表面的心理反映，形成印象，如此等等。人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做感觉。消费者对商品的认识过程，始于对商品的感觉。,关键时刻 Moment of Truth,据研究，从外部感觉器官产生的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉中，以听、视觉获取的信息为最高，约占80% 左右，触觉占15% ，而味、嗅觉仅占5%. 店面的布置、陈设、清洁卫生、服务人员的仪表、礼仪、态度和语言，给首次上门的顾客所造成的第一印象，有时会给消费者产生“先入为主”的效果。,男性员工注意点： 头发 头发梳理整齐，注意不要留长发，注意睡觉后压坏的头型，不要用刺激气味的定型发胶，剃干净胡须，保持洁净的面容 衣着 穿着标准工作装，制服应熨烫平整，干净得体，无污点，裤线保持笔挺 手 指甲保持干净 鞋 鞋子保持干净，鞋上不应有污物，鞋后跟不应有磨损,服务顾问培训-礼仪形象,女性员工注意点： 头发 干净、梳理有型的头发，发帘尽量不要遮住眼睛，以免给人的印象不清晰，留长发的女士用卡子或 丝带扎住头发。以免在客户接待时带来不便 衣着 着装整洁清新的工作服 饰物 在工作场合不宜佩戴太过花俏的饰物，尽量避免太大的耳环，扎眼的戒指、项链及手镯。所戴饰品不宜超过3件（一对耳环算2件） 鞋 鞋子保持干净，鞋跟在5厘米以下为宜,服务顾问培训-礼仪形象,服务顾问培训-礼仪形象,以下规范将助你树立专业亲和的的个人形象: 男员工: 衬衫是否烫平? 西装有没有粘着线头、头屑? 是否烫平? 领带是否打正?裤线是否整齐? 鞋子和袜子与西装是否相配? 是否松脱? 是否沾有泥土和灰尘? 胡须剃干净了吗? 指甲是否过长,干净吗?,服务顾问培训-礼仪形象,女员工: 衬衫和上装是否烫平?装饰件是否太花哨,是否有碍行动?丝袜有没有跳丝?鞋跟是否太高,颜色是否协调?头发是否干净,是否有散乱感? 适当的不引起他人反感的化妆?指甲是否过长? 干净吗? 指甲油是否脱落? 建议所有与顾客接触的员工保证每天至少洗一次澡，中午饭后刷牙，可稍用一些香水！,服务顾问培训-礼仪形象,站姿礼仪 基本规范 两肩放松，气下沉，自然呼吸，身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视对方，上手交叉，放在身前，右手搭在左手上。 男女差异,男士：身体挺拔直立，双脚开立，与肩等宽,女士：脚跟并拢，呈V字型，或 者两脚稍微错开，一前一后。前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢,服务顾问培训-礼仪形象,走姿礼仪 基本规范 走步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度，行走时，两肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，手掌自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以3035度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。,服务顾问培训-礼仪形象,坐姿礼仪 基本规范 身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在洗头或座椅的扶手上。 男女差异,男士：上身挺直，两腿分开，不超肩宽，两脚平行,女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，两腿交叉，至于一侧,服务顾问培训-礼仪形象,礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。 “礼” ：顺应对方思想理念；遵循对方行为方式； 执行社会道德观念；服从公司价值观念。 “仪”：行为举止；精神面貌； 语音语调；容貌风度； 赠送礼品。,服务顾问培训-礼仪形象,仪容仪表 头发：不彩染、不怪异 无油腻、无头屑、无气味 前不齐眉、侧不遮耳、后不触领 面部：化淡妆上岗 不留胡须 牙齿清洁无异物、口腔无异味 眼耳鼻口无分泌物、耳鼻毛不外露 手部：保持手部清洁 不留长指甲 指甲不染色,。,服务顾问培训-礼仪形象,仪容仪表 工作装： 按岗位规定着装。 不脏、不皱、不破损。 皮鞋： 系好鞋带、保持光亮。 袜子： 不脏、不破、无异味。 口袋： 上衣口袋和裤子口袋里不乱放杂物。 领带、丝巾： 领带：不脏不皱，长度触及皮带扣、领带结不 宜太大或太小，要定期更换。 丝巾：齐于领口、下垂不可长过衣襟、干净平 整，无污渍 。 饰品： 正确佩戴工牌、胸卡。 不戴与身份、岗位不相符的饰品。,本章节只是简要介绍客户满意度的概念，具体的客户关怀技巧及客户投诉处理将单独讲解。,服务顾问-客户满意度,服务顾问-客户满意度,客户的概念 购买我们产品和服务的人。 我们流程中的下一个部门或人员。,顾客满意=我们的表现顾客的期望 日益增长的顾客期望： 高价值的体现 无后顾之忧的保有 个性化的关注,服务顾问-客户满意度,服务顾问-客户满意度,服务顾问-客户满意度,服务顾问-客户满意度,管理者如何提升和控制满意度,我们经常会在公司的满意度联席会议上看到客服部门的满意度报告, 其中没有比满意度忽上忽下,问题反复出现更让人烦恼的了. 但是什么原因造成此类问题一再出现呢? 管理者和员工又应该做些什么呢? 首先Toyota Way 告诉我们应该现地现物地到一线实地察看，了解问题的实质，而不是只听汇报，只听汇报的管理者注定是一个失败的管理者！因为你得到的多是与你的下属无关的理由和客观原因！你会觉得在此问题上你是多么的无助。,管理者如何提升和控制满意度,有些问题可能源自个别因素，但大多数则是可归结于流程，这需要管理者明智的判断。 特别是对流程性的问题，不能就事论事得解决了事，千万不要忘记PDCA 。 将问题解决方案SOP化是提高和控制满意度的关键。 一个企业改善机制的建立远比问题的解决重要！,管理者如何提升和控制满意度,控制满意度的最有力工具是对流程的控制力，失去了对流程的控制，满意度就成了断线的风筝，到那时，我们只能在问题出现后再采取补救措施了，问题是我们真正要做的是在问题出现前就采取行动。既然如此我们从何下手呢？流程。 对流程的控制是管理者最头痛的事情了！但他也没有那么难。下面让我们一起分析一下Triathlon的例子吧！,关于节点与记录的保留 Key Node & Record Keeping,管理者对流程的控制得最好的工具么过于节点的设定Node Pick以及记录的保有Record Keeping（For Trace）。 节点的选择可遵循如下规律： 易于量化和记录（最好为第三方或系统生成），最好处于流程的转折点，在直接设定节点有困难时，可设定二级节点（如预约率），节点的量化值应对员工有指导性。,节点选定实例及练习,销售流程节点的设定。 服务流程节点的设定练习及检查方法。,案例,我在听取某公司的服务站工作汇报时，听到服务经理分析顾客经常对于反映的问题在维修过程中没有得到维修而影响到客户满意。恰巧我在其前的一段时间内经常到该店察看，在察看中我发现很少有服务顾问在环车检查中携带环检单，顾客反映的问题SA好像可以熟记于心，但愿他们有超强的记忆力！ 可是事实做出了否定的回答。 我们应该采取什么样的措施加以改善呢？,服务顾问-服务营销,本章节只是简要介绍服务营销的概念、理念以及特性。具体的营销技巧将会有单独的课程进行讲解。,服务顾问-服务营销,什么是营销？ 销售是营销的环节.营销有三个阶段.第一个阶段是研究需求,第二个阶段是生产需求,第三个阶段是实现需求.实现需求的阶段就是销售阶段,这个阶段是将需求转换为销售. 这里所说的“需求”是双向的,一方是企业的发展需求,另一方是最终顾客即社会的需求