苹果公司内在成功因素.ppt

苹果公司公关危机处理,苹果公司,1976年，由斯蒂夫乔布斯（Steve Jobs）和斯蒂夫沃兹尼亚克（Steve Wozniak，简称沃兹）创立。在当年开发并销售Apple I电脑。 1977年，发售最早的个人电脑Apple II。 1984年，推出革命性的Macintosh电脑。 2001年，推出iPod数位音乐随身听，苹果宣布开设苹果零售店。 2003年，推出最早的64位元个人电脑Apple PowerMac G5。 2005年，斯蒂夫乔布斯宣布下一年度将采用英特尔处理器。 2006年8月29日，苹果电脑公司发布声明，Google公司首席执行官埃里克施密特已加入苹果公司董事会。 2007年1月9日，苹果电脑公司正式推出iPhone手机，并正式更名为苹果公司。,起因,2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹果iPhone的上市了！因为这是IT行业实力派、印象派巨头苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功后，首次涉足手机行业的处女作。自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售，虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火暴场面还是难得一见的。,起因,但令人多少感到有些意外的是，自开始上市销售（确切的说，应该是早在iPhone上市之前），iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众多用户的控告；由于产品设计的原因，iPhone使用的安全性也受到质疑；近日，又有一家名为SP Technologies的公司(以下简称“SP”)指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公司的专利。,经过,对于苹果公司与iPhone来说，在产品上市之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号，尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况下，苹果公司的舆论压力是显然的。 分别针对电池设计、使用安全性及设计专利侵权等三个质疑进行深入的危机公关应对分析,电池设计问题,iPhone电池设计的问题对于苹果公司来说，确实是一个非常棘手的问题。 iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几点 第一、电池使用的便利性问题。 第二、电池的使用成本过高。 第三、电池的使用寿命过短。 第四、用户的知情权问题。,电池设计问题解决方法,一、正视问题所在，积极应对危机。 二、主动承担责任，方能化险为夷。 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展。 四、寻找解决方案，才能抓住民心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明，并积极寻找改进方案才是上策。只要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！,iphone遭受的“安全质疑”,第一、作为一款刚刚上市的智能手机新品，iPhone集成了强大的网络功能，但就其安全性来说，眼下广大用户还相对比较无知; 第二、目前随着软件产品的不断更新，安全漏洞难以避免，而这也正是网络黑客大行其道的“温床”，在这种情况下，用户对iPhone的顾虑也是可能理解的。 第三、苹果公司方面没能及时与广大用户就iPhone的的高智能性与安全性进行全面、详尽的沟通，这样以来无疑于在一定程度上造成了用户对iPhone安全性认识的“真空状态”，在这种情况下质疑iPhone的安全性是很正常的。,苹果公司应对iPhone的安全质疑,第一、积极应对，主动承担负责。经过上文的分析，我们可以看出只所以会出现业内人士对iPhone安全性的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就iPhone的安全性进行全面沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起与广大用户进行iPhone安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。,苹果公司应对iPhone的安全质疑,第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了，可能部分用户对iPhone安全性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应该借助于iPhone销售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径，就iPhone的使用安全性，与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安全性能，化解对iPhone安全性的质疑。真诚沟通，是当事企业在危机管理应对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。,苹果公司应对iPhone的安全质疑,第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中，媒体是一种不可忽视的左右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑事件中，苹果方面可以借助媒体，将自己为保障iPhone安全性的种种得力措施进行及时传达。()例如，为保障iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发布等等，以使广大用户明白苹果在iPhone安全性方面做了大量工作，同时也会借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持，从而取得有利于事件解决的媒体主动权。,“触摸屏专利侵权”危机,据国外媒体报道，苹果公司近日再遭侵权诉讼，一家名为SPTechnologies的公司(以下简称“SP”)指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公司的专利。SP称，该公司持有触摸屏的设计专利，而苹果iPhone的触摸屏设计与之雷同，侵犯了该公司的专利。如果这起“触摸屏设计专利侵权”诉讼成立，那么对于苹果公司与iPhone来说也是一个不小的打击。这一切显然是不利于iPhone的，因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利侵权”危机。,“触摸屏专利侵权”危机解决方法,第一、明修栈道，暗渡陈仓。在危机事件发生后，当事企业的第一反应就应该是积极应对，但需要在此指出的是，因为这次“触摸屏专利侵权”危机目前尚没有问题的权威界定，所以苹果方面采取“明修栈道，暗渡陈仓”的战术。即：一方面积极寻找有利的证据，以用来推翻对方的质疑；另一方面，在没有找到绝对有利证据之前，先保持对外表面的沉默。,“触摸屏专利侵权”危机解决方法,第二、一颗红心，两手准备。这一策略就是说苹果方面要有两手准备：一方面要努力寻找权威的证据来证明iPhone的清白；另一方面，还要考虑到，如果找不到足够的证据，还要充分考,“触摸屏专利侵权”危机解决方法,第三、不鸣则以,一鸣惊人。如果苹果方面在较短的时间内找到了有利的证据，那么在进行权威证明之后，借助于媒体的力量进行问题的澄清，这次“触摸屏专利侵权”质疑即可不攻自破。虑到与SP公司的和解方案。,“触摸屏专利侵权”危机解决方法,以上是最理想的问题解决方案，与此同时我们也应该想到有关证据寻找的难度，可能在短期内难以取证，那么在这种情况之下，苹果公司就应该尽早就自己的实际行动通过媒体告之于公众。因为如果问题在短时间内得不到解决，而同时广大公众又没有任何苹果方面的消息，那么公众就会开始怀疑苹果公司是真的侵犯了SP公司的专利权，并且会越来越多的站到SP公司一方，同样不利于问题的