超市商场卖场客诉处理与应变技巧.ppt

总公司教育训练2001版,1,客诉处理与应变技巧,总公司教育训练2001版,2,通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程的吸收和理解，并熟悉本课程各项工作流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更突出及有成效！ 如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！,前 言,总公司教育训练2001版,3,训练目標,遵循公司营运策略正确适当地处理顾客抱怨 建立品质监督系统以减少顾客抱怨 学会技巧性地在第一时间安抚抱怨的顾客 学会用正确的态度面对顾客的抱怨,总公司教育训练2001版,4,内 容,客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 如何正确处理客诉 客诉应变技巧 结论,总公司教育训练2001版,5,客诉原因分析,人为疏失 顾客本身疏忽 其它,总公司教育训练2001版,6,客诉原因分析,人为疏失,我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢,总公司教育训练2001版,7,顾客本身疏忽,顾客自身 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异,客诉原因分析,总公司教育训练2001版,8,其它,商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外、购物环境或周围环境差 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障,客诉原因分析,总公司教育训练2001版,9,正确看待顾客抱怨,由于不良服务而付出的代价,一个客人一年平均消费,(X) 200元50次=10,000,一年损失的顾客人數,(Y) 约25人,年收入总损失,(XY) 2510.000= 250,000,口头传播导致年收入损失,修改流程所付出的成本,(10人) 2,500,000,Z,W,花在处理客诉的时间成本,估计总额,2,500,000+Z+W,总公司教育训练2001版,10,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头,正确看待顾客抱怨,总公司教育训练2001版,11,客诉的真正含义,情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重,总公司教育训练2001版,12,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌,总公司教育训练2001版,13,安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”,合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,总公司教育训练2001版,14,有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,总公司教育训练2001版,15,表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,总公司教育训练2001版,16,提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧” “如果这样处理,您感到”,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,总公司教育训练2001版,17,追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,总公司教育训练2001版,18,借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的,妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知,如何正确处理客诉, 处理客诉的禁忌,总公司教育训练2001版,19,客诉应变技巧,当提出几种意见请问顾客时 应说：“您的意思怎么样呢？” 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关的问题？”,总公司教育训练2001版,20,客诉应变技巧,案例一,一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是 抱怨。 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！,总公司教育训练2001版,21,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢？ 结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。 课长：今天给