邮件管理软件起源与应用操作.ppt

Service Desk应用教程,转载请注明出处,Service Desk简介,随着中国入市所带来的贸易国际化，逐渐出现了各种完善的基于外贸的服务。为了解决时差、地域、以及企业内部组织细化管理等问题，ikode software company引入服务台的概念，开发出一款基于外贸电子商务的管理软件helpdesk。 iShang商网在helpdesk的基础上，开发出一款融合了知识库检索、邮件细化管理、以及数据库技术为一体的更强大的helpdesk的升级版：ems安心邮。比起helpdesk它更注重于客户资料的安全性、客户自主关怀等方面，独立于软件的网站知识库检索备份，提高企业的运营效率，细化员工责任范围。,iShang安心邮通过分析消费阶层、地域区分、消费需求和地区人口特征四层不同因素为企业分析和拓展潜在客户群。,iShang ems工作原理,一、客户在企业网站前台页面提交ticket到软件系统，首先遵循自主帮助原则进行知识库的检索，搜寻与之匹配的答案。如果没有找到符合的词条答案，就会先到达主数据库，触动软件自带的不可逆问题分配逻辑功能，并同时进行数据库备份和加密，最后到达后台工作人员的收件箱里。管理员则可以看到单个用户数据备份以及整个的数据库备份，方便快捷的为企业决策者提供数据统计。,iShang安心邮软件是利用邮件分配系统，分为上下两游。上游主要是针对邮件服务端，也就是通常我们称为ISP（Internet Service Port），比如新浪，腾讯，网易这一类的邮件服务器，通过设置好的POP3账号进行收取信件，与一般的邮件服务软件差不多。下游则是最重要的，是通过从ISP收取的邮件进行分配，将邮件分配到不同的人手上。比如一个外贸公司分为三个部门，分别是常见问题部门，销售部门，客服部 门，那么iShang安心邮将把所有的关于销售部门的都发给销售部门，关于客服部门的都发给客服部门，这样各个部门之间是完全隔离的，方便管理。如果本 应该分配给销售部门的却分配给了客服部门，那么该软件还可以将该邮件再次分配给销售部门，以便邮件可以得到快速的回复，提高服务的效率。 而系统的关键则是管理员，也就是外贸公司的领导对于该软件具有绝对的管理权，这样所有在软件中的数据都是可以被保护起来的，也就是说绝对不会造成客户资料的泄露。 而客服专员也只是可以看到邮件的内容，对于具体的发件人是可以被屏蔽的。同时该软件也可以对客户往来的邮件进行监控，了解客户沟通的质量，对维持客户关 系，对客户进行等级划分都非常有帮助。,iShang安心邮的功能优点：,无需托管，数据安全具有绝对保证； 完美的融合帮助台软件，知识库管理软件，自动回复软件以及客户关系软件四大系统，让客户的每一个问题都最大程度的检索到精准的答案； 一个邮箱完成全部的发送任务 ，发件的同时解析及验证邮件地址的真实性； 时区控制，客户系统分级； 完善、追踪客户问答统计； 关键词检索知识库，并依靠匹配关键词自动分配客户问题到不同的部门邮箱，管理清晰方便。,下面我们来介绍一下商网安心邮的具体使用和功能：,从网页界面登陆已经安装好的ems邮件系统后台，进入到dashboard个人中心，左边菜单如右图所示： 1、在profile里可以修改个人信息，如个人头像、名字、本账户邮件地址、时区以及员工备份（只有管理员才有此项操作权限）等。 2、在unassigned里可以看到未被指派到专人的ticket，my ticket则是系统已经指派的标签，管理员有权限看到所有的标签以及被指派信息，其他部门职能看到分配给自己部门的ticket。 3、接下来是三种状态的ticket菜单，里面放着不同状态的ticket：开放、关闭、垃圾箱，最后一个standard 设置里可以设置接收邮件的相关信息如有效期、容量大小、搜索ticket的方式等。,Customer里是对客户管理的操作，可以自行添加、删除客户的区域、信息。主动提交ticket的客户会被软件自动记录备份下来，软件管理者只需要定期维护、清理软件，并在Export Customer里划定特定的区域、性别或是客户收录创建时间段等不同的元素批量导出客户信息到您的客户资料存放硬件中即可。,Knowledge Base是一个邮件管理软件的扩展功能，是基于企业网站一个综合的信息库的集合。它是以问答形式将企业的产品及其他信息呈现在网站前台上的，里面的信息需要企业前期编辑添加。Article list里可以操作所有的问题，比如基本的添加、操作、删除。如果客户提出的疑问知识库里没有可以解决的答案，就会转到后台相关工作人员那里进行人工解答，解答之后这条问题就会自动永久保存在Knowledge Base里。,添加下级类别目录,设置搜索热词,Article属性设置，如容量大小、上传附件数量等,Report里面就一项下拉菜单，体现的内容是某一段时期内的ticket提交、解决统计图表，如下图示：,所有用户登陆的IP及时间,邮件发送状态,邮件批量备份删除,最多浏览投票,文字情况预览,Tool里面有5块内容，自动回复内容设置、自动回复设置、Email规则设置、表头创建以及系统数据库。数据库的内容可以备份导出，不能修改。 Setting里是个人自主设置，可以修改用户密码。第一项update profile里的内容跟文章开始时头像右侧的profile里是一致的。standard setting里可以加入企业网址链接、名片信息、时区、页面title、产品地址链接等内容。此外，Department里也需要设置姓名和邮件地址，是一些比较细化的软件系统设置，比如软件工作时间、周期、以及一些服务器设置及指向，这些只需要在使用之前设置一次即可，最常用的是Manage user，在这里可以添加使用软件的用户账号，并为之赋予权限，只有拥有绝对权限的才能看到此项功能。,必须设置的区域： Setting里profile，设置该账号姓名邮箱； Standard里填写公司相关信息； Department设置邮件服务器信息（此项必须设置）如POP3、SMTP等； 常