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旅游饭店星级的划分与评定 必备项目检查表释义,太子（福建）酒店投资管理有限公司 二零一一年六月十四日,课 程 目 录,总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域,总则内部装修装饰（高档材料）,高档装修材料通常指天然材料或高科技人工材料，一般具有以下特点： 从力学性质看，强度、硬度、耐用性较高。 从与水有关的性质看，吸水性、吸湿性、耐水性、抗冻性强。 从热物理性看，热容性、耐急冷急热性、阻燃性、耐火性高。 从声学性质看，吸声性、隔声性强。,总则内部装修装饰（高档材料）,高档装修材料通常指天然材料或高科技人工材料，一般具有以下特点： 从光学性质看，表面平滑，光泽度高。 从使用性看，耐久性、耐洁污性、易洁性强。 从环保性看，无毒无害、无污染、无放射性。 从装饰性看，质感、纹理、形状和色彩有机结合达到丰富空间层次、美化空间的效果。,总则空气环境,空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。 空气调节方法包括自然与机械两种方式。,总则节能减排,饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则。,总则节能减排,饭店节能减排应从硬件和软件两方面着手，主要内容有： 出饭店绿色环保的理念和主题口号。 制定节能减排设备改造计划 制定全员参与的节能减排工作方案。 建立系统的设施设备分类台帐。 建立系统完整的能耗比较分析制度。 建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。 引导客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划,总则饭店应急预案,饭店突发事件是指由于火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机等事件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成的危害的意外事件，需要饭店采取应急处置措施予以应对。 饭店突发事件具有突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点，应坚持“科学预防，快速处置，总结提高”的原则,总则饭店应急预案,饭店应急预案的基本内容： 对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辩识、评价。 饭店各部门的职责分配。 应急救援行动的指挥与协调. 应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源。,总则饭店应急预案,饭店应急预案的基本内容： 在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。 完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。 制定善后措施。 建立应急培训和演练制度。 预案的管理与不断完善。,课 程 目 录,总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域,前厅行李寄存,行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。一、二星级饭店可不设置专用行李房，三星级及其上饭店应设置专用行李寄存处，行李寄存处一般应设置在不影响氛围。 饭店行李房或行李寄存处应布置充足的照明，行李架，电话等设施，做到清洁、规范。 行李房或行李寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度。,前厅行李寄存,行李寄存的主意事项： 存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要文件。 寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。 寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意外发生。,前厅行李寄存,行李寄存的主意事项： 饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”。 寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。 行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。,前厅贵重物品保管,行李寄存的主意事项： 一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱，提供贵重物品寄存服务。 四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头,将所有保险箱置于监控范围之内。,前厅贵重物品保管,行李寄存的主意事项： 室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。,课 程 目 录,总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域,客房客房面积,五星级：70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米。 所谓不含卫生间和门廊是指扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积；所谓不含卫生间的面积是指扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积。,客房残疾人房,残疾人房的设施设备与安装的参照指标： 客房门客房门的宽度应不小于900mm，采用长柄把手，不安装闭门器，分别在1.1m和1.5m处安装门窥镜，门链高度不超过1m。 设备衣柜挂衣杆不高于1400mm；低位电器开关、插座高度不低于600mm，高位电器开关、插座高度不高于1200mm；挂式电话安装高度为8001000mm。宜安装电动窗帘。卫生间及客房内应设置紧急呼叫按钮,客房残疾人房,残疾人房的设施设备与安装的参照指标： 空间床位一侧应留有宽度不小于1500mm的轮椅回旋空间，床面高度为450mm。 卫生间卫生间门宽应不小于900mm；淋浴间面积不小于12001200mm, 应设置850350450mm的安全洗浴坐凳，安装安全抓杆，横式安全抓杆的高度为距地面900mm，竖式安全抓杆的高度为距地面6001500mm；水流开关安装高度为900mm。恭桶、面盆及洗漱台等安装参数参照2.6.3执行,客房为客人整理房间,标准原文：客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。 饭店应制定完善的管理制度和操作流程。 应强化员工培训，增强员工主动服务的意识。 员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保证客房安全和宾客的私密性。 为保护环境，减少洗涤量，饭店应在客房设立环保卡，引导宾客绿色消费。 应适应宾客的生活习惯。,客房洗衣服务,标准原文：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客，可提供加急服务。 严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率 洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。 四、五星级饭店应采用布质洗衣袋，衣物应使用特制盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。 加急服务指在注名的时间范围内，自收取衣物开始35小时交还宾客的服务。,课 程 目 录,总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域,餐饮送餐服务,标准原文：应24小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备。 菜单印制精美，放置方便。 菜品符合要求，餐具搭配适宜。 送餐工具规范实用，维护保养良好，具有保温、防尘功能。 服务流程规范，及时准确，服务到位。,餐饮中餐厅,高度关注厨房与餐厅的相对关系，尽可能设置在同一楼层；传菜与收残线路设置科学，出菜口与餐区的传菜距离一般不超过40米；厨房有专用库房和垃圾收集设备。,课 程 目 录,总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域,厨房空间布置与流线,应合理布置生产流线，形成进货、粗加工、切配、烹饪、传菜、收残的循环体系，避免各功能区间的相互交叉。 加工区与辅助区分离，库房、员工设施、办公室与各加工区域分隔。 传菜与收残口应分离，洗碗间紧靠收残口；干湿应分离，做到糕点房、备餐间与洗碗间、粗加工间分隔；清浊应分离，做到洗碗间、粗加工间与其它区域分隔；冷热应分离，做到凉菜间、冻库与其它区域分隔；凉菜间独立分隔，具有充足的冷气，配有消毒设备。,厨房食品留样送检机制,专人负责制。大型宴会、重要接待，饭店厨房必须由专人负责留样。 应使用已消毒的器具取样，每餐、每样食品应留足100g。 品取样后，应加盖食品罩或用保鲜膜密闭，贴好标签后放入冰箱冷藏室，保存48小时。 建立留样记录：日期、餐次、留样食谱（菜名）、留样数量、留样人等，以备检查。 留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品，应严格保持清洁卫生。,课 程 目 录,总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域,公共区域客用电梯,饭店客用电梯的数量与饭店服务档次有关，高星级饭店宾客平均候梯时间应在30秒以内，中低星级饭店应在40秒以内。 电梯轿厢的规格，应依据饭店星级选用。轿厢在上下运行中与到达时应有清晰显示和报层音响；应具备停电后能实现自动平层的功能。启动、停止时应无失重感；具备监控接口；轿箱内有与外界联系的对讲功能；轿箱关闭后应空气清新，温度适