淘宝培训淘宝客服培训夏陇教育.ppt

淘宝客服技巧培训,如何成为一名金牌客服，掌握淘宝网店销售客服的基本素质和工作职责,提纲,一、公司简介 二、公司培训的课程内容 三、满意度分析 四、良好的自信心是成功的基础 五、客服人员应具备的基本素质 六、客服的沟通和销售技巧 七、具体工作内容 八、公司联系方式,广州夏陇教育发展有限公司,开店基础班电子商务概论；中国电子商务平台现状；认识网上网购本质；学习集市、商城店铺开店流程及方法；店铺后台基本操作；发货物流管理。 客服提升班学习客服工具使用：认识阿里旺旺与淘宝助理；客户的接待与沟通（打造金牌客服）、客服基本守则；售后及投诉处理；客服绩效。 视觉营销班基本装修模版介绍（标准版、拓展版、旗舰版）；店铺基本装修、设置；视觉营销。 美工制作班学习产品拍摄要点；后期处理技巧（以photoshop为主）；通用、常见宝贝展示图片设计；通用、常见网店广告制作。 数据学习班从数据的角度来分析店铺，学习量子恒道；数据魔方；优化流量；客户关系与客单价；用数据做好关联销售。 运营管理班学习网店运营的管理运营（流程与制度；店铺定位；人群定位；价格定位；产品定位；客服管理；分销管理；多平台、渠道整合）。 核心推广班学习免费推广方式（百度知道；各大SNS平台论；博客、微博），搜索引擎优化推广。学习付费推广使用（直通车；淘宝客；钻展）等卖家营销工具的操作与营销理念。学习淘宝官方活动（淘金币；天天特价；聚划算；新品中心；试用中心）等各大活动，,课程内容,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务,外包装精美整齐 第一眼观感十分重要,快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。,良好的自信心是成功的基础,我们销售的产品是正品，绝对有品质保证 我们卖的不止是产品，还有我们的服务 品牌的内涵，是我们自信心的源泉,一个客服人员应具备的基本素质：,1热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 3性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。,客服沟通技巧,五个成交订单,抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 将心比心，从客户的角度出发 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 讲究工作效率，增加成交率,具体工作内容：,1 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？ 4 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。 5 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。,商机在你身边,千万不要坐着等生意，要学