《从销售到营销》PPT课件.ppt

重庆和凌雷克萨斯汽车销售培训,2009年12月03日,The Relentless Pursuit of Perfection Continues 矢志不渝 继续追求完美,The meaning of training 培训的意义,Trigger awareness, from dont know to know 启动自觉，从不知道到知道 From knowing to know how to do it 从知道到能做到 All of you have been through from dont know to know 各位都曾经经历过从不知道而变成知道 But knowing doesnt mean you can do it 但是知道不等于就能够做得到 According to field reports, today in our dealerships operation we are somewhere around knowing but cant quite do it 根据各自担当的职责，我们负有不同的责任和义务,今天我们徘徊于知道但未能完全做到之间,Theme for the Training 本次培训的主题,把顾客永远留在身边,营销-创造客户 之培训目的,从营业员到销售顾问 顾问-在特定领域具有专业知识或技能 并能提供相关咨询或建议.,目的:满足客户需求并实现价值交换从而实现利润,销售-改善人们生活品质的行为,营销-创造顾客 之销售与服务,销售的根本是通过服务实现价值 服务是有价的销售产品.,营销-持续创造客户. 营销的核心不是把产品卖出去,而是塑造强势品牌,营销-创造顾客,我们的品LEXUS,营销-创造顾客 之销售与营销 销售-创造利润 (被动) 营销-创造顾客 (主动),营销-创造顾客 怎么做?,营销-创造顾客 态度决定成败 细节创造价值,营销-创造顾客,一,有效沟通 二,充分理解顾客需要 三,提供合理的可行性建议 四,实现顾客期望价值 五,及时反馈顾客信息 六,持续创造顾客价值,营销-创造顾客 之有效沟通,沟通的目的是建立一种人际关系 被认同的沟通才是有效的沟通,营销-创造顾客 之有效沟通,思考: 你是否认为工作久了就应该加薪? 理由呢?,营销-创造顾客 之有效沟通,思考:你以为上司对你了解有多少? 1:你以前做过什么工作? 2;你家乡在那里? 3:你是什么血型? 4:你最擅长什么? 5:你的缺点是什么? 6:你喜欢运动还是喜欢看书? (你觉得你的上司知道多少?),营销-创造顾客 之有效沟通,与上司沟通的技巧 1:主动汇报 2:尽量清楚,准确回答上司的问题 3:努力学习,充实自己 4:接受批评,不要犯同样的错误 5:不忙的时候,主动帮助他人 6:接受任务不要抱怨 7:对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,营销-创造顾客 之有效沟通,沟通三要素 1.基本问题心态 2.基本原理-关心 3.基本要求-主动,营销-创造顾客 之充分理解顾客需求,错误的不是顾客的需求,而是我们对顾客需求的错误理解.,营销-创造顾客 之充分理解顾客需求,误解一,顾客不能准确说出需要 误解二,顾客不同需要不同 误解三,顾客需要会快速变化,营销-创造顾客,消费行为的变化 从 AIDMA(注意兴趣- 欲望 -记忆-行动) 转换到 AISAS(注意兴趣-搜索-行动-分享),营销-创造顾客 之提供合理的可行性建议,尊重客户的价值观 求同存异,减少实差距 告诉客户你是专业性 帮助客户做出决定.,营销-创造顾客 之实现顾客期望价值,学会故事营销 做好终端体验 现地现物,充分利用资源,营销-创造顾客 之 及时反馈顾客信息,重视客户期望价值的实现 及时反馈客户意见和建议 提出你的解决之道,营销-创造顾客 之持续创造客户价值,关注客户发展 创造更完美服务 重视周边价值的创造,营销-创造顾客,谁和您一起做?,营销-创造顾客 之团队,团队是由个体和管理层组成的一个共同体，该共同体合理发挥每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达成共同的目标。 群体： 两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。 相信您的上司,相信您的下属,相信您的同事 - 相信团队的力量!,营销-创造顾客 之成功 标准,永远把顾客留在您身边,More Lexus dealers operating in more cities 雷克萨斯,营销-创造顾客,您的舞台 您可以做主,营销-创造客户,如果您愿意 您还可以知道并做到这些,And time is what we need 我们需要的真正就是更多的时间,This is where actual advanced training will start 培训也会从这个珍贵的时间角度出发 We have a good program and process, but we havent perfect the execution 我们有很好的流程和工具，但我们还没有完善自身的执行能力 Nothing will change if you are not prepared to change with time 如果我们不准备作一些改变的话，那就什么都不会改变 Success is a habit, so is failure 成功是一种习惯，失败也是一种习惯 To compete successfully in high level, you must continuously looking for new ways to compete 要想在高层次成功竞争， 你需要不断地找寻新的做事方法 May be its true that you have no time or simply never looked at how you spent it 也许你真的是没有时间，更有可能的是你从来都没有想过时间是怎花掉的,Management wisdom sharing 管理智慧分享,Its the things that we used to do but no longer do that will continue to make us successful. The problem is that these things are so simple and therefore not easy to recognize when its too late to do anything about it 永远都是那些我们曾经都做得很好的事情，但已经很久没有做了。哪些都是会让我们继续享受成功的事情，问题就是这些都是非常简单但不容易察觉的事情。当我们察觉到的时候已经是为时已晚了,Time management is not clich 时间管理并不是过时的概念,Import and Urgent 重要且迫切,Important but not urgent 重要但不迫切,Urgent but not important 迫切但不重要,Other things / Wasted time 其他琐碎事情/浪费时间,Nothing will change if you continued to say that you have no time 如果你继续说你没时间，那什么都不会改变,Time management is not clich 时间管理并不是过时的概念,Import and Urgent 重要且迫切,Important but not urgent 重要但不迫切,Urgent but not important 迫切但不重要,Other things / Wasted time 其他琐碎事情/浪费时间,Dont let the urgent but not important things rise to the level of important and urgent 不要让迫切但不重要的事情提升到重要且迫切的地位,Time management is not clich 时间管理并不是过时的概念,Import and Urgent 重要且迫切,Important but not urgent 重要但不迫切,Urgent but not important 迫切但不重要,Other things / Wasted time 其他琐碎事情/浪费时间,Other than yourself, who else can do this job with equal effectiveness 除了你以外，公司内还有谁一样可以胜任这个工作,Time management is not clich 时间管理并不是过时的概念,Import and Urgent 重要且迫切,Important but not urgent 重要但不迫切,Urgent but not important 迫切但不重要,Other things / Wasted time 其他琐碎事情/浪费时间,Free yourself up and really focus on doing more important but not urgent work 释放自己，多做一些长远来说极其重要但在今天看来并不迫切的工作,The cost of a showroom customer 每一个到店客户的成本,Learning about cost in dealership operation 了解经销店的经营成本,Do you know how many customers went through your showroom last year 你知道去年整年有多少个顾客到过你的展厅吗 Squeezed out the air. Do you know the true performance of your sales team in the customer handling process last year 挤掉泡沫，你知道去年你的销售队伍在顾客服务流程中的真正表现是怎样的吗 What should be the work output of a sales consultant 销售顾问通过他/她的工作应该产出什么 Do you know how much money your dealer spent on advertising last year 你知道去年你的经销商花在销售广告方面的开支是多少吗 What was the cost to bring one customer into your dealership last year 去年每一个进店顾客的成本是多少吗 What is the advertising budget this year，how is he going to pay for it 今年你们的广告开支预算是多少，老板怎样可以支付这笔费用,Management principle sharing 管理原则分享,In any business, there can only be three ways to profit 在任何行业里，只有三种盈利的途径,Management principle sharing 管理原则分享,In any business, there can only be three ways to profit 在任何行业里，只有三种盈利的途径 1/. Increase sales volume 提升销售量 2/. Increase the selling price 提升销售价格 3/. Reduce cost and expenses 降低成本及开支,They are not easy to accomplish 它们都不是可以轻易完成的,Increase sales volume requires effort 提升销售量需要下一番功夫 Increase the selling price requires skills 提升销售价格需要技术 Reduce cost and expenses require sacrifice 降低成本及开支需要做出牺牲 And we dont like sacrifice or being sacrificed 我们都不喜欢做出牺牲或者被受牺牲,Everything in the new car business starts with customer 新车销售业务一切都是从顾客出发,Dealership operation starts from a sales of a new vehicle 经销店的一切都是从新车销售开始的 And it starts with a customer 新车的销售一切都是从顾客出发的 These operation concepts didnt change even today 这些基本的经营概念今天都应该没有改变,Success formula in car business also remain unchanged 汽车行业成功方程式也没有改变过,Attract more customers 吸引更多的顾客 Induce more selling process 引发更多的销售流程 Generate more profit 这样做就能成就更多的利润 More customers, more process, more profit, very simple 多点儿顾客，多点儿流程，多点儿利润，就是这么简单,Management wisdom recap 管理智慧重温,Its the things that we used to do but no longer do that will continue to make us successful. The problem is that these things are so simple and therefore not easy to recognize when its too late to do anything about it 永远都是那些我们曾经都做得很好的事情，但已经很久没有做了。哪些都是会让我们继续享受成功的事情，问题就是这些都是非常简单但不容易察觉的事情。当我们察觉到的时候已经是为时已晚了,Checking of existing tools 重新检查现有的工具,Four mental principles 四个销售心理原则 Six selling steps 销售六步法 Lexus sales management philosophy 雷克萨斯的销售管理原则 Lexus Sales Management System (M.I.S.) 雷克萨斯的销售管理系统 （管理工具）,Enthusiasm comes from understanding of our customers 热情来自于对顾客的了解,Everyone wants to feel important 每个人都想感觉到自己是重要的 Everyone wants to think they are smart 每个人都想被认为是聪明的 Come to their level doesnt mean you have to agree everything they say 把自己降到顾客的层次不等于必须认同顾客的每一句话 Agree not to agree politely 求同存异，但维持尊重 Show empathy, get permission to talk 啊！我明白你在说什么，我可以解释的，你想不想听听,Four mental principles 四个心理原则,1. All car buyers think alike 所有消费人士想法都是一样的(价格第一,产品第二) 2. Never qualify your customer 永远都不要区分顾客 3. Do your customer a favor, discount every word he says 不要让顾客的表面行为或者是话语，影响我们的销售热忱 4. Take the time to sell yourself 利用时间，推销自己,Reasons why we cannot sell car 我们不能卖车的理由,No one will buy until new models arrive 新款上市之前顾客不会买老款 New model is ugly, but old model discontinued 新款不比老款好看，但老款不生产了 No customer will buy a car the first time out 第一次来店的顾客是不会买车的 Our price is too high 我们的价格太高了 We qualify to the extreme 我们是可以区分一切事情到极点的,Management wisdom recap 管理智慧重温,Its the things that we used to do but no longer do that will continue to make us successful. The problem is that these things are so simple and therefore not easy to recognize when its too late to do anything about it 永远都是那些我们曾经都做得很好的事情，但已经很久没有做了。哪些都是会让我们继续享受成功的事情，问题就是这些都是非常简单但不容易察觉的事情。当我们察觉到的时候已经是为时已晚了,Do your customer a favor, discount every word he says 不要让顾客的表面行为或话语，影响我们的销售热忱,We sell on the face of negative 我们都是从负面信息开始销售的 Take objection as what it is and not personally 异议只是不同的意见，不要耿耿于怀 Customer dont like me or the product 顾客是不喜欢我还是不喜欢我的产品 Customer can make new decision based on new information 提供了新的信息之后，顾客会作出新的决定 Selling begin when customer say no 当顾客说不的时候，销售就开始了,So how do we discount 那如何可以不受影响呢,If were talking, we continue to talk 如果我们在谈话，我们继续谈话 If were walking, we continue to walk 如果我们在走路，我们继续走路 If were smiling, we continue to smile 如果我们在微笑，我们继续微笑 If were demonstrating, we continue to demonstrate 如果我们在示范，我们继续示范 If were writing, we continue to write 如果我们在填写订单，我们继续填写,Take the time to sell ourselves 利用时间，推销自己,Customer will not buy anything from you if they dont buy you first 顾客不会从我们这里买什么如果他们不不喜欢我们 Time will allow the customer to get to know you 时间会让顾客更深地了解你 Present yourselves in a fine package 把自己包装好 Sell your honorable intention 把你的友善动机与顾客沟通,Six selling steps 销售六步法,Greeting 专业接待顾客 Identifying wants and needs 确认顾客的用车需求 Recommend the right car 介绍合适的车型 Six positions sell 六方位产品介绍 Test drive 试乘试驾 Closing 达成交易,Lexus sales management principles recap 重温雷克萨斯的科学销售管理原则,When we deal in generalities, we shall never succeed 当我们马虎行事，我们永运也不会成功 When we deal in specifics, we shall rarely have failure 当我们能具体的处理问题，我们很少会失败 When performance is measured, performance improves 当业绩表现可以量化，业绩表现必定会有所提升 When performance is measured and reported, the rate of performance improvement accelerates 当业绩表现能被量化并且需要汇报时，业绩表现的增长速度也会加速,Handle customer objection with great efficiency 高效率地处理顾客的异议,Remove hostility and avoid argument 排除敌意先不要争吵 Express empathy and acknowledge customers information 表示表面认同顾客的信息 Take a step backward and gain a step forward 反向思维推进，以退为进 Get permission to explain and then explain slowly 得到顾客的同意后慢慢地解析 You only need to cast doubt in the customers mind 你只需要动摇顾客的想法 Based on new information, customers attitude can change quickly 提供新的信息底下，顾客很有可能因此而改变态度,The most frequent use excuses and objections in your showroom 展厅里顾客常用的借口和异议,Considered your customer is prepared 假设你的顾客是有备而来的 He/she will start very low 他/她会从低价位开始 Assure your customer that he/shes not crazy 让他/她知道你并不认为他这个想法有问题 We have heard even lower 比这个价格更低我们都有听过 Ask if he/she would like to know why 问问他/她想不想知道为什么会有这么低的价格 Pace yourself and explain effectively 从容不迫的向顾客解析,Think positively 正面的思维,There are only those who cannot breakthrough in their mind 只有想不通的人 There is no path where we cannot breakthrough 没有走不通的路 Our ability is like a check, It worthless if you cannot cash it 我们的能力就像一张支票，不能兑现为现金就没毫无价值 Through and through, we are providing a valuable service to our customers 我们始终的是在提供有价值的顾客服务 We dont apologize for making a honest living 我们不会为正当的谋生行为而道歉的,Objection handling experience sharing 处理顾客的经验分享,Have faith in our customers. They are reasonable 对