《前厅预定工作管理》PPT课件.ppt

,前厅预订工作管理,第一节,客房预订概述,一、客房预订的意义,（一）客房预订的概念 客房预订是指饭店与宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。,一、客房预订的意义,（二）客房预订的意义 1、客人方面： 为其提供住宿保障 2、饭店方面： 利于做好准备工作；提高客房出租率；预测未来客源情况等。,二、客房预订的基本要求,1、明确答复 2、热情接待、高效服务 3、恪守信誉,第二节,客房预订的途径、方式和种类,一、预订的途径,1、直接订房 面谈、电话、邮件、传真、国际互联网 2、间接订房 客人通过代理人、旅行社、航空公司或接待单位等中间预订的途径,二、预订的种类,（一）非保证类预订 (Non-Guaranteed Reservation) 1、临时类预订(Advanced Reservation) 2、确认类预订(Confirmed Reservation) 3、等待类预订(On-Wait Reservation),1、临时类预订 (Advanced eservation),(1)概念 (2)管理要求,2、确认类预订 (Confirmed Reservation),(1)概念 (2)方式 (3)管理要求,3、等待类预订 (On-Wait Reservation),(1)概念 (2)管理要求,三、预订的种类,（二）保证类预订 (Guaranteed Reservation) 1、概念 2、种类 1）现金担保 2）信用卡担保 3）合同担保 3、管理要求,第三节,客房和房价的种类,一、客房的种类,（一）根据单位客房的房间数量分类 （二）根据客房内所配备床的种类与数量 分类 （三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类 （四）根据客房的位置分类 （五）其他,（一）根据单位客房的房间数量分类,1、单间房 2、套房,（二）根据客房内所配备床的 种类与数量分类,1、单人间(Single Room) 2、大床间(Double Room) 3、双床间（标准间） (Two Bed Room or Standard Room) 4、三人间（Triple Room）,（三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类,1、普通套房(Junior Suite) 2、豪华套房(Deluxe Suite) 3、特套房或总统套房(Presidential Suite) 4、立体（跃层）套房(Duplex Suite) 5、组合套房(Joint Suite),（四）根据客房的位置分类,1、内景房（Inside Room） 2、外景房（Outside Room） 3、角房（Corner Suite）,（五）其他,1、连通房(Connecting Room) 2、商务房(Business Room) 3、残疾人房(Room for the Disabled),二、房价的种类,1、标准价 2、优惠价 或商务合同价 3、团队价 4、小包价 5、折扣价,6、家庭租用价 7、免费 8、淡季价 9、旺季价 10、白天租用价 11、加床费,三、饭店的计价方式,1、欧式计价(European Plan, EP) 房价=住宿费 2、美式计价(American Plan, AP) 房价=住宿费+每日三餐 3、修正美式计价(Modified American Plan, MAP) 房价=住宿费+早餐+中或晚餐 4、欧陆式计价(Continental Plan, CP) 房价=住宿费+欧陆式早餐 5、百慕大计价(Bermuda Plan, BP) 房价=住宿费+美式早餐,第四节,客房预订的程序,第四节 客房预订的程序,一、受理预订 二、接受或婉拒预订 三、确认预订 四、预订记录存档与数据分析 五、预订的变更、取消及核对预订 六、客人抵店前的准备工作,二、接受或婉拒预订,1、客人预期抵达的日期 2、客人所需客房的种类 3、客人所需客房的数量 4、客人住店的天数,四、预订记录存档与数据分析,（一）填写订房单 （二）输入及存储订房信息 （三）存档工作 （四）统计现有客房出租数 （五）制作预订图表,（四）统计现有客房出租数,现有客房出租数=饭店客房总数-客房总占用数 客房总占用数=昨日晚上客房占用数-当日离店的客人用房数+预订客房占用数,举例：现有客房数的计算,昨日晚上客房占用数：1121间 当日离店的客人用房数：444间 预订客房占用数：498间 维修房数：3间 饭店总房间数：1206间 问题：请计算该饭店现有客房出租数。 1206-（1121-444+498）-3=28间,忽略了可变因素：,（1）在当日离店的客人用房数中，可能会出现： 延期离店(Overstay) 提前离店(Under-stay),（2）在预订客房占用数中，可能会出现： 临时取消(Cancellation) 预订而未到(No-show) 提前抵店(Early Arrival),调整后的离店客人用房数计算,当日离店的客人用房数：444间 假设延期离店(Overstay)：9间 提前离店(Under-stay)：27间 则调整后的离店客人用房数是多少？ 444 -9 +27=462间,调整后的预订客房占用数计算,预订客房占用数：498间 假设临时取消(Cancellation)：10间 预订而未到(No-show)：25间 提前抵店(Early Arrival)：2间 则调整后的预订客房占用数是多少？ 498-10-25+2=465间,调整后现有客房出租数的计算,昨日晚上客房占用数：1121间 当日离店的客人用房数：462间 预订客房占用数：465间 维修房数：3间 饭店总房间数：1206间 问题：请计算该饭店现有客房出租数。 1206-（1121-462+465）-3=79间,（五）制作预订图表,1、分层预订表 2、分类预订表 3、预订截止图表,五、预订的变更、取消与核对预订,（一）预订的变更(Amendment) （二）预订的取消(Cancellat