《全国导游资格考试》PPT课件.ppt

2010全国导游资格考试,现场导游考试指导,关于旅游的导游学定义,由湖南大学出版社出版的江波副教授编著的提出: 从导游学的层面理解,旅游是一种动态生活方式,而导游是学习和复制动态生活方式的人 学习旅游的导游学定义和关于导游的学理定义有助于大家通过现场导游的考试并理解导游实训和实战的意义,动态生活方式的五条标准,较好的时间观与空间观-个人素质标准 极强的环境适应能力-个人能力标准 感性与理性的完美结合-个性标准 环保-个人行为规范 践行动态生活方式的五条标准,你就能通过导游证面试成为一名优秀的导游享受到旅游给你人生带来的价值和意义.,往届现场导游考试情况介绍,现场导游考试的通过率要大大高于笔试的通过率 不要因为笔试没考好而轻易放弃面试 着装整洁得体、有备而来容易赢得考官的尊敬 不要紧张、不要为现场情况所干扰 现场提问反映平时积累,应该坦然面对、尽力而为,今年现场导游考试的改革情况,平均难度大大降低 讲解时有Video画面提示,标准时长6-8分钟 采用电脑选题,大大降低考官主观性差异 导游基础知识和汉语言文学题库各有一千六百多道,涉及教材每一个角落 应变题目主要是导游实务上的几种类型,要好好掌握住 增加了时事考题,时间跨度为去年六月到今年七月,现场导游考试的小技巧,注意考场礼节容易获得考官好感 突显自己的特征(如少数民族服饰)容易提升考官印象 递交讲解稿等显示诚意的行动容易打动考官 讲解不要中断,说比不说更重要 幽默回答不知道的问题可显示机智,怎样做好讲解,讲解6-8分钟不是一件难事,特别对于想做导游的人来说,要从心理上打消这个念头 今年仍将采用三选一的考试方式 尽量采用湖南导游词精选上的材料,但可对相关错漏之处进行更正 尽量在熟悉湖南导游词精选内容的基础上用自己的语言讲出来 突出重点讲解内容,导游讲解示范1,马王堆汉墓 抓住关键词:地理位置墓葬形制保存原理下葬时间墓主人素纱襌衣T形帛画女尸 关注关键词:漆奁驻军图藕片导引图奏乐俑竽博具信期绣帛书五十二病方天文气象杂占五星占棺椁,导游讲解示范2,岳麓书院 抓住关键词:前门赫曦台平面图讲堂 关注关键词:名联御书楼祠堂百泉轩园林(麓山寺碑亭和时务轩)文庙,应变题目示例,1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办 ？ 参考提示1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。,应变试题,2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办 ？ 参考提示1、 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、 热情和周到， 2、 更要提醒他们注意安全。3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 。,应变试题,3、 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办 ？ 参考提示1、交代事情、 提醒注意事项要清楚明确， 说话不绕圈子。 2、是要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。 3、在商店购物时导游员要做好参谋工作， 较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。4、 女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时， 游客没邀请你参加， 导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多 “ 小秘密 ” 。,应变试题,4、 带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办 ？ 参考提示1、导游员本身要充满朝气活力， 2、 要善于组织和了解他们的心理活动特点。 讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。3、 防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪， 造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。,应变试题,5、 旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办 ？ 参考提示1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 2、在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗， 在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确实保护好游客的生命和财产安全。,应变试题,6、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办 ？ 参考提示 1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育, 2、要特别关注小朋友们的安全问题。,应变试题,7、 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 ？ 参考提示1、在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，2、说明小心火柱和防止火患的道理。 3、文明进香。(例如南普陀寺烧一支香的规定),应变试题,8、 游客向你请教烧香拜佛的礼仪，导游员该怎么办 ？ 参考提示1、导游员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识,2、关于如何拜佛? 你可这么介绍: 据唐僧大唐西域记载, 致敬之式, 其仪九等。 (1) 发言慰问; (2) 俯首示敬; (3) 举手高揖;(4) 合掌平拱;(5) 屈膝; (6) 长跪; (7) 手膝及顶;(8) 五轮俱屈; (9) 五体投地。五体亦名 “ 五轮 “, 二肘、二膝及顶称为五轮。,应变试题,9、 游客问你是否信佛教，导游员该怎么办 ？ 参考提示1、 导游员若是信佛, 落落大方地承认也没关系, 若不信佛, 告诉游客也无妨。2、作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策, 当然, 导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教, 3、导游员要实事求是告诉游客 ( 特别是外国游客 ), 中国的佛教是爱国的 .,应变试题,应变试题,11、旅游团因不可抗力延长在一地的停留时间, 导游员该怎么办 ？ 参考提示 1、 虽然责任不在导游员, 旅游团队的领队、 全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 重新落实新的旅游接待计划, 比如住房、用餐和车辆安排等。 2、要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动,尽量使游客玩得高兴, 让他们忘掉那些不愉快的事情。 3、 导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及时变更接待计划, 准备迎接游客的到来。,应变试题,游客参观完某一景点,要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理? 1,这里离我们酒店很远的,您一个人回去不方便? (领队)张先生也同意了.这样我给您画一张简图 这是我的电话号码.,情境题训练,游客欲索取旅游报价时您怎么办? 请问您大概想去哪里?多少人?预期费用是多少? 现在的旅游热线是. 我跟公司计调协商一下,再给你送报价来.,情境题训练,游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让亲友随团活动,导游员应该怎么办? 我跟(领队)张先生商量一下好吗? 可能您还是要签个旅游协议,支付一点费用.,情境题训练,游客请导游员利用自由活动时间陪同购物 时怎么办? 好的,张先生,我跟全陪说一下 对不起,张先生,全陪的意思是. 要不这样,我给您画张图.,情境题训练,导游员无法按时带领游客赶到火车站时,怎样处理? 张总,我们不能按时赶到火车站了 陈哥,今天还有去桂林的火车票吗?我要16张? 大家不要急,这是我的责任,我会承担的.,情境题训练,游客丢失钱物,如何处理? 您别急,再好好想想? 请问是110吗?我们这里有人丢了东西. 您能出具一份遗失证明吗?,情境题训练,请传授游客一种游戏的方法(如当地麻将扑克的玩法)要求客人能听懂并理解全部游戏规则. 请您推荐您喜欢的一本杂志(一张报纸)(一分钟) 请您进行一个才艺展示(唱歌跳舞书法乐器),情境题训练,某旅游团抵达景点后,发现该景点因故暂停开放一天,大部分游客都没说什么,只有一个游客提出补游,导游如何处理? 对不起,各位朋友,这是我的责任,事先没有确认 我们是把门票钱退给大家的,还是明天挤时间再来 (领队)张先生,这件事还需要您帮我多做工作,情境题训练,按照旅游合同的约定,某旅游团应全程使用进口空调车,因正值旅游旺季,旅游汽车公司却安排了一辆国产空调车,游客见状不愿意上车,导游该怎么办? 怎么会出现这种情况?我马上跟公司联系一下,要不我们还是上车先走,不要耽误大家的行程,坏了情绪,如果是调度错误,我相信公司一定会给大家一个说法的.,情境题训练,某一位游客问导游:如果我们的旅游车出事故了,你会像文花枝一样舍己救人吗?” 榜样的力量是无穷的,在文花枝之后,旅游界又出现了很多劳模,其实在文花枝之前,旅游从业人员也是很有奉献精神的,这是中国人的民族性所决定的.,情境题训练,几位游客向你反映,白天爬了一天的山,脚很酸痛.要求你安排足底按摩帮助恢复,你如何处理他们的要求? 本地有俩种足底按摩,一种是不花钱的,一种是花钱的.花钱的本地人去的多,不花钱的团队去的多,虽说不花钱,但按摩员会向您推荐一些产品.,情境题训练,一位游客被商场售货员叫住,称其偷拿了该柜台内的金戒指,王某一口否认,售货员便要强行搜身,作为该团的地陪应该如何处理? 1.你现在没有足够的证据证明我的客人拿了你的东西. 2.就算你拿出了证据,请允许我跟我的客人沟通一下.,情境题训练,一位游客把湿衣物晾在房内灯罩上面损坏灯罩,被酒店索赔.游客拒绝索赔,导游员应该如何处理? 张先生,我知道这件事摊在谁身上都不开心,我也有责任,没有提醒您,我帮你赔一半吧. 你们酒店收费也太贵了,我跟你们经理很熟的,便宜点算了,大家都是同行.,情境题训练,旅游团在某海滨城市,团队中有三位游客要求导游组织他们到附近的非开放海滨游泳,导游员如何处理? 那可不能去,时间不允许了,晚上酒店可以凭房卡免费游泳的.,情境题训练,在带团过程中,导游人员要求客人不要到危险的地方去,而客人说那是他的自由.导游员该如何劝说游客? 因为我们有契约关系,所以我必须要对您负责,那个地方一个月已经出了三次事了.,情境题训练,旅游团即将离站,游客对地陪表现十分不满,全陪该怎么办? 各位领导和朋友,我刚才认真收集了一下大家的意见,非常中肯,我会向公司汇报的,但我认为(地陪)张导没有功劳,但还有苦劳.没有苦劳,还有疲劳,还是让我们用掌声对他的工作表示感谢另外,应观众要求,下一站有一位美女刘导刘小姐在等着我们,情境题训练,一韩国团队在桃花源旅行游览中发现一名游客走失,你作为地陪应如何处理? 麻烦大家帮忙在附近寻找一下好吗?但不要走远了,我去找景区协助. 陈总,现在客人已走失4小时了,我已经向派出所报案, 饭店没有发现客人.,情境题训练,用餐前2小时,有四位游客向你提出将中餐换成西餐,应如何处理? 这个时候恐怕来不及了,要不明天用西餐吧? 噢,是这样,刘小姐生日,那我帮你们订西餐吧,但中餐费用很难全退,我尽力好吗?你们要出具个证明.,情境题训练,某团中来自山东的3位游客特别喜欢团队风味餐,尽管在旅游中已经安排过风味餐,但这3位客人坚持还要再品尝一次风味餐,作为地陪你如何处理? 团队餐还是一起吃吧,你们晚上再独自去偷欢噻,现在分开,你们单独吃好的,你们也好意思啊!,情境题训练,某团队在用餐中,发现炒白菜中有一个苍蝇,该桌游客要求更换所有饭菜,作为该团的地陪应该如何处理? 我已经跟他们说好了是炒份小菜的,他们怎么炒了份荤菜,我找他们去酒店陈总亲自来给大家道歉了好了,有免费水果吃咯,我向大家保证,以后不会出现这种事了.,综合试题,1、导游员可以自己组织游客外出旅游吗？为什么？ 答：不行。导游员带团必须接受旅行社委派。 2、导游员该怎样与游客聚谈？ 答：少说多听；活跃气氛；控制进程；广泛对话。 3、外宾团一般有哪些导游员组成？其中起主导作用的是哪位？ 答：领队、全陪、地陪。起主导作用的是全陪。,公民旅游的不文明行为,1、随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹； 2、无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康； 3、乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线； 4、在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼