医学人文与医患沟通.ppt

什么是医学? 医学是什么?,这是每一个医生必须面对的问题,医学是研究人类生命过程以及防治疾病的科学体系。 辞海,医学是预防与治疗疾病的艺术和科学。 牛津大词典,医学是一门古老而常新的科学。人类防治疾病的需要和对生命质量的追求使医学科学涵盖的空间日益延伸和扩展，科学技术的进步为医学范畴的这种延伸和扩展提供了强有力的工具和手段。 钟南山院士,现代医学的定义：,现代医学是研究人类维护身心健康、提高生活质量、延长生命时间的科学体系与实践活动。医学实践以人类共同利益为准则，以医务卫生人员为主导，全社会合作参与，融身心、社会及自然三个环境系统用自然科学的技术，结合人文社会科学的行为，通过医学研究、医护伤病、预防保健及医学教育等活动，实现个人健康长寿，国家和社会和谐发展的医学目的。王锦帆,医 学,生命科学的宝塔尖 自然科学的前沿和先锋,百姓生活中必不可少的世俗节目 无论精英，还是平民，都离不开医学,是一门“顶天立地”的学问,医学科学和技术日新月异 人们为医学成就喝彩、陶醉,公众对医疗的抱怨与日俱增 对医学失望和怀疑的气氛日渐浓厚,医 学,是一门研究人的学问,当人类在享受现代医学技术提供日益完备的医疗保健服务的同时，人们却对医学的悖人性化和唯技术化趋势产生疑惑并提出越来越多的批评。,公众对医学的抱怨,对卫生资源的不平等享用 非自愿被诱导的医学试验 器官买卖 技术至上的唯技术化 商业性代理母亲 盈利性安乐死,医学，是运用医学知识、技术来解决人的问题 必须包含技术要素和人道要素,美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,有时，去治疗(有时治愈) To cure sometimes 常常，去帮助（常常缓解） To relieve often 总是，去安慰（总是安慰） To comfort always,医 学 人道 医道 仁 爱 精 诚,仁爱为本 精诚为强,令人景仰的历史,医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门学科。 医学被称为“人学”，医术被称为“仁术”。 医生是最富含人情味的职业。 医生被誉为“仁爱之士”。 医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。 医院都以照顾和医治贫困病人为己任，充满着人道主义的关爱之情。,令人景仰的历史,医生除了应具备有用而必要的知识之外，还应当具有优秀哲学家的一切品质：利他主义、热心、谦虚、冷静的判断、沉着、果断、不迷信。 卡斯蒂格略尼，世界医学史,令人景仰的历史,“爱人与爱技术是并行的。” “医术是一切技术中最美和最高尚的。” 希波克拉底,令人景仰的历史,以前，医生对病人最常用的两种办法是触摸和交谈，这样是很人性化的。,公元前2世纪，希腊雅典一位医生的墓碑,现实人性淡漠的临床遭遇,只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求 只注重生物学手段的治疗，放弃心理、行为治疗和亲情关爱 对责任与风险的回避、推诿 医生的“惜语”，不愿作出必要的解释，不愿多与病人进行语言沟通,显示人性淡漠的临床遭遇,一个专家，半天门诊看超过40个病人，这种看病与在火车站买车票差不多。 病人到了医院后，医生根本没有时间和病人交谈，病人面对的只是一堆检查单等冷冰冰的东西。,当今，人性化的医患关系被复杂的仪器和先进的技术代替了。,医学土壤上的人文种子失去了生命力,当今医学最缺什么？,现代人是越来越离不开医院了。 在我们的生活中，医院、医生、医学占有太重要的位置。 然而，医院留给我们的美好回忆却是如此稀少。 可以毫不夸张地说，医院是如今最令人望而生畏的地方之一。 爱心和医德不是孤立之物，而是在深厚的人文土壤上培育出来的。在这方面，我们的医学院肯定存在着严重的缺陷。 周国平医学的人文品格周国平，1945年生于上海，中国社会科学院哲学研究所研究员。中国当代著名学者，哲学家，散文家，作家,当今医学最缺什么？,当今医学最缺什么？,当今医学最缺什么？,当今医学最缺什么？,当今医学最缺什么？,对于很多临床医学问题 现代医学不缺乏知识、技术 而是缺乏人文关怀、职业责任和道德自律,“人文医学”好像一个“幽灵”在徘徊，它常常会有激荡的话语观点，却无清晰的学术面目；有个体的思考、批评的路径，却无系统的内涵、明晰的概念。 医疗无援，更多的场合里成为一种泄愤情绪、一种反叛的姿态。 不仅在许多医学生那里是“一头雾水”，在临床医生那里也是“一弯冷月”。,人文是导向、引领，也是调节、是制约。,科技是把双刃剑、可造福于人，也可毁灭人类。,控制论之父维纳,科技既可开启天堂之门,也可开启地狱之门,究竟打开哪扇门,则有赖于人文指导。,诺贝尔物理奖得主 费因曼,医学回归人文,20世纪后半叶以来，包括医学在内的整个自然科学领域，出现了一种人文主义思潮，一种要求自然科学的研究与发展回归人、回归社会、回归人文的思潮。,当代人文医学发展的里程碑,1960年秋 在美国的达特茅斯学院 （新罕布什尔州汉诺威）,“现代医学中良知的重要问题”会议,“现代医学中良知的重要问题”会议,达特茅斯医学院院长特尼(S. M. Tenney)博士在会议的开幕致词中指出： “虽然现代医学的基础更加理性，但原应融科学与人文为一体的医疗实践却越来越偏离人的价值。因此，需要反思医学，人本身才是最终的决定因素。考察医学与科学进步的良知问题，不是简单地追问人的生存与存在，而是要追问是何种生存、如何存在。”,医学回归人文,这次“现代医学中良知的重要问题”会议的召开，正是一些学者睿智的洞察力在人们重新审视现代医学的良知上的折射，它倡导医学科学与人文科学的结合，也是标志着人文医学的复兴。是当代人文医学发展的里程碑。,我国医学人文的发展,20世纪80年代以后，我国医学人文学科的教学和研究在各医学院校陆续开展起来，来自医学史、自然辨证法、医学伦理学以及政治理论课的教学和研究人员，在承担着传统医学人文学科的教学和研究的同时，也开设了一些新兴的医学人文学课程并开拓了新的研究领域，如医学文化人类学、生命伦理学、医学美学等。陆续出版了医学与哲学、中国医学伦理学、医学与社会等杂志。,什么是人文？ 怎样理解医学？ 什么是人文医学？,人 文,人类文饰自身的方式 人类有关自身的文化,人文，通常是指人类社会的各种文化现象，特别是指人类的精神文化。,人文=humanity humanity的汉译为：人类、人（总称）、人的属性、人道、仁慈、人性、人文科学。 牛津英汉双解大词典（2005年版） 人文的内涵： 人文主义、人文精神、人文科学、人文价值,人文的核心是人，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。 人文追寻永无址境的对人的关怀。 人是衡量一切的尺度，在人世间的各种权利，只有人权是天赋的，是生来俱有、不可剥夺、也不可代替的。 人文就是要承认人的价值，尊重人的个人利益，包括物质的利益和精神的利益。,人文，是一种思想，一种观念，也是一种制度，一种法律。,人是一切的根本，一切应以人为中心 人的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重 人的权利应当得到保障和实施,人文科学,意即人性、教养。 欧洲15、16世纪时开始使用这一名词。原指同人类利益有关的学问，以别于在中世纪占统治地位的神学。 狭义指拉丁文、希腊文、古典文学的研究。 广义一般指对社会现象和文化艺术的研究，包括哲学、经济学、政治学、史学、法学、文艺学、伦理学、语言学等。 （辞海1999版）,我们的世界,人文世界自然事实+社会价值+人文意义,社会世界自然事实 + 社会价值,自然世界自然事实,医学 = 自然 + 社会 + 人,人文科学人的精神世界应怎样？-求美 人文医学,社会科学事实 + 价值 要怎样？ -求善 社会医学,自然科学自然客观事实是什么？ -求真 生物医学,对医学的理解,“与其说医学是一门自然科学，不如说它是一门社会科学。” 19世纪中叶的德国病理学家魏尔啸,医学不完全是自然科学，也不完全是社会科学。医学是两者的结合。,对医学的理解,医学不是纯粹的科学。纯科学的观点将导致医学的“机械唯物论”和“唯科学化”。 解剖有变异，生理有动态，同病有差别。 病人是按照他的生活和自身体验来看待他的症状的。 医生则更多的是用各种数据和检查结果去解释病人的症状，而不注意病人的“生活体验”或“疾病体验”。,对医学的理解,医生临床诊疗要遵循的两个原则： 科学原则针对疾病的病因、病理、生理、诊断、治疗等的认识和行为 人文原则针对人情，病人的心理、意愿、生活质量、个人与家庭的要求等的认识和行为,医生要认识 病人要理解,对人文医学的理解,“医学中的人文”： 医疗过程中的人文关怀 医务人员作为职业要求所具备的人文素质 “医学与人文”： 包括医学哲学、医学史、医学伦理学、医学与宗教、医学与艺术、医学与语言学等“边缘学科群”。,人文医学一种跨学科的探索，旨在研究和阐释医学实践的性质、目的和价值；寻求一种对生命特性的科学理解和对个体经验的人文理解的综合。 医学人文学杂志,人文医学是有关“人的科学”，以历史、哲学、文学、艺术等学科的观点来理解健康、疾病与医学。它旨在跨越临床医学与人文学科之间的藩篱，促进跨学科的教育与研究，从而使得病人获得最好的医疗服务。 澳大利亚医学人文学会,著名生命伦理学家佩雷格里诺(E. D. Pellegrino) 从医生素质的构成上来阐述他所理解的人文医学,作为医学基础的人文学科包括文学、哲学、历史、艺术、音乐、法律、经济、政治学、神学和人类学等。这些人文学科在医学中具有正当合理的位置，它不应只是一种绅士的品质，不是作为医疗技艺的彬彬有礼的装饰，也不是为了显示医生的教养，而是临床医生在做出谨慎和正确决策中必备的基本素质，如同作为医学基础的科学知识和技能一样。,人文医学的主要任务,医学回归人类，回归人文主义的基点。 人文医学应当为完善医学、建立一门完满的医学而发挥其自身的潜能。 人文医学应当充当从总体上研究医学、探索医学发展规律、评价医学进展的角色。,人文医学的基本把握,医学人文精神的观念意识层尊重人 医学人文关怀的主体实践层人文关怀 这两个层面统一于现实的医学实践活动中，共同构成体现敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸福的医学人文回归。,医疗服务呼唤人文关怀,病人需要人文关怀 医生需要人文培养,大家想象一下：,如果你的亲人患了重病，住进了医院的ICU。 按照医院管理的规章制度，你无法亲自照料和陪护你患病的亲人。 每天只能探视一次，每次不得超过1小时。 此时此刻，你的心情是怎样的？你患病的亲人的感受又是如何？,The Care of Strangers 来自陌生人的照顾提出了一个基于人的医学的现实悖论,一旦病魔缠身，躯体和心理遭受打击时，恰恰要撤走原有的亲情支撑，从原来的生活圈中推出，交给一群陌生的人们，去“苦其心志”，重新适应，甚至连获得一次皮肤的抚摸都显得十分奢侈。,The Care of Strangers 来自陌生人的照顾,为什么苦难者要迎击更多的苦难？ 单纯从医学科学的角度可以有千百条颠不可破的理由。 科学意义的医学和人性意义的医学分割了！,大家想一想，病人的亲人参与照料会有什么好处？,病人的感觉不再是冷冰冰的陌生 亲情起到治疗的作用 避免了医患沟通不良 对医务人员的工作起促进作用 减轻医务人员的负担 减少医院的人力成本,ICU管理的规章制度不能改变 医生的“陌生人”角色可以转变为“熟人”的角色 转变的载体就是医生的人文素质和给病人的人文关怀,病人需要医疗技术，也需要人文关怀 医生应该在运用医学技术解决病人问题的同时，给病人更多的人文关怀 这或许是构建和谐医患关系的基础,在临床，医学与人文的融合,诊疗方式的选择要兼顾医患双方 医生最有把握的方式 病人最情愿接受的方式,你的医法，适合他（病人）的病 而不仅仅是让他的病适合你的医法,在临床，医学与人文的融合,郎景和的观点,在临床，医学与人文的融合,郎景和的观点,在临床，医学与人文的融合,我们要对医学的特性有深刻的认识 医学有很大的局限性医学研究人类自身，而人类自身未知数太多了 医疗有很大的风险性医疗直接在人的身体上施行诊疗，风险在于疾病复杂、认识局限、技能不足，或责任心,郎景和的观点,医生的人文素养,如何看待自己 如何处理自己和病人的关系 如何在团队中与人相处和发挥作用 医生的品格、风格和能力、魅力,医生的人文素养,学点科学，学点哲学，学点艺术 科学求真，哲学求善，艺术求美 医学=科学+哲学+艺术 医学就是真善美 真善美是人生的追求 医学是改善人生、完善人生的学问,培养人文素养靠阅读,阅读使人充实； 会谈使人敏捷； 写作与笔记使人精确； 文鉴使人明智； 诗歌使人巧慧； 数学使人精细； 博物使人深沉； 伦理使人庄重； 逻辑与修辞使人善辩。,人文医学的主要内容,医学哲学 医学史学 医学法学 医学美学 医学社会学 医学伦理学,医学心理学 医学沟通学 医患关系学 医疗服务学 医院管理学 卫生经济学 ,培养人文素养靠思考,医生与病人，谁是上帝？ 人是平等的,人在社会中相互服务、相互尊重 医生关怀病人是职业责任 病人是社会的人，各种各样的人 医生和病人，都不是上帝,培养人文素养靠思考,医生与病人，谁是老师？ 病人是病理现象的展现者 只有病人在你面前的时候，医生的才识才能发挥作用 真正使医生能力和智慧提高的是病人 病人是医生的老师 张孝骞,培养人文素养靠思考,医生是人类生命的主宰者 敬畏生命生命属于每个人 敬畏病人她把生命交给你 敬畏医学一个充满未知的瀚海 如临深渊，如履薄冰,培养人文素养靠思考,医生的美德？ 克己暂时撇开单纯的个人利益 利他维护和促进病人利益，助人为快乐之本 同情体验病人的痛苦，尽己所能减轻并解除之 正直一视同仁，坦诚以对,培养人文素养靠行动,现代医生的角色 WHO对现代医生角色的要求： 健康的提供者 医疗的决策者 心理上的交流者 社区的领导者 组织的管理者,培养人文素养靠行动,医生与医生 不可贬低、轻视别人 有些病之复杂、是非之源出自这样的“无道” “这手术是怎样做的？一塌糊涂” “根本不应该用这种药” “他们把你的病给耽误了” 这样的议论，给病人造成的思想负担决不在真正的病痛之下,培养人文素养靠行动,医生与医生 尊重别人，就是尊重自己。相互指责就是相互拆台 尊重别人不意味着为谁隐瞒缺陷，而是为了弥补缺陷 以往的诊疗有其病情、条件和经验的局限，诊疗偏颇有时在所难免 方法、观点之别更不可能苛求于统一,培养人文素养靠行动,医生与病人 伦理原则：尊重病人自主权，坚持仁爱的、无害的、公正的、诚实的原则 医患关系：控制模式、 知情模式、解释模式、协商模式 新形势的医生新工作： 审慎估计和处理可能发生的医疗问题或经济问题 准备完善必要的、合理的、合法的手续和文件,培养人文素养靠行动,医生与病人 医生与病人及其家属的充分沟通是非常重要的。 医患沟通是诊断、治疗、医疗纠纷防范和医疗技术发展的关键环节。 “缺乏同情应该看做与技术不够一样，是无能的表现。” 福冈宣言,培养人文素养靠行动,医生与病人 “要为21世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。” 世界医学教育峰会，1995,人文护理就是人文精神在护理工作中的体现，是指以人为主体的护理与人文精神的融合。 作为护士，在护理工作中，用自己的人格、气质和言行，把自己选择的职业道德与素养体现出来，帮助护理对象满足和维持他们的需求，这就是人文护理。,人文关怀是护理的魅力所在,护理因融入了人文关怀，其内涵 才丰富深刻 护理因融入了人文关怀，其形象 才显得伟大高尚 护理因融入了人文关怀，病人的权利 才得以更好的尊重 护理因融入了人文关怀，护士的权利 才得到更大的主张,人文关怀倾注于护理管理中,树立以人为本的管理理念，制定护理管理基本原则 重视护士的发展需要 提供发展平台 以激励为主，赏识管理,人文关怀倾注到护理服务全过程,确立以人为本的护理理念 了解服务对象的需求，确定护理目标 合理满足病人需求，推行“人性化的护理服务”措施,病人住院期间对护理服务的十大需求,入院时病人了解诊疗方案、科室人员、病区环境的需求； 入院后受到医护人员重视的需求； 住院环境舒适、方便温馨的需求； 精神上被尊重的需求； 对医院制度人性化的需求；,病人住院期间对护理服务的十大需求,病痛时尽快解除痛苦的需求； 治疗时知情同意的需求； 操作时提前沟通需求； 护理中得到体贴和关心的需求； 出院前获得康复指导的需求。,让人文伴随您的成长和生活、工作,“人类切莫忘记，仅凭知识和技巧并不能给人类的生活带来幸福和尊严。” 爱因斯坦,让人文伴随您的成长和生活、工作,具有正确的价值观 具备良好的人际交往能力 具有良好的竞争和合作意识 具备自我认识和自我激励的能力 具备完善的人格 具备较好的审美素养 拥有自己的精神空间,让人文伴随您的成长和生活、工作,从生命中发现爱与美的源泉 尊重生命，敬畏生命 培养健康的进取心、自信心和责任感 坚守诚信和坦诚 善良永远是最宝贵的财富 学会感恩，学会尊重、学会宽容、学会欣赏、学会分享,现实的现象,为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话，听者的结论或行动完全相反？ 为什么一些医生虽然技术水平不很高，但总有一群病人跟着他（她）？ 为什么病人及其家属很怕直接问医生问题? 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么安排别人做事，结果与预期相差甚大？ 让我们关注沟通的过程和技巧 让所有的一切更加开心和顺畅,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 许多尖锐的矛盾就是由糟糕的人际沟通引起的 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安,沟通能够解决一切,,Company Logo,医学人文素质,文化素质,,Company Logo,提高医疗质量的根本 在于提高医务人员的素质 提高医务人员素质的根本 在于提高医务人员的医学人文素质,,Company Logo,诊疗水平高的医生好医生 护理技能强的护士好护士 有一定专业基础的医生 提高某项专业技能不困难 提高医学人文素质不容易 医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的基本内容,医务人员素质之间的关系,医学人文素质的基本内容:,医务人员医患沟通能力,,Company Logo,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。 钟南山,,Company Logo,据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。 医患沟通需要管理。 沟通能力需要培训。,,Company Logo,美国学者研究表明， 最经常被投诉的医生 并非是医疗技术水平 最差的，而是医疗沟 通技巧最差的。,,Company Logo,医疗纠纷防范 的内部制约因素,,Company Logo,医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。,医学人文素质是防范医患纠纷的根本,,Company Logo,医患沟通二定律,医患沟通的全过程定律： 医患沟通贯穿于为患者提供服务的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出院后的医患沟通。 医患沟通的全方位定律： 医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤医院投诉、医院危机处置医院工作的每一个岗位和每一位员，肩负着不同方面医患沟通的责任。,我们的目标是,A 沟通效果很差患者很不满意 杜绝 （不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意） B 沟通效果较差患者不满意 10% C 沟通效果一般患者没有不满意 40% D 沟通效果较好患者满意 40% E 沟通效果很好患者很满意 9% F 沟通效果非常好患者感动 1%,现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）,良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用,沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。,医患沟通的目的,由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。,医患沟通的形式,医师权威式 病人自主式 医患共同管理模式,医师权威式,在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或者尚有可取之处。,病人自主式,这种模式将医疗服务视为商品交易，即“花钱买医疗”，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。,医患共同管理模式,这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足。,影响医患关系的基本因素,1、医师的态度： 2、病人的态度： 3、医患沟通的技巧,医师的态度,传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医生的同情心（passion）、同理心（empathy）即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质（personalitycharacteristics）包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度（job lifesatisfaction）之影响。作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。,在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：,1.不讲文明的生冷话,个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。,2.不着边际的外行话,不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。,3.不顾后果的刺激话,不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。,4.不负责任的议论话,说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。,5.不留余地的过头话、绝对话,缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。,6.该说不说的道歉话,医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。,7.该说不说的解释话,该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦， 影响工作.,病人的态度,医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、经济基础、社会地位、保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。,医患沟通的技巧,沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。,一、见面之初,初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好”，“请坐”等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖,二、语言的沟通,古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。,在交谈过程中 需要注意的事项,1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。,2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。,4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”,5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。,6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽