某印刷有限公司商务绩效指标辞典

中华商务联合印刷（广东）有限公司目 录第一部分：战略地图03第二部分：战略地图与KPI分解07第三部分：中华商务部总、部门、科室、车间KPI指标有效性评价表17第四部分：中华商务KPI规划识别表62第五部分：指标定义表91第六部分：CPI指标定义205第一部分 战略地图 一、中华商务2006年战略地图及说明财务：股东价值顾客：顾客满意员工：激励成长内部：优化管理利润增加投资回报高提高销售额推进标准化系统吸引和保留人才企业文化建设员工培训 提升客户满意度IT平台建设组织结构重组扩张产能提升执行力资产利用效率完善运营质量系统减少低质量成本损耗降低库存流程优化市场拓展质量稳定技术领先外发管理管理先进交货及时二、战略地图解释和相关说明中华商务2006年战略地图BSC视角战略主题战略主题说明财务财务增长利润增加实现公司既定的利润增长目标。提高销售额实现公司既定的销售增长目标。资本运作提高投资回报提高投资回报。提升资产利用效率提高资产利用效率。降低库存通过营业部门新订单、采购部门销售及开发纸制产品等方式来消化库存纸张，保持合理的安全库存量。顾客客户满意客户满意度提高产品质量，按时交付订单，完善售后服务，提升客户满意度。内部管理链提升执行力公司各职能部门对上级决策、公司制度和运营流程贯彻执行，保证执行到位。推进标准化系统建立、完善各项生产作业标准；建立并完善国家标准、行业标准，企业标准。组织结构重组变革现有组织结构，搭建符合公司战略方向的组织结构，确保组织结构精简及高效运营。包括整个组织机构变革前期调研报告的编写及提交。技术领先加强业务系统、生产系统等职能部门的管理水平，找出各职能部门存在的管理劣势并努力改善。IT平台建设IT平台的信息化建设规划及信息系统的进一步实施。外发管理筛选、管理外发件厂商，提高外发件质量及外发件按时交付。流程优化各部门诊断现有的业务流程，建立健全流程管理体系，通过合理、科学的运营流程来达到工作效率的提高。业务链市场拓展营运部门大力拓展国内外市场，为提高销售额奠定良好的基础。产品链产能扩张产能确保三期工程项目在规定的时间内达到设计产能。质量完善营运质量系统持续推进、完善质量质量管理体系，提高产品质量。成本减少低质量成本损耗加大产品质量控制力度，降低因低质量问题而引起的成本损耗；对各类影响到产品质量的隐患、质量事故，能够积极预防并能够及时处理，防止事故扩大。员工选留吸引和保留人才吸引、保留优秀员工，提高企业竞争能力。育用员工培训加强培训体系建设，重点提高管理人员领导能力和员工技能，最终达到员工培训满意度的提升。企业文化企业文化建设规划、推动并逐步建立具有中华商务特色的企业文化 ，通过产品文化和企业文化的有机整合，打造提升企业品牌，推动企业快速发展。三、中华商务战略地图与各部门强相关识别BSC纬度战略主题市场营业部采购部制作部技术部财务部人力资源部行政与公共事务部电脑部财务角度（F）利润增加投资回报高提高销售额资产利用效率降低库存顾客角度（C）提升客户满意度内部运作（I）减少低质量成本损耗完善运营质量系统外发管理推进标准化系统技术领先提升执行力组织结构重组流程优化IT平台建设市场拓展扩张产能学习成长（L）企业文化建设吸引和保留人才员工培训 小计1071166577第二部分 战略地图与KPI分解一、财务角度战略主题战略主题（利润增加）指标分解表（表1）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI利润增加采购部采购成本降低额达成率采购成本降低额达成率材料成本降低率市场营业部当期回款率当期回款率当期回款率营业费用营业费用占销售额的比例营业费用占销售额的比例人均销售毛利润人均销售毛利润订单均毛利战略主题（提高销售额）指标分解表（表2）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI提高销售额市场营业部销售计划完成率销售计划完成率销售计划完成率战略主题（资产利用效率）指标分解表（表3）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI资产利用效率财务部融资计划完成率融资计划完成率逾期应收帐款达成率逾期应收帐款达成率逾期应收帐款减少额战略主题（降低库存）指标分解表（表4）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI降低库存采购部非印件用料库存周转率非印件用料库存周转率库存周转率非印件用积压料百分比非印件用积压料百分比非印件用积压纸张百分比二、顾客角度战略主题战略主题（提升客户满意度）指标分解表（表5）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI提升客户满意度市场营业部客户满意度客户投诉次数客户投诉次数客户投诉回复的及时性客户投诉回复的及时性优质客户流失数量优质客户流失数量制作部印件按时交货率印件按时交货率发外生产按时交货率出版计划完成率指定印件制作周期完成率印件计划完成率印件按时送下序比率客户投诉率厂务部客户投诉率包装运输外部投诉率客户投诉率指定印件制作周期完成率印件计划完成率印件按时交货率船期信息准确率客户投诉处理成功次数投诉问题再次发生率三、内部运作角度战略主题战略主题（减少低质量成本损耗）指标分解表（表6）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI减少低质量成本损耗采购部优秀供应商百分比优秀供应商百分比优秀供应商百分比采购材料不合格次数采购材料不合格次数采购材料不合格项目数材料质量问题导致实际损失金额材料质量问题导致实际损失金额质量问题导致实际损失金额制作部发生3次以上质量事故的印件占印件总额的比例质量事故发生率补印质量事故发生次数质量事故发生率质量事故损失金额占同期营业额的比例厂务部质量损失控制率质量损失控制率重复质量问题发生次数包装指示准确率分切、包装、运输、配货质量损失控制率分切、包装、运输、配货质量损失控制率产品数量完整率质量事故发生率质量改善活动举办次数质量改善活动举办次数质量事故发生率重复质量问题发生次数补印质量事故发生次数战略主题（完善运营质量系统）指标分解表（表7）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI完善运营质量系统制作部IMS审核不合格率IMS审核不合格项次数IMS审核不合格项次数质量标准培训次数产品获奖次数战略主题（外发管理）指标分解表（表8）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI外发管理制作部外发订单降低率发外生产按时完成率物料供应及时率物料供应及时率发外生产质量合格率发外生产质量合格率发外生产质量合格率 战略主题（推进标准化系统）指标分解表（表9）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI推进标准化系统财务部是否按时完成部门工作流程是否按时完成与营业部、储运部操作流程是否按时完成与营业部、储运部操作流程财务管理体系计划达成率财务管理体系计划达成率会计档案的归档不及时次数工资不及时发放天数资讯科技部引进IT服务管理规范数量引进IT服务管理规范数量人力资源部HR体系建设计划完成率HR体系建设计划完成率行政与公共事务部行政管理制度/流程建设按时达成率行政工作标准作业流程覆盖率文康工作标准作业流程覆盖率保安工作标准作业流程覆盖率保安工作标准作业流程覆盖率公关管理制度建设按时达成率制作部流程优化项目完成率流程优化项目完成率流程优化项目完成率战略主题（技术/管理领先）指标分解表（表10）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI技术（管理）领先资讯科技部引进有效的IT新技术新方法条数三期弱电项目完成时间上海弱电项目完成时间DAM立项报告完成时间DAM立项报告完成率OA项目立项完成时间人力资源部管理改善项目计划达成率管理改善项目计划达成率培训管理改善项目计划达成率管理改善项目计划达成率行政与公共事务部部门文件管理系统是否按时建立行政部文件管理系统是否及时建立文康文件管理系统是否建立部门文件管理系统是否及时建立制作部人均生产效率劳动生产率劳动生产率管理及技改提升项目完成数量管理及技改提升项目完成数量管理及技改提升项目完成数量战略主题（提升执行力）指标分解表（表11）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI提升执行力财务部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率采购部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率资讯科技部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率技术部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率人力资源部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率市场营业部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率行政与公共事务部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率制作部上级交办任务达成率上级交办任务达成率上级交办任务达成率战略主题（流程优化）指标分解表（表12）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI流程优化人力资源部流程优化项目计划达成率流程优化项目计划达成率行政与公共事务部流程优化目标达成率行政部流程优化项目达成率文康福利科流程优化项目达成率保安部流程优化项目达成率保安工作标准作业流程覆盖率公关部流程优化目标达成率制作部标准化项目完成率标准化项目完成率标准化项目完成率战略主题（IT平台建设）指标分解表（表13）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPIIT平台建设资讯科技部IT服务综合满意度IT服务综合满意度平台服务综合满意度软件使用满意度SLA承诺完成等级核心服务器稳定率核心服务器宕机次数核心服务器宕机时间通讯系统连通率通讯系统故障次数通讯系统故障时间内部网络连通率内部网络未连通导致的投诉次数硬件故障响应时间数据未及时备份次数投诉有效次数人力资源部HR管理信息平台建设计划达成率HR管理信息平台建设计划达成率战略主题（扩展产能）指标分解表（表14）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI扩展产能制作部OEE达标率OEE达标率OEE达标率综合OEE达标率内部储运投诉率内部储运投诉率产量达标率产量达标率产量达标率；发外生产按时交货率三期投产时间轮转中心产能达标时间三期印前产能达标时间外部产能扩张达标率发外物料供应及时率外部产能扩张达标率 四、员工学习成长角度战略主题战略主题（企业文化建设）指标分解表（表15）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI企业文化建设人力资源部员工关系和谐程度员工关系和谐程度员工内部投诉或员工纠纷解决率HR体系建设计划完成率HR体系建设计划完成率培训体系建设计划完成率关键岗位人才需求保障达成率关键岗位人才需求保障达成率岗位空缺平均天数降低率行政与公共事务部企业文化建设活动计划完成率文康活动计划完成率文康活动计划完成率文化建设活动满意度文康活动满意度文康活动满意度对外宣传计划完成率对外宣传计划完成率对外活动应对不及时的件/次数对外活动应对不及时的件/次数战略主题（吸引和保留人才）指标分解表（表16）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI吸引和保留人才财务部部门核心员工离职率部门核心员工离职率采购部关键岗位员工主动流失率关键岗位员工主动流失率采购人员离职次数人力资源部关键岗位员工主动流失率关键岗位员工主动流失率离职调研分析报告上级满意度推行“员工关心”项目个数关键岗位人员职业生涯规划项目达成率关键岗位招聘未能按时到位人次数招聘未能按时到位人次数招聘未能按时到位人次数行政与公共事务部关键岗位员工主动流失率关键岗位员工主动流失率关键岗位员工主动流失率制作部关键岗位员工主动流失率关键岗位员工主动流失率关键岗位员工主动流失率战略主题（员工培训）指标分解表（表17）战略主题承担部门一级KPI二级KPI三级KPI员工培训资讯科技部IT培训人时数IT培训计划达成率未按计划完成的培训项数技术部专业技术培训计划完成率专业技术培训不满意的项次数专业技术培训不满意的项次数人力资源部培训计划达成率关键岗位人员人均培训小时数培训计划达成率重点培训项目计划达成率培训计划达成率行政与公共事务部发生一般消防安全事故和治安案件的次数消防安全培训计划达成率消防安全培训计划达成率是否发生重大消防安全事故消防设备完好率发生一般消防安全事故的件/次数重大消防事故和治安案件的件/次数防盗设备完好率 第三部分 部总、部门、科室、车间KPI有效性评价表一、财务序列中华商务财务部部总战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能融资计划完成率定量财务长期职能融资费用率定量财务长期战略财务逾期应收帐款达成率定量财务长期职能财务管理体系计划达成率定量非财务短期职能是否按时完成部门业务操作流程定量非财务短期职能财务出现重大差错次数定量非财务长期战略激励成长部门核心员工离职率定量非财务长期职能财务预算管理体系延迟建立的天/次数定量非财务短期职能订单核算率定量非财务长期职能财务分析报告综合满意度指数财务分析报告延迟提交的天/次数定量非财务财务分析报告不满意的件/次数定量非财务战略优化管理上级交办任务完成率定量非财务长期中华商务财务部战略主题/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能融资计划完成率定量财务长期职能融资费用率定量财务长期战略财务逾期应收帐款达成率定量财务长期职能财务管理体系计划达成率定量非财务短期职能是否按时完成部门业务操作流程定量非财务短期职能财务差错次数定量非财务长期战略激励成长部门核心员工离职率定量非财务长期职能财务预算管理体系延迟建立的天/次数定量非财务短期职能客户投诉次数定量非财务短期职能订单核算率定量非财务长期职能财务分析报告综合满意度指数财务分析报告不满意的件/次数定量非财务财务分析报告不满意的件/次数定量非财务战略内部上级交办任务完成率定量非财务长期中华商务财务部应收帐组战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略财务逾期应收帐款减少额定量财务长期职能与营业部、储运部操作流程的健全定量非财务短期职能营业部及客户对应收帐款小组人员的投诉次数定量非财务长期战略优化管理上级交办任务完成率定量非财务长期职能工作出现差错的件/次数定量非财务长期中华商务财务部成本核算组战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能会计档案的归档不及时次数定量非财务长期职能工资不及时发放天数定量非财务短期职能成本分析报告延误天数定量非财务长期职能成本分析报告错误次数定量非财务长期战略优化管理上级交办任务完成率定量非财务长期职能工作出现差错的件/次数定量非财务长期中华商务财务部应付帐组战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能内外客户有效投诉次数定量非财务长期职能未能发现材料及外发价格不合理的件/次数定量非财务长期职能违反财务会计原则，造成的差错或损失定量非财务长期职能管理、盘点的差错次数定量非财务长期职能未能发现公司各部门原始单据违规操作的件/次数定量非财务长期职能是否按时完成与营业部、储运部工作操作流程定量非财务短期战略优化管理上级交办任务完成率定量非财务长期职能工作出现差错的件/次数定量非财务长期中华商务财务部出纳税务会计组战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能一般差错次数未按时纳税申报及发票管理的次数定量非财务长期职能固定资产核算出现差错次数定量非财务长期职能现金管理出错次数定量非财务长期职能银行存款管理出错次数定量非财务长期职能原始单据的审核，未能及时发现公司各部门违规操作次数定量非财务短期职能是否按时完成与营业部、储运部工作操作流程定量非财务短期职能内外客户有效投诉次数定量非财务长期职能工作出现差错的件/次数定量非财务长期战略优化管理上级交办任务完成率定量非财务长期二、采购序列中华商务采购部部总战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略财务采购成本降低率定量非财务长期战略财务非印件用料库存周转率定量非财务长期战略财务非印件用积压料百分比定量非财务长期战略内部优秀供应商百分比定量非财务长期战略内部采购材料不合格次数定量非财务长期战略内部材料质量问题导致实际损失金额定量非财务长期战略内部直接上级主管交办任务不满意次数定量非财务长期战略员工核心员工离职次数定量非财务长期职能采购不及时被投诉的次数定量非财务长期中华商务采购部经理战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略财务采购成本降低率定量非财务长期战略财务非印件用料库存周转率定量非财务长期中华商务采购部经理（续）战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略财务非印件用积压料百分比定量非财务长期战略内部优秀供应商百分比定量非财务长期战略内部采购材料不合格次数定量非财务长期战略内部材料质量问题导致实际损失金额定量非财务长期战略内部直接上级主管交办任务不满意次数定量非财务长期战略员工核心员工离职次数定量非财务长期职能采购不及时被投诉的次数定量非财务长期中华商务采购部采购科（纸张）战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略财务内购非纸张材料成本降低率定量非财务长期战略财务内购非印件用纸张库存周转率定量非财务长期战略财务内购非印件用积压纸张百分比定量非财务长期战略内部内购纸张优秀供应商百分比定量非财务长期战略内部内购纸张不合格项目数定量非财务长期中华商务采购部采购科（纸张）（续）战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略内部内购纸张质量问题导致实际损失金额定量非财务长期战略内部交办任务完成不满意次数定量非财务长期战略员工纸张采购核心人员离职次数定量非财务长期职能内购纸张到货及时率定量非财务长期中华商务采购部采购科（物料）战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略财务采购成本降低率定量非财务长期战略财务非印件用料库存周转率定量非财务长期战略财务非印件用积压料百分比定量非财务长期战略内部优秀供应商百分比定量非财务长期战略内部采购材料不合格项目数定量非财务长期战略内部材料质量问题导致实际损失金额定量非财务长期战略内部直接上级主管交办任务不满意次数定量非财务长期战略员工核心人员离职次数定量非财务长期职能到货及时率定量非财务长期中华商务香港采购部（HK）战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略财务采购成本降低率定量非财务长期战略财务非印件用料库存周转率定量非财务长期战略财务非印件用积压料百分比定量非财务长期战略内部优秀供应商百分比定量非财务长期战略内部采购材料不合格次数定量非财务长期战略内部材料质量问题导致实际损失金额定量非财务长期战略内部直接上级主管交办任务不满意次数定量非财务长期战略员工人员离职次数定量非财务长期职能到货及时率定量非财务长期中华商务采购部报关科战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能备案成功率定量非财务长期职能合同正常执行率定量非财务长期职能合同核销率定量非财务长期中华商务采购部报关科（续）战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能检验检疫报检完成率定量非财务长期职能批文完成率定量非财务长期职能外汇核注完成率定量非财务长期三、电脑序列中华商务电脑部部总战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能软件项目按时完成率定量非财务短期战略内部SLA承诺完成等级定量非财务长期战略内部IT服务综合满意度定量非财务长期战略员工IT培训人时数定量非财务长期部门职能信息系统重大事故次数定量非财务长期部门职能部门工作计划达成率定量非财务长期战略IT培训计划达成率定量非财务长期战略内部上级交办任务完成率定量非财务长期中华商务电脑部经理战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略员工IT培训人时数定量非财务长期战略员工IT培训计划达成率定量非财务长期战略员工软件使用培训时间定量非财务长期中华商务电脑部经理（续）战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略员工IT服务综合满意度定量非财务长期部门职能部门工作计划达成率定量非财务长期战略内部直接上级主管交办任务不满意次数定量非财务长期部门职能网站信息发布及时率定量非财务长期部门职能信息系统重大事故次数定量非财务长期中华商务电脑部平台组战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除战略内部核心服务器稳定率定量非财务长期战略内部核心服务器宕机次数定量非财务长期战略内部核心服务器宕机时间定量非财务长期战略内部通讯系统连通率定量非财务长期战略内部通讯系统故障次数定量非财务长期战略内部通讯系统故障时间定量非财务长期战略内部内部网络连通率定量非财务长期战略内部内部网络未连通导致的投诉次数定量非财务长期战略内部硬件故障响应时间定量非财务长期战略内部平台服务综合满意度定量非财务长期战略内部数据未及时备份次数定量非财务长期战略员工未按计划完成的培训项数定量非财务长期职能有效投诉次数定量非财务长期中华商务电脑部软件组战略/职能BSC纬度衡量指标定性/定量判断财务/非财务指标长/短判 断 指标评价纬度结果战略关联性指标的可控 性指标评价是否简易评价是否低成本指标的可实施性指标的重要 性考核保留删除职能工作计划达成率定量非财务长期职能软件开发代码行数定量非财务长期职能软件维护代码行数定量非财务长期职能报表个数定量非财务长期职能软件项目按时完成时间定量非财务长期职能ERP软件推广计划达成率定量非财务长期职能软件使用