旅游礼仪课件第2章-旅游服务礼仪的基本原理.ppt

第二章 旅游服务礼仪的 基本原理,第一节 人际关系的发展规律 第二节 旅游服务礼仪中的各种原理 第三节 赢得好感的印象管理技巧,第一节 人际关系的发展规律,内在动因规律 吸引接近规律 趋同离异规律 互需互酬规律 交往深化规律 交互中和规律,一 内在动因规律,（一）认识自己，准确评价自己 （二）吸取别人的经验 （三）掌握信息，预测动向，提高应变能力 （四）从交往中获得知识和乐趣 （五）迫于他制他律的要求而使心理平衡,人际交往的动机是指人们的交往行为产生的动因。人际关系的发生一般都经历四个阶段： 刺激-需要-动机-行动 马斯洛需要层次理论？ （分析人的行为都可以从需要上找到答案） 人的需要时多方面的，能激发人际交往的动机的需要主要有：,二 吸引接近规律,人际关系是以双方或多方的互动形式为基础，以人际间的相互吸引为基本交往形式的。 （一）光环效应吸引 （二）成就平衡吸引 （三）邻近吸引 （四）相似吸引 （五）需求互补吸引,（一）光环效应吸引,1、外貌吸引 心理学研究 “女性效应” 注：外貌作为人际吸引的重要因素，毕竟是有限的。外貌美的吸引接近交际作用的一半，多适用于陌生人的短期交往而不适于朝夕相处的基本群体。 2、言谈吸引 3、才华吸引 4、品学吸引,（二）成就平衡吸引,是指有相同目标的人彼此之间相互吸引。 在追求相同目标的过程中，人们能感受到相知和被理解，从而活动心理上的安全感和平衡感。 例如：马克思、恩格斯。,（三）邻近吸引,邻近吸引是指人们生活的空间距离越小，彼此越容易建立人际交往关系。原因有以下三点： 1、交往方便 2、获利大 3、影响强 邻近吸引是影响人际关系的必要条件，而不是必备条件。,（四）相似吸引,针对大学做的心理研究： “物以类聚，人以群分。” “同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。” “酒逢知己千杯少，话不投机半句多。” “英雄所见略同。”,（五）需求互补吸引,社会心理学家戴维斯及其同事曾对已成双生对的男女大学生进行过研究，探讨影响两人感情发展的因素。 实验一方面证明了互补性在促进人际吸引方面的作用，另一方面也说明在很多情况下，只有在接近的态度的基础上，互补性才能发挥效果。接近性是决定互补性的潜在因素。,三 趋同离异规律,“同声相应，同气相投”，人与人之间先由互相认同进而趋同。 认同的因素很多，如政治态度、兴趣爱好、文化程度以致职业、民族、地位、身份、年龄、经历均可由于相似而认同。 有了认同，就可以小处“隔膜”、“疏远”、“不了解”、“无所谓”等心理障碍，进而产生一定的亲切感，这种亲切感正是产生人际关系趋同倾向的重要动因。 有了认同，才有趋同，趋同是一种倾向，会产生一种行为活动。 认同的反面是认异,四、互需互酬规律,互需是建立人际关系的心理基础。 但，如果只有互需而不互酬，即满足对方的心理需求，那么人际关系仍然是难于建立的，互需和互酬连在一起构成一个完整的交往交际过程。 所谓需求既包括物质上的，也包括学习上、工作上的、生活上的、心得的；互酬有口头上的、文字上的、行动上的和物质上的诸多方式方法。,五、交往深化规律,交往时一个渐悉的过程，有层次地进行，这就是交往深化规律。一般来说，交往存在着四个不同的层次。 （一）礼仪交往 （二）功利交往 （三）感情交往 （四）思想交往,六 交互中和规律,人际关系的双方，通常情况下并不是完全均等的，有强弱、冷热、高地、先后诸多方面的差别。但这些差别可以在交往过程中逐步缩小、弥合，甚至逐步接近、相似、折中、调和、一致，结果是中和状态，折中是人际关系交往中的规律。 最根本的途径是相互妥协让步。,第二节 旅游服务礼仪原理,角色定位理论 双向沟通原则 三 A 法则 心理定势理论 亲和效应理论 首轮效应理论 末轮效应理论 认知偏差理论,一 角色定位理论,（一）确定角色 角色定位理论认为，每个人在日常生活中都扮演者一定的角色，而在不同的场合，人民所扮演的角色是不同的。 角色定位理论所指导的服务礼仪首先是针对服务人员来说的，它指出服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的角色定位。即确定自己的社会角色，而不是自己在生活中所扮演的角色。 同时，还需要准确地判断顾客的角色。记住这一点对服务人员来说是至关重要的。其次，角色定位理论所指导的服务礼仪也针对广大的顾客，在参与服务过程中顾客也应当扮演好自己的角色，例如旅游者角色、病人角色等。角色定位理论认为，在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断的有所变化、有所调整的。,一 角色定位理论,（二）设计形象 角色定位理论认为，任何人想要在社会上取得成功，都必须首先为自己进行正确的定位，然后再按照社会舆论对自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的形象设计。 （三）不断调整 角色定位理论认为，在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断的有所变化、有所调整的。,二 双向沟通原则,（一）理解服务对象 （二）加强相互理解 （三）建立沟通渠道,三 三 A 法则,（一）ACCEPT(接收对方) 1、接受交往对象 2、接受交往对象的习俗 3、接受对方的交际礼仪 请大家牢记交际的三要素： （1）沟通 （2）认知 （3）互动,三 三 A 法则,（二）APPRECIATE(重视对方) 服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，应认真的学习与运用： 1、牢记服务对象的姓名 一般而言，服务人员对自己直接所服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤其要牢记不忘： VVIP 、VIP、IP、SP 注：强调的是：在着重关照以上四类人员的同时，对普通的客人（CP）也不容许稍有怠慢。 VVIP :他们是指国宾或本国的国家领导人。 VIP:他们通常是重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。 IP:他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责人、决策者以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。 SP:他们主要是指经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。,三 三 A 法则,（二）APPRECIATE(重视对方) 1、牢记服务对象的姓名 2、善用服务对象的尊称 对交往对象表示尊敬的常规做法，就是要对其采用尊称。 注：服务人员在以尊称称呼政界的服务对象是，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使政界对对方所使用的尊称可以为其所接受。 3、倾听服务对象的要求 所谓倾听，大都指在他人阐述见解时，专心地认真听取。其实质就是对于被倾听者最大的重视。 “少说多听”不但是常人须知的处世之道，而且也是服务人员必须掌握的服务技巧。 例：“你敬我一尺，我敬你一丈”,三 三 A 法则,（三）ADMIRE(赞美对方) 林肯“每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美”。 人类行为学家约翰杜威“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性，希望被赞美”。 赞美服务对象实质上就是对对方的接受与重视。 1、因人而异 2、情真意切 3、详实具体 4、实事求是 5、适可而止 6、雪中送炭,四、心理定势理论,心理定势简称“定势”，是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题，解决问题带有一定的倾向性与专注性。 心理定势具有方向性、多样性、唯一性、广泛性等特点。 从层次上来看，有四个层次：基本固定定势、社会固定定势、基础的社会定势和个性价值定向系统。 从过程上看，则存在定势产生、定势维持和定势改变。,五、亲和效应理论,人们在交际认知过程中，往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近，即是俗称的“自己人”。 “自己人”之间的交往汇总，对交往对象属于“自己人”的这一认识本身，大都会让人形成肯定定势的心理定势，从而对对方表现得更为亲近和友好，并且在此特定的情境中，更加容易发现和确认对方值得自己肯定和引起自己好感性的事实。 这些表现就是所谓的“亲和效应”，它的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种接近，则通常又会使叫昂对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。 交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被成为亲和力。对于服务人员来说，掌握这一理论至关重要。,六、首轮效应理论,有时称首因效应。也称第一印象，即人们在首次接触中，常常首先观察对方的衣着、仪态、仪表、谈吐以及其他一切可以觉察到的外部表现，然后根据主管印象给对方做出初步评价，这种评价会对后期信息产生指导作用。 首轮效应由以下三个理论观点组成： （一）第一印象 （二）心理定势 （三）制约因素,七、末轮效应理论,相对于首轮效应而言，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。 末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。服务人员在掌握并运用末轮效应理论时，应当关注以下几个方面： 1、抓好最后环节 2、做好售后服务 3、着眼两个效益（社会效益和经济效益）,八、认知偏差理论,在人际交往和认知他人的过程中，由于心理、环境等因素的作用，认知他人往往会有偏差，直接影响交际效果，因此，有必要了解在人际认知中，由于心理方面的原因所造成的一些常见的认知偏差。,第三节 赢得好感的印象管理技巧,一 印象管理的含义和作用 二 如何看待印象管理 三 印象管理技巧,一 印象管理的含义和作用,现实生活中的现象：有些人所表现出来的“样子”比他直接的真实情况更能影响他人。 例如：西方社会的政治家竞选、企业的宣传。 从某种意义上来讲，印象管理是人类文明法则的标志和结果之一。 印象管理能使人际交往变得体面、美好而愉快。 印象管理：很多人在日常生活中说话、举止小心谨慎，一言一行都经过精心选择，就是为了在别人头脑中留下一个关于他鲜明特别特别的印象，同时，也希望以此影响他人的行为。这种有意或无意地去控制别人对自己的印象的行为就叫印象管理。,二 如何看待印象管理,印象管理是人际交往中存在的一个基本事实，但对于印象管理历来就有不同看法。 坏：认为是人类本性中阴暗面的部分反映。“社会变色龙”。 好：显示了人的适应性和可塑性，显示了现代社会生活中个体迅速、准确地掌握社会要求，出色扮演社会角色的能力。 二者都对印象管理进行了有意义的描述。但只对其某一方面进行了善与恶的评价。而事实是印象管理无所谓好与坏。因为同样的举动可能是为了产生一种真实的形象，也可能是为了制造一种欺人的假象。可能是为了正当的目的，克可能是为了卑鄙的目的。 总之，印象管理是人们每日的社会交往与人际行为的一个组成部分。一个人运用印象管理手段要去达到什么目的，在很大程度上取决于他个人 思想水平与道德修养。,三 印象管理技巧,（一）赢得友谊和尊重的技巧 1、避免争论 卡耐基：不论对方聪明才智如何，也不可能靠辩论改变他的想法。 本杰明富兰克林：如果您老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为您永远得不到对方的好感。 2、勿指责对方 基于人的弱点，卡耐基认为：人的本性中都是不愿受别人的指责的。 3、尽快坦率承认自己的错误 卡耐基告诫我们：如果我们知道自己错了，免不了会受到责备，何不自己认错呢？听自己的谴责自己要比听人家的批评好受得多。 4、真诚友善、通情达理地交涉问题 明智地坚持以达成共识为最终目标，以真诚友善，通情达理为选择方式，不急不躁，不怒不怨，不羞辱，不强横。 5、尽量勿使对方说“不” 这也被称为苏格拉底的谈话技巧。 6、诚恳地鼓励对方说出心里话 法国哲学家罗西法古说：如果您要得到仇人，就表现出比您的朋友优越吧，但如果您要得到朋友，就让您的对方表现出比您优越。,三 印象管理技巧,（二）批评的技巧 卡耐基的批评策略和技巧对那起来大约为五种： 1.以称赞和诚挚的感谢作为批评的开场白； 2.未批评他人之前现提到自己的错误； 3.采取间接提醒或暗示的方法； 4.作为领导者对下属要多启发，而少直接下命令； 5.要尽量保住失败者的尊严和面子。 (1)、确认批评的原则和目的 (2)、批评实施的步骤 (3)、可以体现艺术的方面：语言、时间、方式、步骤、客观性,三 印象管理技巧,（三）使你受欢迎的技巧 1、对人们真诚地感兴趣 奥地利著名心理学家阿尔夫阿德勒在其名著人生对你的意义一书中，诚恳地告诫人们：对别人不感兴趣的人，他一生中困难最多，对别人的伤害也最大