《销售行业培训》PPT课件.ppt

销售行业培训,什么样的话叫好话？什么叫会说话？对方想听的话才叫好话，能说对方想听的话才算会说话。什么样的话对方想听呢？那就必须先了解对方。怎样去了解呢？短时间了解最好的方法就是提问。我们提出什么样的问题，往往可以得到相应的答案。要得到有价值的答案，就必须提出有价值的问题。但是，大多数人在提问题时都没有耐心，刚刚提了几个很表浅的信息层，便匆匆将自己的解决方案抛出来，这样遭到拒绝便在情理之中了。实际上，真正有价值的提问基本上都是“问题层“与“影响层影响层”的提问，这两级提问就是帮助对方发现问题，找到问题对自己工作或生活所造成的影响。只有在潜在问题被找出来，问题产生的影响被重视后，客户的需求才能得到强化，我们将解决方案拿出来才会有价值。,小故事 一笔生意 300 000 美元 一个年轻的小伙子到一家百货公司应聘销售员。总经理问他“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前做过，摆过地摊。” 总经理一看，这个年轻人还蛮机灵的，于是说：“你明天可以来上班了，等下班的时候，我会来看一下。” 一天的时间很快就过去了，快到下班时，年轻人还在忙个不停。这时，总经理果然按时到来，看到年轻人忙碌的样子，很是喜欢，于是微笑着和年轻人打招呼“你今天做了几笔生意？”“只做了一笔生意。”年轻人回答说。“没关系，刚来公司嘛，对我公司还不是很熟悉，继续努力，你一定能做好的。”总经理很温和地说。在要离开时，总经理又说了一句话：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成 20 到 30笔生意，希望你不要气馁，我相信你不会低于这个平均水平，你今天卖了多少钱呢？”“300 000 美元。”年轻人回答道。 ”什么？300 000 美元，你是说 300 000 美元？“ “是的，老总。” “你是怎么卖到那么多钱的？”总经理目瞪口呆，半晌才回过神儿来。因为那些老员工虽然每天可以完成 20 到 30 笔生意，但总营业额还不到 30 000 美元。 “是这样的，”年轻人说，“一个男士进来买鱼钩，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，最后是大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我就建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长 7 公尺有两个发动机的帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。” 总经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买洗发水的。我就告诉他：你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,课程大纲,行业心态 销售技巧 设定目标 销售心态,飞蛾的故事,生物学家说，飞蛾在由蛹变茧时，翅膀萎缩，十分柔软；在破茧而出时，必须要经过一番痛苦的挣扎，身体中的体液才能流到翅膀上去，翅膀才能充实有力，才能支持它在空中飞翔。一天有个人凑巧看到树上有一只茧开始活动，好象有蛾要从里面破茧而出，于是他饶有兴趣地准备见识一下由蛹变蛾的过程。但随着时间的一点点过去，他变得不耐烦了，只见蛾在茧里奋力挣扎，将茧扭来扭去的，但却一直不能挣脱茧的束缚，似乎是再也不可能破茧而出了。 最后，他的耐心用尽，就用一把小剪刀，把茧上的丝剪了一个小洞，让蛾出来可以容易一些。果然，不一会儿，蛾就从茧里很容易地爬了出来，但是那身体非常臃肿，翅膀也异常萎缩，耷拉在两边伸展不起来。他等着蛾飞起来，但那只蛾却只是跌跌撞撞地爬着，怎么也飞不起来，又过了一会儿，它就死了。,启示：“不经历风雨，怎能见彩虹”，任何一种本领的获得都要经由艰苦的磨练，“梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出。”任何投机取巧或妄图减少奋斗而达到目的的做法都是见识短浅的行为，那只飞不起来的飞蛾的经历就证明了这一切。,课程大纲行业心态,何为销售？ 销售：也就是人与人沟通的一种方式，而这种沟通是建立在“人，物，服务，态度”。 销售最主要是销售什么呢？ 主要是销售“自己的态度”（包括：工作，友情，爱情）将自己最好的一面让别人接受。 需要怎样的态度？ 需要“用心”（爱，真诚，承诺，责任）,原一平的笑,我们不妨讲一个日本保险推销业的“全国之冠”原一平的故事。原一平25岁当实习推销员时，身高1.45米，又小又瘦，横看竖看，实在缺乏吸引力，可以说是先天不足。但他苦练笑容，并且获得成功，被日本人誉为“值百万美金的笑”。 原一平为什么练笑呢？因为他总结出笑容在推销活动中有九大作用：笑容是传达爱意给对方的捷径；笑具有传染性，你的笑容可以引起对方笑并使对方愉快；可以轻易地消除二人之间严重的隔阂，使对方门扉大开；笑容是建立信赖关系的第一步，它会创造出心灵之友；笑容可以激发工作热情，创造工作成绩；笑容可以消除自己的自卑感，弥补自己的不足；如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心灵；笑容能增进健康，增强活动能力。原一平认为，婴儿般天真无邪的笑容最具魅力。于是，他就花费了很长时间练习笑，直到他在镜中出现与婴儿的笑容相差不多时才罢休。他练习的步骤是：检查自己的笑容有多少种（原一平认为自己有含义不同的39种笑容），列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。,启示：要成功推销自己，必须练就一两招过人之处。如果太平平常常，注定无法触动和吸引消费者。从事销售行业的推销员不必追求面面俱到，也不必因为自己仪表的先天缺陷而自卑，关键是找出自己认为最有希望的“突破口”，淋漓尽致地表现个性的魅力。,课程大纲行业心态,销售中总会遇到别人的拒绝。 正如“一种米养百样人”。 数据分析：美国推销员协会曾经对推销员的拜访做长期的调查研究，结果发现：推销员答道：“人啊！” 48%的推销员，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；25%的推销员，在第二次遭受挫折之后，也退却了；12%的推销员，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；5%的推销员，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩下10%的推销员锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果80%推销成功的个案，都是这10%的推销员连续拜访5次以上所达成的。 一般推销员效率不佳，多半由于一种共同的毛病，就是惧怕客户的拒绝。心里虽想推销却有裹足不前，所以纵有满腹知识与技巧也无从发挥。真正的推销家则有顽强的耐心、“精诚所至、金石为开”的态度，视拒绝为常事，且不影响自身的情绪。 启示：坚持就是胜利。其实成功者与不成功者之间有时距离很短只要后者再向前几步即可。 销售总需要“坚持”的心态。,课程大纲销售技巧,流程熟悉： 1产品或业务的内容 2公司运作流程 3通话流程 注重细节 聆听，礼貌，身份，祝福语。,课程大纲销售技巧通话流程,开场白 产品或业务介绍 促成 异议处理 促成,课程大纲销售技巧通话流程开场白,问候语 （你好，请问XX先生/小姐系唔系度？） 自报家门 （我系XX公司的话务员，我姓XX，工号XX） 致电原因 （由于XX原因我地公司有XX可以俾到XX享受） 简单买点 （而我地公司XX的产品可以带俾XX有XX优惠/少有XX功能） 介绍产品 （产品内容：这产品有何买点，最好里面有一至两个买点来吸引客户）,课程大纲销售技巧通话流程异议处理,了解客户真正问题所在 （例如：客户话唔需要。因为什么而唔需要，是因为对自己无用帮助不大还是已经有了觉得无需要呢？） 有针对性带出产品的买点 （针对所了解客户真正的问题，运用对比，数据，例子，第三者影响力方法增强自己的说服力，再带出相应的买点来解决客户的问题，主要目的：让客户觉得产品是可以帮助到和有必要的。） 促成 异议处理：是带出产品买点的桥梁，有引导性带出想表达买点。,课程大纲销售技巧通话流程沟通,销售人员和客户之间存在良好的沟通互动气氛。 了解客户背景（客户的爱好，职位，公司的业务类型等相关信息） 了解客户的需求（客户需要的怎样业务来帮助自己提升业务量，帮助公司节省资源的同时可以稳到钱） 了解客户的背景和客户的需求都属于与客户打开话题的一种途径。 主要目的：借助以上的互动来带出产品的优势，让客户发觉此产品是可以帮助到自己的。,课程大纲销售技巧通话流程促成,在异议处理后，带出两至三个买点后，促成一次。 客户咨询到产品或业务相关办理流程，说明客户对此产品已经产生兴趣，讲解完后要促成把握良好时机。 假设性促成，直接与客户对资料，假设客户接受参加。 促成时切记用咨询的口吻，而用肯定的字眼如：现在帮你享受返。,课程大纲销售技巧注重细节,礼貌在通话中经常多用礼貌用语“礼多人不怪”，而礼貌用语在通话中是成交的“催化剂”。 身份身份明确且坚定，立场可以增加客户的信任度。 祝福语让客户感受到有宾至如归的感觉，对于下次沟通起到良好铺垫。,课程大纲销售技巧注重细节,聆听 1找到兴趣所在 2对内容进行判读，而不是简单的记忆 3先不要匆忙进行评价 4边听边想 5灵活机动 6主动倾听 7抵抗分心 8训练思维 9开放思路 10加快思考速度,用心听人说话,美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美圆现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。” “喂，你知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你用心在听我说话吗？” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到犬子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。” 乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话。 这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。 乔吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“已经成交了”。 启示：“站在对方立场思考与行动”，谁都明白是金口良言，但做起来实在也难。成功的推销员恰恰做到了这一点。,课程大纲设定目标明确的目标,父亲带着三个儿子到草原上猎杀野兔。在到达目的地，一切准备得当、开始行动之前，父亲向三个儿子提出了一个问题： “你看到了什么呢？” 老大回答道：“我看到了我们手里的猎枪、在草原上奔跑的野兔、还有一望无际的草原。” 父亲摇摇头说：“不对。” 老二的回答是：“我看到了爸爸、大哥、弟弟、猎枪、野兔，还有茫茫无际的草原。” 父亲又摇摇头说：“不对。” 而老三的回答只有一句话：“我只看到了野兔。” 这时父亲才说：“你答对了。” 启示：有了明确的目标，才会为行动指出正确的方向，才会在实现目标的道路上少走弯路。事实上，漫无目标，或目标过多，都会阻碍我们前进，要实现自己的心中所想，如果不切实际，最终可能是一事无成。,课程大纲销售心态先努力改造自己吧,原一平在27岁时进入日本明治保险公司开始推销生涯。当时，他穷得连中餐都吃不起，并露宿公园。但是一位老和尚的话改变了他的一生。某日，他向一位老和尚推销保险，原一平详细地说明之后，老和尚平静地说：“听完你的介绍之后，丝毫引不起我投保的意愿。” 老和尚注视原一平良久，接着又说：“人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没有什么前途可言了。”老和尚又说：“年轻人，先努力改造自己吧！” 启示： 销售行业是人与人打交道的事业，是你主动找寻客户的事业，如果你的消费者连你这个人都无法接受、依赖，他更不可能成为你的客户，故在销售行业中有句名言说道：“推销员在推销出自己的产品之前，首先推销的是自己！”,课程大纲销售心态忧虑的水滴,古时候，残忍的将军要折磨他们的俘虏时，常常把俘虏的手脚绑起来，放在一个不停往下滴水的袋子下面水滴着滴着夜以继日，最后，这些不停滴落在头上的水，变得好象是用槌子敲击的声音，使那些人神经失常。这种折磨人的方法，早期西班牙宗教法庭和后来希特勒手下的德国集中营都曾经使用过。 忧虑就象不停往下滴、滴、滴的水，而那不停地往下滴、滴、滴的忧虑，通常会使人心神丧失，人生无力。 启示： 人往往不是死于疾病，而是死于忧虑的心态。从事销售行业的推销员应随时注意调整心态，免于忧虑。,课程大纲销售心态富兰克林的搏斗,美国建国期间的伟人富兰克林有一个习惯，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。他发现他有13个很严重的错误，下面是其中的三项：浪费时间，为小事烦恼，和别人争论冲突。聪明的富兰克林发现，除非他能够减少这一类的错误，否则不可能有什么成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，准备齐全，再接下去做另一场战斗。富兰克林每个礼拜改掉一个坏习惯的战斗持续了两年多。 难怪他成为美国历史上最受人敬爱也最具影响力的人之一。 启示：每一个推销员可否像富兰克林那样，检视自己的缺点，并与之进行坚持不懈的搏斗，直至胜利为止？,课程大纲销售心态小孩拼地图,牧师在一个星期六的早晨，打算在很困难的条件下，准备他的唠叨的讲道。他的妻子出去买东西了。那天在下雨，他的小儿子吵闹不休，令人讨厌。最后，这位牧师在失望中拾起一本旧杂志，一页一页地翻阅，直到翻到一幅色彩鲜艳的大图画一幅世界地图。他就从那本杂志上撕下这一页，再把它撕成了碎片，丢在起坐间的地上，说道：“小约翰，如果你能拼拢这些碎片，我就给你2角5分钱。” 以为这件事会使小约翰花费上午的大部分时间。但是没有10分钟，就有人敲他的房门。这是他的儿子。牧师惊愕地看到约翰如此之快地拼好了一幅世界地图。“孩子，你怎样把这件事做得这样快？”牧师问道。“啊”，小约翰说：“这很容易。在地图的背面有一个人的照片。我就把这个人的照片拼到一起。然后把它翻过来。我想如果这个人是正确的，那么，这个世界就是正确的。 牧师微笑起来，给了他的儿子2角5分钱。“你也替我准备好了明天的讲道。”他说：“如果一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。” 启示： 如果你想改变这个世界，首先就应该改变你自己。如果你是正确的，你的世界也会是正确的。这就是积极的心态所谈的全部问题。当你抱着积极的心理态度时，你的世界的一些问题在你面前势必要低头。,课程大纲销售心态每次被拒绝的收入,美国国际投资顾问公司总裁廖荣典有个很有名的百分比定律。他认为假如会见10名顾客，只在第10名顾客处获得200元定单，那么怎样看待前9次的失败与被拒绝呢？他说：“请记住，你之所以赚200元，是因为你会见了10名顾客才产生的结果，并不是第10名顾客才让你赚到200元。而应看成每个顾客都让你做了20010=20元的生意。因此，每次被拒绝的收入是20元。当你被拒绝时，想到这个顾客拒绝了我，等于让我赚了20元，所以应面带微笑，敬个礼，当作收入是20元。” 日本日产汽车推销王奥程良治也有类似的说法。他从一本汽车杂志上看到，据统计，日本汽车推销员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会有一个人买车。此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！ 启示：成功是有一定的概率分布的，关键看你能不能坚持到成功开始显现的那一点。,以下对