毕业设计（论文）：美娜网店建设与运营

北京电子科技职业学院经济管理学院毕业论文毕业设计（论文） 设计题目 美娜网店建设与运营 学 院 经济管理学院 系 部 商务管理系 专 业 电子商务 班 级 12电子商务 姓 名 张海新 指导教师 刘士忠 2015年5月摘要网店可以在互联网上通过网银支付系统和快捷方便的物流业完成供需双方的快速成交，节省人们在工作忙碌和快节奏的都市生活状态中所需要投入的精力，间接性地增强社会生产效率。而在相对经济不发达地区，网店更可以通过其特有的窗口模式和与其周边汇聚的商务人群更直观的展现当地的特色产业、产品和自然资源。网店不同于公司网站，填补了互联网个人终端零售业务的空白，避免了资源浪费，自由度和延展性都得到了大大的提高。如今网店购买已经普及到乐于接受新事物、开放生活的各类人群里，增强了人们的眼界。关键词：淘宝 电子商务 网络交易目录1开店前准备11.1第三方电子商务交易平台11.2电子商务营销方式11.3运营模式12.淘宝网店32.1淘宝网店的定义32.2电子商务网站及淘宝网的发展趋势32.3开店原因42.4网店的注册与开启52.5装修店铺62.6店铺装修注意因素83.客户服务103.1售前服务103.2售中服务113.3售后服务113.4客服职责113.5客户服务总结124.结论131开店前准备1.1第三方电子商务交易平台第三方电子商务交易平台（以下简称第三方交易平台）是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。第三方交易平台经营者（以下简称平台经营者）是指在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自然人、法人和其他组织。第三方交易平台站内经营者（以下简称站内经营者）是指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织。电子商务，有门户网站经营比较完善信息流资金流，物流等。1.2电子商务营销方式根据营销手段、性质等不同，我们可以将网络营销分为以下几类：网络媒体：门户网站广告，客户端软件广告。SEM：竞价排名，联盟广告。EDM邮件营销：内部邮件群发，第三方平台，数据库整合营销等方式。社区营销：SNS，微博。CPS代销：销售分成。SEO：搜索引擎优化，网络推广。积分营销：积分兑换，积分打折，积分购买等。DM目录：传统单张目录。线下活动：会展，体验店等。免费试用：通过网站的策划活动，赠送产品 ；获得更多的用户群体等。BBS论坛营销：把所有有价值的信息通过平台的形式展现给用户，固定流动量。1.3运营模式1.3.1综合商城综合商城就如我们平时进入现实生活中的大商城一样。商城一楼可能是一级品牌，然后二楼是女士服饰，三楼男士服饰，四楼运动装饰，五楼手机数码，六楼特价 ；将许多品牌专卖店装进去，这就是商城。而后面的淘宝商城也是这个形式，它有庞大的购物群体，有稳定的网站平台，有完备的支付体系，诚信安全体系，促进了卖家进驻卖东西，买家进去买东西。如同传统商城一样，淘宝自己是不卖东西的，是提供了完备的销售配套。而线上的商城，在人气足够，产品丰富，物流便捷的情况下，其成本优势，二十四小时的不夜城，无区域限制，更丰富的产品等等优势。1.3.2专一整合型百货商店：商店，谓之店，说明卖家只有一个；而百货，即是满足日常消费需求的丰富产品线。这种商店是自有仓库，以备更快的物流配送和客户服务。垂直商店：垂直商店，服务于某些特定的人群或某种特定的需求，提供有关这个领域需求的全面及更专业的服务。复合品牌店：包括了国美这种，都是属于复合型网店，只是整合的力度还不够，整个物流、现金、人才运营系统没有成熟而已。轻型品牌店：PPG与VANCL的案例已传遍大街小巷了，尽管存在着诸多争议，但新事物总是在争议中产生的。而这里加入梦芭莎有两个原因，第一，YES PPG ；已被众多媒体棒打，尽管已经倒闭，但其首创的商业模式依然值得提及。后起之秀的VANCL，已经成功转型为综合商城。对于梦芭莎是先从 DM投递+网络+CALL Centre，然后再做线下形象品牌店。据说月销售额达700万了。也是值得关注的一个代表。衔接通道型：M2E是英文Manufacturers to E-commerce的缩写，是驾驭在电子商务上的一种新型行业。是一个以节省厂商销售成本和帮助中小企业的供应链资源整合的运作模式。2007年美国电商峰会上由知名经济学家提出，在国内代表企业有广州点动信息科技有限公司。服务型网店：服务型的网店越来越多，都是为了满足人们不同的个性需求，甚至是帮你排队买电影票，都有人交易，很期待见到更多的服务形式的网店。导购引擎型：作为B2C的上游商，给商家们带去客户。服务业必须站在消费者的角度。这才是王道。爱比网力争成为电商有效的流量采购平台，并以降低高品质B2C商家们的营销成本。网购导航型：以导航模式收录正规诚信的商城，如Mai126安全网购导航就是这种类型。收录的正规诚信商城，解决了用户需要记忆繁多的网购商城的烦恼，而且可以避免用户因进入钓鱼网站而造成经济上的损失。这种类型的网购导航型网站能够让对网上购物不了解的用户迅速的找到自己所需要产品的正规商城。社交电子商务：社交电子商务，Social commerce，是电子商务的一种新的衍生模式。它借助社交媒介、网络媒介的传播途径，通过社交互动、用户自生内容等手段来辅助商品的购买和销售行为。ABC模式：是由代理商、商家和消费者共同搭建的集生产、经营、消费为一体的电子商务平台。团购模式：团购就是团体线上购物，指认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判筹码，会取得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销的原则，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、专业团购网、商家组织团购等形式，提升用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。团购的商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流消费模式，但它所具有的爆炸力已逐渐显露出来。团购的主要方式是网络团购。线上线下：线上订购、线下消费是O2O的主要模式，是指消费者在线上订购商品，再到线下实体店进行消费的购物模式。这种商务模式能够吸引更多热衷于实体店购物的消费者，传统网购的以次充好、图片与实物不符等虚假信息的缺点在这里都将彻底消失。传统的O2O核心是在线支付，而爱邦客，象屿商城是将O2O经过改良，把在线支付变成线下体验后再付款，消除消费者对网购诸多方面不信任的心理。消费者可以在网上的众多商家提供的商品里面挑选最合适的商品，亲自体验购物过程，不仅放心有保障，而且也是一种快乐的享受过程。2.淘宝网店2.1淘宝网店的定义淘宝网店是中国杭州阿里巴巴集团旗下淘宝网商务平台所经营的互联网虚拟商店的总称，是目前中国最大的网络实体店铺和各类零售供货商的汇集地。而淘宝网作为第三方电子商务站点向其注册用户提供相关互联网商务服务，用户可选择性的缴纳一定的租赁金（开通各项网店程序优化功能或工具使用）用于平台分支域名空间即个人独立的淘宝网店。2.2电子商务网站及淘宝网的发展趋势淘宝网和拍拍网同样属于C2C（个人对个人）和B2C（商家对个人）的混合型电子商务网站，而马云创建的阿里巴巴网则属于B2B（商家对商家）类型的电子商务网站，他们的共同点就是利用电子商务这个平台为大家提供自由交易的平台环境，就像农贸大厅市场一样，大家可以在这个市场内自由的买卖，目前他们都是不收费的，当然如果想得到更好的服务就需要交费了，对于刚刚创业的我们可以立足于淘宝网开个网店，然后可以去阿里巴巴网进些货。淘宝目前大约有50万卖家，买家不少于200万，产品约有5000万个，数字听起来比较恐怖，有些朋友可能会望而却步，其实在个别热门的行业竞争比较激烈，在某些比较温冷门行业还是比较好切入的。 淘宝网开店是免费的，在交易过程中也是免费，这似乎有点不可思议，如果说免费是为了对抗易趣，事实上2007年上半年淘宝网B2C商城业务已经开始收费了，但在C2C个人业务还仍然免费，面对淘宝网曾经承诺3年免费很多卖家开始怀疑免费午餐还能维持多久？是不是在不久的将来就会收费并提高门槛呢？不管怎么说还是趁着免费时候赶紧开个网店开始我们的创业之旅吧！淘宝网目前采用了信用制度，也就是在成功交易后，买卖双方彼此作个评价，评价分为好评（加一分）、中评（不加分）、差评（减一分），每个月同一个买家加分不超过6分，以防止信用度炒作，随着信誉度的增加，五颗心换成一个钻石，五个钻石换成一个皇冠，有具体的换算方法，以后我们会更详细给大家讲解，只要做到一个钻石，接下来业务就基本好开展了，万事开头难嘛，只是信誉度在没得到钻石以前比较难。我们在淘宝网开店也不是最终目的，目的是通过淘宝开店寻找合适的产品，为将来开实体店铺作好铺垫工作，实际上我们可以两条腿走路，一边开淘宝网店，一边去跑跑业务，联系一下当地的销售渠道，当然方法有很多，我们会在以后慢慢讲到。有一点是肯定的，中国电子商务才刚刚起步，无论是买家和卖家对电子商务的认识也还处在萌芽阶段，实际上在西方国家，比如美国，电子商务已经相当发达了，他们很多人都习惯了在网上买东西，而在我国很多人还停留“在网上买东西是否安全”的心理上上，电子商务在中国才有巨大的发展空间，从这点上考虑，我们越早介入电子商务领域，越利于我们将来的发展。2.3开店原因淘宝网开网店人气旺现在淘宝网是中国最大的网店聚合平台，几乎全部的个人网商都在淘宝网有个人网店，而大量的宣传带来了巨大的流量，几乎每一个年轻人都知道在淘宝网可以买到便宜的东西。淘宝网产品丰富不仅在淘宝网开网店能卖东西，而且可以很方便的找到货源，有些网商足不出户，一个月就可以净赚几万，而且从发货到收款，都有专门的人员进行处理哦，丰富的货源不仅使得我们在网上开店更加的节省成本，而且能吸引大量的用户前来购买，无形中也增加了淘宝网网商的生意机会。淘宝网开网店操作简单，功能全面在淘宝网上开网店，不仅操作简单，而且功能全面，基本上复杂的设计都不是用户自己处理，而且还推出了淘宝旺旺来加强网店卖家和顾客沟通的渠道，推出的支付宝系统，极大的加强了网络安全和诚信体系。在淘宝网上开网店，安全，方便!有良好的货源支撑不管是阿里巴巴还是政府支持，最佩服的就是马云先生的运作，作为网商大会的主办者，淘宝网在中国网商的影响力越来越大，而阿里巴巴的持续增长，也给淘宝网带来了强大的资金和能量，淘宝网的成长，就是中国网商的成长!迎合大众的趋势越来越多的人都不喜欢逛街，看着眼花缭乱的东西，有的时候逛一天可能没有看中的，一天下来身心疲惫。很多人也不喜欢浪费这么的精力和时间出去闲逛，所以都选择了比较简单的网购，手指一点，东西过一两天到手了。而淘宝上购物是现在大部分人 会选择的途径。2.4网店的注册与开启2.4.1会员注册免费注册淘宝会员很简单,需要在注册页面里填写用户名：如paperxu需要有用来确认开通会员帐号用的电子邮件,电子邮件可以到雅虎、新浪、搜狐、网易等大网站里免费申请一个。当注册信息填写完毕后,淘宝网会回复一个电子邮件到注册使用的电子邮箱里。登录自己的邮箱,按照淘宝网的提示自动回复一个确认信息,那么淘宝会员就算注册成功了。2.4.2支付宝注册，实名认证开店的条件:首先注册成淘宝会员并开通帐号,然后申请支付宝并通过认证。淘宝会员注册成功后,可以免费申请支付宝.支付宝是淘宝网安全网络交易的核心保障.支付宝作为诚信中立的第三方机构,可以充分保障货、款安全及买卖双方的利益.交易过程中无后顾之忧。 由于网络实名制的实施,要进行支付宝个人实名人证,包括三个部分,分别为填写个人信息,身份证件核实和银行帐户核实.每个部分在提交后,都要经过审核,通过后才能自己的开店之旅。2.4.3发布10件产品，注册成功在淘宝网里发布10件宝贝,保持在出售状态,这样就可以在淘宝网免费开店了.。商品的发布很简单,点击我要卖,选择一口价或者拍卖,填写销售商品详细内容,以便买家了解。要详细填写自己店铺所提供商品的分类，例如你出售时装手表，那么应该归类在“珠宝首饰、手表、眼镜”中的“手表”一类，以便让目标用户可以准确地找到自己。然后需要为自己的店铺起个醒目的名字，网友在列表中点击哪个店铺，更多取决于名字是否吸引人。有的网店显示个人资料，应该真实填写，以增加信任度。2.5装修店铺2.5.1基本设置登录淘宝网键入账号密码登陆自己的淘宝账户 图1 淘宝网登陆店铺基本设置点击我的淘宝我是卖家在店铺管理下可以修改店铺基本设置/宝贝分类管理等等包括：店铺名称、店铺类目、店铺介绍 图2 店铺基本设置2.5.2店标店标是作为自己店铺的标志，要能体现自己的个性，店铺经营的内容以及能够给人以深刻的印象。店标现实在店铺的左上角，网上店标和一般标志不同，它可以做成动画效果，一方面引人注目，另一方面又可以增大单位面积上的信息承载量。2.5.3店铺公告可以是自己店铺的简介，想和来客说的话以及一些忠告和注意事项，这里的内容会被大部分人第一时间注意到，因为他放在店铺的右上角，类似报纸的报眼位置，而且是滚动显示。2.5.4宝贝分类标签位于店铺左侧，可以用图片形式表示产品分类，可以让人看上去很有特色，漂亮的分类标签也能给你的店铺增色不少。 图3 宝贝分类2.5.5产品描述模板它是在别人点击浏览你的产品时才看到的，这里支持较大篇幅的HTML代码，可以让你有机会详细介绍产品，说明交易约定和价格，物流等问题，并展示多幅产品图片让顾客全面了解产品。图4宝贝详情2.5.6店铺介绍店铺介绍有一个专项，整页让你介绍自己的店铺，充分展示自己的形象，可以使用文字图片和一些HTML代码做成的效果。2.6店铺装修注意因素2.6.1网店的名称注意原则1. 简洁通俗、琅琅上口。店名一定要简洁明了，通俗易懂且读起来要响亮畅达，琅琅上口，如果招牌用字生僻，读起来坳口，就不容易为浏览者熟记。2. 别具一格，独具特色。网店有千千万万，用与众不同的字眼，使自己的小店在名子上就显出一种特别，体现出一种独立的品位和风格，吸引浏览者的注意。3. 与自己的经营商品相关。店名用字要符合自己经营商品，要选择一个让人从名子就看出你的经营范围的名子，如果名子与商品无关，很可能导致浏览者的反感，自然也就不要谈成交了。4. 用字吉祥，给人美感。用一些符合中国人审美观的字样，你的店名应该让人看起来就有一种美感，不要剑走偏锋，为吸引人而注意使用一些阴晦低俗、惹人反感的名子，这样的结果会适得其反。2.6.2网店其他工作内容1. 设计一个精美的店铺匾额。2. 做出自己的店主肖像。3. 创作一句过眼难忘的广告语。4. 写一段精彩的店铺介绍，或者给自己的商品和留言本加上美丽的色彩。2.7本组店铺展示 图5 店铺首页 图6 店铺Banner 图7 物品上架 由于我现在还要实习上班，所以每天管理网店的时间也不是很多，白天只是谁有时间就照顾一下店铺，如果遇到都很忙就请个朋友帮忙，毕竟店铺也不算大，自己一个人处理起来也还算能应付的过来。每天晚上下班之后我会照看一下店铺，清点一下货物的存储量，更新店铺的宝贝等等。周六日的时间到时候可以利用起来，进行店铺的维护，装修，和解决一些需要多点时间解决的问题。虽然网店的运营不能说非常好，但是自己一手操办起来也是废了一些心血，也会小有成就感的。3.客户服务客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。在淘宝店铺中，客户服务主要涉及到售前服务，售中服务，与售后服务。3.1售前服务售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。在顾客初次访问自己店铺时，大多都会主动提出相关问题，这时我们需要耐心与亲切的口吻为客户解答问题，在遇到无关问题时也不要果断的拒绝回答，而是应当和蔼的为客户说明情况。即使顾客没有购买之意，也不应对其态度冷淡，而是始终保持亲切热情，这会给顾客留下很深的第一印象。3.1.1售前服务意义1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力3.2售中服务售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。即使顾客非常需要自己店铺的产品，或是马上就要付钱下单了，我们依然应该保持我们的热情态度，因为顾客随时可以SAY NO，而让顾客在每一个环节感受到温暖也舒适也是为自己店铺的声誉和成长做出了极大的贡献。3.3售后服务售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。在顾客购买了商品之后，很多店铺的售后服务做得很不好，这也是使店铺信誉下降，获得差评甚至收益降低的主要原因之一。俗话说做事有始有终，在顾客购物前我们的热情态度不应在顾客付钱后刹那间烟消云散，顾客是上帝，没有好的售后服务，会流失大批的回头客。店铺是否能够兴旺，店铺形象是重要因素，没有好的售后服务直接导致店铺形象受损，因为售后服务的重要性甚至高于售前服务与售中服务。3.4客服职责能够按照知识库及时准确回答客户,为客户提供标准服务；及时掌握店铺的新产品资料，服务过程中，可抽取时机推介的新产品，促使客户产生购买的意愿；受理客户申请的业务、客户投诉并准确记录投诉内容；使用旺旺或QQ与客户进行沟通，达到服务或销售目的；做好用户的咨询与投诉处理，总结反馈用户的建议与意见；经常检查店铺运营情况，及时解决问题。3.5客户服务总结态度决定一切，对客户的服务态度，收获的回报也就是与之相对应的顾客是否愿意继续甚至长期以往的在自己的店铺内进行购物，这种所谓的“回头客”才是自己店铺日益兴旺的助推因素，在解决售后问题上，不仅要保持与顾客沟通时的热情态度，还要在第一时间为客户解决问题，让客户买的放心，用的满意，购物愉快。在保证质量与诚信的前提下，客户服务就成为了我们要重点针对的目标。打造优质客服，就是打造皇冠店铺。4.结论初次接触淘宝网店，可以说需要学习的东西有很多，但用一句话来总结就是万事提前做准备，细节决定成败，态度决定一切。尤其对于我们刚刚上路的年轻人是，持有一个虚心的态度，总结前人成功或者失败的经验，多与前辈或是志同道合的朋友相互交流，相互促进，淘宝在未来的发展有很大的潜力，而置身于其中的我们