北邮服务营销管理阶段作业.doc

一、判断题（共7道小题，共35.0分）1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:3. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:4. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:5. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:6. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:7. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A. 正确B. 错误知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:8.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1. 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C. 夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步知识点:阶段作业一学生答案:A;B;C;E;标准答案:A;B;C;E;得分:5试题分值:5.0提示:2. 服务营销组合新增的3个营销要素是（）。A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence知识点:阶段作业一学生答案:A;B;D;标准答案:A;B;D;得分:5试题分值:5.0提示:3. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理知识点:阶段作业一学生答案:A;C;标准答案:A;C;得分:5试题分值:5.0提示:4. 传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion知识点:阶段作业一学生答案:B;C;D;E;标准答案:B;C;D;E;得分:5试题分值:5.0提示:5. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D. 服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小知识点:阶段作业一学生答案:A;C;标准答案:A;C;得分:5试题分值:5.0提示:6. 下列关于服务说法正确的是（）。A. 服务是一种行为过程B. 服务涉及所有权的转移C. 服务可以进行交易D. 服务可以为消费者提供价值E. 服务可以是有形的知识点:阶段作业一学生答案:A;C;D;标准答案:A;C;D;得分:5试题分值:5.0提示:7.三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）1. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。A. 服务过程B. 服务的有形提示C. 服务的分销渠道D. 服务沟通知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:2. 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。A. 差距1B. 差距2C. 差距3D. 差距4知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:3. 联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（）。A. 响应性（反应性）B. 可感知性（有形性）C. 保证性D. 可靠性知识点:阶段作业一学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:4. 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。A. 无形性B. 不可储存性C. 差异性D. 不可分离性知识点:阶段作业一学生答案:D;标准答案:D;得分:5试题分值:5.0提示:5. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。A. 无形性B. 差异性C. 易逝性D. 不可分割性知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:6. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。A. 服务质量控制的难度较大B. 服务不容易向顾客展示或沟通C. 供求矛盾大D. 顾客参与服务过程知识点:阶段作业一学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:7. 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途