博物馆及历史遗迹(质量管理体系专业审核指导书).doc

质量管理体系博物馆及历史遗迹专业审核指导书1适用范围本审核指导书适用于博物馆及历史遗迹专业的质量体系审核，对应于质量管理体系认证业务范围分类表的专业代码为39.09.02。使用本指导书时应识别适用性。本指导书，根据GB/T19001-2000idtISO9001:2000 质量管理体系 要求，结合博物馆及历史遗迹专业和行业的特点编制，旨在为专业方面提供审核指南，不是标准的补充和取代，审核时应以标准为依据。2引用标准下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性GB/T19001-2000质量管理体系 要求（idtISO9001:2000）旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T 17775-1999）导游服务质量（GB/T 15971-1995）公共信息标准用圈符号（GB 10001-1995）中华人民共和国文物保护法中华人民共和国文物保护法实施细则中华人民共和国消费质权益保护法中华人民共和国经济合同法中华人民共和国价格法旅游投诉暂行规定（1991.6.1）旅游安全管理暂行办法（1990.2.20）旅游安全管理暂行办法实施细则（1994.1.22）关于商品和服务实行明码标价的规定（1994.2.25）关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则（1994.3.3）风景名胜区管理暂行条例（1985.6.7）3 术语和定义2.3.1文物：是遗存在社会上或埋藏在地下内水和领海的历史文化遗物，如：建筑碑刻工具、武器、生活器皿和各种艺术品，它是人类历史文件的实体，具有不可替代性，因此它一般包括：a) 具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址，古墓葬，古建筑，石窟寺，石刻和物资文化品；b) 与重大历史事件、革命运动和著名人物有关的、具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的建筑物遗址纪念物等；c) 历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品；d) 重要的革命文献资料以及具有历史艺术科学价值的手稿，古旧图书资料等；e) 反映历史上各时代各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。2.3.2标本：是经过整理而保持原形的动、植物和矿物等的实物样品，以及具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石。2.3.3博物馆：是文物和标本的主要收藏机构、宣传教育机构和科学研究机构。2.3.4藏品：即指“文物和标本”，博物馆的“藏品必须具有历史价值、艺术价值和科学价值”，藏品是博物馆存在的基础，博物馆的性质必须以藏品而定，藏品的数量和质量决定博物馆规模和地位。4 典型生产/服务过程及专业特点4.1 服务流程藏品标识文物和标本收集藏品、布展、陈列游览景点路线标识存车服务安全、公用设施标识存包服务服务人员标识讲解服务自行游览检票服务售票服务参观（游览）国宾接待极限接待（突发事件）投诉电话提供影视服务服务质量检查走访顾客问卷调查游客安全防护藏品保管、防护急救服务问询服务旅游商品销售提供成像服务提供餐饮服务为关键过程 为特殊过程4.2 产品（服务）特点4.2.1博物馆藏品是国家宝贵的文化财产是人类科学和文化不断发展的历史见证，是劳动人民智慧的结晶，如何充分发挥藏品作用：a) 博物馆的藏品，通过陈列展览，形象的传播历史和科学文化知识，对人民进行历史唯物主义和革命传统教育；b) 为社会各有关部门科学研究提供可靠的、重要的实物例证；c) 为有关专业工作者提供实物借鉴；d) 为对外文化交流和旅游事业提供服务。4.2.2博物馆藏品收集的要求a) 设立收集的工作机构或工作人员应具备一定的文物标本鉴定水平并熟悉本馆藏品情况；b) 制订科学的搜集计划，在制订前必须阅读有关文献和资料，查看藏品档案，了解本馆藏品的数量、质量、内容、种类、陈列情况和科学研究所缺少的藏品；考古发掘，文物市场的新发现，有关单位和个人文物收藏情况等使搜集工作做到心中有数，明确对象、突出重点、合理安排；c) 在搜集活动中必须重视搜集成套完整的实物资料；d) 做好革命文物、民族民俗文物抢救性搜集；e) 做好科学的原始记录，任何一件藏品总有其来龙去脉，它能使后世明了每一件文物和标本的流传经过、发现始末、传闻逸事和存疑问题。4.2.3博物馆藏品保管的要求a) 藏品接收主要包括：文物标本的原始档案、原始清单、凭证的接收核对；入馆文物和标本的原始登记、清洁、消毒和技术处理；b) 藏品鉴选：博物馆对入馆文物、标本的鉴定主要是对入馆的文物标本的外形和内涵识别真伪、断定年代和确认其价值的工作。选择是凭借鉴定意见，去伪存真，以便分别处理。鉴选藏品必须审慎，从事严格把关手续健全，应由馆长、馆内专家和保管部负责同志组成藏品鉴定委员会，责成专人负责。对于重要的和珍贵的藏品上报有关各级主管部门审定。c) 藏品登记：是博物馆藏品管理工作中必要的法定程序，以凭证、登记表、卡片、账册等形式进行准确的记载。d) 藏品定级、分类、编目建档是博物馆藏品管理工作的一个重要原则；e) 藏品库房管理，它关系到藏品的安全和利用藏品的方便和藏品的社会效益的发挥；4.2.4藏品保护技术是藏品保管工作中的重要一环。它包括日常养护和修复处理两部分内容。藏品的日常养护主要是防潮、防干、防虫、防霉、防锈、防光、防尘、防震、防污染和防机械性损伤等工作，而藏品的修复处理，则主要是清洗、消毒、加固复原、金属器除锈、纸张、脱酸、书画揭裱和漆木器脱水等。4.2.5博物馆的讲解服务是直接面对游客的一项服务讲解服务态度水平、语言和形象直接影响到游客满意度，因此是关键过程4.2.6极限接待指接近限额的大量游客涌入及突发事件发生、防止发生人身伤亡事故作为特殊过程控制。4.2.7国宾接待是博物馆特殊过程，按有关部门要求精心策划控制。4.3 主要设备和检测设备4.3.1 主要设施为展厅、藏品库房。4.3.2 主要设备空调设备、采暖设备、影视设备4.3.3 主要检测设备 安全检测装置，红外探测器，报警装置。 5 审核要点及取证方法4.1 总要求提供确定质量管理体系及实现过程的证据（可以是流程图），明确这些过程的管理规定。4.2 文件要求提供质量管理体系的文件构成清单（包括记录清单），重点审核是否引用强制性标准，所引用的标准规定是否为有效版本，是否控制及发送。4.2.2 质量手册：无特殊要求。4.2.3 文件控制：无特殊要求。4.2.4 记录控制：无特殊要求。5.1 管理职责：无特殊要求。5.2 以顾客为关注焦点提供最高管理者如何识别顾客。博物馆顾客有旅行社团队、散客、外宾等，要注意对享受免票、优惠票、半票的实施情况。5.3 质量方针提供最高管理者如何把质量方针和法律法规向员工传达的证据，还应了解中层管理者对质量方针、强制性法规的贯彻执行情况。5.45.6 无特殊要求6.1 无特殊要求6.2.1 是否规定了对员工能胜任工作的能力要求做了能力的评价。主要对从事展品获得的人员、研究人员（可以采取分包方式）讲解员和藏品保管人员。6.2.2 培训。应有文物保护法，旅游区（点）质量等级的划分与评点（GB/T 17775-1999）和导游服务质量（GB/T 15971-1995）培训计划和记录。6.3 无特殊要求6.4 工作环境：必须符合藏品保管防护旅游安全管理暂行办法，风景名胜区管理暂行条例和环境绿化，清洁卫生等有关规定；7.1 提供服务实现流程图，确定服务的要求和监控的活动。7.2 与顾客有关的过程博物馆游客主要是：旅行社团队、散客和集体，团队主要的旅行社每年签订合同；散客当场买票；集体进审批购票。查合同情况是否评审，评审后是否传递到票务部门。7.3 设计和开发博物馆设计和开发要提供藏品布展陈列设计和藏品物保护（包括搬运、贮存、包装和防护）的设计，设计也可以外委设计。应提供藏品布展陈列图纸、方案，应提供藏品搬运要求、贮存条件规定，包装方法和防护设施；要注意藏品赴外地展出时，本条款实施情况。7 采购 博物馆的藏品不存在采购，但有文物和标本搜集； 采购审核重点是旅游纪念品、食品、饮料等供方评价选择，合格供方名录和采购产品验证； 采购审核要注意讲解员（劳务供方）评价，选择和合格名录； 应注意旅游纪念品销售、餐饮服务往往是外包经营审核时要重点审核对外包方的评价选择和服务业绩的记录，通过查投诉记录。7.5.1 服务过程控制7.5.1.1 关键过程、特殊过程的审核 是否明确布展、陈列、讲解服务为关键过程；国宾接待、极限接待（突发事件）、文物防护为特殊过程。是否编制相应作业指导书； 关键过程参数和服务特性的监控情况提供记录。7.5.2 生产和服务提供过程的确认 提供特殊过程确认的记录7.5.3 藏品标识应提供名称、年代、出土地点、出土时间、原物（或复制品、仿制品）；应提供景区旅游线路标识、安全、公用设施标识；应提供服务人员标识牌。7.5.4 顾客财产应提供游客存车、存包服务。无特殊要求。7.5.5 产品防护应提供藏品陈列（包括外展）过程、搬运监控记录；应提供藏品陈列（包括外展）过程、藏品包装的要求和实施监控记录；应提供藏品贮存条件，贮存台帐记录、定期检查记录，贮存库房；应提供陈列藏品防护措施、实施情况和监控记录；应关注游客安全防护，是否发生游客伤亡事故。7.6 无特殊要求应注意用于监控的软件（如防盗报警装置）在使用前要予以确认和使用中再确认。8.1 无特殊要求8.2.1 是否规定了顾客满意程度的信息收集和分析方法8.2.2 内部审核是否将GB/T 17775-1999标准要求纳入有关文件中。8.2.3 过程的监视和测量无特殊要