客户风险与重大诉求管理办法.doc

客户风险预防与重大诉求处理管理办法 文件编号： 版 本 号： 总 页 数： 8 (含本页) 生效日期：2015 年 1 月 1 日 编 制： 宁晓宇 编制日期：2014 年 12 月 28 日 审 核： 王曙煜 审核日期：2014 年 12 月 31 日 批 准： 郭梓宁 批准日期：2014 年 12 月 31 日 客户风险预防与重大诉求处理管理办法（试行）1、 目的为指引对项目公司、项目物业存在的客户风险做好防范和预警的工作机制，明确重大投诉类别，对项目、物业在应对、处理客户重大诉求（重大事件）过程中的流程进行指引。 本办法根据奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）及奥园传讯及媒体管理制度(2014)制定，细化对客户层面管理的风险与重大诉求的管理。2、 适用范围本办法适用于奥园集团本部（以下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（以下简称公司），物业公司客服部。3、 定义重大客户风险：指导致（准）业主参与或提起各种诉求，存在会对公司产生较大负面影响的可能性，甚至可能会对集团旗下子公司正常经营产生较大影响的事项。客户重大诉求：指客户投诉未能及时处理导致客户多次投诉，投诉多次升级；在客户中产生不良影响的投诉；会对公司产生较大经济损失或者较大负面影响的客户诉求事件。客户重大事项：是指会对公司产生较大正面或负面影响的事项4、 客户风险预警机制4.1 销售承诺类风险风险内容：下述几项可能导致多名客户集中投诉或者索赔的：1、销售文件、销售宣传物料与产品实际情况、法律法规存在冲突的2、销售文件、销售宣传物料与项目规划、施工图纸存在冲突的3、前期销售承诺（含商铺的招商承诺）因后期计划变更，导致承诺内容无法如期兑现或者实际兑现与描述差异较大的。预警机制： 1、项目负责人组织项目营销负责人、项目工程负责人、客服负责人、项目法务对该事项影响范围、风险情况以及预计后果进行客观评估，并形成处理决策和预案；2、预计影响范围超过20%的，存在群诉风险的，须提交至集团分管领导，同时抄送集团营销计划中心品牌管理部、客户关系部、集团法务部备案。4.2 交楼类风险4.2.1逾期交楼风险风险内容：合同交楼日前因工程进度、政府验收文件等因素，无法达到合同约定交楼条件，存在逾期交楼风险的预警机制：1、集中交楼前，在集中交楼前45-30天由集团与项目公司共同组织联合检查小组，抽检交楼产品以及判断风险；如初步判断存在风险的，交楼前15天复检判断风险是否解除；交收楼工作小组对该项交楼风险的实际影响、预计后果进行客观评估，并小组内形成处理建议或方案，提交项目负责人及集团分管领导决策；详见奥园集团集中交收楼工作指引。4.2.2 交楼后工程维修类风险风险内容：交楼后出现较为集中的同类工程质量问题（如渗漏），较长时间未能维修解决或反复多次维修未能解决的，存在可能导致多户业主联名投诉的预警机制：集中收楼后，对于渗漏水（含室内、天面、外墙）、空鼓开裂等报修问题，2个月后维修解决量不足60%的，项目物业公司须提出风险预警，由交楼工作小组组织维修协调专项会议协调解决。详见奥园集团集中交收楼工作指引4.3 产权证办理风险风险内容：在合同约定日期前无法达到提交产权资料登记条件，存在逾期办理产权风险的。预警机制：项目客服在合同约定日期前60日、30日、15日定期向集团客户关系部汇报已交楼项目产权证办理进展；如初步判断存在风险的，项目客服向项目负责人、集团客户关系部向集团分管领导发出风险预警邮件以及后果评估。4.4物业管理风险4.4.1 物业服务群诉风险：风险内容：因不满物业服务，一周内超过10户业主集中对某项物业服务进行投诉，存在业主联合群体投诉风险的。预警机制：出现集中投诉后，上报物业中心形成服务提升方案，及时进行有效提升，化解业主诉求危机。4.4.2 筹备业主委员会风险风险内容：项目内业主筹备成立业主委员会，但筹备组成员与项目物业公司关系不融洽，存在解聘物业管理公司风险的。预警机制：在筹备组业主收集其他业主支持或信息时及时发现风险，进行预警；如未能及时发现，应在收到街道/居委等政府主导部门通知后，第一时间汇报物业中心分管领导、项目公司负责人，形成应对方案。4.5 业主曝光导致媒体关系风险4.5.1 负面信息网络传播风险风险内容：1、网络论坛或者自媒体（微博、微信等）上发现由业主/客户发布的公司相关负面信息，且阅读量或转发量超过500次的。2、业主/客户曝光到媒体、报刊被媒体上进行报道的或被其他媒体转载的。预警机制：按奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）执行，及奥园传讯及媒体管理制度执行4.5.2 媒体现场采访风险内容：业主/客户与公司的重大投诉，被媒体到现场进行采访的，对公司有负面报道影响的预警机制：现场收到媒体人员进行采访，第一时间上报项目物业公司负责人，按奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）执行，及奥园传讯及媒体管理制度执行4.6 项目红线外不利因素的风险4.6.1 已有项目红线外不利因素风险风险内容：1、项目红线外销售前已存在或已规划的不利因素（如周边污染型企业、大小型垃圾处理站、高速（铁）路等），影响业主利益，容易引起业主群体维权，但属于业主购买前未尽了解规划和自身实地查看的调查义务的；预警机制：集中交楼前，在交楼方案中制定相应应急预案，对业主投诉、维权焦点做好指引。4.6.2 交付后规划变更产生项目红线外不利因素风险的风险内容：项目红线外销售后因周边规划变更发生对项目不利因素的（如新建高速（铁）路， 新建垃圾处理（焚烧）站等），影响业主利益，可能引起业主群体维权的。预警机制：项目业务部门了解知悉相关规划变更后，应汇报项目负责人，由项目负责人组织项目物业负责人、项目营销、项目客服、项目法务、项目业务部等相关部门形成预案，发生业主维权时指引业主向正确的维权对象进行投诉。4.7 风险预警升级机制1、启动风险预警三天内，风险因素并未降低时，启动风险预警升级。按奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）要求，由集团有关职能中心负责人、副总裁级以上领导及项目负责人自动组成该危机事件处理小组，其中接到报告的集团级别最高的领导为组长，召开事件处理专题研讨会，制定该事项的应急处理方案，并提交集团总裁决策。2、该风险内容将涉及赔偿的（如逾期收楼、逾期办理产权证等），预估涉及赔偿金额超过10万的，须按奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）要求上报至集团分管领导及总裁。5.0 重大诉求处理机制5.1重大诉求类型与标准重大诉求类型与标准类型描述判定标准备注多次升级诉求投诉未及时处理导致升级多次投诉至400热线或集团/香港办邮箱的客户合理投诉在规定处理时间未能解决，导致客户因同一事项升级投诉至总部超过3次的。群体诉求导致客户集中投诉至400热线的在一周内累计10人（含）以上的客户投诉该事项到400热线的集中收楼期间，关于工程维修类问题致电400热线投诉的，将不计入群体诉求导致客户聚集现场进行投诉的在售场、物业小区现场聚集10人（含）以上的客户进行集体投诉的因延期收楼、工程质量、产权证逾期办理等各类事项导致5户（含）以上的业主聚集现场进行投诉的物业安全事故小区内公共安全及治安事故的小区内发生偷盗抢、群殴等治安或刑事案件的小区内公共区域发生住户人员伤亡的公共安全事故因我司存在物业管理过失导致我司需要承担赔偿责任的赔付金额超过2万的工程维修类事件不计入重大媒体诉求因诉求未及时处理导致投诉升级，客户通过网络、媒体曝光等手段扩散该投诉和不利于公司信息的，导致公司品牌受损的客户投诉至媒体，被媒体采纳并进行报道的客户通过网络发布不利言论，微博、微信转载量超过500次的，论坛、微博发布2周内阅读量超过1000人次的客户通过在公众聚集场所发散传单、挂拉横幅，在物业单位外墙挂拉横幅的5.2 重大诉求处理流程及要求5.2.1 重大诉求汇报机制按奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）执行5.2.2重大诉求处理基本流程5.2.3 重大诉求处理部门联动合作机制 重大诉求处理采取部门联动合作制，以工作小组形式开展。在发生重大诉求时，根据上诉流程组成重大诉求处理工作小组，并形成工作执行小组。根据诉求内容的不同，由项目部门负责人、营销部门、项目法务、项目物业、集团品牌管理部、客户关系部、物业中心及其他有关联职能部门工作团队分别派员，按照诉求处理指示方向，完成处理方案的具体落