管理学原理第八章.ppt

第8章 沟通,8.1沟通概述 8.2 沟通的过程 8.3 沟通管理,学习目标,知识目标：了解沟通的含义与作用；理解正式沟通网络和非正式沟通网络的形式与特点；掌握有哪些心理因素对沟通产生影响。 技能目标：能够根据信息传递的特点分析信息沟通网络的类型与特点的能力；具有分析和处理信息沟通过程中出现各种障碍的基本技能。 能力目标：能够根据所学的知识提高信息沟通的有效性，并具有分析某一组织的典型的信息沟通模式的能力。,引例 摩托罗拉的沟通系统,上述案例表明，摩托罗拉的沟通系统是非常完善的，这保证了摩托罗拉公司正常有效的运行。从某种程度上说，现代文明面临的最大危机，是如何将信息转换为有组织的知识体系。,8.1沟通概述,协调组织内部的各种资源和因素，协调组织的外部环境，实现组织内外协调发展，是管理的一项基本要求。协调需要沟通，通过沟通实现协调，沟通既是协调的重要手段，也是协调的重要过程。,8.1.1 沟通的概念,沟通是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组织协调的工具。,8.1.2 组织中信息沟通的作用,1）沟通是加强民主管理,保证科学决策的前提 2）沟通是改善人际关系、建立良好的工作环境的基本手段 3）沟通是转变员工态度和行为的重要手段 4）沟通能激发员工工作热情、提高工作效率 5）通过与外界沟通,获得组织生存和发展所需要的资源和信息,【观念应用8-1】美国人、法国人、犹太人,问题：这个管理故事给我们什么启示？,【观念应用82】顾客抱怨如何“消除”,问题：听了这段对话，你有什么想法？,8.2 沟通的过程,从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。,8.2.1沟通过程模型,8.2.2 沟通的类型,1)按照信息流通的方向 (1)自下而上的沟通 (2)自上而下的沟通 (3)水平沟通 2) 按照信息的载体 (1)书面沟通 (2)口头沟通,(3) 非语言沟通 在交往过程中，人们常常通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达各种情绪或意图,这就是非语言沟通 空间距离是指人与人之间交际时的空间间距。,美国人类学家爱德华霍尔博士划分了四种区域或距离 亲密距离 个人距离 社交距离 公众距离,语言沟通与非语言沟通的比较,3）按照沟通的途径 4）按照信息沟通的方向 (1)单向沟通 (2)双向沟通 (3)单向、双向沟通,8.2.3沟通的网络,1）正式沟通网络 正式沟通网络是指由组织正式规定的信息沟通渠道所形成的沟通结构形式,（1）链式沟通网络 （2）Y式信息沟通网络 （3）轮式沟通网络 （4）环式信息沟通网络 （5）全通道式信息沟通网络,正式沟通网络形式比较,2）非正式沟通网络 非正式沟通网络是指群体中未经批准的信息的自由传播渠道所形成的沟通结构形式,（1）单线式 （2）流言式 （3）偶发式 （4）集束式。,8.3 沟通管理,组织内部沟通的良好和顺畅，将有利于构建起适宜的人际环境的构建、营造充满信任和理解的工作氛围，从而激发员工工作热情、提高工作效率。,8.3.1 组织沟通的原则与方法,1）组织沟通的原则 （1）准确性原则 （2）完整性原则 （3）及时性原则 （4）非正式组织策略性运用原则 2）组织沟通的方法 （1）发布指示 （2）会议制度 （3）个别交谈,8.3.2信息沟通中的障碍,1) 编码与解码过程中的误差 2)专业术语的滥用 3）发信者的信息过滤行为 4）信息超载 所谓信息超载是指个体信息处理能力是有限的,面对大量的超过自己处理能力的信息的时候就应付不了了。,【观念应用8-3】秀才买材,问题：这个故事给我们什么启示？,5）心理因素对沟通的影响 （1）情绪状态 （2）知觉的选择性 （3）空间位置 （4）心理落差现象 （5）沟通恐惧,8.3.3如何提高信息沟通的有效性,1）培养良好的人际沟通技能 （1）改进沟通态度 （2）学会表达 （3）学会倾听 （4）积极反馈 （5）健全人格 （6）在沟通中学会调控情绪,2）建造合理的信息沟通网络 3）采用恰当的沟通方式 （1）沟通的速度 （