沟通从心开始——一达通客服沟通技巧.ppt

1,沟通从心开始 一达通客服沟通技巧 e,2,据研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。,3,目录,第一章：沟通的定义功能 第二章：沟通的陷阱 第三章：沟通的技巧 第四章：如何提升沟通的效果,4,第一章：沟通的定义功能,5,一、沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对 方作相应反应效果的过程。,6,二、沟通的功能,1、满足社会性的需求 2、促进自我了解、发展自我概念 3、促进个人成长 4、甘苦与共并提供帮助 5、促进身心健康,7,第二章：沟通的陷阱,8,三、沟通的陷阱,9,三、沟通的陷阱,一、主体 1、给人以错误印象：外表、 措辞、 拖沓 2、迟到：总给人感觉沟通内容无关重要。 态度影响着行为。 3、预先定型的想法 4、知识和价值观,10,三、沟通的陷阱,二、内容、信息 1、没有整理思想 整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没 有清晰发送 2、正确的语言表述,11,三、沟通的陷阱,三、媒介（举例） 时间、场合、渠道 “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息 同样重要”,12,三、沟通的陷阱,四、客体(一） 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什 么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的 斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。 过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再 看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人 了。,13,三、沟通的陷阱,四、客体(二） 接收信息的障碍： 判断、偏见、情绪,14,三、沟通的陷阱,四、客体(三）客体接收障碍的原因 1、没有仔细的聆听 2、根据自己需要吸收信息 3、只注意感兴趣的信息； 4、自我感知导致主观非客观解释信息； 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平 衡,15,第三章：沟通的技巧 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人 沟通时间有45%花在听，30%花在说，16% 花在读，9%花在写。,16,听 说 读 写 看,17,一、听是首要的沟通技巧,1、听的两大问题： 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,18,一、听是首要的沟通技巧,2、听的五个层次 根本不听，例如妈妈的唠叨， 假装在听，例如做青蛙状。 有选择的听，例如聊天、报告等。 全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。 最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。,19,一、听是首要的沟通技巧,3、如何聆听 移情换位：有效的听者是主动的听者或能移情 换位地听懂别人的信息。 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内 容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐 含的或没有说出来的内容。 深层：听出言外之意。,20,一、听是首要的沟通技巧,4、如何聆听 积极的听 反复思考听到的讯息 勇于发问，检查理解力 增强记忆：做笔记 作出回应,21,二、说的技巧,1、说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 让对方开口，鼓励别人谈论观点 提问的技巧,22,二、说的技巧,2、说的几点注意事项 注重谈话的开始与结束 回答时恰当说不 有意识地使用肢体语言 注意保持微笑、姿势、音调,23,三、读,读比听要容易，因为每个人可以按照自己的 速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去 读,24,四、写,写的好处 如何写 写的方法 语言润色,25,五、看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,26,第四章：如何提高沟通能力,27,一、认识自己,每个人都有着不同的风格，而不同的风格 决定了他在处事中采取不同的态度的方法，但 做为沟通的主体，你要是让你的风格帮助你达 成目标，而不是放纵自我。,28,一、认识自己,1、坚定性强者表现 2、敏感性弱者表现,29,二、塑造自己,树立正确形象是沟通内容获得注意的第一 步，首先让人喜欢你。 外在 ：举止、语调、仪容、说话方式 内在：人格魅力 1）类似性 2）才智 3）回报性,30,二、塑造自己,人格魅力来源 “容尽天下难容之事”心胸豁达 幽默自信与才智的体现 春风化雨微笑 “犹抱琵琶不遮面”克服害羞心理 趋利避害注意首因效应,31,三、高度重视,内容和对方 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得 他们的注意。 不遗