消费者权益保护法(1).ppt

第六章 消费者权益保护法,第一节消费者权益保护法概述,一、消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益实现过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。,消费者权益保护法具有如下特点： （1）以专章规定消费者的权利，表明该法以保护消费者权益为宗旨。 （2）特别强调经营者的义务。 （3）鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者合法权益的不法行为进行全方位监督。 （4）重视对消费者的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。,二、消费者权益保护法的适用范围,消费者权益保护法主要调整个人的生活消费。 这种消费关系具有以下特点： （一）从消费性质上看，它是指生活消费而不包括生产消费； （二）从消费的主体看，仅指个人而不包括单位； （三）从消费的手段来看，是指购买、使用商品和接受服务； （四）从消费的客体上，是指商品和服务。,根据消费者权益保护法的规定，该法的调整对象可以概括为以下几个方面： （1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者权益保护法。 （2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照消费者权益保护法执行。 （3）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用于消费者权益保护法。,三、消费者权益保护法的基本原则 1自愿、平等、公平、诚实信用原则 2国家对消费者合法权益给予特别保护原则 3国家监督和社会监督相结合原则,第二节 消费者的权利,安全权,知情权,选择权,公平权,求偿权,结社权,教育权,尊严权,监督权,一、安全保障权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。 消费者的安全保障权包括人身安全保障权和财产安全保障权。,【案例】,2005年4月30日，张某来到某大型超市购物。在入口处他被保安拦住 ，保安告诉他必须将随身携带的手提包寄存后方可进入卖场。该卖场有三种寄存方式：一是使用免费自动存储柜，顾客根据存储柜上的提示自行操作 ；二是将物品放入超市专用的储存袋，由工作人员封口后，可以带入卖场；三是到人工服务台，由工作人员将物品当面封存后，存放在服务台的固定位置，发给顾客号牌，顾客购物结束后 凭号牌领取。 张某自称将手提包存如了自动存储柜。两个小时后，张某购物结束取包时发现，其所持有的密码条无法打开柜子。张某要求超市给予解决，并声称手提包中有现金2300余元，手提包本身价值800余元。超市工作人员按照操作步骤打开该柜，发现里面空空如也。张某认为自己的手提包在超市内丢失，超市应当赔偿。被拒绝后 张某到当地派出所报案，调解未果，诉至法院，要求超市赔偿手提包失窃造成的财产损失。 经举证及双方质证，所指存储柜没有被撬压痕迹，经试用，使用正常。该自动存储柜上有“操作步骤”及“寄存须知”。“操作步骤：1、将柜门关上；2、从投币口投币；3、取出 密码纸，勿向他人展示 密码；4、包放入箱内；5、关门，保留好密码纸。取包步骤：1、输入密码；2、取出物品；3、关门”。“寄存须知：1、不会使用自动存储柜应当向管理员请教；2、贵重物品及现金（价值500元以上）不得寄存；3、密码纸只能使用一次。”,二、知悉真情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情是消费决策的前提。 消费者有权对商品和服务的真实情况进行了解，以使自己购买的商品或接受的服务的意思表示真实。 根据商品或服务的不同情况，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份等有关情况，经营者应当如实提供。,【案例】看不懂的消费单,2001年10月的一天，王宏和朋友一起到本市一家美国知名快餐连锁店用餐。他们消费了 鸡翅、可乐等食品，结账付款后，店方打出了一张英文消费单据，王宏告诉营业员自己看不懂英文，要求出具中文单据。但店方表示：收款机只能打出英文单据，无法打出中文单据，拒绝了王宏提出的要求。王宏认为，商家为中国消费者服务，应该出具中文的消费单据，这是消费者的一项权利，符合中国人的消费习惯，店方的行为侵犯了消费者的知情权。在多次协商没有结果的情况下，王宏将该店告上法庭，要求连锁店为自己出具中文消费单，并公开赔礼道歉，并赔偿自己的误工费、交通费500元。 法院经过开庭审理，认为连锁店的行为的确侵犯了消费者的知情权，于是作出判决，要求被告连锁店向王宏出具中文消费单，并且书面赔礼道歉，赔偿交通费100元，精神抚慰金200元。一审判决后，被告连锁店提起上诉。在二审过程中，王宏与连锁店达成调解协议，由连锁店支付给王宏经济赔偿金1000元。二审结案后，英文消费单在该连锁店逐渐消失。,三、自主选择权 消费者享有自主选择商品和服务的权利。消费者有权根据自己的需求、爱好、经验和判断，自主选择商品或服务。 消费者的自主选择权包括： 有权自主选择提供商品或者服务的经营者； 有权自主选择提供商品的品种或者服务方式； 有权自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务； 有权对商品或服务进行比较、鉴别和选择。,四、公平交易权 公平交易权是指消费者享有的在购买商品或接受服务时，获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易，经营者与消费者应在平等的基础上达到公正的交易结果。,【案例】,2002年6月12日，王先生为宴请远道而来的朋友，将自己珍藏多年的“茅台酒”带到本市昌源酒楼吃饭，在结账时，酒楼收取了王先生自带白酒的“开瓶费”30元。王先生认为，酒楼事先没有声明对自带酒收取“开瓶费”，侵害了消费者的知情权、公平交易权等权益。为此，王先生将昌源酒楼告上法庭，要求法院判令酒楼返还收取的30元“开瓶费”，并赔偿精神损失费1元。法院经审理认为，酒楼向王先生收取“开瓶费”的行为，违背了民法通则有关公平、自愿、等价有偿的基本原则，因此判令酒楼退还“开瓶费”30元。,五、获取赔偿权 获取赔偿权也称作消费者的求偿权，依照法律的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 获取赔偿权是消费者合法权益受到侵害后的救济措施。,六、结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的结社权是十分重要的，它使消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地位，以与实力雄厚的商品或服务的经营者相抗衡。,七、获得相关知识权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,九、监督批评权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督批评权是上述各项权利的必然延伸，对消费者权利的切实实现至关重要。,八、受尊重权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,案例讨论题 2008年5月5日，为筹备婚礼，李某到一家百货商场，准备购置一些家电回去。经过该商场超市时，无意中发现该商场超市中的“沙宣”洗发水是假货，“沙宣”实际上写的是“沙宜”。心中窃喜，立即将随身所有的现金全部拿去购买“沙宜”洗发水，而后，其将这些洗发水以及发票给商场经理看，要求该商场进行双倍赔偿，经理不允，认为其所售洗发水确属假货，并表示歉意，但认为李某知假买假，不属于为个人生活消费，因而不属于消费者权益保护法所调整的消费者，不适用消费者权益保护法规定，不应进行双倍赔偿。双方争执不下，诉至法院。 问题： （1）我国消费者权益保护法中规定了消费者的权利包括哪些？ （2）李某的这一行为能否适用消费者权益保护法保护，为什么？,第三节 经营者的义务,依照法定或约定履行义务,接受监督,保障人身和财产安全,提供真实信息,表明真实名称和标志,出具凭证、单据,保证质量,履行“三包”或者其他责任,不得有不公平、不合理的规定,禁止侵犯人格权,禁止性义务,一、履行法定义务及约定义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应依照法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这是与消费者的公平交易权相对应的经营者的义务。,二、听取意见和接受监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。,三、保证商品和服务安全的义务 经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。 （1）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应做真实说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法； （2）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。,四、提供真实信息的义务 （1）应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 （2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 （3）商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。 （4）经营者应当表明真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,五、出具相应凭证或单据的义务 经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。 消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,六、保证质量的义务 （1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 （2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际与表明的质量状况相符。,七、不得单方做出对消费者不利规定的义务 为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。,八、不得侵犯消费者人身权的义务 人身权是宪法赋予公民基本权利。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,第四节 消费者权益争议,一、对消费者合法权益的保护 （一）国家对消费者合法权益的保护 1立法保护 2行政保护 3司法保护,（二）消费者组织对消费者合法权益的保护 消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 其只能从事其职能范围内的活动，而不得从事商品经营和营利性服务活动，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 在我国，消费者组织包括消费者协会和其他消费者组织。,（三）新闻舆论的监督 新闻舆论是实现社会监督和消费者教育的重要工具，因此在消费者保护工作中也负有重要责任,（四）消费者自我保护 消费者的自我保护，是指消费者为保护自身权益不受侵犯而同损害自己合法权益的行为进行斗争的一切个人活动。,二、消费者争议的解决 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： 1与经营者协商和解。 2请求消费者协会调解。 3向有关行政部门申诉。 4根据仲裁协议提请仲裁。 5向人民法院提起诉讼。,三、责任主体的确定 （1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 （2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 （3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。,（4）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 （5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 （6）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者 追偿,第五节 法律责任,一、民事责任 （一）侵犯人身权的责任 、造成伤害的 、造成死亡的 、侵犯人格尊严或人身自由的,（二）侵犯财产的责任 、主要责任方式：修理、重作、更换、退货、补足数量等 、三包规定 、依法经有关部门认定为不合格商品的，消费者要求退货的，应当退货。,、欺诈责任：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的数额为消费者购买商