月机关服务质量分析会材料.ppt

,客户服务部 2011.11.16,中国电信内蒙古分公司机关 2011年8-10月服务质量分析会,1,通报8-10月份客户投诉情况,3,服务短板整改指标完成情况,4,通管局通报申诉案例,2,本期服务隐患问题分析,固网业务,移动业务,号百及其他业务,渠道服务,2011年8-10月客户投诉量（率）,Page 4,移动业务投诉中网络质量、无线宽带、增值业务是投诉热点； 固网业务投诉修障问题、其中网络质量问题是投诉热点； 渠道服务投诉中自有营业厅是投诉热点渠道，业务办理差错是渠道投诉热点问题； 号百业务投诉中声讯业务问题是投诉热点。,10月移动业务客户投诉问题分布,10月渠道服务投诉问题分布,10月固网业务客户投诉问题分布,10月渠道服务投诉渠道分布,10月号百及其他业务投诉问题分布,2011年10月客户投诉问题分布,宽带业务,固定电话,2011年8-10月客户申障量（率）,宽带业务,固定电话,2011年10月各分公司申障量（率）,阿拉善、呼伦贝尔、巴彦淖尔、包头、锡林郭勒、呼和浩特几个分公司高于全区申障率平均水平。,乌兰察布、巴彦淖尔、兴安盟、锡林郭勒、通辽几个分公司高于全区申障率平均水平。,10月越级投、申诉量/率各分公司分布,次/百万用户,10年10月-11年10月越级投、申诉量趋势,2011年8-10月客户越级投申诉总体情况,通管局申诉案例,工信部申诉案例,1,通报8-10月份客户投诉情况,3,服务短板整改指标完成情况,4,通管局通报申诉案例,2,本期服务隐患问题分析,2011-02服务短板整改指标情况1/9,2011-02服务短板整改指标情况2/9,2011-02服务短板整改指标情况3/9,2011-02服务短板整改指标情况4/9,2011-02服务短板整改指标情况5/9,2011-02服务短板整改指标情况6/9,2011-02服务短板整改指标情况7/9,2011-02服务短板整改指标情况8/9,2011-02服务短板整改指标情况9/9,1,通报8-10月份客户投诉情况,3,服务短板整改指标完成情况,4,通管局通报申诉案例,2,本期服务隐患问题分析,本期服务问题分析基站通套餐执行不力,存在问题,客户办理校园基站通优惠套餐，但实际在基站内的部分通话并未向办理时所宣传的进行优惠，造成客户投诉。,督办建议,1、加强管控新业务、新资费上线前的测试验证，做好业务上线前的穿越测试，及时发现问题并快速整改。 2、对于后期新加基站，应充分考虑到对这部分特殊套餐的影响，与套餐推广部门做好联动工作。 3、客户发现提出的问题，应制定快速有效的处理机制，确保同一问题不会再次被投诉，影响客户对公司的信任度。,本期服务问题分析违规开通增值业务,巴彦淖尔客户韩志国于10月12日通过本地10000反映：接到短信提示定制了“临河天气预报”，客户称自已没有定制过， 而且此情况已经多次出现。客户对此非常生气，要求尽快核实处理。10000号取得客户同意后已为其取消。请相关部门查询并回复。,巴彦淖尔分公司10月份出现为客户私开天气预报业务的问题，引发客户投诉共33次； 该业务的违规开通行为严重违反了信息产业部的相关规定，侵犯了客户的合法利益。,存在问题,需核查本次业务开通的真正原因； 加强增值业务管控，避免给客户进行增值业务的强绑、强定。,督办建议,客户原音,经查询，由于巴彦淖尔分公司号百中心石永胜（工作人员无工号）未经客户允许为客户于2011-10-12 16:51:50 订购临河天气预报3元/月，开通后为客户免费体验3天，现客户不需要已为客户2011-10-12 17:45:58 取消，暂未收费，已告知客户，回访客户表示认可满意。（工作人员已记录考核）,处理情况,本期服务问题分析渠道服务不规范,呼和浩特客户赵鹏飞于10月31日通过集团网站投诉：本人身份证在不知情的情况下，被你公司员工盗用开设宽带账户，我已电话投诉多次，至今无人受理。,因渠道管理及监督不到位，造成部分渠道服务人员利用公司管理漏洞，随意变更使用客户信息，造成公司损失，且严重影响公司的信誉。,存在问题,加强对社会渠道、客户经理渠道办理业务的规范性管控。,督办建议,客户原音,经分公司核实：客户赵鹏飞于2010年11月1日入网，办理的是新版E9加装业务，宽带帐号：n0471；另外同户名下的宽带是2010年11月11日由回民营销中心客户经理刘丹携带客户身份证复印件在新华大街营业厅办理担保入网，入网手续齐全，宽带帐号：a04716288503。通过与客户经理核实，该客户经理已不记得当时经办具体情况。介于客户投诉问题及以上核查情况，分公司提出以下处理方案：1、于11月10日将宽带a04716288503过户至现在使用客户郝俊峰名下；2、为投诉客户赵鹏飞赠送一年的宽带使用期做为补偿。对于以上处理方案，已回复客户并向其解释致歉，但客户不认可，提出要求赔偿10年的宽带费或1万元现金，分公司无法满足。,处理情况,1,通报8-10月份客户投诉情况,3,服务短板整改指标完成情况,4,通管局通报申诉案例,2,本期服务隐患问题分析,通管局三季度通报定责案例服务质量问题,1、营业员违规操作（联通公司）,用户申诉 产生原因,由于企业管理存在漏洞，业务流程不严谨，营业人员办理业务随意性较强，导致用户手机卡被他人补走，引发对企业服务不满。,通管局 定责 依据,上述问题虽然是营业人员违法规定，违规操作及工作失误所致，暴露出企业在管理方面存在的漏洞。如：缺少用户资料录入二次核查制度、补卡审核制度等。这些漏洞必然导致问题的出现，不仅损害了用户的利益，同时企业的信誉和经济利益也受到影响。,2、营业员错办业务（移动公司）,用户申诉 产生原因,由于窗口营业人员业务不熟，工作责任心不强，工作失误等原因，导致将用户变更资费套餐业务申请资料错误录入，张冠李戴，导致变更后的套餐无法执行，造成用户话费受损，引发用户不满。,通管局三季度通报典型案例手机信号问题,通管局 点评 意见,企业在业务宣传和业务推广过程中，应全面履行告知义务，应当对信号覆盖情况向社会和用户公开，如：哪些地区无信号；哪些地区弱信号，用户居住和工作的地方是否有信号，让用户享有充分的知情权和自由选择权。与用户签订的协议条款，应充分体现公平交易原则，在协议无法正常履行的情况下，应当设立提前解除协议的条款，不能长时间绑定用户，强制用户消费。,典型案例（移动公司66.67%、联通公司33.33%）,用户申诉 产生原因,用户主要反映手机在呼和浩特市光明路金园小区、内蒙古医院附近、展东路中华家园小区；包头市昆都仑区友谊大街、金荣建材城一