室内装修中物业服务企业和业主之间的纠纷研究.pdf

四川文理学院学士学位论文 分类号UDC单位代码10644 密级公 开学号2011130126 本科毕业论文 室内装修中物业服务企业和业主之间的纠纷研究 以成都中海国际社区为例 学生姓名：学生姓名：卿光荣 二级学院：二级学院：经济管理学院 专专业：业：物业管理 班班级：级：2011 级 1 班 学学号：号：2011130126 指导教师：指导教师：唐金印 完成时间：完成时间：2015 年年 5 月月15日日 中中 国国 达达 州州 2015 年年 5 月月 四川文理学院学士学位论文 目 录 摘要：. 1 Abstract:1 引言3 一、研究室内装修业主与物业服务企业纠纷的意义.3 二、成都中海国际社区的业主和物业服务企业在室内装修中产生的一些纠纷.3 （一）物业装修押金的收取以及扣罚的纠纷3 （二）装修中破坏房屋主体结构和承重结构引起的纠纷4 （三）业主违反规定的注意事项和禁止行为而引起的纠纷4 （四）收取管理服务费的纠纷4 （五）对业主违约责任处理的纠纷5 三、成都中海国际社区在装修中产生纠纷的原因.5 （一）装饰装修的相关法律法规不健全5 （二）装修押金和管理费用的收取和扣罚没有制定标准5 （三）物业服务企业在装修时期的监督和巡检力度不够7 （四）纠纷处理不当7 （五）物业服务企业宣传不到位7 四、装修中产生纠纷的解决措施7 （一）制定和完善装饰装修中的相关法律法规7 （二）制定装修中收费标准和扣罚标准8 （三）物业服务企业加强装修时期的监督和巡检作用8 （四）做好纠纷处理工作9 （五）物业服务企业做好宣传和宣讲工作9 结束语： 10 参考文献.11. 致谢 .12 四川文理学院学士学位论文 1 室内装修中物业服务企业和业主之间的纠纷研究 以中海国际社区为例 物业管理 2011 级 14 班：卿光荣指导老师：唐金印 摘要：本文主要以这些年业主与物业服务企业在室内装修中存在的矛盾和纠纷为焦点， 研究其矛盾和纠纷产生的原因， 并提出相关解决的措施。 目前由于我国在室内装修方面法律 制度的不完善， 以及物业服务企业装修管理的不规范和业主个人原因等方面， 往往在室内装 修期间业主和物业服务企业会产生各种纠纷和矛盾。 为了减少室内装修时期业主和物业服务 企业之间的矛盾和纠纷，本文从完善装修相关的法律法规出发，改进装修管理规范，同时改 变以往消极推诿的方式方法， 变为积极主动的态度来处理纠纷问题。 以达到减少在室内装修 中业主与物业服务企业所发生的纠纷， 同时即保护了物业， 又提升了自身在业主心目中的认 可度。 关键词：室内装修 ;物业装修管理 ;装修纠纷 Interior decoration in the realty service enterprise and the owner disputes between research - - in chengdu China shipping international community, for example Major of Property managementClass 1 Grade 2011Student:Qing Guang Rong Guider:Tang Jin Yin Abstract: This article mainly by the owner and property service enterprises over the years in the interior decoration to focus contradictions and disputes, and research the causes of the conflicts and disputes, and puts forward relevant solving measures. At present due to the imperfect legal system in indoor decoration, decorate and the realty service enterprise management specification and owners personal reasons, etc., often during the indoor decoration owners and the realty service enterprise can produce all kinds of disputes and contradictions. In order to reduce indoor decorate period of contradictions and disputes between owners and property service enterprise, 四川文理学院学士学位论文 2 this article embarks from the perfect decoration related laws and regulations, improvement management specification, changing the way past negative shuffle method at the same time, a positive attitude to deal with the dispute. In order to achieve reduce in indoor decoration disputes arising out of the owner and property service enterprise, at the same time protect the property, and improve their recognition in the eyes of the owner. Key words: interior design; Decorate property management; Decorate a dispute 四川文理学院学士学位论文 3 引言引言 近年来，室内装修中业主和物业服务企业产生的矛盾和纠纷越来越突出，而室内装修 是一项重要的工程， 它不仅关乎物业的保护和小区业主的权益， 也关乎物业服务企业自身的 形象建设，为以后的物业管理打下基础。目前，小区室内装修越来越多，在装修中出现的问 题也越来越尖锐， 业主和物业企业都迫切需要解决这个难题。 本文就室内装修中产生的各种 问题，导致业主和物业服务企业产生的各种矛盾，并且细致的从业主、物业服务企业和法律 法规分析其原因， 提出从多个方面解决问题的途径和措施， 以达到直接解决装修中的各种矛 盾。 一、研究室内装修业主与物业服务企业纠纷的意义一、研究室内装修业主与物业服务企业纠纷的意义 随着经济的发展,人们生活水平的提高及消费观念的转变,业主及用户对新建和原有房屋 的装修都想符合自己的各种想法。可以说,装修已成为物业实际使用前的必要程序。然而由 于现在装修的的不规范， 同时还由于业主的个人原因和物业服务企业的管理不当， 往往会很 容易出现违规的装修。不仅损坏了物业，对业主的利益造成损失；同时由于物业服务企业处 理不当， 使之业主和物业服务企业产生各种的纠纷和矛盾， 有损物业服务企业在业主中的形 象，不利于物业服务企业。现如今，装修越来越多，同时问题也越来越多，所以很有必要建 立一套规范化的管理方式，来规范室内装修，减少纠纷问题。同时规范化的室内装修也减少 了对物业的损害，使业主的利益得到保障。完善室内装修规范，改进物业管理方法，方便物 业人员在室内装修的过程中进行更加有效地进行管理。 提出合理的管理措施， 有效减少在室 内装修中所产生的矛盾。从而在装修管理中保护了物业，提高企业服务质量，有利于建设和 谐小区。 二、成都中海国际社区的业主和物业服务企业在室内装修存在的纠纷二、成都中海国际社区的业主和物业服务企业在室内装修存在的纠纷 （一）物业装修押金的收取以及扣罚的纠纷 在中海国际社区调查中发现， 业主对物业服务企业收取装修押金的合法性和合理性有不 同的看法。一种观点认为，装修押金的收取现如今法律上没有规定，所以装修押金的收取是 不合法的， 不应该收取。 另一种观点认为应该缴纳装修押金， 对保护物业所采取的必须措施， 但是装修押金的收取的标准还没有在法律法规上有一个明确的规定， 装修押金的收取的多少 全是物业服务企业说了算，存在乱收费的现象。第三种观点认为装修押金的扣罚不合理，存 在处罚标准不明确的现象以及装修押金退还难等问题。例如张某于 2011 年 6 月购买了小区 11 栋 B 单元 604 房产一套。2011 年 10 月，张某在物业管理公司交纳 5000 元装修押金后开 始对房屋进行装修。装修过程中，张某想把书房和卧室连为一体，遂在二房之间的承重墙上 四川文理学院学士学位论文 4 开了个门，巨大的砸墙声音使得物业服务企业工作人员闻声而来，在指出其行为违规后，当 场要求张某修复。之后，张某予以了修复。张某装修完毕之后，要求物业服务企业返还其装 修押金， 但物业服务企业以张某已经构成违规装修为由要求没收原告交纳的装修押金。 为此， 张某诉至法院。 （二）装修中破坏房屋主体结构和承重结构引起的纠纷 在室内装修中， 业主与物业服务企业因房屋主体结构和承重结构被破坏引起的纠纷是最 引人注重的纠纷， 也是不得不说的一个纠纷， 而在房屋装修过程中破坏了房屋主体结构和承 重结构引起的纠纷有一下几点； 第一谁是责任人的问题。 第二房屋损失赔偿的问题。 第三 责 任人与受害者之间的纠纷问题。例如刘某在 2011 年在中海国际社区买了一套房子，在对房 子进行装修时私自扩宽卫生间，改变了房屋的结构，从而引起卫生间漏水，严重影响楼下业 主的生活，使楼下业主的一些物品受到损害。物业管理人员马上让刘某进行还原修复，并扣 罚一定的装修押金。楼下业主则起诉刘某对自己相应的损失进行赔偿。 （三）业主违反规定的注意事项和禁止行为而引起的纠纷 由于在房屋装修中的注意事项和禁止行为很多， 业主或装修人员一不注意就会违反其中 的一些规定。房屋装修中的注意事项和禁止行为主要有以下几点： （1）未经原设计单位或者 具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； （2）将没有防水要求 的房间或者阳台改为卫生间、 厨房； （3） 扩大承重墙上原有的门窗尺寸， 拆除连接阳台的砖、 混凝土墙体； （4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； （5）未经批准，不得搭建建筑物、 构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和 设施。 （6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。由于涉及的方面很广，规定的事项繁杂， 很难做到面面俱到， 容易违反一些事项而造成纠纷。 例如小区一位林女士在拿到室内装修管 理手册后没有细看就对房屋进行装修， 私自在进户寝室安装护栏占用了公共部位， 在阳台搭 设雨棚等违反了室内装修管理中的注意事项和禁止行为。 物业服务企业发现后要求林女士进 行整改和拆除，林女士以“你们为什么不把这些规定事先告诉我”为由拒绝拆除。物业服务 企业对林女士采取了停水停电等处罚令其整改， 双方因此矛盾越来越深， 不得不拖延装修工 期。 （四）收取管理服务费的纠纷 在中海国际社区调查装修管理服务费， 发现在收取装修管理服务费时业主与物业服务企 业有以下几点纠纷； 第一收取装修管理服务费没有充足的法律依据， 不应该收取管理服务费 的纠纷。第二业主认为管理服务费收取多少没有一个标准，物管公司收费过高的纠纷。第三 四川文理学院学士学位论文 5 物管公司收取管理服务费时没有体现差异性， 体现出不公平而引起纠纷。 在中海国际社区收 取装修管理服务费是按户收取的， 每户 100 元。 在调查中大多数业主都认为装修管理费用太 高， 周围的小区一般都是几十元， 而且每户装修的面积和期限不同都收一样的钱有些不公平， 而且物业服务企业管理费用的明细分账也没有公示出来，让人感觉有失公平。 （五）对业主违约责任处理的纠纷 由于在物业装修过程中有很多的注意事项和禁止行为方面的约束， 业主不定就会在某些 方面违约，而在对业主进行违约责任处理时又很容易造成一些纠纷，其中主要纠纷有：第一 物业服务企业处理方式的纠纷。 第二物业服务企业对业主违约处理罚金的纠纷。 在调查中发 现业主对物业服务企业在装修纠纷处理上很不满意， 在业主违反了装修规定后， 没有遵循 “批 评规劝为重，处罚为轻”的原则，动不动就是对业主停水停电，要求经济赔偿、扣罚装修押 金等。在装修押金的扣罚上一般都是物业服务企业说了为准，是业主感到很不满意，很不公 平。 三、业主与物业服务企业在装修中产生纠纷的原因三、业主与物业服务企业在装修中产生纠纷的原因 （一）装饰装修的相关法律法规不健全 1、现如今我国在收取装修押金方面并没有一定的法律根据；只有一些很少的地方性文 件中有所涉及，比如厦门市出台的厦门市物业管理服务收费办法中提出了收取装押金。 用于防范在装修过程中对小区的物业造成损坏。 但是装修押金只是一种担保方式， 缴纳的前 提必须是当事人自愿的情况下而不能强制收取， 之后在装修完成后应当退还。 但从现实来看 业主装修必须要物业服务企业的配合， 不向物业服务企业交纳押金会引发很多的不便， 所以 业主一般都会情愿或不情愿的交纳装修押金。 所以不收取押金物业服务企业也不好管理， 从 现实的角度来看不收取押金也是不可取的。 2、 在收取装修管理服务费方面， 目前物业企业收取管理服务费用唯一的法律依据是 住 宅室内装修管理办法第十六条规定，装修人，或者装修企业，应当与物业服务企业签订住 宅室内装饰装修管理服务协议1。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括管理服务费用。 但是在该办法中没有具体说明应该缴纳多少管理费用，不同的情况下没有一个收取的标准。 而且这仅仅是一个规章，没有在法律上表明，让人感觉缺乏权威的依据和说服力。然而凭这 单一的依据对业主缺乏说服力， 所以业主就管理服务费的收取及标准很容易与物业服务企业 产生纠纷2。 （二）装修押金和管理费用的收取和扣罚没有制定标准 1、 业主认为我国的法律没有对装修押金和管理费用的收取和适用都没有制定标准， 不 四川文理学院学士学位论文 6 知道具体应该收取都少合理。 物业服务企业可以随意制定收取装修押金的标准， 不同的公司 收取押金不同， 同一个公司在不同的小区收取的装修押金不同， 甚至在同一个小区不同的楼 房单元收取的费用都不同3。在调查中发现，中海国际社区中的装修押金电梯房比楼梯房要 多。楼梯房一般装修费事 3000 元，而电梯房就多达 5000 元，这样就造成业主心理不服，很 容易与物业服务企业产生矛盾。 2、目前，物业管理费的收取一般有两种方式；一种是按造房屋的面积收取；另一种是 直接按户收取费用。但是这样也对业主造成了不公平的现象，因为房屋面积不同、装修时间 的长短不同、装修时产生的管理成本不同；这样按户或者按房屋面积收费就有失公平。 。虽 然按建筑面积或按户收费的方式给物业服务企业节省了大量的装修服务成本估算， 也节省了 与业主讨价还价的沟通成本， 但这样在管理上留下了很大的风险， 使业主或装修人不清楚管 理费用的使用情况。从而很容易引起不必要的矛盾。 3、在调查中海国际社区时了解到，在装修前，即便业主和物业服务企业签订了装修管 理合同依然还有一些问题。 在装修合同中明确的规定了种种禁止行为， 然而当出现问题后应 当承担责任的标准却没有在合同中具体表明出来。 导致在问题出现以后， 我们没有一个具体 的可参考标准， 然而物业服务企业掌握着押金， 使得押金扣罚的多少都是物业服务企业说了 算。 4、在装修押金缴纳之后，物业服务企业就因该履行自己监督和管理的责任，但有些时 候物业装修管理人员没有履行自己的责任。 当业主在装修中出现违规行为后， 物业服务企业 就以此为借口任意扣罚押金。 这种物业服务企业不负责任的行为很容易引发双方的纠纷。 如 果业主没有交的一些其他费用，例如工本费、垃圾清理费等；那么物业服务企业就会在装修 押金中扣除。这种就造成了收费混乱，很容易让业主误会为随意扣罚了他们的押金，从而引 起矛盾和纠纷。 5、在业主装修完后，经过物业检验合格就可以申请退还装修押金，一般要求物业服务 企业在装修检验合格 1 个月之内退还。 但实际情况却很难实现， 物业服务企业会以各种理由 来推迟退还押金的时间，而且一推迟就是半年一年时间，这往往让业主感到很恼火。 6、当业主违约后，对物业或业主造成损失后，就面临一个赔偿问题。物业服务企业代 表全体业主的利益向业主或装修公司提出赔偿。 尽管在装修合同中写明了一些赔偿问题， 但 具体的赔偿标准并没有明确出来。 这种情况就赔偿金额的多少产生了纠纷， 大多在这种纠纷 双方都没有有效地解决办法，最后不得不上诉法院请求损失评估和赔偿。 7、若是房屋主体结构或承重结构受到破坏比较严重而使相邻的业主受到损害时，比如 四川文理学院学士学位论文 7 说改变了卫生间的主体结构而造成楼下漏水造成损失， 或者砸穿了靠邻居边的承重墙， 就面 临着不仅要赔偿物业服务企业，还要赔偿受损失的业主。如果责任人是装修公司，那么不仅 要赔偿物业服务企业和受损失的相邻业主， 还有赔偿正在装修的业主本身。 然而就赔偿损失 的多少责任人和受害者很难达成一致，究其原因是收到的损失不好评估，没有一个标准4。 比如造成漏水问题， 让楼下业主的家具和电器受损， 不知道是赔偿维修的价格还是本身的价 值。 还有一个心理因素是责任人想尽可能的少赔一点而受害人想多赔偿点， 这往往就造成了 双方纠纷很容易产生。 （三）物业服务企业在装修时期的监督和巡检力度不够 1、在装修前，物业服务企业对装修公司的检查力度不到位，出现许多不正规的装修队。 在装修中，由于在装修价格地原因，许多业主都是请的没有装修资质的装修“装修游击队” 来装修。然而在许多情况下“装修游击队“的施工质量都无法完全得到保证，出现各种各样 的问题5。甚至在业主的要求下，会在施工时破坏承重结构和主体结构。若是在这种情况下 就需要业主来负责任。当业主和装修公司签订了合同，而且在业主不知情的情况下，装修公 司损害了物业，那么就需要装修公司来负责6。 2、物业装修管理中巡检力度不够，装修中往往已经违反了注意事项和禁止行为才被发 现，没有起到及时发现及时制止的作用。在调查中发现，业主在装修时物业管理人员只有两 三个人不定时巡检一下，没有专业人员到现场指导，监督检查力度远远不够。 （四）纠纷处理不当 当问题和纠纷出现时，物业服务企业处理纠纷的态度比较消极、推诿，许多纠纷往往不 能及时处理，需要脱很长的时间，很容易引起业主的不满。在装修时若是业主违约，物业服 务企业在处理时没有按照 “批评规劝为重， 处罚为轻” 的原则， 动不动就是 “赔偿经济损失” 、 “停水停电” 、 “提起诉讼”等方式来处理问题7，这就造成业主和物业服务企业的关系很紧 张，许多纠纷都很难处理，这也是为什么处理纠纷问题往往都不是很顺利。 （五）物业服务企业宣传不到位 第一在装修中物业服务企业的宣传很不好做， 因为装修中规定的注意事项和禁止行为很 多很细，很难做到面面俱到。第二 宣传手段单一，往往业主在办理装修手续的时候就直接 把装修手册给业主就完了，由于业主没有物业管理意识，很多业主不会注意，这就没有起到 宣传的作用8。大量数据显示，10 个装修纠纷矛盾，有 9 个都是业主没有看装修管理的各项 内容导致的，这显示出宣传的作用是非常大的。 四川文理学院学士学位论文 8 四、装修中产生纠纷的解决措施四、装修中产生纠纷的解决措施 （一）制定和完善装饰装修中的相关法律法规 制定法律法规确定收取装修押金的合法性， 并且各个地方可根据自己的实际情况制定出 相关收取装修押金的标准。 物业服务企业收取押金就是为了保护小区物业的完整， 防范不必 要的损失，维护全体业主的公共利益。所以必须用法律法规来确定必须收取装修押金。同时 在制定收取装修押金法律法规时， 需要制定一个收取押金的标准。 本人认为装修押金的收取 可以参照房屋租赁收取押金的办法来制定一个标准。 比如房屋出租一般是要交一个月房租作 为押金， 来防范使用人破坏房屋中的物品。 而装修押金也是为了防范在装修过程中对物业造 成损坏， 所以建议物业服务企业收取押金以本小区每户平均一年缴纳的物业费为标准， 比如 平均每户每月要交物业费 200 元，那么我们就收取 2400 元为装修押金则比较合理。 （二）制定装修中收费标准和扣罚标准 在装修前物业服务企业和业主必须签订装修合同， 在合同中针对装修中的收费标准和扣 罚标准要有以下几条明确出来。 第一依法依约收取装修押金和管理服务费， 其中要明确的列 出管理服务费的各项费用以及使用说明。 第二约定违章装修对应的违约、 赔偿金事项和数额， 要明细一条条罗列出来。第三如果违规，则按照合同上面的规定来收取或扣罚赔偿金。第四 在装修验收合格后明确规定在一个月内退还装修押金。 双方一旦订立合同， 那么物业服务企 业就要严格按照合同上的标准来实行9。 （三）物业服务企业加强装修时期的监督和巡检作用 1、从物业服务企业方面，要发挥企业在装修中的检查监督作用。在签订住宅室内装 饰装修管理服务协议后，要严格把关，尽量不要让“装修游击队“进入小区装修，如若实 在不行，这要告知业主并向双方收取装修押金。 2、在装修正式进行时，物业服务企业要根据签订的住宅室内装饰装修管理服务协议 展开工作，我们可以吧装修管理队伍分成三个部分；客户队、工程队和安保队10。工程队 主要负责巡检和监督；制定出合理的巡检时间表，规定什么时间巡检那个地方，每天需要巡 检几次。主要检查是否在装修时有没有出现违规，有没有对房屋的安全造成威胁，有没有影 响其他业主的合法权益， 同时对装修进行指导和建议。 特别要注意一些不正规的装修队野蛮 施工，以及业主按照自己的个人意志随意的不安图纸施工，从而对物业造成损害的情况。安 保队对装修房屋进行巡查，看是否有消防、治安、违章用电等安全隐患。如若发现要立即采 取措施进行整改。 客户队主要的任务是和业主和装修队之间进行沟通， 如果出现问题或纠纷， 则可以及时的调整双方之间的矛盾。不要让业主觉得一出现问题物业服务企业就出现推诿、 四川文理学院学士学位论文 9 不负责任等情况。只有这样三个队伍各司其职，相互沟通，才能让装修顺顺利利进行，避免 出现很多不必要的纠纷。 3、从业主方面，业主与装修公司签订装修合同时要明确双方的权责内容，以及在装修 是需要注意的事项， 以便在出现破坏物业的情况下能够明确责任人。 在需要装修是尽量聘请 正规的装修公司，不要聘请没有装修资格的“装修游击队” ，以免在出现问题是出现责任纠 纷。 （四）做好纠纷处理工作 物业服务企业应该在处理纠纷时主动、积极。在调查中，当出现纠纷问题时，物业服 务企业往往采取的是推脱推诿的处事态度。因为物业服务企业在处理纠纷时怕承担责任 ， 而采取了消极的态度， 结果是纠纷难以解决， 从而造成业主的不满。 然而无论发生什么纠纷， 只要尽到自己的职责， 物业服务企业一般不会承担任何民事责任， 所以物业服务企业不用怕 承担责任11。相反，物业服务企业应当主动积极的去处理纠纷，当出现问题时，要立即赶到 赶到现场，查看问题出现的前因后果，果断的采取措施修整，避免造成更多的损失。同时保 护好现场， 请专业人员评估损失， 处理好责任人与受害人之间的关系， 及时解决双方的纠纷。 这样物业服务企业以一个积极的姿态出来调节问题， 不仅有利于解决业主的问题， 也有利于 得到业主的认可，提升自己的企业形象。 （五）物业服务企业做好宣传和宣讲工作 每当业主在装修中出现违规的情况时，业主都会抱怨物业服务企业事先没有告诉自己。 而后物业服务企业就会说在签订装修合同时就把装修手册给了你们， 里面都写明了装修时需 要的注意事项和禁止行为。 然而作为业主根本就没有意识去了解， 怎么可能细致的去看装修 手册，等出了问题就只有和物业服务企业相互指责。 从这点我们可以看出使我们物业服务企业的宣传方式没有起到作用，我们虽然做了展 板，贴了告示，强调业主致细的看装修手册；然而这些宣传方式是起不到多大的作用的。然 而作为服务性企业， 我们应该坚持从自身出发来找问题的关键， 我们应该想办法让业主了解 装修的相关注意事项， 不要都让业主装修违规了还不知道。 所以本文认为我们应该把 “宣传” 上升到 “宣讲” 。 物业服务企业应该在签订装修合同前就对业主讲解装修手册上的相关内容， 说明白了就办理相关手续， 若是没有明白就继续讲解到明白位为止。 我们要跟业主说明这都 是为了业主自己的利益而必须要有所了解的， 改变业主认为可以任意装修的意识， 让业主明 白装修必须要按照装修手册的规定来做， 这样如果在讲解之后业主出现违规行为业主