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收件项目培训,收件流程培训 营运中心 2010-11-30,2,禁寄品类型,收件流程培训,目 的： 1、为规范全网络办事处收件流程及其操作规范，保障快件 在收取、运输过程中的安全和时效，统一操作标准，提高 营运质量。 2、理清各环节所涉及的流程、制度、规范，便于相关内容查 询和拓宽学习。,收件流程培训,流程职责说明,责任人：一线收派员 1、按照公司要求，安全、快捷、准确的完成日常收派件工作。 2、确保客户快件不受损失，确保公司利益不受侵害。 3、做好客户快件的运输及包装工作，维护公司在客户心中的良好声誉。 4、负责及时派送月结客户对账清单及发票。 5、负责及时回收散单货款和月结款项，并在规定时间内如数上缴财务入账。,技能要求： 1、快件包装技能； 2、与客户沟通技能,收件流程的涵义 收件流程指的是收派员接收到接单员下发的客户寄件的信息后，至客户处收取 快件，并在规定时间内，将快件统一带回办事处部或公司规定的接驳点，完 成运单、快件、账款的交接的全程。,收件流程培训,收件流程培训,流程图,收件流程培训,流程说明,活动编号：001 活动名称 ：接收信息 角色：收派员 表格、操作指导 ：客户下单受理流程 流程活动说明 ：,1、收派员须在上班时准备好收件所需的装备、物料及相关业务知识。 2、客服人员根据客户下单受理流程接收到客户的下单，并将订单下给正确的收派员。 3、收派员接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户信息（包括寄件客户名称、 地址、联系电话、联系人、目的地等主要信息）。 4、如果客户直接致电收派员下单，收派员须正确引导客户通过公司的下单系统下单。,收件流程培训,1、收派员仔细核对订单信息内容： A、确认寄件地址是否非本人负责区域或预约的收件时间不在本人负责收件时间段内，如是， 须立即用手持终端做收件异常操作，同时，须在接到订单信息5分钟内反馈到客服部。 B、如订单信息不完整，无法获取完整订单信息的，需立即电话向客服部反馈。 C、留意订单流水号，如发现流水号不连续，须致电客服部查台。 2、每半小时查台一次，确保所有收件订单信息都已收到。,活动编号：002 活动名称 ：检查信息是否有误 角色：收派员 表格、操作指导 ： 订单信息说明 流程活动说明 ：,收件流程培训,活动编号：003 活动名称 ：至客户处 角色：收派员 表格、操作指导 ： 形象标准化 流程活动说明 ：,1、根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序，在规定的时限内到达客户处收取快件。 A、如不能在承诺的时间内到达客户处，须在承诺时间前5分钟电话与客户沟通说明不能及时到 达的原因并与客户约定收件时间。 B、若重新约定时间不在本人收件班次内，则需要第一时间电话向客服部反馈，重新安排人员收件。 2、到达客户处时，妥善放置交通工具。确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放。 3、到达客户处时妥善放置已收取的快件： B、严禁将快件单独放置在无人看管的地方。不能随身携带的快件保证在4米视线范围内。,收件流程培训,4、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表。 a、如客户公司需办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证明，如来访证、临时通行证等。 5、见到客户，主动出示工牌表明身份，说明来访目的，收取快件。 a、收派员在收到客服部下柯信息后在规定时限内上门收件，因客户原因无法收取快件 （如：客户不在或未准备好等）时，收件员直接致电客服部内务组备案（5分钟内）； b、因收派员原因造成而无法收件(如：车坏、赶不及收、中午大件需下午收或因件量大当班 快件需转下一班次收等)，需要5分钟内向点部主管或运作主管反馈，点部主管或运作主管在 受理此类信息时，需及时处理，并将相关信息反馈至客服部内务组。 C、若客户未准备好快件，在客户处最长等待时长为5钟，如时间充足，可视情况延长，如 果时间不足，则须礼貌向客户说明，并确认下次来收件的时间，如果客户无法在当班次内备 好快件，应建议客户备好快件后重新下单,收件流程培训,活动编号：004 活动名称 ：检查托寄物是否符合要求 角色：收派员 表格、操作指导 ： 禁止收寄和限制由寄的物品标准 流程活动说明 ：,1、向客户说明需进行托寄物品检查，在征得客户同意后，按要求对托寄物进行检查： A、检查托寄物品是否完好，如托寄物破损须立刻与客户当面确认，并将托寄物的实际状态 在备注栏中注明； B、是否属于违禁品、危险品或其他我司限制收寄的物品 如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行收寄； 如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须跟客户解释原因并将托寄物品退回， 同时5分钟内致电客服部备案；,收件流程培训,如托寄物为带电或装有电池的物品，应将电池与托寄物主体分离后方可投寄； 如托寄物的价值超出我司收寄范围件；或单件超过150公斤以上的大货、重货，价值超过100000元的快件）应建议客户进行分单处理，对于单票价值超出我司要求且客户不接受分单建议和快件 不能进行拆分的快件收派员可拒绝收取，并致电客服部备案 C、与客户确认托寄物品的品名； 2、如托寄物内容完全符合我司收寄要求，收派员询问客户运单是否已经填写完整。,收件流程培训,活动编号：005 活动名称 ：与客户确认是否已填好运单 角色：收派员 表格、操作指导 ： 流程活动说明 ：,1、询问客户是否已填写完整运单 a、如果运单已经填好，收派员开始清点托寄物数量； b、如果尚未填写运单，收派员指导客户填写运单。,收件流程培训,活动编号：006 活动名称 ：指导客户填写运单 角色：收派员、客户 表格、操作指导 ：运单填写规范 流程活动说明 ：,1、收派员认真指导客户填写运单，明确告知客户需要填写的内容及要求： A、收件方客户资料（收件公司名称、联络人、地址、电话）； B、寄件方客户资料（寄件公司名称、联络人、地址、电话）； C、托寄物详细资料（托寄物名称、数量、价值）； D、寄件日期（月日时分）。,收件流程培训,活动编号：007 活动名称 ：清点托寄物数量 角色：收派员 表格、操作指导 ： 流程活动说明 ：,1、收派员清点托寄物数量。,收件流程培训,活动编号：008 活动名称 ：检查、加固包装 角色：收派员 表格、操作指导 ：包装标准化 流程活动说明 ：,1、收派员检查快件内、外包装是否符全快件包装标准化的要求； a、若包装未达到包装标准化中的标准，须协助客户改进包装；若客户拒绝 或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案；如客 户坚持要进行寄递，需要求客户在备注栏内备注：“因本人提供的包装不合格，本 人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由客户本人签名。 2、加固包装，并封箱（袋）口。,收件流程培训,活动编号：009 活动名称 ：检查运单内容 角色：收派员 表格、操作指导 ：运单填写规范、自取件操作规范、内部服务手册 流程活动说明 ：,1、检查客户填写的运单，确保运单各联内容清晰可见。 2、检查客户资料栏，是否按照运单填写规范的要求填写，重点检查： A、收件客户的地址是否详细，电话是否多位或少位，联络人是否明确等，如果未按要求填写，需要指导客户 详细填写。 B、是否超范围快件： 地址超范围：收件地址超出我司服务区域（地理区域），但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是 否愿意改为自取件，如客户愿意自取，收派员须严格按照自取件操作规范收取快件；如客户不愿意自 取或收件地址超出我司服务区域（地理区域），且收件地址附近无我司服务网点，需向客户致歉并将快件 退回，并5分钟内致电客服部备案。 3、检查托寄物资料栏，确认运单上填写的托寄物内容（包括托寄物名称、数量、价值）与检查、清点一致。 若不一致，需与客户当面核实后，如实填写运单。,收件流程培训,活动编号：010 活动名称 ：称重计费 角色：收派员 表格、操作指导 ：重量取数及误差标准、运单填写规范 流程活动说明 ：,1、使用电子手秤（或客户处的秤）、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正 确的计费重量（按照重量取数及误差标准）； a、如在客户处无法完成称重操作，可在征求客户同意的前提下，带回分点部称 重计费，并及时将重量及运费信息反馈客户； 2、计算运费； 3、将重量和运费填写在运单上的相应位置。,收件流程培训,活动编号：011 活动名称 ：确认付款方式 角色：收派员 表格、操作指导 ：运单填写规范 流程活动说明 ：,1、收派员与客户确认付款方式，并由收派员在运单上进行填写 a、寄付现结：在运单寄方付方框内打“”，并向客户收取运费,收方付款在收方付框内打“”。 b、寄付月结：在运单寄方付、月结方框内打“”，并由收派员填写寄方客户10位完整 月结账号；,收件流程培训,活动编号：012 活动名称 ：收款 角色：收派员 表格、操作指导 ：运单填写规范 流程活动说明 ：,1、如客户选择寄付现结，则向客户收取运费： A、现金结算：需注意钞票的真假； 2、支票付款：在收取支票时要注意识别公司名是否准确、完整，印章、数字是 否清晰正确，支票不要折叠，涂改无效，支票有效期限为10天，收到支票需 要检查日期是否过期，并及时上交财务。,收件流程培训,活动编号：013 活动名称 ：填写完整运单内容 角色：收派员、客户 表格、操作指导 ：运单填写规范 流程活动说明 ：,1、填写原寄地代码、目的地代码、收件员工号栏； 2、请客户在运单上填写寄件日期； 3、请客户在“寄件人签署或盖章”栏签字或者盖章。 4、检查客户填写的日期是否正确，客户签名或盖章是否清晰可见； 5、将“寄件公司存根”联运单交给寄件客户，告知客户此单为凭证，同时凭运单 号拨打4008111115或登录我司网站查件。,收件流程培训,活动编号：014 活动名称 ：做件操作、请理现场 角色：收派员 表格、操作指导 ：做件操作规范 流程活动说明 ：,1、将“本公司收件存根”联装进背包或挎包指定位置；寄件客户存根留给客户，其他各联随货粘贴。 2、用大头笔在随货运单（国内件运单的“本公司派件存根”联）的左上角标明快件的目的地代码。 3、将随货运单装入运单袋，粘贴运单： A、规则快件：用标有所在办事处代码的透明胶纸以“”形将运单粘贴在快件最大面的左上方位置， 用大头笔在运单下方的快件外包装表面标注12位完整的运单单号。 B、不规则快件：用标有所在办事处代码的透明胶纸以“”形将运单粘贴在快件表面醒目且平整的位 置，用大头笔在运单下方的快件外包装表面标注12位完整的运单单号。 C、文件封或防水胶袋：将随货运单装入文件封或胶袋表面的透明袋； 4、根据快件的类别等选用相应的贴纸粘贴在快件上指定的位置。 5、清理做件现场，与客户道别。,收件流程培训,活动编号：015 活动名称 ：快件运回 角色：收派员 表格、操作指导 ： 流程活动说明 ：,1、在规定的时间内将快件带回办事处。车辆运输途中要确保关好车门；摩托车 和单车运输要保证大不压小，重不压轻，易碎品妥善放置，捆扎结实确保快件在 运输途中的安全。 A、雨雪天气的快件运输：披好雨具，确保本人和快件不被淋湿；,收件流程培训,活动编号：016 活动名称 ：交单交件 角色：收派员 表格、操作指导 ：收件交接表 流程活动说明 ：,1、收派员回到分点部仓库，及时完成大件及需加固包装的快件的包装、称重计费 操作，并将计费重量及运费第一时间告知客户； 2、收派员交单交件：收派员返回分点部后，复查运单（“本公司收件存根”联）和快 件，确认无误后将运单与快件同时交予仓管员（必须是同一个仓管员），运单（“本 公司收件存