毕业论文城市居住区突发事件应急机制探讨.doc

毕业实习报告题 目：城市居住区突发事件应急机制探讨姓 名： 学 号： 所在系部： 管理系 专业班级： _ _ 指导教师：_ _ 实习单位：_ 完成日期： _ 二一 年 月 日目 录摘 要4关键词4序 言4一 城市居住区突发事件的类型及特点4(一)城市居住区突发事件的类型4(二)城市居住区突发事件的特点41 自然灾害类突发事件的主要特点52 意外事故类突发事件的主要特点53 人为破坏类突发事件的主要特点54 群体性突发事件的主要特点5二 城市居住区突发事件应急机制体系构建的理论分析5(一)城市居住区突发事件发生时的居民心理与行为分析51 意外事故62 人为破坏63 群体性事件6(二)城市居住区突发事件应对的组织职责61 城市政府的职责62 物业管理企业的职责63 媒体的职责与作用7三 城市居住区突发事件应急机制的建立7(一)建立依据7(二) 预案制定与准备7(三) 预测与预警81 信息网络与信息系统的建立82 监测与识别8(1)对自然突发事件的监测与识别8(2)对非自然类突发事件的监测与识别81）业主/住户满意度82）收费率83）投诉率84）报修率95）报警频率93 评估分析，划分等级9(四)应急与控制91 事件报告92 应急联动与处置控制93 应急处理中的信息发布10(五)恢复与重建工作10(六)回顾与审视10四 结束语10参考文献. 11城市居住区突发事件应急机制探讨摘 要:本文首先对城市居住区内出现的各种突发事件进行了分类，然后分别就每一类突发事件的特点进行了归纳与分析。在此基础上，对突发事件应对的组织职责、突发事件发生时的居民心理与行为等进行了较为详尽的分析；进而对城市居住区突发事件应急机制的建立与运作进行了较深入的阐述。关键词: 居住区 突发事件 应急机制序言“安全工作无小事”,历来国家对安全工作都非常重视。随着社会经济的迅速发展、社会环境中危害因素的增加,在出现危及公共安全的突发事件和不可预见的紧急情况时该如何应对,是对各级政府、各地区人民的高度考验。现如今，我国城市化步伐不断加快，城市居住区数量日益增多，规模逐渐壮大，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环,在维护小区安全上更是责无旁贷。面对暴风、雨、雪、地震等不可预测的自然灾害突发事件；面对电梯故障，停水断电，火灾，煤气泄漏等突发事故；面对居住区中业主与物业管理企业和相关部门的矛盾与冲突呈日益多发、频发与激化之势。这些都提醒我们，城市居住区人口以万、十万计，一旦发生自然灾害、设备设施故障、群体性暴力冲突等突发事件，没有针对性的预防与处理突发事件机制，便有可能带来难以估量的损失与消极影响。因此，研究建立和完善城市居住区突发事件的应急处理机制和预案是十分紧迫而必要的。一 城市居住区突发事件的类型及特点（一）城市居住区突发事件的类型从不同的视角可以将城市居住区突发事件作多种分类，如分为自然类和人为类、偶发类和频发类、可扩散类与非扩散类、可识别类与不可识别类等不同类型。其中，人为类突发事件又可分为故意型和无意型、单体型与群体型、和平型和暴力型等。（二）城市居住区突发事件的特点 城市居住区突发事件具有突发事件的一般性特点：突发性、紧迫性、不确定性、公共性、社会性、复杂性、扩散性、危害性等。但上述每一类突发事件在具体特性表现上也有不同。 1.自然灾害类突发事件的主要特点 该类突发事件主要特点是预测难、控制难、范围广、破坏大。2.意外事故类突发事件的主要特点 该类突发事件的主要特点是频率高、牵连广。频率高是由于现代社会人们越来越多地依赖现代科技，生活工作中不可避免地需要经常使用各种设备、器械、物业配套设施。因为使用不当、保养不善、监管不力等，此类事件发生的概率大、反复性强。在城市居住区中此种特点更为突出。牵连广是因为城市居住区规模大、人口多，少则几百上千人，多则上万人以上。一旦发生此类事件，若防范应对不及时，同时受影响的会是整栋楼宇甚至整个小区，牵连甚广。另一方面，该类事件的处置所牵涉的公用事业部门也比较多。3.人为破坏类突发事件的主要特点 该类突发事件的主要特点是前兆少、危害大、影响深远。前兆少是指此类突发事件一般是破坏人蓄意而为，为达目的，他们一般会隐蔽行事，出其不意下手。物业管理企业和相关部门难以通过一般性的防范措施和人员的警觉性及早识别事件的征兆。危害大主要指该类事件由人为蓄意破坏而起，一旦发生，可能引发连串的财产损害和人身伤亡，造成小区的秩序混乱。影响大指的是该类突发事件造成的后果往往是不可挽回的人、财损失，会对小区居民身心造成剧烈冲击和困扰，影响持久深远。4.群体性突发事件的主要特点 群体性事件的主要特点是扩散性、危害性、相对可控性。扩散性是由于该类事件具有一定的社会根源，相同的问题往往存在于多个小区，当某个小区发生聚众上访等行为时，其他小区可能会跟随效仿，以求引起社会和政府的关注，所以表现出一定的扩散性。危害性是指大量业主在参与聚集、集会、上访等活动时，容易情绪激动、失控。其结果是不但不能解决原本欲解决的问题，甚至会对社会秩序、生命财产安全造成新的威胁。相对可控性是指相对于自然类突发事件而言，社会群体性突发事件爆发之前，无论是何种原因，一般均会有一个由量变到质变的过程。这个过程中会有各种各样的苗头、征兆，而且这种苗头、征兆相对于自然类突发事件更容易为人所发现。如果尽早预防，一旦发现苗头就采取有效的措施，较有可能将事件消除在萌芽状态。 二 城市居住区突发事件应急机制体系构建的理论分析（一）城市居住区突发事件发生时的居民心理与行为分析 由于自然灾害突发事件对各方面影响有其共性，所以本文此处主要对意外事故、人为破坏、群体冲突这几类突发事件发生时业主与居民的心理与行为进行分析。 1.意外事故 城市居住区发生诸如停水、断电、设备故障等意外事故，一般会给业主、使用人带来出乎意料的不便，使人产生焦躁、急于求得问题解决等心理。若物业管理企业和相关部门对该类事件的处置失当、迟误，极易造成业主、使用人的不满，他们的抱怨、不耐烦和抵触情绪会比较迅速、明显地表现出来；若仍然等不到明确的解释、或感受不到物业服务等人员在解决问题中的敬业精神、专业素质和效率，便很容易产生不信任感；若长时期问题仍得不到解决或在询问过程中受到不礼貌对待等，便容易激发业主、使用人的强烈抱怨、过激言辞甚至冲动行为发生，引发群体冲突，并会以怀疑、不合作心理、态度对待日后的管理服务。2.人为破坏 该类突发事件由于前兆期到爆发期间隔短、很难预测，所以一旦在城市居住区里发生该类事件，居民一开始常会有怀疑和恐惧交织的心理。若没有权威部门及时地对事件进行公布和解释，人们往往会以自己的猜测来阐释事件，引致谣言四起，心理会进一步变得非常紧张、不知所措、个人的恐惧在相互间的交流中会成倍增长，极易导致社区混乱。3.群体性事件由于业主之间具有共同的利益指向，当遇到相同的利益侵害，正当的利益诉求长期得不到重视和妥善解决，在“同病相怜”等心理作用下，便有可能聚集起来，引发群体事件。这主要取决于业主的心理承受能力和问题与行为的传播扩散程度。城市居住区是人群高度聚集之所，所以很容易引发社会传染行为。一旦部分业主的不满形成普遍的共识，大部分的业主便会响应，原本的不满因此而被扩大，其危害和影响将也会随之增加。（二）城市居住区突发事件应对的组织职责 1.城市政府的职责 城市居住区突发事件的影响范围往往不限于居住区自身范围，为应对这类突发事件，应将其纳入城市综合应急机制体系中。在城市综合应急机制体系中，政府的职能已相当明确：即应起到应急领导、组织、监督、管理等作用。平时做好应急预案制定与完善，预测与预警，做好物质、资金、设施、设备、技术、人才等各方面的应急保障，进行宣传教育、培训、演习等工作。一旦城市居住区突发事件达到市级应急预案的应急级别，城市政府就应启动应急预案，履行应急决策、指挥协调、应急处置、恢复与社区重建等职责。 2.物业管理企业的职责 国务院物业管理条例第四十七条明确规定：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。由此可知物业管理企业应制定所管区域的物业管理应急预案，平时要做好监管，发生突发事件时应采取应急措施，及时报告，及时救助，及时制止破坏性的行为；对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有即时处置之责。3.媒体的职责与作用 随着社会信息化的迅速发展，媒体的影响与日俱增，对人类的社会环境、生活方式、精神世界等方面产生着重要影响，在具体的居住区突发事件发生的整个过程里，媒体报道得当，可以发挥非常积极的正面作用：一方面及时介入突发事件，将事件的真相向人们作权威性的公布，提供危险预警、防护知识，可以满足人们对突发事件的知情权；另一方面，大力宣传政府有关部门的处理措施和政策，能促使公众心理和生活秩序的尽快恢复，促进突发事件的及时有效解决。反之，如果媒体报道不当，容易导致社会恐慌甚至骚乱，给扭转危机、稳定局势带来巨大负面作用。因此，媒体应当本着对传播客体高度负责的精神，对报道的内容、方式等进行理性把握，力求信息准确，评论客观，传播透明，注重感情与理性的平衡，以积极参与、安定民心、让居民树立正确认知的心态报道事件。 三 城市居住区突发事件应急机制的建立 (一) 建立依据 当前，无论是国务院发布的国家突发公共事件总体应急预案，还是各地制定的地方性突发公共事件总体应急预案，均提出应建立“条块结合、属地管理”的管理体制，强调“协同应对”的原则，明确指出应发挥社区、企事业单位的作用。国务院关于全面加强应急管理工作的意见更进一步明确提出，在“十一五”期间建成覆盖各地区、各行业、各单位的应急预案体系的目标。国务院物业管理条例第四十七条规定：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。这些均表明小区物业管理企业和基层政府组织有建立居住区突发事件应急机制的法定义务。(二)预案制定与准备 城市居住区突发事件预案制定的重点是物业管理企业根据本区域的实际情况选取有代表性的、可能带来严重损害的时间场景，深入分析，制定出详细的分类预案，明确相关部门和人员职责、应急程序和处理措施。预案的执行需要各部门的快速反应、密切配合，不同部门的人员需要很好的沟通协作才能做出准确的判断和决策。(三) 预测与预警 1.信息网络与信息系统的建立 信息掌握及时，信息渠道畅通，信息管理科学，对各类突发事件的应急管理非常重要。居住区物业管理处作为基层的全方位服务单位，直接处理小区的各项事务，面对每一位业主住户，是处于收集、处理、传递信息的一个重要基础环节，小区业委会和社区居委会也是社区中最贴近业主、居民的最基层组织。因此，应因地制宜，结合实际，在物业管理处、居委会、业委会中设专职或兼职信息报告员，建立连接各个小区物业管理处、居委会、业委会的横向基础信息网络，同时建立市区街道社区分级监控突发事件的纵向信息网络，使得基层突发事件的数据、信息能及时逐级传递给相应的突发事件综合管理机构，这样便可以大大提高突发事件应急系统的响应速度和决策准确性，使城市居住区突发事件能得到更及时有效的处理。2.监测与识别 （1）对自然突发事件的监测与识别 对暴雨、地震、台风等可能给物业区域带来重大损失的自然类突发事件的监控主要应由相应的自然灾害监测部门牵头负责，及时向社会公布。小区物业管理部门则应密切留意相关部门发布的信息，视情况采取有效的针对性预防措施，情况紧急时进入应急前的预备状态，同时发布公告，让各家各户做好准备，以避免损失或将损失减至最低。 （2）对非自然类突发事件的监测与识别 对非自然类突发事件的监控是城市居住区物业管理企业的监控重点。结合城市居住区的实际，这类监控除了常见的以感温、感光、可燃气体浓度探测器来探测消防危险信号，以及用相应的检测装置检测大气、水、辐射污染与毒性外，本人认为可以重点采用以下指标作为预警依据。 1）业主/住户满意度，这是全面反映住区物业管理水平和效果的一个综合性指标。它对判断小区的治安状况，事故发生频率及物业管理企业面对事故的处置能力有直接的指示意义。但由于该指标的测评涉及面较广，对城市居住区来说，要做好一次满意度调查所花时间、人力、物力甚多。所以基层政府监管部门应牵头每半年做一次满意度调查，从中判别所辖区域物业管理服务水平的整体状况，从而确定整改和监管的重点。该指标只具有一般前导意义，不能作为直接的预警指标。 2）收费率，与上一个指标类似，如果一个小区的收费率很低，则说明房地产开发与物业管理的某些方面可能存在很大问题，预示着业主集体采取行动的可能性很大。此时，相关部门就应尽快查明原因，找出解决问题的方法，避免问题进一步恶化。 3）投诉率，这一指标主要是反应业主、住户对某一事项投诉的频率。因此，应建立一个畅通的投诉信息传递通道和处理装置。如果短时间内接到大量对同一事项的投诉，频率明显高于平时，则说明该事项已经引起很多业主不满，随时有进一步爆发扩大的可能。此时，物业公司和相关部门就应马上予以高度重视，采取对应措施，以免事态扩大。4）报修率，如果小区管理处在短时间内接到关于同一问题的报修，其数量明显多于平时，说明该问题比较严重，可能是某突发事件的征兆。例如某段时间关于给水管道的报修突然增多时，就应加强对小区内的管道普查，以免出现因管道的老化或其它原因而导致整个小区水管爆裂、水浸等影响用户正常生活的突发事件。 5）报警频率，当一个小区发生火灾、爆炸、群体暴力冲突时，必然会有一线获知信息的个人或单位报警。因此接警单位不仅要从报警者处直接了解事件的大小，而且应有记录同一区域报警频率的记录处理装置，根据报警频率自动调整事件的预警级别，做出相应的处理。3.评估分析，划分等级 划分事件等级的目的是为了将突发事件进行分级管理。尽管通过对小区一些指标的监控，可以预测危险的所在，但不一定确知它可能波及的范围和造成危害的程度。因此，需要根据之前的监控结果做出初步评估分析判断，按分级管理的原则建立相应的应急程序，不同级别的事件由不同部门分工进行处理，提高事件处理的有效性。（四）应急与控制 做好城市居住区突发事件的应急管理与控制，首先要结合各地城市自身的特点，综合政府各职能部门、相关公用事业部门、街道办事处、物业管理企业、居委会、业委会等相关主体，建立一个统一指挥、相互协调、分级负责的应急指挥体系。由政府牵头，应急联动中心指挥管理。立足物业管理企业、居委会等基层组织，按照条块结合，以块为主的精神，重点加强物业管理企业与政府部门的沟通，共同担负防范应对突发事件的责任。 1.事件报告 明确突发事件的报告制度主要是在建立信息传递网络的基础上，进一步明确各级突发事件报告的责任人、报告的内容、报告的程序、报告的时限以及报告的责任追究。明确突发事件报告制度的目的是保证信息传递的畅通，使突发事件综合协调部门能准确把握事件动态，进行正确的决策，及时采取相应处理控制措施，使突发事件能得到更好的解决。 2.应急联动与处置控制 城市居住区突发事件形式多样、成因复杂、影响广泛，是一种综合意义上的多元突发事件，对这种多元突发事件的有效处置与应对往往不是单一的管理部门能完全做到的，必须把城市居住区突发事件预警与应急体系融入到城市综合预警与应急体系当中。只有这样，才能依赖统一的城市综合预警与应急联动中心，充分利用和调动多部门、多方面、多层次的资源和力量，使城市居住区突发事件得到实时高效的预警监控及快速有序的解决处理。 3.应急处理中的信息发布 城市居住区突发事件应急处理过程中及时、准确、全面地向居民发布相关信息，保障居民的知情权，一方面可以安定居民情绪，让居民能及时根据实际情况采取适当的预防、自救、互救措施；另一方面也能促进居民配合专业救灾、救助队伍使事件控制处理更为有效，树立政府应急中的权威。为保障信息发布的统一、真实、权威性，应建立标准统一的信息发布制度，视警情级别和事件处理进展和事件状态发展分别由物业管理企业、街道办事处、市应急联动中心、市委市政府按照准确及时、客观公正、内容权威、规范有序的纪律与原则发布信息。 （五）恢复与重建工作 城市居住区突发事件的恢复与重建工作，主要包括及时进行伤害和影响情况统计，整修物业、清理场地、恢复水、电、气供应和通信