酒店内部关系毕业论文.doc

学院毕 业 论 文(设计)题 目：论经济型酒店内部关系、 姓 名： 学 号： 专 业： 年级(班级)： 指导教师(职称)： 系 (部)： 二一一年 六 月学院毕业设计(论文)成绩评定表系(部)专业班级 学年第学期学生姓名学号毕业设计(论文)题目论经济型酒店内部关系毕业设计(论文)成绩毕业设计(论文)评语：该同学能够按照任务书的要求，并结合所学专业知识完成论文的撰写任务。论文介绍了经济型酒店内部关系现状，分析了经济型酒店内部关系的不协调因素，探讨了改善内部关系的对策建议。该论文选题符合专业培养目标，具有一定学术研究价值。论文在理论上没有原则性的错误，能基本掌握和运用本专业已学的有关知识，尚能联系工作实际，基本上表达了自己的观点，观点比较正确，体现了作者一定的分析问题和解决问题的能力。论文紧扣主题，内容完整，结构合理，条理清晰，语言尚流畅。论文格式基本符合学院规范要求。在论文撰写过程中，作者能够认真对待，反复修改，参考一定的文献资料。论文的主要不足之处，分析的不够深入，联系实际比较少，缺乏现实指导意义。从总体而言，文章基本符合学院的毕业论文要求，同意其参加毕业论文答辩。指导教师(签名) 2011年 6 月 11 日答辩组组长(签名) 2011年 6 月 15 日备注：本表由毕业设计(论文)指导教师填写，并交各系部归档、保存。学院毕业设计(论文)答辩成绩评定表系(部) 专业班级学年第学期学生姓名学号答辩时间毕业设计(论文)答辩题目论经济型酒店内部关系答辩参加教师毕 业答 辩成 绩毕业答辩自述情况XXX同学陈述中介绍了论文的主要观点，写作的基本思路、创新之处、以及存在的不足。能全面地表达论文的内容，思路清晰，层次分明，但个人理解不够深刻。毕业答辩优良中及不提问1你认为经济型酒店内部关系不协调的根本是什么？评语提问2论述内部关系问题中员工的满意度的重要性？评语提问3和谐的内部关系对员工的素质有哪些要求？评语评语1、设计文件(论文)情况：（1）思路清晰、结构完整；（2）层次分明、内容丰富。（3）个人理解不全面、不够深刻2、答辩情况：（1）没有结合实际，表达不够深刻（2）能较好的把握问题关键（3）有较强的说服力答辩教师签名： 2011年6月 15 日总成绩 答辩组组长： 2011年6月 18 日备注：本表由参加答辩教师汇总到答辩组组长处确定总成绩，并交各系部归档、保存。目录摘要1关键词1引言1一、基本概念界定1（一）经济型酒店1（二）酒店内部关系1二、酒店内部关系的作用1（一）维持企业生存的基本前提1（二）增强企业实力的必要条件2（三）建立企业文化的重要支撑2三、经济型酒店发展中的内部关系现状2（一）经济型酒店内部关系形态2（二）经济型酒店内部关系情况2四、经济型酒店内部关系出现的不协调及其根源3（一）经济型酒店内部关系出现的不协调3（二）经济型酒店内部关系不协调的根源31、思想意识不重视32、企业文化不独立43、管理人才不充足44、监督机制不完善45、员工待遇不公正56、心理分析不到位5五、改善经济型酒店内部关系的建议5（一）重视内部关系，树立协调思想5（二）建设酒店文化，增强团队合作6（三）招聘合适员工，培养专业人才6（四）完善监督体制，提高执行力度7（五）创设公平环境，营造自由气氛7（六）分析员工心理，满足员工需求8（七）推行人本管理，建立人才系统8结束语8致谢9参考文献9论经济型酒店内部关系XXX【摘要】自1997年中国的第一个真正意义上的连锁经济酒店诞生以来，经济型酒店剥离了星级酒店的大量非核心功能，以其优惠的价格和优质的服务迅速占领市场，且如雨后春笋般的快速发展，几年时间将中国原有的星级酒店主导形势逐渐转化为重点发展经济型酒店。但无论是多强大的帝国之后都会有隐患，更何况是这刚兴起的经济黑马。经济型酒店在快速发展过程中也出现了许多经济泡沫。本文简单地介绍了经济型酒店内部关系的现状，分析了其发展中的内部关系不协调因素，探讨了改善内部关系的途径。【关键词】经济型酒店 内部关系 建议引言短短的几年时间里，经济型酒店迅速发展，并日益壮大，成为了酒店行业的增长支柱，其中以如家、七天、汉庭、锦江为代表。但是发展的背后，经济型酒店危机四伏，各种问题不断显现。经济型酒店内部关系的不协调就是其中之一，它已成为制约经济型酒店发展的瓶颈。如何打破瓶颈，改善内部关系，成为了酒店发展中必须要考虑的问题，值得我们深入的研究。一、基本概念界定（一）经济型酒店经济型酒店是将服务对象定位于普通大众旅游人士和一般商务人士，提供有限服务，价格低廉，设施服务标准化，是一种性价比较高的酒店业态。经济型酒店剥离了星级酒店的康乐设施服务，餐厅一般不提供全餐制，只提供免费早餐服务，形成简单高效低价的服务模式。（二）酒店内部关系酒店内部关系基本上分为酒店组织内部纵向关系和内部横向关系。而就组织结构而言，纵向关系是组织机构中员工的上下级关系；横向关系是组织机构中同级职能部门、科室、班组之间和员工之间的关系。酒店的内部关系组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部关系是否融洽、团结、目标一致，决定着酒店组织能否充满活力，能否具有竞争优势和发展潜力。建立良好的内部关系，是组织开展其他对外关系活动的基础和前提。二、酒店内部关系的作用（一）维持企业生存的基本前提酒店中的内部关系在企业中扮演的角色就如人体内的各个器官的互相作用，人是由若干个细胞构成，有手有脚，有心有脑，若是缺少了其中的任意一部分都不能称作一个健康完整的人。在酒店的内部关系中，各个部门的关系，领导与员工的关系，就决定了整个酒店企业的运作状况。酒店要发展就好像人要走路，领导是脑，员工是脚，脑和脚的关系不协调的话，连站都站不稳，还谈何走路？一个企业的想要站稳脚跟，在竞争中有立足之处，必须有相对稳定的内部关系。（二）增强企业实力的必要条件内部关系是一种集体关系，它依附这组织群体文化存在，反映了广大员工的共同价值、共同利益和共同目标。组织中的任何个体和团体都必须融入群体文化之中，维护企业形象，为既定的目标共同奋斗。酒店中的内部公共关系是各级层面和各部门之间的相互依存和联系，强调的是团队合作和配合精神，而当这种内部关系相对稳定和协调的时候，企业上下万众一心，企业的实力也能够大幅提升，锐不可当。（三）建立企业文化的重要支撑企业文化是一个企业的最高影响力，就如一种企业信仰一样凌驾于所有制度之上。在酒店的组织内部通常由不同的文化群体构成，这些群体的风俗和习惯大部分是自发、分散的。一个企业如果没有企业文化，就如一盘散沙，难成大器。企业文化将会影响着酒店内部关系，而酒店的内部关系又决定了酒店企业文化的建立，两者相辅相成。酒店内部关系的稳定，酒店组织内部的团结，并促进酒店企业文化的建设，以求得酒店员工和公司的目标一致，在企业内形成一种独特的凝聚力和企业向心力，增强企业的实力和竞争力。三、经济型酒店发展中的内部关系现状（一）经济型酒店内部关系形态经济型酒店作为社会型企业之一，其企业性质决定了经济型酒店内部关系结构为传统的基本三角型关系结构，由决策层，管理层，执行层组成。决策层是酒店的高级管理层，是酒店的领导，董事级，决定着酒店发展的主要方向、纲领制作和酒店的宏观控制。管理层是决策层的下属机构，基本上都是以区域划分的，如分店店长。其职能是计划管理短期目标的实行，或者一个地区的营销管理工作。执行层是酒店企业结构中的最底层，也就是平时所说的一线员工，如前台，客房服务员，保洁员。酒店中顾客所见的所有作业基本上都是执行层所做，例如走进酒店的时员工的问候，或者是要打扫房间时候客房服务员的整理。一切映入顾客眼睛的都是执行层，所以，在顾客眼中，酒店的执行层就是酒店的代表。（二）经济型酒店内部关系情况三角型的内部结构使得酒店企业的管理的流畅度提高，组织形式更明确。一个企业的三角结构是从上到下的组成，又从下到上的累积。也就是由高层决定三角的大小，再由底层决定三角的形成。但是即使形成是稳固的三角结构，若是内部散落，也无法坚持下去。从经济型酒店内部纵向关系来看：首先，决策层和管理层的冲突并不明显，管理层执行决策层的决策，努力的发展自己的门店，用业绩说话，以争取自身的晋升。由于两者的关系与利益紧密挂钩，所以在表面上两者的关系比较融洽。其次，决策层与执行层关系比较疏远。在执行层的眼中，决策层始终都是高高在上，难以触及，除非是年度优秀员工可以一年中有一次机会接触到大区区域经理，或者更高的老总级的领导。平时其他的员工基本上是见不到决策层的领导的。决策层与执行层的沟通和了解只能通过管理层来反映，这种疏远的关系容易带来沟通不畅。于是，当决策层还在为自己制定的员工手册，员工福利标准津津乐道的时候，经常不能真正了解员工的内心想法。再次，管理层与执行层是酒店中相互接触最多的两个层面，接触越多，导致了矛盾越多。管理层决定了纲领和员工手册的实施力度，竭力维护酒店的标准，并使酒店得到盈利。执行层是管理层的直接下属，并把决策层的纲领和管理层的目标转化为实际行动。在这一过程中，管理与被管理的冲突是必然的。执行层不服从管理层的管理，不听从指挥，甚至顶撞等等已经成为每个连锁经济型酒店常有的问题。从经济型酒店内部横向关系来看，存在着管理层之间的竞争。虽然酒店都是同样的名字，同样的设施，但是由于各个门店店长的管理技巧或者营销模式，可能会造成门店的盈利天差地别。当然，酒店也存在着执行层员工的矛盾。员工在工作交接，责任归属问题上经常出现不协调的状况，甚至争吵，导致工作不开心。四、经济型酒店内部关系出现的不协调及其根源（一）经济型酒店内部关系出现的不协调在三角型架构下，经济型酒店的内部关系经常出现不协调的状况，体现在以下几个方面：企业的决策层的决策不能体现员工的利益要求；企业管理层的管理控制能力较弱，内部关系混乱，成为一盘散沙；有些管理员充当老好人角色，无法真正提高酒店的效益；底层员工心里常存有各种怨气，工作积极性不高，服务水平低下。（二）经济型酒店内部关系不协调的根源1、思想意识不重视酒店中管理层在管理的过程中忽视了员工的作用，对员工的重视不够，对内部关系的重视不够，让员工感觉自己在酒店没受到重视，在酒店得不到发展，受不到重视从而也就对上级领导的满意度不高，在管理层进行管理的时候员工就有一种无所谓的感觉，很难服从领导的管理，这样就大大提高了领导的管理难度。在酒店中，领导和员工之间思想沟通较少，而领导较少关心员工的业余生活；对待员工的过失比较粗暴,对员工合理的建议也较少采纳,导致员工士气低下,服务质量意识更为淡漠。领导与员工之间的矛盾直接构成了酒店中内部关系的不协调，影响了酒店日常工作的有效进行，导致服务质量的下降。2、企业文化不独立经济型酒店作为酒店中的一种独特的业态，有着其独特的内涵。而经济型酒店的成功自然也离不开企业文化的因素。如成功的经济型酒店品牌都是以独特的理念和特色的经营模式为核心竞争力的。目前，大多数经济型酒店的企业文化都以杂志或员工手册的形式向员工灌输，但这上百页厚厚一本的企业文化，就连翻看一次都要好久，又怎能让员工铭记于心并实践于工作之中呢。酒店的企业文化是酒店精神和制度载体，这决定了酒店的企业文化若要在协调内部关系和影响员工日常行为准则方面起到应有的作用就必须要有独特、独立的企业文化，而不是大而空、多而散、泛而通的企业文化。3、管理人才不充足连锁型企业的最大优势就是以规模化获益，而经济型酒店的门店数量也就决定了其企业销售网络的成熟程度。各大酒店集团纷纷投入扩张门店的竞争中，多数酒店因为经济能力有限，难以迅速扩张，而仅有的那几个财大气粗的集团却仍然不止势头，但是，经济能力的强大只是扩张的一个前提。然而，打下江山容易，守住江山难，这管理门店的人才，却不像门店扩张那样简单。在中国，连锁经营人才缺口200多万，其中不只是经济型酒店人才缺口，还有快餐，零售等行业的人才需求。而当经济型酒店在招聘这些有连锁经营管理知识的人才时，又面临一个问题，连锁管理不等于酒店管理，一些管理人员进入酒店从事管理岗位时感到无所适从。而面临这些人才缺口时，外界环境又不得不让酒店继续扩张占领市场，人才的缺口越来越大，各类行业的人员涌入这经济型酒店的人才大缺口中，造成了酒店中的内部关系进一步混乱。4、监督机制不完善酒店中的监督机构，也就是酒店中设立的纪检部门，主要是贯彻酒店政策、规章、制度的实施，查处酒店中各个部门和各级员工对酒店中政策制度的违反。保证酒店各级工作人员忠于职守，秉公办事，保持廉洁，以酒店的利益为主，认真工作的顺利进行。但从现行经济型酒店的监督体制来看，还存在不少的问题。第一，监督机构设置缺乏独立性，有的经济型酒店在总部只设置了监察室，而未设定检查部门，根本没有机构的编制，也没有相关的人员配置，更有的直接让其他部门的主管来兼职，就出现了监督者又是被监督者的现象。第二，监督流于形式，监督过程中，发现问题的该提醒不提醒，该处罚不处罚，大事化小小事化了，监督疲软乏力，有的更是官官相互。而在监督机构和监管制度不完善的情况下，有的员工就有空可钻，那么，酒店中内部关系的平衡就被这一空隙所打破，监督体制的问题也就形成了内部关系不协调的原因。5、员工待遇不公正在酒店中，众所周知，基层员工的工作都比较辛苦，由于经济型酒店人力资源紧缺，加上酒店淡旺季明显，所需员工数量不稳定，因此酒店在配备员工数量时会尽可能地留有余地，并借助于一些临时工或实习生来弥补岗位的空缺，而这种做法往往会加重员工的工作强度，即使有临时员工分担部分工作量，可到了旅游旺季，员工加班加点、持续工作也是家常便饭。工作时间长、加班次数多为员工的生活安排带来了诸多不便。此外，酒店工作规范化程度高，虽说员工每天面对的顾客对象有差别，但服务内容有非常高的相似，千篇一律、周而复始、又加上高强度的工作，令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下，员工的薪酬水平又明显低于其他岗位的员工，如此会给员工带来社会不公平感，从而对工作产生厌倦情绪。再有，一个优秀的员工工作10年不能晋升，而另一个不太优秀的员工却在1年之内得到晋升，这对优秀员工来说是一种毁灭性的打击。在酒店中又多出现这种情感晋升的现象，严重打击了优秀员工工作的积极性。又有些基层管理人员本身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重，在工作环境里受到不公的待遇和压迫，丧失了工作激情，更谈不上责任感、归属感和价值认同感等等，从而导致服务人员流失严重，内部关系的失调，影响酒店正常经营活动。6、心理分析不到位从人的心理需求来看，基本上需求分为两部分，物质需求和精神需求。在酒店企业中，员工的心理需求就是酒店待遇制度确立的唯一标准，只有满足了员工的需求，解决了员工的待遇问题，才能留住员工，让员工在工作中发挥最大效用。许多酒店论资排辈、任人唯亲的用人制度，使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的基层员工积极性受挫，故此往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。另外，不少酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展分割开来，缺乏打造理性企业团队的意识，更没有帮助员工制定长短期的个人职业发展规划，使员工的个人规划融入企业规划之中。在这种形势下，酒店员工自身发展不受企业重视或受到限制，对职业生涯的期望不能满足，精神需求得不到满足，最终酒店业难以留住他们，优秀的员工的流失和本身酒店人才的稀缺导致了内部关系的进一步恶化。五、改善经济型酒店内部关系的建议（一）重视内部关系，树立协调思想酒店想要协调好内部关系，首先要认识到内部关系的重要性，增强协调内部关系和重视员工的意识。其次要扭转传统破旧的思想观念和意识，培养员工以主人翁的身份去工作，让员工觉得自己也是酒店大家庭中的一员。最后每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，加强员工与管理者之间的沟通，关心员工的日常生活，合理采用员工的建议和意见，重视培训、重视员工的职业发展。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。在酒店中，员工受到重视，得到发展的机会，看到了发展的前景，这将有助于增强员工的归属感和凝聚力，让员工感受到他们在酒店中的作用和地位，以提升员工的工作激情，协调内部关系中的不和谐因素。（二）建设酒店文化，增强团队合作酒店的企业文化基本上可以概括为酒店的制度文化与酒店的精神文化的总和，对酒店员工的凝聚力和影响力起着积极的作用，是一个企业发展的核心。如之前所说，酒店的企业文化应有其独特的内涵，而避免大而空、多而散、泛而通的企业文化。首先，培养团队合作精神，加强各级员工的沟通，充分了解本身的职责与工作目标，若有任何疑问会主动、适时地与上级沟通，以达共识，通过协作的决策，达到共同的利益。将酒店的重要规章制度简要的融合于企业文化中，让员工自然而然的将制度作为习惯来实施。其次，简约明了，令人心悦诚服。像著名的企业文化都可精简为一句话或一个词，但要避免没有特色的通俗文化，特色体现差异化，酒店的企业文化特色也恰恰是企业不可复制的竞争力。特色的企业文化，是形成特色的管理服务的必然条件。最后，建设符合酒店自身情况的企业“家”文化，让员工感觉自己在酒店中工作犹如在家一般的氛围，以得到员工的广泛认同的价值观，产生强烈的归属感、亲切感、使命感和责任感，能够使员工对酒店产生深厚的感情。（三）招聘合适员工，培养专业人才员工的重要性是不言而喻的，一个企业的核心竞争力已经很直接的表现在对员工的培育和运用能力上。而员工又是推进一个企业发展的绝对力量，无论从宏观的角度还是微观的角度来看，员工的能力都是企业发展的决定性因素，所以，只有拥有了优秀的员工，才能实现企业的跨越式发展。而要有合适的员工，提高员工对酒店的满意度，最重要的一关就是招聘。在招聘过程中，酒店要从应聘人的性格、吃苦能力、文化水平、兴趣爱好等方面考察员工，并制定一系列严格、科学的甄选、测评方法，挑选对服务工作有较强的认同感和兴趣，有能力胜任工作的员工。因为如果一个对服务工作没有兴趣，或者不能胜任的员工，是不可能有较高的工作满意度，也无法保证工作的质量。特别是前厅服务人员，他们大都是从农村到城市来打工的，很多人只是想暂时找个工作做着，有合适的机会再跳槽。针对这种现象，在招聘员工时要和员工讲清楚，不管应聘的是何种职务，都要统一参加酒店的培训，培训后要到前厅工作3个月。在这3个月里，他们的工作也不是固定的，迎宾、点菜员、传菜员的工作都要做。这不仅能让员工了解酒店各个工作的流程，熟悉酒店，还是酒店根据员工表现筛选应聘人员的过程。但由于产业业态的不同，人才的需求也不一样。仅仅靠招聘已经不能满足经济型酒店的发展之势，除了招聘，要填补酒店中的人才缺口，需要酒店设立专门的培养机构，经过专业的培训，培育一批专业知识丰富，忠诚度高，管理实践能力强的管理人员。在经济型酒店的发展中，各门店店长若都经过了严格的甄选，从人才百里挑一而出，那么酒店中的内部关系将会得到极大的改善。（四）完善监督体制，提高执行力度构建有效的权力监督机构，完善酒店的监督体制，是协调酒店中内部关系和树立良好职业道德的有效途径。首先，加强对酒店机构的制度建设，进一步优化酒店的组织结构，提高经济型酒店的监督透明度，形成健全的权力制衡机制，抑制酒店中的腐败。其次，加强宣传教育，提高监督意识。贯彻落实监督制度，维护酒店利益，加强宣传，通过教育使各级员工人事到反腐倡廉的需要，也是完善提高自我，促进自身进步的需要，积极主动的配合监督机构完成监督工作。再次，落实监督责任，确保监督执行到位。监督机构发挥监督职能，确保监督认真落实，避免监督力度疲软，流于形式。最后，监督机构的权力独立。监督机构是一个特殊的机构，贯穿于酒店组织机构中的各个层级，应避免与其他部门有重合或者直接联系，以确保监督机构有足够约束力，正确的行使其监督职能。（五）创设公平环境，营造自由气氛创造公平竞争的企业环境 ，公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平。公平是每个员工都希望企业具备的特点之一，它可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。 在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。晋升对每一个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就会快。而推行资格制和招聘制，可大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了员工的竞争意识和组织活力。酒店首先在内部提出某项需要公开招聘的职位，各类员工均可应聘，但必须提出自己的工作计划、参加类似设计比赛的竞争活动，并接受相应的资格测验。经过各项定量的考评之后，最终确定相应的人员。自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，同时也促进了任务的有效完成。酒店中的各级员工应构建一种家的氛围，营造一种自由的气氛，努力使自己更像一个和睦、奋进的大家庭，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切，内部关系也会相当融洽。（六）分析员工心理，满足员工需求员工的需求具有多变性，酒店想要把握员工的需求和心理变化也不是一件容易的事。员工需要什么，什么样的工作和氛围才能让员工满意，从而达到最佳的工作效率呢。下面对员工的心理需求和心理变化因素等方面进行系统的、科学的分析，从而对症下药，针对员工的心理需求和变化规律，制定出一系列能够迎合员工心理，满足员工需求的规章制度，为员工提供更优质、更高效、更符合需求的服务。首先是要了解员工工作的意义，员工需要看到自己的价值所在，自己对酒店的贡献有多大，价值在哪里。第二，员工需要一种合作的氛围，渴望在充满激励的环境下工作，相互合作获得成功。第三，公平，员工愿意为公正的雇主服务，无论是薪资福利还是职位晋升，都希望得到公平公正的待遇。第四，认可，员工需要表扬，需要领导的关怀和关注，需要领导对自己的功绩认可。第五，成长，在一个工作空间里，员工需要发展和学习来满足自己的职业规划需求，而一个可供他成长的空间是很重要的。当员工在酒店中的需求得到了满足，其对工作和酒店的满意度就大大提高，工作激情也相对提升，内部关系也得到了改善和缓解，酒店的运营活动也得到了正常和高效的实施。（七）推行人本管理，建立人才系统人本化管理主要是强调发挥并发掘人的价值。经济型酒店属于劳动密集型行业，人力的成本在支出方面占有很大的比重，经济型酒店由于其低成本、高效率的运行模式，要实行经济型酒店的人本化管理，首先必须建立科学的