《浅谈物业管理收费》毕业论文.pdf

浅谈物业管理收费现状 班级 姓名 目 录 摘 要 1 引 言 1 一 物业管理公司与小区业主的关 系1 （一）普通小区物业管理公司与开发商的关 系1 （二）物业管理公司和小区业主的关 系2 （三）物业公司对于业主提供有偿服 务2 二 物业管理公司收费与服务问题分 析2 （一）物业管理公司收取物业费存在的问 题3 1、物业管理费用征收标准实际执行情况分 析3 2、物业管理服务质量情况分 析3 （二）普通小区业主缴纳物业费存在的问 题4 1、物业管理服务的整体性和业主交费的分散性矛盾分 析4 2、违约拒缴物业管理服务费的制约情况分 析5 三 高档小区成功物业管理经验借 鉴5 （一）高档小区成功物业管理特 征5 （二）高档小区成功物业管理经 验6 四 物业管理收费问题解决对 策6 （一）物业管理收费问题解决方案研 究6 1、方案研究及可行性建 议6 结 束 语 8 参考文 献 8 附件1 浅谈物业管理收费现状 提 纲 专业： 姓名： 指导老师： 一 综述 本文从物业管理公司与开发商、小区业主三方面之间的关系入手， 了解普通住宅小区物业管理中现存在的若干问题，并分析了物业管理公 司现处的尴尬局面；通过对物业管理中收费与服务等问题，尤其是收取 物业费的现状、物业管理服务质量、业主托欠物业费情况和原因等做相 对深入的分析，并参照一些在这方面相对比较成功的小区物业管理的特 征和经验，来找出有效的对策解决物业管理收费难这个一直困扰物业管 理公司，影响其发展的问题，为物业管理的发展扫清一部分障碍。 二 论文内容及关键词 本文共分四部分，第一部分主要是阐述现在物业管理公司一般是开 发商的子公司或其有联系的公司，从而使业主和物业公司一开始就产生 了对立的情绪；物业管理公司处在了既要服务于业主，又与业主相对立 的尴尬局面。第二部分是本文的重点，主要分析了物业管理公司收取物 业费和提供服务中存在的几个问题，1、物业费收费标准，服务质量； 2、业主拖欠物业费的情况及原因。第三部分分析借鉴一些高级小区的 成功物业管理经验。第四部分针对物业管理公司收费难的问题提出可行 性方案。 关键词：物业管理、物业费、服务质量、方案 三 论文结构 摘 要 引 言 一 物业管理公司与小区业主的关系 （一）普通小区物业管理公司与开发商的关系 （二）物业管理公司和小区业主的关系 （三）物业公司对于业主提供有偿服务 二 物业管理公司收费与服务问题分析 （一）物业管理公司收取物业费存在的问题 1、物业管理费用征收标准实际执行情况分析 2、物业管理服务质量情况分析 （二）普通小区业主缴纳物业费存在的问题 1、物业管理服务的整体性和业主交费的分散性矛盾分析 2、违约拒缴物业管理服务费的制约情况分析 三 高档小区成功物业管理经验借鉴 （一）高档小区成功物业管理特征 （二）高档小区成功物业管理经验 四 物业管理收费问题解决对策 （一）物业管理收费问题解决方案研究 1方案研究及可行性建议 结 束 语 参考文献 四 参考文献 1沈瑞珠 杨连武.物业智能化管理.上海:同济大学出版社,2004.1. 2张连生.物业管理案例分析.南京:东南大学出版社,2005.2. 3乔枫.物业管理收费难问题本源.现代物业新业主,2009. 4王家福.物业管理条例解释.北京:中国物价出版社,2003. 5程鸿群.现代物业管理.武汉大学出版社,2009.8. 指导教师：（签署意见） 签字： 年 月 日 督导教师：（签署意见） 签字： 年 月 日 领导小组审查意见： 审查人签章： 年 月 日 摘 要 本文从物业管理公司与开发商、小区业主三方面之间的关系入手， 了解普通住宅小区物业管理中现存在的若干问题，并分析了物业管理公 司现处的尴尬局面；通过对物业管理中收费与服务等问题，尤其是收取 物业费的现状、物业管理服务质量、业主托欠物业费情况和原因等做相 对深入的分析，并参照一些在这方面相对比较成功的小区物业管理的特 征和经验，来找出有效的对策解决物业管理收费难这个一直困扰物业管 理公司，影响其发展的问题，为物业管理的发展扫清一部分障碍。 关键词：物业管理、物业费、服务质量、方案 引 言 随着现在社会的发展，城镇化建设和房改的不断推进；以前的独门 独院被现在的小区居住所代替，物业管理孕育而生，并不断发展。虽然 现在物业管理已经小有成就，但存在的问题仍然很多，这些问题在一定 程度上制约着物业管理进一步的发展和完善，尤其是其中的物业管理收 费问题是从物业管理存在开始就没有彻底解决的问题。物业管理是针对 小区住户的一种服务，但小区住户为什么和物业管理公司的矛盾不断， 这一切一切的根源是因为物业管理公司对于小区住户提供的服务是有偿 服务。现在就对于物业管理收费问题中的一两个问题提出自己的一些观 点。 一 物业管理公司与小区业主的关系 物业管理是现代城镇房地产经营与管理的一种模式。是指业主通过 选聘物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务合同约定，对 房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区 域内的环境卫生和秩序的活动。严格的意义讲，物业管理公司为小区业 主们提供的是一种服务。双方是管家和业主的关系。 （一）普通小区物业管理公司与开发商的关系 原本物业公司和开发商应该是有一个相互制约的关系，但实际上现 在90%以上的物业公司是和开发商绑定在一起的，不是开发商的子公司 就是其有联系的公司；在开发商还没有完全具备条件，聘用物业公司进 行管理的时候却已经让物业公司入住管理。所以很多物业公司在验收和 接管过程中，就不能很好的为业主把好关，做好这个管家的工作，使后 续管理上带来了一些问题。另外在出现问题以后，物业公司也不方便去 严格地追究开发商的一些责任。现在很多的物业管理公司在代开发商受 过，开发建设过程中遗留下来的很多问题，包括它打广告时配套的一些 有利条件。还有就是开发商在建设过程中，有质量的问题等，都遗留到 物业的阶段才暴露出来。 （二）物业管理公司和小区业主的关系 交房后，物业公司将是小区的管家，以后小区的很多事情都要靠物 业来完成。可以说物业是最熟悉小区的了，所以他们提出的意见往往比 设计专家更有实用性和可操作性。如果物业公司能在楼盘开发时就进入 小区，了解小区开发的过程与情况，针对未来的管理提出意见，那么必 然对未来的管理起到很大的帮助。照这样说物业管理公司服务于小区业 主，本应让业主住得更放心、更舒心。但由于物业管理公司和开发商有 着这层次的关系，当业主入住后发现开发商售前的承诺没有兑现。开发 商建设过程中的质量问题开始暴露，业主就只能对着物业管理公司发 难。问题解决不了，就不交物业费。从而使业主和物业公司一开始就产 生了对立的情绪；物业管理公司处在了既服务于小区业主，又与业主相 对立的尴尬局面。 （三）物业公司对于业主提供有偿服务 业主认为物业管理公司是开发商的子公司或是开发商聘请回来的， 本应该帮助小区业主解决好跟房屋和小区有关的等等问题，不应该收取 物业费；既然已经让业主交了物业费，物业公司就更应该为业主的利益 着想，把业主的利益放在第一。所以只要一遇到问题就会找物业公司解 决，一旦物业公司解决不了，或是解决的不够好。业主自然就会有不交 物业费，解聘物业公司等想法。所以说物业管理公司与小区业主之间的 矛盾不管起因是什么，其本质不过是物业管理公司对于小区的服务是有 偿服务。而业主不愿意接受这种服务是有偿的这个现实。 二 物业管理公司收费与服务问题分析 物业管理发展到现住已经小有成就，但存在的问题仍然很多，这些 问题在一定程度上制约着物业管理进一步的发展和完善。物业管理针对 小区是一种有偿的服务，每一种有偿服务都要涉及到的问题，比如是收 费问题，服务质量问题等等，物业管理也不例外。物业管理收费难、收 费率低是现在物业管理公司普遍存在的问题，这使我国多数物业管理公 司处于尴尬境地。据统计，大多数物业管理服务公司收费率只能达到 50%-70%左右，有的甚至只有30%。而对于物业管理公司服务的投诉案 件却比比皆是。物业管理收费难主要是有物业管理公司和业主两方面的 问题。 （一）物业管理公司收取物业费存在的问题 从物业管理公司的角度来分析，物业收费难在很大程度上是因为物 业公司收取物业费用中存在的问题。如收费没有明确的标准，国家法规 的欠缺，及收费和服务的质价不相符等等。 1 物业管理费用征收标准实际执行情况分析 （1）物业管理费用征收标准实际执行不到位,远远低于物价部门审定标 准，而且对于物业管理费收费的标准没有明确规定。业主交一块钱能享 受多少服务，没有明码标价，业主和物业管理公司对于这个也没有一个 相对比较共识的标准。 （2）我国尚无全国性统一性的物管法规，对物业管理服务项目、服务 标准没有统一规定，对支付多少物业费，提供什么样的服务，怎样达 到“质”、“价”相符没有统一的要求，同时已颁布的物业管理条例缺 乏实际操作性，各地自行制定相关的地方性法规，各省市政府对有关物 业管理法规制度的执行细则均有不同版本，无法统一形成完整、系统的 体系，这些法规性的文件之间有着各自的地方特色，甚至相互矛盾，专 业物业管理公司的管理难度亦相对地大大增加，由此造成业主和物业企 业在服务标准上认识偏差较大。 2 物业管理服务质量情况分析 （1）物业管理在中国仅有20年左右的发展历史，首先发端于沿海发达 城市，在全国发展起来也就最近10年的时间，所以在管理服务水平上与 专业的物业管理服务有一定差距。物业管理行业市场化进程滞后，造成 部分物业管理服务企业运行模式和机制与市场机制要求不协调，其结果 是从业人员工作积极性不高，更别说工作的主动性和创造性了。致使物 业服务工作不到位，不按规范操作，侵害了业主的利益。业主认为质价 不符，就不缴纳物业管理服务费，物业管理公司“收费率”自然就不会 高。物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业 管理费的收缴情况，提供相应的物业服务。 （2）物业收费应是优质优价，按质论价，而不应是统一不变的，如果 是统一不变的则体现不出服务的差别性和收费的差别性，应该在不同的 范围内实施标准的量化与质化，从而体现质价比的合理性，公平竞争的 原则性，现在我国的物业管理企业多数为原来的房地产公司分立出来 的，或是从房管部门转制而来的，体制转轨的过程是急促的，被动的， 固而产生物业管理公司规模小，管理成本居高不下，经营效益也比较 差，从而不具备应有的实力和资格，更缺乏必要的设备管理人才。这样 就造成管理不到位，上门服务不及时，冬季供暖不足等问题，以及物业 管理人员素质较低，服务态度低劣，不菲的收费业主当然不满意，矛盾 也由此而产生， （二） 普通小区业主缴纳物业费存在的问题 从业主方面讲，其一、业主不理解物业管理是有偿服务行为，享受 物业管理服务需要付费的观念还没有形成，长期计划经济下的观念根深 蒂固，现在随着住房商品化，房屋的维护保养成了业主自己事情，对此 观念还不能从根本上转弯过来，把物业管理当作一种服务性消费来支出 还有待时日。 其二、由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业 管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。 再加上一些物业管理服务是间接的和隐性的，业主没有得到直接的利 益，或是得到不能立刻看到的利益，业主就不承认物业管理公司所作的 工作。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿 化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。所以 一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理 费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造 成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公 司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。 其三、有一些业主希望得到最好的物业管理，但只愿意付非常少的物业 管理费，这样物业管理的收费和物业管理的服务质价不相符，给物业管 理收费带来很多困难，但物业管理公司对于这样的业主却又无能为力， 主要是有以下两方面原因： 1 物业管理服务的整体性和业主交费的分散性矛盾分析 （1）毋庸置疑的是极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务 具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极 少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，使一些业主认为不 交费也能享受到服务。从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交 纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既 严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业 主效仿。 （2）目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。业主没有认识 到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服 务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃 亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。 2 违约拒缴物业管理服务费的制约情况分析 对于业主违约拒缴物业费，国家没有特别好的制约条款，对于这样 的情况只能由业主做司法程序来解决，而这样的官司，虽然物业管理公 司是每打必赢。因为只要物业管理公司实施了物业管理，又不属乱收 费，法院就判业主缴钱。但这种稳赢的官司，物业管理公司却不想打， 总是想用其他的办法来解决。其一是 打欠费官司，把业主放在对立 面，伤了感情，有时得不偿失，除非是为了打一个教育一片，不得已而 为之。物业公司和业主整天抬头不见低头见，却要对簿公堂，感情上总 难以接受。另外对于拖欠物业管理费这样小标的额的官司，法院仍然要 按照标准的司法程序办案，没有简易程序。物业管理公司要打官司，等 的时间太长，牵扯精力太多。同时，由于标的额小，很少有律师愿意代 理。即使法院判决后，执行难的问题依然存在，也是物业管理公司不想 打官司的深层原因。不打官司又不能单独停止服务，致使个别业主一直 拖欠着。 三 高档小区成功物业管理经验借鉴 随着经济的发展，高档小区，别墅越来越多。而外资物业管理企业在 高端市场已经形成了一定气候。 （一）高档小区成功物业管理特征 高档小区的物业管理大部分都是国际物业管理公司。从私人高级会 所到五星级酒店行政楼层及高档物业等一些物业管理相对成功的地方都 能看到国际物业管理公司。他们可以给业主个性化的服务，根据业主的 要求，设计出不同的个性化的服务方案，由客户选择。与国内物业管理 企业相比，他们对细节的服务达到了几乎完美的境界。为了避免水土不 服，他们还致力于提高本土化，努力从公司内部入手对小区的管理做得 更加人性化。目前外国物业管理企业在高端市场占有上风。 （二）高档小区成功物业管理经验 从高档小区的物业管理成功上看出，他们一般都是外国物业管理企业 在接管，管理专业性高，真正体现出了服务于被服务的关系，对于业主 细节服务非常到位，让业主觉得掏钱请物业公司非常的值得。所以不单 单收取物业费容易，物业公司施行其他措施，只要是对业主和小区有利 的，都会比较容易得到认可。 四 物业管理收费问题解决对策 要解决物业管理收费难的问题，主要是要从物业管理公司内部和业 主两方面入手，并且还要结合国家的政策。 （一） 物业管理收费问题解决方案研究 通过对物业收费难的原因进行分析，得出解决物业管理收费难的问 题主要是要从三方面入手，其一、物业管理公司应该提高服务质量和业 主满意度。其二、从业主方面 入手，提高业主对物业管理服务消费意 识。最后制定相对完善的收费标准和违约的约束制度。 1 方案研究及可行性研究 具体提出几点建议来提高物业管理服务质量和业主认同度，从而解 决物业管理收费难的问题： （1） 变无形为有形 服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必 须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服 务全面地展现在顾客面前。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自 己提供什么服务，服务的质量如何。比如做宣传栏、图报手册，把物业 管理费用的指出列一些，及对于一些隐性服务做一些具体案例让业主知 道自己的物业费用到了什么地方，在享受着什么样的服务。 （2）随时改进自己的产品。 物业管理提供服务和业主的消费是同时进行的，服务产品的优缺点 将在向业主提供的过程中立刻显现出来。物业管理公司改进自己的服务 方式，业主能马上感觉到，这会使业主对物业管理公司的好感很快增 加。 （3）提供个性化服务产品。 服务这种产品是一种动态的产品，是很少细节的综合体，他会随着 顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服 务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都 各不相同，所谓众口难调，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更 多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合，物管公司就可 以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选 择，以达到提高业主的满意度。 （4）提高业主对有偿服务的认识。 我国的产权70制，所以说小区的建筑物有70年的使用期，那么物业 管理也将持续70年。物业管理公司不能只顾及服务和品牌而不顾及自身 的利益，所以提供的服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出 示有偿服务与无偿服务的成本，引导业主关注小区物业和长期性，从而 引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。 （5）增加客户服务的转移成本。 在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务显示成本与实 际成本之间的差距，让业主充分感受到物业管理费的优质优价，所交的 物业管理费，一块钱掰成了两份在用，从而增加业主对消费服务的转移 成本和认同感。比如：物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题， 特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花 木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有 增加成本的同时更多的为业主提供服务，而且唤醒业主对小区绿化的保 护意识，也减少了物业公司对于小区绿化的投入。 （6）完善收费制度和约束违约行为。 物业管理收费制度可以在签订物业管理相关合同是添加进去，对于 小区自身的情况来定收费标准。对于提供服务的范围也做个相对比较明 确的规定，这样在后期的收费和提供服务的时候业主会有比较少意见。 由于物业服务的整体性，才是有些好占便宜的业主不交物业费，对此， 物业公司在经济和能力范围内可以停止对个别单体服务。一些新建小区 这方面做起来相对比较容易，因为现在一些新建小区很多设施相对独立