餐厅—服务规范2服务流程.ppt

榆林石油大厦,榆林石油大厦,饭店餐饮服务规范篇 (二),服务流程接听电话(1),接受客户电话预定时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰（如：您好！坚哥渔村，唐玲为您服务，为您服务）。 将客人的要求记录下来，字迹要清楚。 询问客人的公司名称或姓名、联系电话、订房的日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。 礼貌的告诉客人所订房的名称，如客人问及，要简单介绍该厅房的状况。,服务流程接听电话(2),询问客人是否要预定菜式或是否有其它特殊要求（如：密切协作下生日宴，要为客人布置寿宴的厅堂气氛及询问客人是否需代订蛋糕等）。 收线前礼貌的向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午6时，我们恭候您的光临）,服务流程接听电话(3),收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座薄内。 如需提前落单或订购的要及时与有关部门联系，安排妥当。 如接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。,服务流程点菜服务(1),留心观察客人，当有点菜动机时，马上迎上去，使用敬语询问客人是否可以接受点菜 尽量站在客人的右侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。点菜时注明份量，不要随意涂改，并注明客人的特殊要求，若使用电脑点菜则先将菜品及酒水统一记录在食品记录卡，然后直接输入电脑自动分单。,服务流程点菜服务(2),如客人点菜谱上没有的菜肴，应请客人稍等，待询问过厨师长是否能为客人制作后再回答客人。 重复客人点的菜单内容，以获得客人的确认。 请客人稍等（如客人要求“叫起”，则要在入厨单上注明），然后迅速入单（采用电脑点菜系统，输入相应命令，电脑自动分单）。,服务流程宴会菜单书写程序(1),在菜单上注明客人姓氏或单位名称、人数、席数、台号（或厅房名）、用餐时间、菜金标准及点菜员姓名。 将客人所订食品整齐地书写在菜单上（或食品记录卡），份量填写清楚，一式四联（使用电脑点菜系统直接输单即可） 菜单的填写顺序为冷菜、热菜、主食、甜品、水果等。,服务流程宴会菜单书写程序(2),在客人就餐的厅房（或桌边）点菜时，应将食品记录卡放在左手掌心，身体站直，不能将食品记录卡放在客人的餐桌上写，或坐到客人身边写单。 点好菜后，及时将客人所点菜单及宴会要求送到相关部门（使用电脑点菜系统的要及时输单）。,服务流程沽清菜肴处理程序(1),每市开餐前沽清的菜式由厨师长（或头砧）在给营业部的沽清单上注明。 临时售缺、售完的菜肴由厨师长（或头砧）通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。 一旦接到备餐间某菜肴品种售缺或售完的通知，楼面销售人员应立即停止再点。,服务流程沽清菜肴处理程序(2),己下入厨单的菜肴沽清了，由传菜部写沽清单交营业员（或其他负责点该单的管理人员），再由该点菜人员婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门 所有沽清菜式的点菜单及帐单要由楼面主管或主管级以上管理人员核对签名确认。,服务流程沽清菜肴处理程序(3),所有非沽清原因而取消金额的帐单， 及取消单价200元以下的菜肴都要由楼面（或营业部）经理签名，200元以上的由驻店总经理签名，若情况紧急或驻店总经理不在，则可事后补签（并在菜单上简单注明原因） 注：取消金额之核定，要视所在单位实际情况而定。,服务流程食品与酒水推销程序(1),问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。 多推荐时令新菜及本店的特色菜，结合营养学知识，介绍菜肴的时尚食法，还可以引经据典进行推销。 若使用手写单，开单应根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、水果和酒水分别开单，书写准确，字迹清晰,服务流程食品与酒水推销程序(2),了解食品和酒水的供应情况： 1、营业员开餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。 2、营业员要熟练掌握本店所供应的菜点和酒水的相关知识。 3、了解当市的预定情况，了解主客的有关情况及信息，不同对象不同场合，推销不同的菜品。,服务流程食品推销程序(3),把菜牌递给客人后，要让客人稍看一会后，再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。 多推销本店的拿手好菜及需要促销的菜式。 点完菜后要重复一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的时间。,服务流程食品推销程序(4),因特殊原因改变菜肴的食法或主、辅菜一定要知会客人，并征得同意后方可进行。 如客人人多，菜肴份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅自作主张。 递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答，不厌其烦。,服务流程酒水、饮料推销程序(5),主动推销饮料和酒水，简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、特点、售价等,服务流程跟进推销程序(6),自己经手点菜的厅房（或散台）要跟进上菜的速度及菜品的质量，席间适当时候，艺术地询问客人菜式够否、需否加菜、对服务是否满意。 如是熟客（或大客）则在适当的时候征得客人同意后，敬一下酒，活跃宴会气氛。 客人离店时，要主动送客。,服务流程预订宴会更改程序(1),预定菜单的宴会及大型宴会要收定金（视具体情况，熟客例外）。 无论客人用电话或面谈形式对己预定过的宴会或其它活动进行更改时，都要热情接待，态度和蔼。 详经了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求，对取消宴会的要问明原因，尽量挽留客人,服务流程预订宴会更改程序(2),将更改内容记录好，并向客人说明有关更改后的处理原则。 尽快将处理后的信息传递给客人，并向客人表示感谢。 认真填写更改通知单（或更改后的菜单），并迅速送至相关部门 检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜 落实跟踪措施，与客户建立良好的业务关系,服务流程售后服务程序(1),根据营业部的客户档案资料，排列出被访者名单和回访顺序及时间（最好选择有特别意义的时间，如：节假日前，被访者生日前，公司志庆等）。 与客户进行电话联系，预约拜访的具体时间和地点。 将被访者的档案调出认真详细地阅读。,服务流程售后服务程序(2),根据档案材料提供的信息，准备好拜访必要的物品，如客人喜好的礼品、本店的有关信息、促销宣传资料等。 提前抵达预约地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。 选择对方关心的、有兴趣的话题进行交流。 对宾客经常光顾本店表示感谢，表达希望继续与其合作，愿意为其提供更好服务的诚意，向客人提供