老信息追访话术培训一和经常遇到的问题解决策略.ppt

1、准备好纸和笔 。,3、准备好学生资料 。对学生的背景资料要有基本的了解。如毕业学校，高考分数，文理科等等,电话前的准备工作,2、准备好能够引起对方兴趣的电话草稿,5、准备好礼貌用语 。,4、准备好微笑的声音。,“不好意思，现在有点忙，以后再联系吧。”,听到这样的话，你有什么感想？,“谢谢你，等有需要的时候再打电话给你。”,为什么，你连介绍自己的机会都没有？ 为什么，客户对你唯恐避之不及？,客户拒绝的背后到底隐藏着什么？,换位思考一下，如果你每天都要面对无数次的销售电话，而且对方提供的产品和服务，不一定是你想要的，你有什么反应？,烦恼和痛苦 为了避免这样的痛苦再一次的发生在自己身上，你下意识的会将自己包裹起来，当再次接到电话的瞬间，你会本能地选择了说不。,自我介绍的想法和建议,“您好，您是张小海的家长吗？-家长怎么想： 孩子是不是又闯祸了？内心马上产生了恐惧，一旦这种恐惧感形成了，以后你做再多的努力都无法弥补。 “家长您好，我是某某培训学校的，现在学校推出了什么产品和服务”。家长- 客户马上产生了反感情绪，因为大家都不喜欢整天面对推销人员。 策略： 用一些模糊的语言，以一种很自然的、很轻松的、很亲切的语调， “您好，我是张老师，您现在方便接电话吗？能耽误您2分钟吗？” 家长以为你是他孩子学校的某个老师，他对你不会产生任何负面的联想，他也不会给你任何的托词。而且时间只要2分钟 陈先生吗？我叫罗金华，叫我罗老师好了，是这样的，今天我打电话过来就是想向您了解一下，为了能够让学生提高学习效率，我们学校资源整合组建了一套初三高三优秀教师，针对中高考学生专门组织的，您家xx今年初三了，不知道学习现在是个什么状况？,2、不明底细的促销诱饵,很多电话招生人员为了吸引客户的注意，在电话接通后，就会告诉客户：“我们学校针对新报名的学生，有一项特别的优惠，您的孩子现在报名，可以享受8折优惠，不知您觉得怎么样？” 要钓鱼，就应该先知道鱼到底喜欢吃什么？你对客户的需求一点都不了解，又怎么能促使客户成交呢？,作为一个成熟的电话招生人员，应逐步的开发客户的需求，然后再介绍自己学校的教学和服务。 先让客户对你产生兴趣，然后，在第二次通电话中引导客户，最后经过多次的沟通，发现客户的痛苦及需求，才提出解决的方案。 3、超越客户承受能力的强势销售 “您的孩子上几年级，学习成绩怎么样？”了解学生的学习情况，这是必要的。但是，只有在合适的时间问对正确的问题，才会引起共鸣。 面对一个陌生的人，谁愿意正面去回答你呢？你又凭什么去问这样的隐秘的问题呢？ 向客户提问，必须是建立在双方彼此信任的基础上。在信任的桥梁还没完全搭建好的情况下就贸然提问，唯一的结果，就是加速客户的紧张情绪。,3、电话通了，家长拒绝了，怎么办？,“暂时不需要，等有需要的时候再打电话给你” 暂时不需要，其实就是委婉的拒绝；再打电话给你，其实只是客套的说法，它的潜台词其实是，请你以后不要再骚扰我了。 对策：转移话题刺激痛苦开发需求。 话术： 家长：谢谢你，不过我现在暂时不需要。 主任：不需要没有关系(重复并认可客户的意见)，我今天打电话给您主要是想问候您一下，同时有一个教育孩子的问题，想和您交流一下。 (转移话题，吸引注意力)。 家长：哦？你说说看？,主任：是关于孩子学习方法的问题，很多家长经常向我们诉苦，为什么自己的孩子读书那么认真，可是成绩却一直提不高？还有的家长说，尽管自己的孩子成绩很好，但是每天孩子都学到很晚，看孩子一天天瘦下去，很心疼。可是，又找不到更好的方法？您的孩子，成绩现在怎么样了？,主任 ：现在初三都很紧张，孩子们表现出焦虑和烦躁，你孩子最近有这方面的表现吗?,(刺激痛苦：对方的孩子成绩不好，那么他一定很担忧；如果孩子的成绩不错， 他一定想了解可以让孩子学习更轻松的办法。),家长：是的，我的孩子成绩都在50分左右，很头痛呀。,主任：最近我们的开了一种可以快速冲刺提高孩子成绩的方法，所以和您沟通一下， 看看你们家xx可不可以用这种办法？(开发需求，吸引注意力。),家长：哦，什么方法？快说说看！,(需求被调动，否定了客户不需要的说法。),主任：今天电话里也聊不清楚，您看，是周六还是周日有空，我们好好探讨一下。,(故意卖关子，同时也为下一次沟通打下基础。),4、“我还要和家里人商量一下”怎么办？,分析：其实这也是一种反对意见，只不过反对的程度相对比较浅。你要做的就是找到“再商量一下”背后真实的原因，才能做出相应的处理方案。 对策：寻找原因聚焦疑义提供好处强化损失 话术：张先生，您是应该和家人商量一下(认可客户的说法)，我做决定的时候也会认真考虑的，只是我有个事情想请您帮个忙，可以吗？ 是这样的，我相信我们的教学能帮您的孩子解决学习的困扰，您之前对我们的教学也是非常认可的，只是我觉得您好象有什么事情不愿意告诉我，我可以知道您的真实想法吗？ (找出背后的原因),家长：老实说，我是有点不放心。 话术：是什么呢？学费？教学质量？还是后续服务？ 家长：你们的教学真的那么好吗？ 话术：除了这一点，还有别的原因吗？ (聚焦疑义，缩小范围。) 家长：没有了，就是担心教学质量。 话术：恩，我能理解。很多家长也有您这样的顾虑，您孩子学校的朱xx同学的爸爸最初还是和你一样的顾虑，我就告诉他你只需要看看和他相似的同学是怎么学习和提高的就可以了，他学了2个多月的数学，从50多分考到了87分。 （案例说明，说服性强）,家长：这样很好，我看我还是再考虑一下。,话术：(转移话题)是吗？您可以慢慢考虑，不过有件事情您可能需要尽快做出决定！,话术：是这样的，我们上周教学点的教学质量评估是第一名，公司就给我们一个优惠名额和3个会员名额。同时集团决定在4月1号涨价。如果你们想在龙文报名的话，我怕到时没了。,5、“我现在很忙，我们找时间再说吧。 ”,不排除他现在确实不方便接电话(可以从声音感受得到)，但更多的是借口，这个时候，你要做的就是调整开场白，马上调动客户兴趣。 话术:家长我知道你很忙，我就耽误您2分钟，问一下你平时是不是从来不管孩子的教育问题？因为我们和孩子们沟通中得知：现在孩子都觉得爸爸妈妈只知道挣钱，却不关心他们的学习，不懂得如何去培养自己的孩子。 所以今天我就是想调查一下您平时花多少时间在孩子的教育上？您是怎么看待现在的孩子的教育问题的？,6.“价格高了，家里承担不起”,孙一：今天打电话给您呢主要是想跟您了解一下您和孩子的想法，既然您对我们龙文这么认可，只是觉得经济能力有限，作为老师，我也真诚地希望能够帮到孩子，否则，孩子如果只是因为经济条件不能进龙文我也觉得挺遗憾的，也觉得就这样放弃孩子不太忍心，您看这样吧，XX爸爸/妈妈，针对您这边的情况，我建议您这边看看孩子学校里是否有愿意和孩子一起上课的同学或者是程度相近的邻居或者是亲戚，如果您找到及时告诉我一声，为保证教学质量，我们不建议学生人数太多，一对二，一对三都可以，您先自己联系，如果到时候您找学生有困难，我再和您一起想办法，您看呢？,林翰：价格高就是我们所谓的贵，可是贵不贵不单单看的是价格，也得看价值，一个东西，他物有所值物超所值的话我们就不会觉得他贵了。一个东西它既是很便宜，可是一文不值你也不会去买他 大学生家教，便宜，可是那样能对孩子发展有保障吗？,再穷不能穷教育，无论家庭条件多么困难，对孩子的教育投资不能少；,龙文秉承“教育是一项良心工程”的教育理念，会尽量替家长和学生着想，对于家庭经济实在是有困难的学生，只要家长愿意配合，我们有相应的解决问题的办法： a.家长/我们为孩子找一个基础相当的学伴，两个人搭伴上课，这样每次课程的费用就降低了； b.每周，老师给孩子作业辅导的时间增长、相应“一对一”课程的时间减短，将家长需要承担的学费尽量控制在家庭经济可以承担的范围内； c.让孩子先来我们的作业吧，让老师给孩子做作业辅导，可以按托管的收费标准来引进新生,买房、买车，我们有超前消费意识，甚至不惜按揭，但是孩子学业这样的头等大事，这样最增值的投资，却被无意中忽视了。教育投资应该比买房、买车更紧迫、更注重品质，因为教育投资的机会是不可再现的，该投资的时候犹豫不决，错过了季节，将遗恨终身！品牌教育机构只聘用高水平的教师，高水平预示着高薪酬；,挣钱是不易的，但挣时间却是不可能的。龙文“做良心教育”的口号不是喊的，而是作为生存和发展的生命线来维护的。只有以最少的时间来给孩子更多的知识、能力，才能赢得家长持续的支持和信赖。所以我们不敢耗费孩子的时间，我们在单位时间里给孩子的东西多，孩子进步的速度加快了，节约了时间，也节约了费用,7.我也想给孩子补课，就是孩子不愿意，我孩子还不是很困难，等期中考试了来看,李巍-孩子小，思考不全面. 家长的要帮孩子做决定. 来龙文的孩子很多刚开始来的时候都是不愿意来，被家长逼着来的，但是来龙文后，发现学习越来越轻松，也就都爱上来龙文学习了. 现在孩子基础还没被完全落下，抓住机会，给孩子把学习补上去，让孩子学得更轻松，总比等孩子完全跟不上了，再来重头开始补要好，那样孩子补了前面的，新学的知识又不会了，补了新的，以前的基础又不好.,正因为“孩子还不是很困难”，才是有效学习的最佳时机,孩子这时候才有足够的学习自信心，学习才能事半功倍，效果最佳，一旦经历了挫折，孩子信心打折，学习效果也会打折；二是“等中期考后看效果”不是智慧的选择，如果孩子考失败了，对孩子的自信心就是一个沉重打击，同时，孩子知识缺漏多了，辅导时孩子压力也会更大，背负较大压力学习，效果也就会打折；退一步说、如果孩子不辅导能考得较好，说明孩子是不可多得的“好苗子”，但如果有老师再辅导一下，能考出更加优异的成绩，不是大家都期望的吗？,确实是如此，但是我们提供的服务标准也是最高的。 （1)龙文优秀的教师队伍从源头上的保证： a.全国四大教师培训基地：北京、上海、广州、武汉基地对所有入职龙文的老师进行“一对一”教学的系统化培训； b.定期邀请历年中高考命题组教师对我们的教师进行教研活动，随时把握中高考的重点。 （2）在目前物价高昂的社会大环境中，只有高薪才有可能保证我们教师队伍的高质量； （3）我们企业一直秉承的就是“教育是一项良心工程”的理念，所以我们没有做铺天盖地的广告宣传，我们节约下来的广告成本都用于了教学质量的保证，所以家长您给您孩子存的每一分钱我们都没有乱花。 （4）价格较低的机构，它也要生存，家长您自己思考这样一个问题：除去机构生存的部分，它们可以提供给老师多少薪资待遇？那样的薪资待遇又能留住什么样的老师？,9.认可龙文，不可以少存点吗？为什么一定要存那么多？,存多存少都可以，这是由家长您来为您的孩子决定的。但是，在您做决定之前，作为我的工作职责，我必须要给你分析这其中的利弊。 你一次性多存，对我们机构来说，显而易见的是单次课程的利润降低，我们没有从中获得更多。但是 ，对您的孩子来说，存多存少，这中间的区别很大： 学习是一项长期和连续的过程。（举例子）如果说孩子有5个不懂的知识点，其中的3个是根本性的知识点，这3个知识点的掌握和理解对于分数上提升的作用并不是立竿见影的，但是是可以保证孩子的一个长期稳定的学习基础的；另2个知识的掌握和理解有助于孩子较明显的进步。如果家长您给孩子存的是短期的课程，那么老师们必然会以那有助孩子较明显进步的2个知识点为授课重点，这种授课侧重也会有相应的效果呈现，但是这种辅导的效果因为是“治标不治本”的，所以它是短暂性而不是长期性的。如果家长您希望有稳定、可持续的辅导效果呈现，那您会在短期课程结束后再给孩子存钱。家长您看您有这样的需求，分开每次存一些和一次性存较多，无论是从您的支出上还是从对孩子的辅导的长期、稳定的效果而言，想必您现在很明白这其中的利弊关系了。 我分析完了，最终您来决定您的孩子的存折金额。,首先，可以帮您省钱。让我们再来看一下我们龙文教育的价格表！通过价格表来看，您一次性报的课时越多，单价就会降得越低，您优惠的就越多。而且，当您孩子升一年级时，仍可以享受现在的单价，再次优惠。 其次，我们龙文充当的是银行的角色，帮您存钱理财。我们会为您帮一张VIP学员金卡，把您报的课时输入卡内，卡交与孩子保管。每当您在这里上一次课时，刷一次卡后，您才算在龙文消费一节课时费。不上课不消费，钱还是属于您的。 再次，可以帮您孩子做长远的学习规划，稳步提高成绩。充足的课时，我们老师可以为孩子做一个更长远的学习计划，让孩子学习更有高远的目标，坚定信念，按部就班的学习，对您孩子成绩的提高会有更大的帮助。,（1）、预存多少是自愿的，其实多存，单价越低，我们企业利润更薄。 （2）、建议多存主要是基于教育的特殊性考虑： A、教育不是一蹴而就，而是需要一个相对较长的时间，课时存得太少，老师没法做系统教学辅导，只能是“头痛医头，脚痛治脚”的西医疗法，效果很难保证。而且，越优秀的老师，越不敢接时间没法保障的学生，因为他们不