御足名殿职业道德培训.ppt

御足名殿休闲会所 职业道德与礼貌修养,讲解人：胡冰峰,一、什么是企业的职业道德？,企业职业道德是指从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的企业职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。,（一）职业认识。不断认识和理解此行业的特殊性和重要性，明确我们所服务的对象、目标，以及自己在工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 （二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对职业的感情，并以此职业为自豪。,（三）职业意志(坚定行业）。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 （四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。,（五）行为习惯 从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的从业人员的诞生。 上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进， 从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。,御足名殿服务道德原则,御足名殿职业道德的基本原则是从业人员在进行职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。 具体包括以下几个方面： （一）组织纪律观念 （二）团结协作精神（质量否定公式100-1=0） （三）爱护公物品德 （四）集体主义原则,御足名殿职业道德的要求？,（一）热爱本职工作 1、敬业 2、乐业 3、勤业 4、创业 5、护业,（二）提供令宾客满意的服务，必须做到 ： 1、培养服务之心 2、强化责任心和道德义务感(for example) 3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务（example） （1）有端庄、文雅的仪表。 （2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 （3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 （4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。,御足名殿职业道德规范,主要包括以下几个方面： （一）热情友好，宾客至上 职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。 真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。 宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。,“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人针对”以及“以顾客为中心”，这些格言必须成为从业人员进行服务的指导思想。,其具体要求： 1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。 2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。 3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。 4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。,（二）真诚公道，信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务 具体要求： 1、 真诚待人，尊重他人。 2、 仪表整洁，举止大方。 3、 语言优美，谈吐文雅。 4、 微笑服务，礼貌待客。 5、 环境优美，食品卫生。,（四）不卑不亢，一视同仁 具体要求： 1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。 2、学习先进，但不盲目崇拜。 3、热爱祖国，但不妄自尊大。 4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”,（1）“六个一样”，即对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。,（2）“六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。,（五）团结协作，顾全大局 团结协作、顾全大局是御足名殿从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。 团结协作、顾全大局要求从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求,具体要求： 1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。 2、互相合作。部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。 3、互相学习，取长补短。,（六）遵纪守法，廉洁奉公 具体要求： 1、 自觉遵守企业职业纪律。 2、 严格执行国家政策法令。 3、 廉洁奉公。,（七）钻研业务，提高技能 具体要求： 1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。 2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。 3、掌握过硬基本功，扩大知识面。,（八）敬业爱岗，忠于职守 具体要求： 1、正确认识企业服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。 2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和企业的声誉放在首位。,员工礼貌修养,员工的礼貌修养,礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。企业之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。从业人员具有良好的礼貌修养是做好服务工作的前提，是对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为：,1讲究仪表和仪容 衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐；特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放人裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沽灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。,2举止大方得体 对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。,3说话客气，不做任何越礼之事 与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。,4遵守时约 与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。,5尊重他人 不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。,6动作雅观 女员工低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬,7称呼得当 为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”、“某夫人”、“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。,8语言与交谈 语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系，交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外，还有语言。一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。,作为服务人员，与客人谈话时应注意： (1)眼睛看着客人。 (2)面带笑容，留心客人吩咐。 (3)用清楚、简洁、客气的语句回答。 (4)站立交谈时，与客人保持适当距离，约50厘米。,9打手势的注意事项,适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。,服务用语练习,您好，欢迎光临。 您好，请慢走。 您好，您里边请。 请慢走，欢迎下次光临。 请问，有什么需要为你服务的？ 先生，晚上好。 小姐，晚上好。,对不起，打搅了，请问您需要喝点什么? 谢谢您的建议，我们将会采纳。 很荣幸为您效劳。 对不起，让您久等了。 不用谢，这是我们应该做的。 请问还有别的需要吗？ 请问您有贵重物品寄存到前台吗？ 先生，这是您刚才所消费的账单，麻烦您签字确认一下。,称呼语： 小姐、夫人、太太、先生、同志、阿姨、老辈子 欢迎语： 欢迎您的光临，欢迎您 问候语： 您好、晚上好、路上辛苦了 祝贺语： 恭喜、祝您节日快乐、祝您圣