模拟试卷1-1

客户关系管理模拟试题客户关系管理模拟试卷一一、 名词解释（本部分共5题，每题4分，计20分）1 数据挖掘2客户信息表3业务流程图4客户感知服务质量5客户经理制二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）1简述营销自动化的含义。2 简述客户关系管理的作用。3简述客户的需求结构。4简述客户数据的隐私保护方法。5简述CRM系统中呼叫中心的作用。三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）1产值中心论关心的焦点是（ ）产值（量） 销售额 利润 客户满意与客户忠诚2客户关系管理的微观层面是指（ ）管理理念 商业模式 企业文化 应用系统3客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ）流程设计 信息收集 客户互动 信息的分析与提炼4“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ ）提高企业管理层对客户流程的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持5当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ ）潜伏需求 下降需求 过量需求 充分需求6客户感知价值理论的代表人物是（ ）载瑟摩尔 劳特朋（Lauteborn）科特勒 迈克尔波特7克服客户异议的第一步是（ ）采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 认同客户提出异议时的心理感受使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿8分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ ）资金实力 资金信用 盈利能力 发展前景9客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）延伸服务 反映服务 意外服务 基本服务10一名主持人引导812人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）内部访谈 深度访谈 焦点访谈 问卷调查11经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）恶性窜货 自然性窜货 良性窜货 横向窜货12根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ ）A类客户 B类客户 C类客户 D类客户13经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（ ）一对一营销 数据库营销 直复营销 概念营销14是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）数据库 数据库技术 数据库系统 数据库管理系统15“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）ERP CRM SCM SFA四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）1客户关系管理系统涉及的业务领域有（）市场营销 销售实现 客户服务 决策分析2企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ ）A职能化 B扁平化 C信息化 网络化3下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（ ）A从企业内部获取客户信息 B寻找相关计算机数据库资料通过国内或国际展览会识别客户 通过实地调查获取客户的第一手资料4客户的整体成本包括（ ）A时间成本 B体力成本 精神成本 货币成本5下列关于交叉销售的认识，正确的有（ ）A交叉销售强调新客户的发掘 B交叉销售强调老客户的保持C“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配 交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择6顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ ）顾客的购买实力分析 购买决策群体分析 促销效率 顾客的经济状况分析7对付“阴谋型”债务人的策略应该是（ ）A软件硬兼施策略 B反“车轮战”的策略 “兵临城下”的策略 假设条件策略8对客户服务质量影响最大的因素包括（ ）A企业特点和社会文化特点 B资金实力 C服务程序 客户和服务人员的特点9客户忠诚的类型有（ ）A潜在性忠诚 B信赖性忠诚 C懒惰性忠诚 利益性忠诚10协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ ）A客户 B核心企业 竞争者 成员企业11、五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）1A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求呢？2A公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说，“丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及不断上升的销售势头，A公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A公司提高了“丽人”2006年的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质无法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道冲突和利益损害现象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的改进措施来解决。问题：你如何针对性地做好A公司的渠道客户管理工作？参考答案：客户关系管理模拟试卷一一、 名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）1数据挖掘：就是从数据中提取有用的模式和知识。这里就牵涉到三个概念，即数据、模式和知识。其中，数据是指有关事实的集合，记录与事物有关的所有原始信息；模式是一个可以用语言来表示的一个表达式，它可用来描述数据集的某个子集，该数据子集中的数据都具有相同的特性；知识则是对数据中所包涵信息更抽象的描述。数据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。2客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。3业务流程图(简称TFD)：就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。4客户感知服务质量：是1982年格罗鲁斯率先提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消费后评价相关的客户期望的影响进行研究的基础上，用来衡量的服务体验、服务结果与客户期望吻合程度。5客户经理制：客户经理制是企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销产品服务、采购客户需求，为客户提供优质、高效的一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进产品服务商品化、增强企业竞争实力的经营管理模式。二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）1简述营销自动化的含义。营销自动化（Marketing Automation）：也称作技术辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。2简述客户关系管理的作用。CRM的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。CRM的具体作用如下：（1）提高市场营销效果。（2）为生产、研发提供决策支持。（3）技术支持的重要手段。（4）为财务金融策略提供决策支持。（5）为适时调整内部管理提供依据。（6）优化企业的业务流程。3简述客户的需求结构。（1）功能需求。功能需求是指客户对产品的最基本的要求，其又可以分为三个方面：一是主导功能需求，产品的主导功能又称为产品的核心功能，决定产品最基本的功能和效用；二是辅助功能需求，是指实现或展现产品主导功能的支持功能；三是兼容功能，是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。（2）形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求，客户对产品的形式需求又可以分为质量、品牌和载体三个层面：质量层面要求，是指客户对产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等；品牌层面要求，是指客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求；载体层面要求，是指客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。（3）外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。主要有三个方面：一是服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求；二是心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心理报酬的要求；三是文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求。（4）价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。在分析客户的价格需求时，需要从质量与价格之比的两个方面进行。客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。4简述客户数据的隐私保护方法。（1）匿名身份信息。客户身份最明显的是完整的姓名或身份证号。为了避免直接与具体个人姓名相对应时引起消费者的反感，可采取创建匿名标识符的方式组建数据库。给每个客户分配一个惟一的、经过加密的标识符，而且只有对应的客户才能转换成客户的姓名和地址信息。创建匿名标识符合比较简单，它只要求是惟一的。为了促销的目的，还应该存放一张表，它可以将这个标识符映射到这个客户的姓名和地址上。很明显，标识符不应该是身份证号中数字的简单重排，或者地址和其他身份信息的某种组合。它是随机分配的，与该客户的描述信息、促销活动数据以及交易数据完全无关。（2）具体数据与汇总数据。尽管使用的客户数据是匿名的，但是它们仍然描述了一个客户的具体信息，即使没有姓名、地址或者身份证号这类明确的标识符，但仍然可以辨认出来。要想更好地保护客户的隐私，一个办法是只对汇总数据进行挖掘，这种挖掘仍然可以用来进行数据分析，用于市场定位或者其他战略方针，同时，个人作息得到了最大程度的保护。（3）信息的市场定位或评估。如果客户了解商家准备使用客户数据用来进行市场定位或者用来策划促销活动时，客户就会感觉不放心了，他们会担心自己私人生活中的事件可能受到商业目的的泄露。所以，在利用客户信息进行市场定位时，其评估必需采取一个更安全的策略。（4）合并数据源。另一个引客户对隐私安全担心的原因是合并数据源的使用。过去，这个问题一般不重要，因为从很多数据收集客户数据比在小范围内收集数据要困难得多。而现在，由于计算机和数据库技术的发展，可以很容易地从多个数据源收集客户数据，然后得到每个客户的完整信息。（5）匿名系统结构。现在，在客户身份信息和所有其他信息之间设置了一道防火墙。当然，这个结构也不能绝对保证客户的隐私安全。但是，它保留了在个体层次上进行评估和市场目标定位的能力，同时数据分析仅仅对匿名数据进行处理。采用这种体系结构，一方面注意隐私保护的相关法规，另一方面能让客户觉得对公司处理他们数据的方式是安全的。5简述CRM系统中呼叫中心的作用。（1）呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。呼叫中心是企业为客户提供的一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系过程中解决客户的各种问题，同时也避免干扰企业内部作业。（2）呼叫中心是企业的情报中心。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本资料、偏好与关心的议题，看帮助企业建立客户资料库并用于分析市场消费倾向；收集到的客户的抱怨与建议，可作为改善产品及服务品质的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各种渠道来了解市场的动向，提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。（3）呼叫中心是让客户感受到价值的中心。通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于协助客户在最需要的时候解决问题，提升客户满意程度。（4）呼叫中心能更好地维护客户忠诚度。呼叫中心能更好地维护客户忠诚度，并进一步扩大销售基础，使“成本中心”转变为“利润中心”。优质服务可以增进客户的满意度和忠诚度，促使顾客回头购买更多的产品或服务。三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）123456789101112131415ADBCDAAADCBABAC四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）12345678910ABCDBCDBCABCDBCDABDBCACDABCDABD五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）技能操作题一：1、分析本公司经营产品的特点A市汽车交易市场整车销售品牌众多、汇聚了驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场跟其他汽车销售公司相比有很大的优势。由于经营的产品品牌众多，客户在公司选准的范围大，客户范围广。公司贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中，与其他销售公司相比具有很大的优势。在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。所以，交易市场加强了对员工销售技能的培训，让员工能够深刻体会产品特点转化成产品卖点的技能，增强销售的自信心。在日常销售中，一定要认真分析客户的需求差异和消费特点，一定要强调产品给客户带去的价值。公司09年的营销工作之一，就是要制作公司自已的销售手册，提高销售人员的综合素质。2通过各种途径和方法寻找客户市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快，消费者行为及其偏好的改变也是日新月异，如果汽车专业销售员不进行新客户的开发，销售员将会失去30-40%左右的客户。尽管开发一个新客户的成本为维护一个老客户的5倍左右。可见A市汽车交易市场的销售员只有狠抓两手：一手抓老客户的维护，一手抓新客户的开发。才能创造基业长青的销售业绩。（1）资料搜索法。汽车交易市场要求员工学会资料搜索的方法，销售员常用的搜索工具有：网上搜索、书报杂志搜索、汽车专业杂志、A市黄页搜索等。在没有见到客户之前，就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等。不见其人，却知其人。根据其信息设计好拜访提问的问句，注意拜访的细节以及开场白技巧。而且根据客户信息可以初步判断客户的个性行为风格，为见面做到“一见钟情”埋下伏笔！客户资料表范例客户资料表准客户姓名：日期：地址：Email：手机：办公室电话：宅电：曾经访问（ ）次上次访问时间：寻找客户来源：客户主要特征1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、要继续追踪吗？如果要，计划何时追踪？建议： 建议人：建议： 建议人：建议： 建议人：销售人员（2）销售人员内部资源法。如客户资料整理法，企业内部提供的客户信息法等。销售员通过企业内部提供的信息资源，进行整理分析，并结合网上搜索进一步丰富潜在客户知识与信息。如公司前台服务员会有新打进的客户信息，如市场部通过市场活动获得的新客户信息，如销售员自己的同事获取的客户信息，如上司给予的客户信息等。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息，进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。（3）连锁介绍法。如请现有客户给予参加其聚会的机会，请现有客户代转送资料，请现有客户以书信、电话、名片等手段进行连锁介绍，这种开发客户的成功率非常高。2009年，汽车交易市场的一项工作计划是建立属于自己的汽车俱乐部，汽车俱乐部一方面是为了提高整体的服务能力，另一方面是为了加深与客户之间的情感，从已有客户身上去挖掘潜在的消费者。（4）中心开花法。销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为汽车专业销售员的潜在客户。这一方法的原理就是销售心理学中的相信权威原理，社会学中的“专家”原理，即人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响。人们对自己心目中的有威望的人物是信服与顺从的，因此争取到这些专家级任务的支持就显得非常关键。销售员集中精力向少数中心人物做细致工作，并使他们变成忠诚客户，通过他们的口碑传播，就可以获得很多潜在的客户；也可以通过他们的名望和影响力提高产品的知名度。例如医生是病人范围里有影响力的中心人物，教师是学生中间有影响力的中心人物。销售员主要通过上述的四种方法不断地寻找到潜在新客户，维持那些价值观相同的老客户，建立客户资料表。如表所示。3分析准客户资料销售人员首先要对客户实施初步筛选和衡量，在操作过程中，使用“MAN法则”和信用状况来评估衡量，对于组织顾客而言，还要追加审查他们的法律要件。（1）评估客户需求。主要是对客户是否需要、何时需要和需要多少进行评估，在评估客户需求的基础上再针对不同的客户需求采取不同的措施，是作为重点客户还是作为一般客户对待。（2）评估客户的购买力。客户的购买能力存在很大的差异，就A市的汽车消费来看，80%以上的客户属于首次消费者，主要购买10万左右的家庭轿车；私人企业主等少部份消费者属于二次购买，其消费能力很强。作为汽车交易市场，需要认真分析客户的购买能力，而且要营造汽车消费的理想小环境。2009年，国家出台了振兴汽车产业的规划政策，推行了燃油费改税工作，降低了小排量汽车的车辆购置税率，开展了拉动内需的汽车下乡消费补贴政策，这些都是有利于汽车消费的宏观环境。作为交易市场而言，还推行了汽车贷款、二手车置换、即时上牌、送车上门等服务，目的是降低客户的购买成本，也是从另一方面提高客户的相对消费能力。（3）评估客户的购买决策权。来A市汽车交易市场的客户，很少是一个人来单独购买的，也就是说，一般的汽车及其相关用品的购买过程，销售员需要面对购买的决策者、使用者、影响者等众多“客户”。也就是说，销售员一定要首先明白“到底需要识别谁的需求”的判断，因为他们明白，只有把主要的接待精力放在有购买需求、有购买能力和有购买决策者的客户身上，才能提高销售的效率。（4）评估客户的信用状况。A市汽车交易市场的客户中有大约20%的客户属于汽车贷款消费，当然，直接的信用风险主要是银行，对于汽车交易市场而言，汽车消费没有赊销现象。但是需要注意的是，汽车信贷消费的前期把关是汽车销售商，是汽车销售商代表银行在评估客户的信用状况、审核贷款条件及相应的证明材料，所以，汽车信贷的坏帐也会直接影响到银行对汽车销售商的评估。（5）评估组织顾客的法律要件。汽车交易市场的组织客户主要包括二类，即企业客户和中间商客户。企业客户的评估主要是汽车上牌前的企业法人营业执照、组织机构代码、个人身份证等信息的审核；还有在客户贷款购车时，审核的材料就更多了，包括企业的经营规模、企业的信用证明等材料都需要收集并审核。对于中间商客户，主要是A市汽车交易市场的零售合作伙伴，为了扩大零售渠道，A市汽车交易市场将部分车型交给A市的其他汽车零售商代理销售，在签订代理销售合同之前，需要对代理商的法律要件进行审核和存档。技能操作题二：1对全国医药保健品销售形势进行了综合研究A公司营销副总集中了公司的有关决策层和营销部门的核心骨干分子，组成专题研究小组，并聘请了一名知名的医药保健品研究学者，通过市场调查、文献研究分析和采用研讨会的方式，对市场环境和形