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文档简介

服务质量构成,“尚乐逸海”拓展训练班系列课程,一、服务业（酒店式足浴、指压） 的主要特性,服务对象是人，而不是物； 生产与消费的同时性； 无法在事先进行检测； 产品的无形性； 客人参与服务过程； 服务与产出难以量化； 服务业是劳动密集型产业； 服务容量的有限性； 服务需求的不可预测性；,二、“尚乐逸海”的产品特点,产品理念创新：酒店式足浴、指压，与单纯的酒店或足浴在理念上共性与区别； 24小时营业、分时段（钟数）计价的重要意义。,三、分店“服务质量”的理解,1、“服务质量”的定义：满足客人需求的能力与程度（衡量标准）； 2、如何判断“优质”：能够满足绝大部分宾客的绝大部分需求（顾客满意是服务质量的唯一标准）； 3、顾客的需求：因个人、环境、心情而异； 4、“服务质量”是客人期望与得到现实服务比较的结果； 5、服务质量不是一成不变的，是与时俱进的（争取顾客参与）； 6、顾客的需求：因个人、环境、心情而异；,四、“服务质量”通过那些要素来体现,1、功能性：设备设施的设置，是否与服务功能相适 应；设备设施的完好，直接影响客人的使用感受 和决定直观判断，比如：电视、卫生间设备、灯 光、空调等； 2、经济性：产品价格与客人消费期望值、实际感受间 的关系；,3、安全性：设备设施、服务流程的设置是否带给客 人安全感？ 4、时间性：单钟时间；上下种的时间要求；技术流 程的时间要求；总台结账效率；鞋吧、餐点提供 效率投诉处理的解决效率； 5、舒适性：环境、光线、标准语言、表情、设备完 好、餐饮质量等,6、情感性：足浴、指压项目中特色手法、沟通；技 师与客人的关系维系；大堂经理的客诉处理；员 工之间、管理者与员工之间； 7、文明性 ：关于员工职业观的树立与道德观；严 格的服务流程设置引导客人产生的正确的消费道 德观； 8、针对性：即个性化服务；,五、“优质服务”的构成,1、第一层次：基础服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工根据岗位职责，完成本岗位最 基本的服务流程与内容。（即规范化服务，满 足的需求是大量的、常规的） 2、第二层次：整体服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工依照整体服务流程，参与衔接 配合，共同完成。,3、如何理解“物有所值”： 物质价值：商品、饮料、餐点，设备设施的功能； 人工价值：保安、迎宾、大堂经理、区域服务员、技师、保洁； 顾客权利价值：“请稍等”与“马上来”的区别 观念价值：语言、饮食、着装等风俗习惯,4、服务创新的概念：服务要求与时俱进；差异化服务（个性化）： 小康社会的特点，即个性化需求凸显，表现为喜新厌旧、见异思迁，主要针对的需求是少数的、特殊的、偶然的、情感的； 个性化服务特点：癖好、心理、灵活、意外、选、委托等服务,六、“尚乐逸海”现阶段对分店服务质量的整
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