区域服务联盟介绍.ppt

区域服务联盟介绍,CV服务部 2013年1月,目 录,四,第一章：为什么成立服务联盟,一,二,三,第二章：什么是服务联盟,第三章：服务联盟带来的好处,一,一,第一章：为什么成立服务联盟,宏观和行业发展的必然趋势,经济全球化,区域一体化,网络信息时代,经济全球化、区域一体化、网络信息时代背景下，各产业、行业正逐步走向联合，寻求合作共赢、协同发展，汽修汽贸行业也不例外。,然而，目前我们的汽车服务业仍然各干各的，处于闭门修车、无序竞争的状态，已经无法满足客户对汽车服务日益增长的需求。,一,一,第一章：为什么成立服务联盟,从客户 角度看,A、不是我卖的车，谁卖的找谁去 B、我只是经销商，我只管卖车，需要服务找服务站去 C、遇到疑难杂症束手无策 D、库存没有的配件只能让用户等,从商家 角度看,A、为什么我的车到别的区域得不到好的服务？ B、同样的服务和配件，为什么价格各不相同？ C、同样的故障，不同服务站保修标准不同？ D、买到配件是纯正的吗？,我们的服务存在哪些问题？,地方保护、恶性竞争、单兵作战、信息闭塞、资源不足、缺乏协同，在激烈市场竞争中注定是不可持续。,一,一,第一章：为什么成立服务联盟,客户期望的服务是怎样的？,把车辆修好,1,2,使用纯正配件,3,车辆坏在半路，能够得到帮助,4,服务快速、及时、便捷、专业,5,不管到哪，服务都是一样的,6,价格合理,一,一,服务联盟讨论及筹备会,第一章：为什么成立服务联盟,如何解决客户期望与目前存在问题的矛盾？,通过对近年来区域发展的经验、教训进行总结，我们得出结论：只有坚持客户至上，一切以客户的利益为出发点，通过创新服务模式，实现经销商、服务商、配件商协同作战方能有效解决客户期望与存在问题的矛盾。 “服务联盟”就是这样一个实现共赢的良好模式！,一,一,第二章：什么是服务联盟,“服务联盟”是由“整车商、服务商、配件商”通过“服务、技术、配件”协同所组成的“3+3”营销模式，是在柳汽倡导下，按照平等自愿原则，自发成立的一个以“服务营销”为主题的区域性汽车服务行业组织。,整车商,服务商,配件商,服务联盟3+3,服务,配件,技术,协同,一,一,“服务联盟”的宗旨,实施服务领先战略，践行“6A服务标准”，通过构建快速服务响应机制和服务、技术、配件协同平台，为客户提供及时、专业、真诚的服务，共建优质、高效服务圈，实现联盟区域和各联盟单位服务提升、销量增长、效益改善。,服务领先,第二章：什么是服务联盟,一,一,“服务联盟” 组织机构和议事规则,A、服务联盟实行会员制，联盟大会下设执委会，选举会长、副会长、秘书长（原则上由服务经理担任）、执委会理事成员，每年召开两次会员大会及若干日常会议，共同协调、交流，处理联盟区域日常问题，组织服务联盟相关活动。 B、服务联盟组织辖区优秀维修力量，成立区域技术专家小组，采取声讯援助、现场支持、交流培训等方式，共同开展区域服务、技术、配件的协同工作。,服务联盟组织机构,服务联盟技术专家组,第二章：什么是服务联盟,一,一,“服务联盟”公约和管理要求,服务联盟公约：,通报车辆活动范围信息，以便开展服务工作。,1,联盟单位可申请专家小组支持，技术专家须给予帮扶。,车辆在联盟成员责任区域内出现故障，须无条件开展服务。,联盟单位间配件流转，价格统一按柳汽批发价执行。,保外工时费、配件外销统一按柳汽三包标准下浮3%。,开展交流活动，执行诚信服务。,共同参与制定区域服务配件网络规划。,2,3,4,5,6,7,管理要求：,第二章：什么是服务联盟,服务联盟基于服务、技术、配件协同平台，致力于打造一个优质、高效的快速服务圈，并向社会庄重承诺： 1、保修进站车辆：服务商30分钟内完成派工。简单故障2小时内解决，一般故障6小时内解决，重大故障24小时内解决，特大故障48小时内解决 。 2、外出服务：客户报修后，30分钟内完成派工工作，2小时内到位。,“服务联盟”快速服务圈,第二章：什么是服务联盟,快速服务圈要求：,一,一,1、忠诚客户数量增加，整车销量提升,第三章：服务联盟带来的好处,服务领先,服务联盟实现了服务、配件、技术协同，形成整体效应和区域性服务优势，在服务联盟区域内，不管哪个客户，都能得到及时、专业、真诚的服务。 由于客户在联盟区域用车无忧，客户的品牌忠诚度得到提升，忠诚客户数量增加，积极进行二次购买和推荐购买，服务联盟的整车销量实现稳步增长。,2、配件周转率提高、库存周期缩短，有效减少资金占用,服务联盟各单位间通过配件相互调剂流转，有效提升配件周转率，缩短配件库存周期，从而减少资金占用，改善现金流，取得良好效益。,第三章：服务联盟带来的好处,一,一,3、技术水平改善，维修合格率提高,技术协同,服务联盟通过技术协同，开展技术交流、培训、技术支持工作，联盟单位维修操作得到规范，特别是疑难故障的会诊，有效降低了错误诊断和维修返工率，联盟单位的一次维修合格率提升，服务质量得到有效改善。,第三章：服务联盟带来的好处,一,一,4、区域整体服务满意度提升,联盟区域服务满意度,其他区域服务满意度,第三章：服务联盟带来的好处,一,一,5、客户返厂率提高，保外业务收入增加,客户的选择：超保车辆坏了，到联盟服务站去，服务好、技术好、价格合理