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客户经理服务营销综合能力提升,学习此次课程的目标,学员能够从关系营销的角度：,了解大客户服务营销的特点 分析自身大客户服务营销的优势 建立发现事实的面谈能力 获取客户经理服务营销的新策略,大客户的特征,生活习惯 消费习惯 交际习惯 产品需求,小组成员间内部交流,时间：20分钟 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟 注意：只谈结论性内容，不谈现象。,正本清源专业化营销精神建立 优势互补匹配你的目标市场 发现之旅SPIN商务会谈技巧 小兵立大功低成本服务营销策略,题 纲,课程大纲,服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 AMA（美国市场营销学会）,正本清源专业化营销精神建立 你会如何定义服务？,现实中的专业态度 一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的客户经理忽略训练，变的充满危险。 客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和自信。,今天的果是昨天的因 今天的收获来自你的昨天的专业,正本清源专业化营销精神建立,人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。,正本清源专业化营销精神建立,层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作,专业化人才分类,正本清源专业化营销精神建立,3Rs,4Ps,顾客保留(Relation) 相关销售(Related Sales) 顾客推荐(Referrals),产品(Product) 价格(Price) 促销(Promotion) 分销(Place),你会被革“命”吗？ 新市场挑战 新业务组合 新概念求变 专业是每个客户经理 必备的通行证 不专业便淘汰 不景气要争气 让我们用专业创未来,正本清源专业化营销精神建立,正本清源不同的世界，相似的规律,正本清源不同的世界，相似的规律1,增量指标 准客户 成交率 普及率,产品分析 行业分析 存量摸底 跟进频度 媒介知晓 代办维护 服务拓展 ,摸底指标 客户关系 业务演示 客户圈养 成交动力 客户质量 竞争策略 ,客户层面 产品组合 解决方案 客户渗透 关系营销 ,正本清源不同的世界，相似的规律2,存量指标 摸底指标 普及率 响应率,信息完整 信息准确 ,需求响应 流程优化 冲突管理 价值让渡 ,客户层面 产品组合 解决方案 客户渗透 关系营销 ,正本清源不同的世界，相似的规律3,摸底指标 信息完整 信息准确 活动量,信息区隔 绩效管理 ,信息管理 信息应用 单位效率 约访成功率 客户关系 走访频度 ,发现事实 结构思维 提问技巧 信任能力 亲和能力 文字能力 记载及时 ,发现事实 控制反馈 活动管理 职业提升,客户经理的工作职责,查量收变化（话费升降、突变，停机，欠费处理 ） 查关键时刻 （生日、重大日子、节假日 ） 查工作计划 （营销工单、未完待续）,定服务方式（电话、短信，邮件，上门走访 ） 定服务时间 （按照计划、临时约定 ） 定服务对象 （性别、身份、爱好等）,适时电话回访（业务办理回访、服务沟通回访 ） 预约客户走访 （业务办理、业务演示、提供回馈 、情感沟通） 及时接待来访 （业务咨询、业务受理、投诉处理）,处理每月例行工作（工作日志、月度工作总结 ） 处理临时交办工作 （办公事宜、紧急问题 ） 处理服务信息记录 （属性、爱好、消费、动态等）,计划你的工作，工作你的计划,大客户营销的重要理念,I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） 我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。,正本清源专业化营销精神建立,如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神。 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。 如果你没有办法改变生命的长度，你只能改变生命的宽度和深度。,正本清源专业化营销精神建立,对自己的态度,镜中人,在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切， 总算也有这么一天，你可以成为这世界的主宰， 不过请你走到镜子前面，看看你自己， 看看镜子里的那个人想说些什么。 有些人也许认为你是个爽直、正派的好朋友， 做人实在是没话可说， 但是镜子里的人认为你不过是个无用的人， 除非你能正眼面对镜子里的TA， 因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子， TA们可以让你轻松地通过考验；,真正检视你的人， 其实是镜子里那个瞪着你看的人， TA是个讨人喜欢的人，从不介意别人， 因为TA会陪你共同解决问题直到最后。 如果这镜子里的人成为你的朋友， 那你已通过了最艰辛困难的测验了， 在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界， 并且同时获得了赞扬和鼓励， 但是如果你欺骗了镜子里的那个人， 你最后所获得的将是心痛和泪水。,正本清源专业化营销精神建立 优势互补匹配你的目标市场 发现之旅SPIN商务会谈技巧 小兵立大功低成本服务营销策略,题 纲,匹配你的目标市场,匹配 Matching,目标市场营销=匹配,意思是把你的专业知识和一群与你有一定共性的人匹配起来，让你能在那个群体中最大限度地发挥营销潜能。,客户经理为何要关注目标市场？,在你感觉游刃有余的人群中进行客户关系管理能够更有成效； 目标市场服务营销让你利用自己的优势和背景，以便更加有效地改善指标。 最重要的目标市场就是以往你绩效指标体现最好的并已掌握成功经验的那些地方及人； 在组织中获取新的方法将现有客户分类的基础上的客户群体细分为不同的目标市场匹配你的资源；,服务营销对象是谁？,市场是一群人，他们的共同特征产生一定的共同需求。这群人之间的凝聚力使得彼此之间能够传递知识和资讯。,服务营销究竟怎样才能最好地满足客户需求？,不一定是某个产品或服务 或许是适合于不同阶段的一系列个性服务 应该对这群人进行研究，看怎样的产品和服务对TA们最为有益,研究这群人为何需要我的服务？,主要问题 需要了解这群人的特性 并不意味着每个大客户都是相同的，客户可以是同一称号下的不同人员，例如医生等,研究 客户何时需要我的产品/服务？,同样，必须考虑不同的阶段 一个人在职涯发展初期阶段的需求是与其后期的需求不同的 可以从一个团体的行业协会信息中找到有用的启示,发现企业客户深层需求,1,2,3,4,财务,运营,员工,客户,企业 价值,单纯地进行产品推介,转向对客户 需求的挖掘,我们的产品能 帮助TA们解决 这些问题吗？,企业客户深层需求,行业应用案例-移动,企业与企业的“粘性”,与关键人物的“粘性”,关键人物服务误区,做服务“批发”-做得多不如做得少，做得少不如做得准 做保姆-做得越多，错得越多 轻易承诺-超过期望的服务才是最好的服务 不说“不”-妥协越大，退路越少 陷入政治陷井 -三十年河东，三十年河西,上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得,集团关键人物信息收集渠道,Now, each team will analyze pre-seminar material you brought with you,各组将对你们带到 培训班上来的课前材料进行分析,正本清源专业化营销精神建立 优势互补匹配你的目标市场 发现之旅SPIN商务会谈技巧 小兵立大功低成本服务营销策略,题 纲,课程大纲,成长和突破最快途径是改变我们自己的思维模式,假设地图不是实际的疆域,地图不是实际的疆域1,地图不是我们生活的真实世界,而是我们理解世界的模型 我们的大脑通过构建模型来学习 模型有利于我们快速的掌握信息 模型的解构和突破是我们进步的主要原因 模型可能会过时,模型可能会错误,我们实际上不是对真实的世界作出反应,我们对我们构建的地图做反应 每个人都有自己的地图,而且对于TA而言,地图就是真实的.所以,没有一个人是一样的. 我们要尊重别人的地图,这样别人才会理解我们的地图.认为只有自己的地图才是正确的是十分危险的想法. 地图不太重要，我们的目标比较重要。我们可以通过改变不合适地图来满足自己的目标。,地图不是实际的疆域2,关切范围,影响范围,一个人的影响范围包括所有TA可以影响的事情,影响范围,一个人的关切范围包含所有TA关切和担心的事件在内。,关切范围,影响圈与关切圈,【案例讨论紧急电话】 客户： “小王，LT推出新的集团资费套餐！比你们价格低20，怎么你从来没讲过啊？人家在我的办公桌面前，等我签合同啊，你们有没有这样的资费” 小王：“” 你会如何处理？, 关注积极的信息； 回馈客户的信任； 把握创造机会, 只会抱怨公司政策； 痛恨嫉妒对手，不按常理出牌； 缺乏自信，丧失机会 ,影响圈与关切圈,主动积极的焦点,被动消极的焦点,影响范围,影响范围,关切范围,关切范围,急于判断 不寻求了解 肆意的批评,精力用于建设 待人以诚、信守承诺 勇于道歉、善意批评 重视回馈、不去控制别人,影响圈与关切圈,发现事实 控制反馈 活动管理 职业提升,客户经理的工作职责,计划你的工作，工作你的计划,关于提问 擅长提问，并鼓励客户多说，是让我们进入面谈最快捷，最有效的方法； 提问是控制面谈的最重要的手段，因此必须事前对拜访对象先做了解，然后准备相应的问题； 询问的最主要的目的就是为探明客户的意向，更多地获取客户的资料； 问要问得有理由，让客户容易回答，并愿意回答。要从简单的、大家都有兴趣的问题问起。因此询问是有技巧的；,关于提问的举例： 营销人员常过早地提到客户的困难。这常迫使顾客撒谎。“我的信息方案有问题吗？让我想想。如果我说有，我可能就让这个客户经理抓住了把柄，我就必须采购点东西。哎呀，我真不知道该不该采纳建议” 你听的的回答很简单：“没有！”接下来你可能会编造一个关于为什么在这里对你谈话的借口或谎言。这可能会使顾客的警惕性提高。更糟的是，是你迫使顾客撒谎的。,例：一般在审判员的三小时的审判过程中，第一个小时（称为“预审”）只是一些非常简单的问题，目的是让被检查者放松，并取得TA的信任，以便得到真实的答案，最终目的是让TA认罪。,关于提问的举例： 大部分医生都会让你回想一些事情，而不直接问你的病情。他们很少让你谈你的肩痛怎么样，他们反而会这样问你： “你参加什么体育活动了？” “你在健康俱乐部参加什么活动？” “你的孩子多大了？” 例如，你会听到许多开放式问题，科鲁伯的目的是让罪犯开始说话；第二，你不会听到任何和案件有关的问题。在谈话的前半部分，他的目的和我们一样，是让嫌疑犯放松，这样很轻易地，用不了多长时间嫌疑犯就放松了，谈话也开始有了好的转机。 最后，通过这些开放式的，避开主题的问题，也就是科鲁伯发挥优势的问题。例如“对不起，嗯，你抽什么牌子的香烟？”科鲁伯没有说他的犯罪现场附近发现了一个骆驼牌香烟烟头，他只是问这个人是否抽烟和抽什么牌子的香烟。这个问题的答案很有用。,怎样深入有效地提问,将封闭式的问题转化为开放式的问题： 您觉得生活中什么是最重要的？ 您现在最希望实现的梦想是什么？ 将一个事实的问题转化为感情的问题： 您对客户经理上门拜访有什么感受？ 您觉得行业信息化意味着什么？ 将一个非产品的问题转化成产品的问题： 您认为网络时代会对人们产生哪些影响？ 假如3G技术手机问世您会怎么看待？,SPIN商务会谈技巧,营销活动中成功人士以问题形式进行调查 （或探索）的模式,开场白,调查研究,证实能力,获得承诺,开始 建立你自己可以问 问题的地位,问问题 明了顾客的需求和关心,表明你如何可以 帮助顾客,赢得继续进行下一 步的许可,策划,策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了。,定位难题解决,定位难题解决： -以产品能解决的问题来代替产品本身的模式 A）你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难题你的产品或服务能提供比竞争者更优越的对策,策划,正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重要。一般客户经理偏向与讲诉而怯于提出问题,正确的定位你的想法,假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。 -谁说的多，你还是他？ -当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ -你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境 -你讲述的东西，是否是预先充分准备 -顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多,为什么要使用状况询问？,状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。,用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。,下面哪些是状况询问？,正确辨别状况询问与其他询问方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何处理废纸？ -会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？ -你对目前这种电脑的配置满意吗？ -贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？ -上次来拜访时，听说你去了韩国很高兴是吗？,何时使用/何时避免使用？,高风险区-销售末期 -在你已走访了客户数次后，才开始状况询问，通常意味着： *你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。 *不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。,何时使用/何时避免使用？,高风险区-与营销无关时 -想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。 *询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 *不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。 *浪费面谈时间。,何时使用/何时避免使用？,高风险区-使用过度 -用了太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。 *当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。,何时使用/何时避免使用？,高风险区-太敏感时 -有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。,何时使用/何时避免使用？,低风险区-新客户 对于新客户的情况不清楚时，采用状况询问切记-尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。,何时使用/何时避免使用？,低风险区-营销初期 状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。,状况询问的提问原则,提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 慎重选择询问内容和发问次数 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题,状况询问的语言技巧,与客户的陈述相连 连接个人的观察 引用第三人的关点,问题询问的关键是：,切入点,方向,问题询问的目的,问题询问的目的是发掘隐藏性需求。 当你发掘越多的问题点-隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。 事实证明成功与不成功的营销在于问题询问的技巧。,下面哪些是问题询问？,贵公司目前有多少员工？ 招募专业技术人员有困难吗？ 在控制品质上你是否有困难？ 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ 在过程中有任何部分成本超出预算吗？,何时该用？何时避免使用？,问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关键。,高风险-不久前的决定 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。,何时该用？何时避免使用？,高风险区-敏感区 接近客户前，应避免问及敏感问题。,高风险区-本公司的老客户 如果客户已是你的用户， 询问时要小心选择服务所 能解决的部分。,如何使用？,问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。,暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果,了解问题,解决问题的欲望,明显性需求,通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。,以下那些是暗示询问？,是否有因为品质不良而造成退货 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ 你目前的文件处理过程中有何问题？ 你目前雇佣多少人？ 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？,客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？,何时该用？何时避免使用？,将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。 应尽可能多的使用暗示询问,状况,问题点,后果,高风险区/低风险区,低风险区: -问题点很重要 -客户对问题点不太清晰 -对问题点需要进行重新定义,高风险区 -拜访初期阶段 -产品无法解决的 -高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争）,暗示询问使用原则,将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的明显性需求 引导进程必须和客户思维进程相符合 用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃和回返,暗示询问的使用方法,从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域 发展出的明显需求应和产品利益相关联。 如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。,连接问题询问与暗示询问的技巧是： -拜访之前，列出一些潜在的问题点 -对每一个问题点列出可能造成的后果 -将这些问题点再和你方案进行联系,后果,问题点,重新定义后果,设定新的标准,解决方案的利益,产品的利益,暗示询问思维关键点提示图,暗示询问的使用方法,依据： -对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价 -暗示使用是依照“购买优先顺序”和“客户购买流程”进行的,利用连接法 -和客户的反应相连结 利用多变化型 -利用扩大询问 -避免重复使用相同的说词,谁是你提出询问的对象？,成本 利益,操作容易 技术细节,成本因素,操作因素,品质 信赖性,决策者关心的,使用者关心的,需求满足询问的目的是将客户 的注意力引导到解决方案上,清晰的问题,寻求解决的意愿,解决方案,后果,问题点,重新定义后果,设定新的标准,解决方案的利益,产品的利益,需求满足询问思维关键点提示图,解决方案,解决问题点,何时使用需求满足询问？,在最适当时刻提出需求满足询问 -如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法将客户引向解决方案。 -如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去兴趣,最理想的时间: -确定了优先顺序 -客户的购买流程已经到了方案评估阶段 -客户已经明了了方案与问题点的联系,你应如何提出需求确定询问？,客户经理假设客户有了明确的产品需求是极危险的。 运用需求满足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同,由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同,客户是比较后知后觉地认同你的产品需求,在发展客户对需求明确化的认知时某些需求满足询问是较其他方法更具效力,第二询问能使客户主动，积极地思考。所谓主动积极思考就是让客户能仔细地想到解答，主动地将需求明确化 重要的是人们总是关切他们自己找到的解决方案，你的角色就是帮助他自己发现明确需求而非只是展示介绍,大多数客户经理所犯的错误就是过于急功近利，急功近利是一种认识上的错误。 大多数客户比我们以为的更加宽宏大量，从没有客户会因为你的试探不明确或缺少某个步骤而抱怨。客户并不知道你正在完善营销过程，也会原谅你在实施自己所学的知识之初造成的种种混乱。你的活力和热情会有效地弥补在掌握过程中很多不完善的地方。 消费者是不会原谅的：销售人员缺乏活力和热情