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美食街商铺经营管理手册 第 1 页 共 45 页 美食街商铺经营管理手册 美食街商铺经营管理手册 2016 版2016 版 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 2 页 共 45 页 第一章：美食街商铺经营管理理念 1美食街实行“统一管理分散经营”的管理模式 商铺是商业街聚集型的经营形式,对商铺进行“统一管理、分散经营”的管理模式，是 美食街区别于其他形式经营管理的主要特征。 “统一管理” ：由天津神韵餐饮文化管理有限公司及其所属物业管理中心和美食街管委 会，对美食街所有的商铺实行统一管理。 “分散经营” ：商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所，对商铺进行统一管理 但不参与其间的商业经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1 商铺统一管理 统一招商管理；统一物业管理； 统一市场营销；统一服务监督； 为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺的租赁（销售使用权）合同中， 须约定承租户必须服从美食街物业管理中心的统一管理， 以此确定物业管理中心的管理 地位。 1.2. 统一招商管理 在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理 。对商户进行品牌审核， 主要是对商家和其商品进行审核，要求商家必须持有效的营业执照、生产许可证、注册 商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商） 、品牌代理委托书（适用于专卖代 理商） 、税务登记证、法人授权委托书等。对商家进行的租赁合同签订管理，主要是依 据租赁合同（销售使用权合同）相关条款的履行进行监督和实施。包括租金、物业费、 水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁期限、商铺装修、消防治安、食品卫 生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危险隐患等诸多事项统一 进行管理。 商铺经营业态的分布， 须按照美食街整体规划要求进行招商安排， 特殊情况需报公司和 管委会审核批准。 机动车停车场：为收费停车场，参照有关规定和收费标准执行 1.3.统一营销管理 由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动依然 会在美食街盛行， 为了营造美食街浓厚的商业氛围和美食街的品牌效益， 物业管理中心 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 3 页 共 45 页 要为各家商铺策划好一年中的四季时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划， 做到“大节大过、小节小过、无节造节过” ，使美食街始终保持“火爆”的经营势态。 组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先和商铺沟通预算，经双方沟通无异后， 对实际发生的费用按照面积比例由承租户分摊。 1.4.统一服务监督 美食街设立由天津神韵餐饮文化管理有限公司领导、 商业专家、 商铺代表和物业管理中 心三方组成的天津津沽民俗文化美食街管理委员会，负责指导、协调、服务、监督承租 户的经营活动，保证美食街的高效、良性运转。 指导事项：店铺装潢布置、促销活动安排； 协调事项：商铺之间、同业之间、相邻之间、利益之间的矛盾关系，促进经营者相互间 的和谐、合作关系； 服务事项：有关各项行政事务 监督事项：商铺遵守美食街的管理规定、维护商业行规和信誉、协助工商、税务、卫生、 消防等部门的管理。 1.5. 统一物业管理 统一物业管理有利于美食街的经营条件、经营秩序、经营环境、经营设施等得到良好状 态的保持。 美食街的物业管理内容主要包括： 主体建筑设施和附属设施设备的维护维护 保养，保证店铺房屋的正常使用；水电气热的正常供应；公共设施、路面、景观的清洁 卫生；安全防范；车辆管理；绿化养护；意外事故处理等。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 4 页 共 45 页 第二章：美食街商铺物业服务管理的特点 2.1 食（游）客流量大 美食街各商铺、街景、休闲场所进出流动人员多、杂，公共场所不受管制易发生意外， 所以治安消防的安全防范工作至关重要， 特别是大部分店铺都使用炉灶明火操作， 而且 每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布） 、液化气、电 气设备等易燃易爆物品堆积，所以制定安全防范、突发事件、紧急疏散制度和预案非常 重要。 2.2 . 服务要求高 物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商铺和美食街整体利益为重，提高美 食街店铺的商业保值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的环 境，是商铺物业管理服务的宗旨。 2.3.管理点分散 美食街出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分散，因此需要配备的保洁、保安人 员相对也较多，管理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特点。 2.4. 营业时间定向性强 顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、 双休日和下班后的晚间， 而平日和白 天顾（游）客相对少些。统一店铺的纳客及打烊时间有利于美食街的整体形象的塑造。 否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感，对顾客产生不良的心理影响。 2.5.车辆管理难度大 来美食街的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行车的，大量的机动车和非机动车对 商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力， 因此车辆管理工作也是物业管理水平高 低的一项具体体现。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 5 页 共 45 页 第三章：物业服务管理中心组织机构和人员配置 经理办公室：经理 1 人；副总经理 1 人 2 人 办公室： 主任 1 人；文档兼接待员 1 人；库管人； 采购兼外勤事务员 1 人 4 人 财务室： 经理 1 人 会计兼记账员 1 人；出纳员 1 人；成本核算员兼统计 1 人 4 人 招商部： 经理 1 人；业务员 3 人 ； 企划设计师 1 人 ；美工师 1 人 ；导游讲解员 2 人 6 人 管业部： 经理 1 人；物理员 4 人；保洁主管 1 人；保洁员 8 人（设置：门前 2 人； 街区 5 人；替班 1 人）职工食堂厨师 4 人； 18 人 工程部： 经理 1 人；变电站电工 6 人（2 班 3 运转）水泵房水暖工 3 人； 暖通维 修工 1 人；空调制冷工 1 人；强弱电维修工 2 人；勤杂工 1 人 15 人 保安部： 经理 1 人；保安主管 1 人；监控室保安 3 人（2 班 3 运转） 门前值岗保安 2 人；车场保安 2 人；街区白巡更保安 8 人；街区夜间巡更保安 6 人；替班 保安 6 人 29 人 总计：80 人 注：美食街物业服务管理中心为天津神韵餐饮文化管理有限公司所属内部的一个职能部门，也 是公司委派美食街进行物业服务管理的对外窗口（一套班子、两块牌子） ，以公司的名义 对外签署租赁合同、进行物业服务管理、监督合同履行、收缴费用、开具发票等项业务工 作。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 6 页 共 45 页 第四章：美食街物业服务管理范围 4.1.美食街商铺客户服务管理 4.2 美食街商铺装修服务管理 4.3 美食街设备、设施维保服务管理 4.4 美食街商铺房屋及公共设施的养护及维修管理 4.5 美食街保安服务管理 4.6 美食街公共环境保洁服务管理 4.7 美食街公共绿化服务管理 4.8 美食街经营服务管理 4.9 美食街及商铺广告牌匾管理 4.10 美食街商铺保险管理 4.11.美食街“业主”客户（简称业户）服务管理 业户服务主要有两部分工作内容，一是：业户服务；二是：内部管理。 4.11.1.接待与联系 接待与联系是业户服务工作的重要内容之一， 是物业管理中心为业户、 顾客提供服务并 与之进行交流的窗口。 其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样， 包括倾听建议 和意见、接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 4.11.2.纠纷、投诉接待 顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉，物业管理中心要做好记录，包 括投诉事由、处理结果、投诉回访等。 4.11.3.报修接待 对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好记录，填写维修任务单 ，即时 派维修工到现场维修。 4.11.4.走访回访 接待员定期走访业户包括三方面内容： 一是：听取业户对物业管理服务的意见、建议； 二是：对报修后的维修结果进行回访； 三是：对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进， 晓之以理、动之以情，用实际行动去感化业户，使业户充分理解：物业所做的一切，是 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 7 页 共 45 页 为维护美食街和商铺自身的形象，双方的目标利益是一致的。 4.11.5.内外联系 商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向商铺收取租金；物业费；水电能耗费；有偿报修抢修费、店内保 洁费、广告宣传费等。 商铺的外部联系 商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有 业务上和事务上的联系， 因此协调好各方面的关系， 也是维护美食街整体和谐的重要工 作环节。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 8 页 共 45 页 第五章：美食街物业服务管理公约 服务公约 5.1.租赁（购买使用权） 美食街商铺的业户， 须按照营业执照规定的经营范围使用房屋， 使用期间应遵守租赁 （购 买使用权） 合同的条款约定， 按照食品行业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营， 不得擅自改变该房屋结构和用途， 不得将店铺部分或全部转包转让他人 （不包括购买 使用权商铺） 。 5.2.所有商铺必须对门前实行三包 包绿地、包卫生、包秩序；不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、阻塞通道。 5.3.守法经营 商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得以营利为目的，制作出售不符合食品卫生 标准的食品。 5.4.危险严禁品 商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品，严禁排放有毒、有害的气 体和液体。 5.5.维护秩序 自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。 5.6.遵守商铺装修管理规定 商铺的装修应遵守物业管理部门制定的业户商铺装修手册有关规定。业户装修商铺 应提前向美食街物业管理中心提交书面申请和装修方案、 施工计划， 经美食街物业管理 中心审核同意后， 委派专门人员人员现场对商铺装修进行指导和监督。 如商户在商铺建 筑之外私搭乱盖违章建筑， 物业管理部门有权依法采取相应措施予以制止。 对不按规定 进行装修，妨碍其他商铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的，违章业户应承 担经济赔偿责任。 5.7.按时交纳费用 商铺业户在收到当月相关费用通知单后的一周内， 须主动到物业管理中心交纳。 已办理 银行委托转帐的业户， 须经常性保持帐户内金额充足， 以保证银行办理代扣款业务的正 常进行。对逾期一个月仍未能交付费用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款， 除按拖欠费用的总额每天加收百分之五滞纳金外， 还有权采取必要的措施终止合同。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 9 页 共 45 页 5.8.维护环保 各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常生活， 不得产生不符合环保要求和 标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。 5.9.营业时间 美食街营业时间规定为：早 7：00晚 22：00，节假日或法定假期可延长至晚 23：00 安全公约 5.10 消防 5.10.1 实行业户防火责任制，各业户为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安 全工作。 5.10.2 消防区及楼梯走道出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵， 严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。 5.10.3 不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故 照明和通风设施。 业户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在区 域内燃放烟花、爆竹。 5.10.4 本区域内任何商铺必须每户配备灭火器只并放置于易于取用的固定位置。 区 域范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品，同 时教育小孩不要玩火。 5.10.5 发生火警，应立即告知物业管理中心并拨打火警电话“119” 、关闭电器开关迅 速离开现场；业主及其他人员应迅速有序地疏散，切勿惊慌拥挤。 5.11 用电 5.11.1 遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，严禁超负荷使用电器， 并要经常保持清洁。 对商铺邻近的公共照明灯及线路，不准私自更换、架设、挪动，否则按破坏设备处理。 如确实需要，应向物业管理中心提出申请，经批准后由物业管理中心安排人员施工，所 需费用由商铺承担。 业户进行室内装修需要增设电器线路时， 必须先经物业管理中心批准并保证符合安全规 定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用阻燃材料，按规定每户必须配备 只灭火器； 如必须使用易燃或可燃材料的， 必须经天津市消防管理机关批准按规定进行 防火处理，同时按每 50 平方米（建筑面积）配备 3 只灭火器的比例进行配置 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 10 页 共 45 页 5.12 治安 5.12.1 各商铺应加强自身的治安保卫工作，增强防范意识，看管好自己的商品和钱物 以防丢失， 凡商铺自营的商品和财产全部由商铺自行保管。 打烊清场时要及时关好门窗， 检查店铺内确已关闭火源、电源、气源后方可退场。 5.12.2 商铺内不得存放贵重物品及 800 元以上的现金，如有丢失损坏须自行承担。如 发生被盗案件，商户应妥善保护好现场，及时向公安机关报案同时上报物业管理中心。 5.12.3 业户及其员工除做好本商铺的安全防范工作外，对发现的可疑人员及违法犯罪 行为应及时上报物业管理中心或报警。 5.12.4 禁止商户与商户之间、商户与消费者之间发生打架、斗殴、侮辱等违法犯罪行 为，如有发生，物业管理中心有权对商户及有关人员进行处罚并移交公安机关处理。 遇有突发事件服从物业管理中心人员的统一指挥。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 11 页 共 45 页 第六章：美食街物业服务管理规范(标准) 6.1.物业服务范围 本章规定了美食街物业服务管理的基本要求、商铺服务、环境管理、保洁服务、秩序维 护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容的规范和标准。 6.2.规范性引用文件 下列文件将成为本规范标准的引用和执行文件 物业管理条例 （中华人民共和国国务院第 379 号令自 2007 年 10 月 01 日起施行） 建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区、商业区）标准及有关考 评验收工作的通知 （建住房物2000008 号） 特种设备安全监察条例 （中华人民共和国国务院第 373 号令，自 2003 年 6 月 1 日起施行） GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第 1 部分：总则 GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第 2 部分：服务指南 XX/QM.A-2009质量环境管理手册第 A 版 GB50210-2001建筑装饰工程施工及验收规范 GB50339-2003智能建筑工程质量验收规范 GB50354-2005建筑内部装修防火施工及验收规范 GB/T50375-2006建筑工程施工质量评价标准 GB2894安全标志 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978-1996污水综合排放标准 GBl5603常用化学危险品贮存通则 GB22337社会生活环境噪声排放标准 GB50365空调通风系统运行管理规范 GBTl0001公共信息标志图形符号 GBTl5566图形标志、使用原则与要求 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 12 页 共 45 页 GBTl7242投诉处理指南 GBTl8883室内空气质量标准 公共场所空调通风系统运行卫生要求 Q/XXPM20101-2009写字楼（商住楼、商业区）物业管理服务规范 公共事件总体应急预案 （苏政发（2005）92 号） 6.3物业专业术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 商业物业 commercialproperty 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、 设备和场地。 本标准所指的是购 物中心、商业街区、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。 物业管理 propertymanagement 物业管理中心按照规范和标准， 对所有的商铺房屋及配套设施设备、 相关场地进行维修、 养护和管理，维护维护美食街整体区域内的环境卫生和经营秩序。 服务 service 为满足商户的的需要，物业和商户之间接触的活动以及物业内部经营活动所产生的结 果； 物业为商户提供物业服务的结果； 物业为商户提供人力和物力付出劳务完成的结果； 物业为商户提供实物完成的结果。 服务标准 servicestandard 能够满足服务需求并具有适用性的服务标准 顾客 customer 接受服务对象。 突发性公共安全事件 precipitatingevent 在物业管理范围内发生的自然灾害、火灾事故、 、设施设备事故、公共治安事件、环境 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 13 页 共 45 页 污染事件、食品卫生事件、群体性聚众事件等。 6.4.物业服务管理中心人员必须具备的基本要求 6.4.1 物业服务管理团队及管理 按物业管理企业资质管理办法的规定，各岗工作人员必须具备从事相关物业服务管 理岗位的条件。 建立健全物业服务管理制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24 小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、租金及物业服务、水电、劳务等费用收 缴办法、物业服务资金收支财务管理制度、物业服务管理意见征询制度、档案资料管理 规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。 公布各项客服项目的完成时效和服务标准，自觉接受业户监督。 6.4.2 物业服务组织机构 根据美食街物业的具体特点和功能定位， 设置相适应的物业管理服务机构美食街物 业服务管理中心，配备相应的管理人员、服务人员及基本工（器、机）具 6.4.3.美食街物业主要管理职能： 办公室（包括前台接待、财务、文档、采购、仓库等） ； 客服部（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等） ； 工程管理（供水、供电、供气、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公 共部位装潢维修维护等） ； 公共秩序管理（含中控室、安保、重大活动协同、停车场管理等） ； 环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳） 。 6.4.4.物业服务人员岗位要求 物业相关管理人员应具有物业管理从业资格证书或岗位证书； 专业技术操作人员应 取得相应专业技术证书或职业技能资格证书； 从事特种作业的服务人员应经过专业培训 并取得特种作业资格； 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。 物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、彬彬 有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确； CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 14 页 共 45 页 对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐 姿稳重，行为规范，服务主动。 所有物业服务人员上岗前一律参加统一组织的岗位培训， 尤其是操作和管理重要机电设 备的人员，还需专门接受生产厂家、厂商的技术指导和培训。所有物业服务人员，除必 须掌握本岗位的业务技能、 业务技巧外， 还需熟知物业管理的各项规章制度、 法律法规， 熟悉美食街各个部位以及各家商铺的基本情况。 6.5.物业服务管理目标 6.5.1.质量服务标准达标 在一年内全面实施 ISO9001：2008 质量服务标准； 第二年力争通过 ISO9001： 2008 质量服务标准的验收认证； 在此基础上， 导入 ISO14001： 2004 和 GB/T28001-2007 质量服务标准； 第三年向市级物业管理示范商业区目标努力，力争在两年内达到得该项荣誉的标准； 第五年向国家级物业管理示范商业区标准努力并争取达标， 为繁荣昌盛河东区服务产业 经济和创建自身物业服务品牌做出不懈的努力。 6.5.2.设立物业接待服务窗口，为业户迁入迁出、商铺装修、故障报修、投诉接待、意 见建议、情况反映等提供窗口服务。 6.5.3.美食街实行全天候 24 小时物业服务，其中：营业期间全员全职服务，打烊期间 专职值班和紧急维修服务，保持美食街高质量、高水平的营业环境和营业条件。 6.5.4.从美食街整体实际出发， 根据国家环保质量要求， 充分考虑各家商铺和公共设施 设备的节能减排，制定适宜、有效的节约能源方案，并逐渐付诸实施。 6.5.5.环境卫生管理，根据美食街商铺、街区、景观、场地以及举办大型重要活动等特 点， 制定并按程序落实各部位的保洁卫生工作， 维护和保持美食街营业环境的整洁美观。 6.5.6.根据美食街物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。 6.5.7.提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。 6.5.8.提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。 6.5.9.制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率， 保证设备完好率98，照明装置完好率99，消防设备完好率 100。 6.5.10.接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接到报修需求后，应持维修单迅速到 达现场，检查情况后进行维修，完成后须请业（租）户在维修单上签字认可。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 15 页 共 45 页 6.5.11.建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。 6.5.12.投诉处理 在一般情况下， 即时受理的责任性投诉 1 小时内给予答复； 书面回复的三个工作日内完 成。 非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。 投诉处理率为 100%。 投诉处理及时率为 100%。可联络投诉回复率为 100%。 对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。 6.5.13.信报服务 正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议 正确处理各类盲信/退信/受损信件。 6.5.14.标识管理 公共信息标识应符合 GBTl0001公共信息标志图形符号 。 安全标识应符合 GB2894安全标志 。 标识的设置方式、照明和固定要求应符合 GBTl5566图形标志、使用原则与要求 。 公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文 字规范。保持各类标识完好。 6.5.15.档案管理 建立健全完善的物业管理档案制度， 按照全国物业管理示范商业区标准， 逐条逐项分类 汇总成册，具体目录另定。建立健全商铺房屋、设施设备档案管理制度，建立完善的服 务资料档案，包括美食街物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房 屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋 数量、种类、用途统计册等。 6.5.16.业（租）户档案管理 严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可， 不得将资料内容转作其他用途。 6.5.17.原始档案 一户一档，清晰便查。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 16 页 共 45 页 第七章：物业服务管理程序 7.1.商铺入住和迁出 7.1.1按约定的时间办理业户进驻美食街商铺手续 一一登记业户信息，向业户提供并签署管理公约等入住资料； 一一向业户明确其商铺区域内的设施设备使用范围， 办理商铺、 设施设备交接手续。 7.1.2按合同约定为商铺办理和开通电、水、气等能源供应服务。 7.1.3按业户要求提供合同约定之外的收费服务。 7.1.4受理业户装修施工申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的 容量限额，审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气） 、排污、外造型、店 招展示等相关要求。 7.1.5.对装修材料、装饰风格、牌匾灯箱、商铺外檐等，按照统一规定进行审核。 7.1.6.对进行特殊经营的商铺，要求须具有行业部门对其特殊经营的专项批复。 7.1.7.装修申请核准后，受理施工登记、核查特种作业人员操作证，按装修面积 4 元/ 平米标准收取装修管理费、签订施工管理协议和消防安全责任书，核放施工许可证明。 7.1.8.装修期间负责协调与相邻商铺的关系 7.1.9.对装修施工现场以下内容进行监管 一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放； 一一施工人员进出现场管理； 一一施工现场外围装饰性一体化的封闭隔离，严格控制营业期间产生的超标噪声、 粉尘、刺激性气味的施工； 一一临时供电、供水和升降机、施工机械等设备的使用； 一一现场灭火器材的配置，动用明火、使用易燃易爆物品、化学危险品时必须办理 手续； 一一商铺建筑物体和设施设备的成品保护； 一一禁止违章搭建与私自占用行为。 7.1.10.按照装修审核方案进行装修施工验收，对不符合规定的，监督业户限期整改。 7.1.11.收集业户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录， 归入业户管理档案。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 17 页 共 45 页 7.2.服务接待 7.2.1.物业现场设立接待服务窗口客服中心，为业（租）户提供一站式服务，受理业 （租）户从搬入至迁离美食街期间的各类申请事务。建立 24 小时人员值班制度、公开 办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。 7.2.2.接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。 7.2.3 现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日执行统一调度 7.3 物业报修 7.3.1全天候 24 小时受理商铺报修，做好值班记录和报修记录。 7.3.2.受理报修 15 分钟内维修必须到现场，小修项目 24 小时内修复(预约修理除外)， 急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应在记录中予以注明。 一一小修急修及时率 100； 一一一次维修合格率90； 一一 维修服务回访率 30； 一一留存报修记录、回访记录、返修分析及处理记录，每月进行一次统计分析。 7.4 征询商户意见 7.4.1与业户保持保持经常性的联系沟通，定期进行业户走访和意见征询。 7.4.2.每半年用抽样调查的方式进行一次物业服务意见征询； 每年测评出业户对物业服 务的满意状况，以不断提高改进服务质量。 7.4.3.物业管理服务不满意率不超过 8。 7.4.4.投诉管理应符合 GBTl7242投诉处理指南的要求。 7.5 商铺外围环境管理 7.5.1.商铺外观、门面装饰、店铺招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章 设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。 7.5.2.对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施定期进行安全检查， 遇风、 雨季 时提前采取相应的安全防范措施。 7.5.3.出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，光滑地面和台阶等处铺设防滑垫，其 附属设施须保持完好。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 18 页 共 45 页 7.5.4.绿化养护符合物业管理服务规范规定，使用的药剂不得有害人体健康及造成 环境污染。 7.5.5.环境照明符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备， 定期进行安全检查和维护。 7.5.6.商业营运产生的噪声应符合 GB22337社会生活环境噪声排放标准的规定。 7.5.7.公共卫生间、清洁间、垃圾房等处，按照卫生防疫部门的要求每日进行消毒。 7.5.8.生活饮用水水质符合 GB5749生活饮用水卫生标准的规定，二次供水设施应 定期清洗、消毒或更换滤芯。 7.5.9.商铺的污水排放须符合污水综合排放标准的规定。 7.5.10.按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，对商铺的废水、油烟排放、残渣泔 水处理等定期进行检查。 7.5.11.商铺化学危险品的贮存应符合 GBl5603常用化学危险品贮存通则的要求。 7.5.12.美食街各类仓库、机电设备间、中控室禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏 散通道及路线。 7.6.保洁服务 7.6.1.按美食街的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求 及检查方法。 7.6.2.按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁的范围， 2 米以上列入定 期保洁，确定保洁周期：2 米以下列入日常保洁，确定作业频次。 7.6.3.保洁标准：外露物体可视表面无明显污迹和灰尘；不可视表面无积尘。 7.6.4.保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等符合规定要求，大型电动器具 和耗材药剂均应为品牌产品。 保洁作业时应采取安全防护措施， 防止对作业人员或他人 造成伤害。 7.6.5.保洁服务人员每天在营业前 1.5 小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所 有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。 7.6.6.美食街公共区内的卫生消毒、 灭鼠、 灭蟑螂、 蚊蝇等应有专人检查， 并做好记录。 7.6.7.明确各商铺自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。 7.6.8.指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分类收集的放置点，装运垃圾的容器应加盖， 防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。泔水的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 19 页 共 45 页 规定 7.6.9.遇恶劣雨雪天气，保洁服务人员应采取有效地面防滑措施。 7.7.各类人员出入管理 7.7.1.劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入美食街物业区域。 7.7.2 对出入内部专用通道的非工作人员进行核查， 对联系工作的外来人员进行询问、 登记。 7.7.3.因夜间营业、施工等需要设定的封闭区域，应有明显标识，禁止无关人员进入。 在节假日或促销活动人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安机关备案，以有 效的措施控制人流出入和疏导，保持出入口畅通。 7.8.车辆管理 7.8.1.制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、停车场收费价目表、应急处 理预案（包括火警、盗警、车辆失窃）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许 可证。公示收费标准和管理规定。 7.8.2.停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线， 按车辆种类划分车辆保管区域， 停 车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志。 7.8.3.停车场(库)通往美食街的入口处，张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位 编号及紧急疏散出口等信息。 7.8.4.停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。 7.8.5.引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶， 维护正常的交通秩序。 消防车进入前， 应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。 7.8.6.指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位， 及时提醒车主注意相关的安全事项。 特种 车辆和残疾人车辆应停在指定位置。 7.8.7.货运车辆应按预约时间、指定通道进出。 7.9.货物装卸管理 7.9.1.货物装卸应按指定时间、指定区域进行。 7.9.2.维护货物装卸区域的正常秩序： 一一 禁止无关人员和车辆进入； 一 装卸货车辆按序进入装卸货区域； CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 20 页 共 45 页 一一 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； 一一 督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和 车辆周转区域的干净整洁； 一一 劝离完成卸货任务的车辆。 80 监控管理 8.1.监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。 8.2.监控室环境应符合系统设备运行要求， 定期进行检查和检测， 确保监控系统功能正 常，通讯系统畅通。 8.3.监控室 24 小时进行监控管理并做好相关记录。监控的录入资料有特殊要求的应复 制备份，查阅备份须经主管批准。 8.4.保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听） 。 8.5.接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应马上对现场进行核实并通 知距离最近的保安人员及时赶到现场， 情况紧急或重大险情马上汇报告并启动相应紧急 预案。 8.6.随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国 家安全机关要求提供必要协助；向上级和有关部门报告。 8.7.对美食街促销活动的关键区域、通宵活动区域、日常营业区域等进行跟踪监视。 8.8.对打烊营业的区域进行安全防范技术设防，发现问题应及时采取措施。 8.1.公共秩序管理 8.1.1.制定公共秩序维护员管理规定、 公共秩序维护员站岗值勤标准、 公共秩序维护员 巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、非营业期间人 员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、爆炸、炸弹恐吓、人 员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。 8.1.2.明确巡视工作职责、巡视路线，巡视内容。重要区域、金融营业网点及施工区域 等增加巡视频率，做好巡更和巡视记录。 8.1.3.巡视中发现有偷盗、损坏物品、乱张贴涂鸦行为及时进行控制，情节严重并已造 成损失的，须迅速报告公安机关进行处理。在巡视中还要特别关注老、弱、残、儿童的 安全。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 21 页 共 45 页 8.1.4.巡视中发现异常情况时应及时处理 一一违章占用通道等有碍安全的行为； 一一商铺、消费者的违规行为和危险举动； 一一可疑人员； 一一设施损坏或设备异常； 8.1.5.巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人 一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中 发现异常情况， 应立即通知有关部门和报告相关负责人， 并在现场采取必要的应急措施， 随时准备启动相应的应急预案。 8.1.6.节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关申报手续，随时掌握人流情况，采 取有效措施防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案 8.2.美食街打烊清场管理 8.2.1.确定清场路线，不留死角和盲区。 8.2.2.引导消费者及业户按指定路线离场， 需要留场的业户人员， 应事先办理相关手续。 8.2.3.要求业户打烊后仔细检查确认商铺内无安全隐患；关闭门窗及水、电、燃气、空 调开关；保险库(箱)、橱柜上锁；无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留 人员。 8.2.4.人员离场后， 对清场区域进行复查， 重点检查商铺门窗、 公共卫生间、 休闲区域、 房屋拐角隐蔽处、仓库、消防通道等场地。 8.2.5.将完成清场的区域应进行封闭，同时启动安全防范技术设防。 8.2.6.清场过程中全程录像跟踪，保持清场检查的影像记录。 8.3.大型活动保障服务 8.3.1.认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。 8.3.2 节日庆典、商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动期间，应配合业户/举办 方者制定公共秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、 气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人车流集散路线；车位安排、人员 布置、通讯保障、应急预案等。必要时方案报送区政府有关部门，以得到帮助支持。 8.3.3 活动前应对人车流集散路线、 车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 22 页 共 45 页 认，必要时进行区域临时封闭。 8.3.4 加强对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对 活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。 8.4.5 活动中与组织者保持密切沟通，对美食街出入口、活动区域、通道、悬高围栏等 处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。 8.3.6 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。 8.4 消防安全管理 8.4.1 建立健全防火安全责任制，组建义务消防队。 8.4.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。 8.4.3 新员工上岗前消防宣传教育率达 100%； 消防安全负责人须取得消防安全培训合格 证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受 消防部门培训率不少于 40%。 8.4.4 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态， 每季度至少进行一次消防 联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。 8.4.5 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完 好。 8.4.6 对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括： 一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如油、酒等物品，必须严格按照消 防主管部门的规定存储)； 一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品； 一一无乱接乱拉电线、超负荷用电； 一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录； 一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟： 一一装修施工现场无安全隐患； 一一火灾隐患整改及防范措施。 8.4.7 每年至少进行一次消防演习和疏散演习。 8.5 建筑物及设施设备管理维护 8.5.1 供水设施设备管理 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 23 页 共 45 页 制定供水设施设备管理规定、 维护保养办法、 水池清洗办法、 应急处理预案等规章制度。 8.5.2 供水设备资料与标识 建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。 8.5.3 水泵房管理 泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准建 筑灭火器配置设计规范设置消防灭火器材。 8.5.4 供水设施设备维护 8.5.4.1 水泵控制箱 一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。 一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调 整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。 一一半年度保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、 电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。 一一年度保养： 检查热过载继电器和时间继电器整定值； 检查控制箱内导线连接情 况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底 座除锈补漆。 8.5.4.2 生活水泵（含电动机） 一一日检： 检查水泵进出口阀门、 泵内充水与水泵转动情况、 轴承润滑或油位情况、 水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。 一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门； 清洗管道滤网（器） ；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络 阀门。 一一年度保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆； 测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。 8.5.4.3 供水管路与阀门 一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。 一一半年度保养： 检查清洁供水管阀门和阀杆； 检修水龙头清洁管井、 管道与支架， 局部除锈补漆。 一一年度保养：检查管路、阀门，除锈补漆。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 24 页 共 45 页 8.5.4.4 二次供水上、下蓄水池保养 -水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源 一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。 一一季 度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆 加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；. 一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流 阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。 一一年度保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。 8.5.4.5 水池清洗 一一水池每半年清洗一次；提前四十八小时书面通知业户。 一一须请具有资质的专业公司进行清洗； 清洗人员须持有效健康证； 按清洗程序操 作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检 查管道、阀门、浮球等设备零件。 一一水池清洗后进行验收，填写验收合格表。 一一水质检验须由行业认可的专业部门负责； 水质抽样须于水池清洗后三至五天内 进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业户公布。 8.5.46 供水系统应急处理 当获知的市政停水情况，提前张贴停水通知并开启备用蓄水池，最大限度降低对 商铺造成的影响。 8.5.4.7 管道爆裂应急处理 出现管道爆裂等紧急事件，接报后 10 分钟内到位处理。 8.5.4.8 工作记录 工作记录及时、清楚、完整、准确。 8.5.5 排污设施设备管理维护 8.5.5.1 建章立制 制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章 制度。 8.5.5.2 资料与标识 建立完整的排污设施设备资料档案， 绘制设施设备平面图； 设施设备标识规范齐全， 井、 池盖编号清晰。 CREOES 美食街商铺经营管理手册 第 25 页 共 45 页 8.5.5.3 潜水（污）泵维护 一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。 一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电 器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。 一一年度保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动 机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密 封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。 8.5.6 污水井清理 每年清理一次 8.57 屋顶、路面、车场排水沟清理 排水明沟每周检查清理一次， 暗沟每月检查清理一次。 雨季对主要排水沟实施每天检查、 随时清理。 8.5.8 化粪池清理 每年清理两次，夜间打烊后进行；清理前提前二十四小时书面告知业户；清理现场设置 安全标志； 池底污物淘净； 多级出入口通疏； 人工清理者须将污物包装良好， 当夜运走； 清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。 8.5.9 管道爆裂、池井溢流应急处理 出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报 10 分钟内到位处理。 8.6 供电设施设备管理维护 8.6.1 建章立制 制定供电设施设备管理规定、 维护保养办法、 安全操作规程、 应急处理预案等规章制度。 8.6.2 资料与标识 建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。 8.6.3 高压配电柜维护 一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参 数、仪表指示； 一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查 清洁绝缘工具测量母排接点温度； 一一半年度保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况