权威的知识管理系统介绍.ppt

KMPRO知识管理系统 交流与演示,,2009年11月,,我们经常遇到的知识困境,2009年11月,,这些是我们经常遇到，但又轻易忽略的,知识保存问题,知识版本问题,知识安全问题,知识传承问题,知识共享问题,知 识 困 境,知识获取问题,2009年11月,,企业知识每年200%的高速增长,企业智商,资料 方案 计划 手册 ,企业行动力,企业知识资产,产品快速上市 响应客户 员工效率提升 少做重复工作 ,综合决策支持 专家经验汇聚 市场分析能力 企业再创新能力 ,2009年11月,,然而流失速度更为惊人,企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争，很多企业“脑库”核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识并未得到保护。,2009年11月,,金融行业背景分析,2009年11月,,知识化是金融业前瞻阶段,第一个阶段是电子化，对金融数据进行记录、保存和处理，使银行告别手工记录和纸张文档； 第二阶段是信息化，强调数据仓库和业务数据工作流转处理，实现业务流程的信息化。 第三个阶段是知识化，金融知识化则强调知识的重要性，尤其是隐性金融知识对提升银行竞争力的重要作用，知识管理将成为银行的管理模式之一。,2009年11月,,金融信息化的缺憾,国内金融企业在信息技术投入方面长期以来重前端业务而轻后台管理，这表现为“前台有余欠集中，后台不足欠支持”。 知识管理则是补足后台管理的基础，有了知识的积累和分享，后台管理的推进将成为源头活水。,2009年11月,,金融业竞争格局与知识管理,世界银行指出： 未来国际金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。 决定银行业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、存贷款业务规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度。从前台的竞争，转向为后台的角力！ 为此，金融行业应不断提高管理的知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。,2009年11月,,呼叫中心行业应用分析,2009年11月,,2009年11月,,呼叫(客服)中心运营面临的问题,人员,效率,管理,业务,人员多 流动大 素质各不相同,更新快，知识点多 各部门提供不及时 客户问题千奇百怪 总是希望立刻得到答案,员工知识掌握程度 知识热点分析 不断降低平均呼叫处理时间的压力,知识定位慢 查找准确率低 响应客户时间长,2009年11月,,知识库是呼叫中心的大脑,呼叫中心其实是全机构的信息中心，拥有最大、最全的知识体系 承担整理内部知识，为客户提供一站式服务的职责 呼叫中心整个组织内部，对知识需求最为强烈的部门。 以知识为服务根本，知识库是呼叫中心的大脑。,2009年11月,,呼叫中心知识分布及处理,低等消耗资源,知识库主体负责解决呼叫中心80%的简单、重复问题，只留下20%的复杂问题需人工处理。 在人工处理过程中，知识库再加以记录，变疑难为标准知识，逐步减少20%的疑难量。,2009年11月,,建立知识库对呼叫中心意味着,解决员工要掌握的庞杂知识体系 提高效率，降低平均呼叫处理时间的压力 降低员工的培训时间和成本 减少呼叫处理和响应时间 为用户准确快捷的回答，提升客户满意度 减少对员工记忆的压迫和工作压力 及时获取知识，与业务知识保持同步 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量 ,2009年11月,,知识管理应运而生,2009年11月,,什么是知识管理？,知识管理 Knowledge Management 利用软件系统或其他工具，对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的管理方法。,2009年11月,,知识管理的表达式,知识管理,People 知识运营者,Knowledge 知识内容,Technology 信息技术,Share 分享,通过Technology粘合People与Knowledge，随着Share的次数增加，知识价值次方级增长。,2009年11月,,智慧是为达到目标而运用知识的能力,数据是最原始的信息表达方式,信息是有价值的数据,知识是用于解决问题的结构化信息,智慧,知识,信息,数据,知识的层次和演进,2009年11月,,知识管理是时代发展的趋势之一,2009年11月,,知识管理是企业管理高层的共识,2009年11月,,微软和IBM知识管理故事！,比尔盖茨说，没有知识管理系统，每当日落微软公司的财富和核心竞争力就都消失了，它们随着微软员工回家休息去了。,郭士纳说，知识管理是IBM的战略级“核心业务” 。假如办公大楼一夜之间倒塌，借助知识管理系统，可以在一周之内恢复业务。,2009年11月,,知识管理能带来什么好处,2009年11月,,一个简单的例子,+木匠+知识储备指导+1周时间= +木匠+没有知识储备+3周时间=,100元的木材,价值1000元的产品,价值120元的产品,2009年11月,,知识管理的核心作用,解决现实遇到的问题,提升企业盈利能力,知识积累问题 知识版本问题 知识安全问题 知识传承问题 知识共享问题 知识获取问题 知识创新问题 ,提升员工判断决策能力 快速获取有用知识和专家支持 员工更充分的交流创新 更加注重学习的氛围 组织的整体应变能力提升 知识管理理念深入人心 组织运行流程结构化,2009年11月,,知识管理核心作用的方式,内部结构成本,外部营销成本,Kmpro系统,企业业绩,直接作用不显著,Kmpro通过将企业内部的流程知识固化，提升运作效率。 Kmpro通过将业务知识挖掘重用，提升应对市场、响应客户的速度。,49.3%,49.7%,55.9%,49.0%,引自:bontis智力资本钻石模式,2009年11月,,知识管理的收益评估,2009年11月,,世界著名企业知识管理收益模型,2009年11月,,应用KMPRO实现知识管理,2009年11月,,知识管理的两大导入模式,容器理论 强调根据KM理论和客户需求建立容器，建立规则、流程 以KM系统为刚性要求，先执行后逐步渗透和理解,溶解理论 强调让用户先理解，先统一思想 然后再进行具体的知识管理动作 以咨询师的方式指导用户,咨询导入模式,IT导入模式,2009年11月,,KMPRO知识管理系统 深蓝海域公司历时5年自主研发，快速实现企业知识管理需求，分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率，增值企业知识资产，提升企业核心竞争力的软件系统。,综合应用型知识管理系统KMPRO,2009年11月,,KMPRO的核心优势,功能最丰富，覆盖需求率高达80%,产品,独立的IT世界观，指导知识管理开发与实施,R&D,企业级成熟应用，大规模并发应用,应用,优质性价比，一线产品中优势明显,价格,全程系统建设与实施咨询并重,服务,2009年11月,,KMPRO知识管理系统IT世界观,知识员工,多维分类,搜索引擎,容器,咨询,KMPro,2009年11月,,KMPRO知识管理系统架构,2009年11月,,KMPRO与简易知识库的区别,2009年11月,,KMPRO产品技术架构,支持Linux、Windows、类UNIX系统。 JAVA/PHP架构，具有良好的开放性、移植性和可扩展性； 可应用于JBOSS、WEBLOGIC服务器上； 可支持ORACLE、MS SQL SERVER MYsql等数据库； B/S结构，可以在Intranet/Internet中运行。 良好体系架构设计： Presentation(表现层) Application(应用层) Persisntence (持久层) Database(数据服务层),2009年11月,,KMPRO关键性能指标,2009年11月,,KMPRO产品集成能力,Kmpro知识管理系统拥有较强的集成功能，开放性的设计使其在UI集成、数据集成、用户集成等多个方面都能够胜任，并有多个系统集成案例。,【UI层】,【预留API接口】,【用户层】,【逻辑层】,2009年11月,,KMPRO系统安全保障,2009年11月,,KMPRO系统部署方案,双机热备方案,多机集群模式,单机方案,2009年11月,,推荐配置,2009年11月,,KMPRO的快速实施过程,2009年11月,,KMPRO的实施时机,做知识管理像锻炼身体一样,今天不做，明天不做似乎也没太大问题，但是设想坚持运动半年之后会有多大变化。,企业优先要解决的，不是最紧急的问题，也不是最重要的问题，而是重复出现最多的问题,第一句话,第二句话,2009年11月,,KMPRO知识管理平台实施周期,3个月初见成效,2009年11月,,KMPRO知识管理实施组织架构,知识管理应采由上而下TOP-DOWN之方式实施KM ，较易成功。,2009年11月,,KMPRO知识管理实施机构职责,2009年11月,,KMPRO项目培训服务,概念阶段,项目阶段,上线阶段,推广阶段,2009年11月,,KMPRO全程咨询服务,2009年11月,,五大项目成功因素,2009年11月,,产品,2009年11月,,KMPro产品成熟度高,2009年11月,,风险控制,2009年11月,,风险控制,期房VS现房 现房+装修+入住=美好的家！,2009年11月,,项目实施,2009年11月,,项目实施,实施团队经验丰富。 从事过知识管理大型项目实施 IT、设计、培训、咨询工种俱全 IT为主+咨询为辅双线实施体系 IT作为容器，成为落地的基础 咨询作为润滑剂，少走弯路。 定制工作量少 定制越少，项目越可控 确保工期和产品品质,2009年11月,,商务因素,功能丰富、齐全，价格却是同类产品的1/2 企业IT投资经费，物超所值,2009年11月,,合作方,2009年11月,,专业、专注的知识管理企业 在细分市场，专业性是最重要的竞争力 爱惜商誉、珍惜机会，服务更为尽力、尽心 长期合作，从业务级到企业级的推动 持续发展，从企业知识到企业智商的进化,2009年11月,,KMPRO案例分享,2009年11月,,光大银行知识库建设目标,2009年11月,,光大银行知识库分类体系,2009年11月,,光大银行知识库项目周期,10月31日上线,2009年11月,,光大银行知识库项目成功要素,2009年11月,,新知识库系统主要提升点,管理的提升,1 速度更快 2 功能更强大 3 搜索更准确 4 互动更多,知识的提升,软件的提升,1 信息更准确 2 权限更精细 3 格式更标准 4 形式更多样,1 建立知识维护体系 2 具备全行推广意义 3 准确分析用户需求 4 培训考试强化掌握 5 全员知识管理意识,2009年11月,,系统效率对比,2009年11月,,其他案例,中国民生银行电子银行部 项目周期：2008 年7 月-10 月； 项目内容：以电子银行部知识库构建为核心应用，提升客服系统响应速度，客户服务满意度，拓展至全行应用。 项目特点：以呼叫中心座席系统切入，其他部门逐步参与使用知识库系统提供配合，拓展至各部门均建立自己的知识库，成功完成总行推广。 项目运营：目前运行近1 年，系统稳定，无一次故障。 项目用户数：1000 人。 项目架构：linux+php+mysql+apache；双机热备。 项目成员：深蓝海域4 人，客户直接参与项目10 人。 项目评价：速度快、效率高、服务好，贴近用户需求。,2009年11月,,2009年11月,,2009年11月,,2009年11月,,2009年11月,,其他案例,中国民生银行信用卡中心 项目周期：2009 年3 月-7 月； 项目内容：以呼叫中心客服系统建设为契机，整合座席系统、工作流系统、知识库系统三大部分，实现以知识库为业务提供服务和知识积累的功能，并逐步推广到全卡中心业务体系; 项目特点：大量系统集成，从用户层、数据层、UI 层进行系统集成整合。实现系统之间互联互通，并保证知识库系统高效运行; 项目用户数：4000 人; 项目架构：Solaris+weblogic+oracle；多机集群; 项目成员：深蓝海域5 人，客户直接参与项目15 人; 项目评价：定制开发速度快，客户需求满足率高，系统可集成拓展程度高。,2009年11月,,其他案例,中国联通山西分公司 项目周期：2008 年3 月-5 月； 项目内容：呼叫中心知识库建设，通过知识管理系统建设整合公司复杂的业务内容和体系，建立企业知识地图，提升座席响应效率，降低转入后台呼叫率。 项目特点：业务类型多，知识结构整理较为复杂。 项目用户数：3000 人。 项目架构：linux+apache+php+oracle；多机集群。 项目成员：深蓝海域5 人，客户直接参与项目5 人。 项目评价：系统成熟，一次满足客户需求率高，培训讲解到位。,2009年11月,,典型案例,更多未一一列出,2009年11月,,售后服务,2009年11月,,关于深蓝海域,公 司 简 介 版权所有 2005-2010，北京深蓝海域信息科技有限公司 北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称深蓝海域）成立于2005年，专业从事知识管理（knowledge management）解决方案的研发、咨询和服务的高新技术企业。公司总部设立于北京，在广州、成都、西安和上海设有核办事机构和核心服务商。 深蓝海域专注于知识管理领域，致力促进知识管理理念导入、系统研发、软件实施和