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Page 1,金隆酒店安全部形象礼仪培训资料,2011.11,Page 2,交际场合中交往的艺术,1 使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其 应注意使用称呼就高 不就低。,Page 3,交际场合中交往的艺术,2 入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重。 3 摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。 4 以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。,Page 4,交际交往中的沟通技巧,解决问题技巧,打电话挂机技巧,出入电梯标准顺序,看名片技巧,语言技巧,1 语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。,Page 5,交际交往中的沟通技巧,2 看名片技巧 3 解决问题技巧 就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。 4 打电话挂机技巧 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。,Page 6,交际交往中的沟通技巧,5 出入电梯标准顺序 （1）出入有人控制电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进后出，让客人先进先出。 （2）出入无人控制电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,Page 7,小结,交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果。,Page 8,目录,交际场合中的交往艺术,交际交往中的礼仪互动,交际交往中的礼仪理念,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,Page 9,交际三要素,1 沟通 所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。 2 认知 所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。 3 互动 所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。,Page 10,餐桌五忌,1 吸烟 公共场合不应该吸烟。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。 2 给他人夹菜 在社交场合，应该做到让菜不夹菜。 3 劝酒 是否喝酒，应尊重对方的意愿。 4 整理服饰 不应在餐桌上整理服饰。 5 咀嚼声 不应在吃饭时发出特别大的声音,Page 11,正式场合自我修饰的注意事项,1 包与鞋搭配 无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。 2 女士发型要时尚得体 3 女士化妆要清新自然 在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。 4 男士腰上不挂任何物品 在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。,Page 12,交谈的禁忌,1 忌打断对方 平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。 2 忌补充对方 人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。 3 忌纠正对方 ”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。 4 忌质疑对方 对别人说的话不随便表示怀疑。,Page 13,小结,在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是准确定位自己的问题。其次，要灵活运用沟通、认知、互动三要素，提高你的交际交往效率；最后，在交际交往场合，形象很重要，一定要掌握正确的自我修饰方法。 交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。,Page 14,目录,交际场合中的交往艺术,交际交往中的礼仪理念,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,交际交往中的礼仪互动,Page 15,角色定位,1 干什么要像什么 作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客户就不会重视你。 2 看对象讲规矩 礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。,Page 16,尊重为本,(3) 尊重自己的职业 做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,(1) 尊重自我 所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。,(2) 尊重自己的职业 做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,自 尊 三 要 点,Page 17,尊重为本,(2) 尊重同事 尊重同事是一种本分。无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。 (3) 尊重下级 作为上级而言，尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。,2 尊重他人五要点 (1) 尊重上级 尊重上级是一种天职。工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。,Page 18,尊重为本,(4) 尊重客户 尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，公司就无法生存。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。,Page 19,善于表达,1 拟谈的问题 拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题。 2 格调高雅的话题 在交谈之中体现自己的风格、教养和品位。 3 轻松愉快的话题,在交际交往中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。,Page 20,礼貌待客,所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。 1 问候语 一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。 2 请求语 求助于人时，一定少不了一个请字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。,Page 21,礼貌待客,3 感谢语 得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！” 感恩之心常存是做人的一种基本教养。 4 道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。 5 道别语 和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。,五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”，应该是每个商务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。,Page 22,热情待客,1 眼到 所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。,接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。,Page 23,着装礼仪,1,过 于 杂 乱,过 于 暴 露,过 于 透 视,商务人员职场着装六忌 ：,过 于 鲜 艳,2,3,4,过 于 短 小,过 于 紧 身,5,6,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。,男性,个人形象篇 之 男士着装,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,穿西装/打领带,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,个人形象篇 之 男士着装,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,穿西装/打领带,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,个人形象篇 之 男士着装,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,穿西装/打领带,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,男士商务着装全身衣着的颜色加起来应保持在三种颜色之内。 穿西装裤时要系上皮带，颜色要与衣服相配。 通常穿藏蓝色、灰色或黑色的西装裤适合配黑色皮带； 米色或棕色的西装裤适合配棕色的皮带。 皮带扣的金属颜色可以是金色或银色的。 其他金属配饰，比如手表、袖扣等，应