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文档简介

服务技能,一、个性化服务 二、服务补救,个性化服务,1、对于初次乘飞机旅客的服务技巧与艺术 2、对重要旅客的服务技巧与艺术 3、对老年旅客的服务技巧与艺术 4、对生病旅客的服务技巧与艺术 5、对挑剔旅客的服务技巧与艺术 情景模拟,空乘服务补救,服务补救：指企业遇到服务危机事件时，为了重新赢得因服务失败而失去的顾客好感作出的努力。 前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟（152元）。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级” 的错误，既延误了客人将近1小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。,空乘服务补救： 空乘服务过程中出现的各种服务危机事件所采取的积极措施，以避免和挽回服务失误对企业形象的影响。,服务补救的作用和益处,1、制止服务危机时间进一步发展,最大限度挽回公司的形象； 2、维护旅客的权益,提升顾客满意度,提高顾客忠诚度； 3、有助于提升顾客感知空乘服务的整体质量； 4、有助于发现组织管理和工作流程中的弊端； 5、有助于提升航空公司的公众形象；,空乘服务失误的原因,1、因服务承诺不能兑现所引发的旅客投诉； 2、服务过程中的失误造成的服务失败； 3、空乘人员个人因素造成的服务失误； 4、顾客自身原因造成的服务失败；,服务补救的原则与策略,一、服务补救的原则 1、公开原则 2、主动原则 3、迅速原则 4、关心原则,服务补救的原则与策略,二、服务补救的策略 1、旅客总是对的 2、充分倾听,3、平息旅客愤怒的禁止法则,禁止立刻与旅客讲道理 急于下
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