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聚成华企在线商学院,如何把客户变成业务员 讲师：谭志德,企业的命脉是什么?,企业的命脉是客户。 革命的首要任务是分清谁是我们的朋友，谁是我们的敌人。 毛泽东,如何把脉企业命脉？,一、了解客户的生命周期，以及客户满意度如何产生 二、具体的客户关系，客户服务如何去做,一、了解客户的生命周期，以及客户满意度如何产生 了解客户的生命周期 了解客户满意度如何产生,了解客户的生命周期 1、初次购买 2、重复购买 3、推荐购买,了解客户满意度如何产生 1、降低客户的期望值 2、提升服务质量 3、拓展新客户的成本比维护老客户的高,1、降低客户的期望值 客户的体验值和期望值决定了客户的满意度,2、提升服务质量 现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更大程度上是服务质量的竞争,3、拓展新客户的成本比维护老客户的成本高 把有效的成本聚焦在我们的旧客户身上，收到的成本的回报率将达到最大,二、具体的客户关系，客户服务如何去做 1、建立客户档案 2、客户的分类 3、案例分析,1、建立客户档案 客户的最基本的资料 企业的历史，企业的文化，企业产品特点，企业产品的竞争优势，企业的主要竞争对手，企业的需求以及企业所存在的问题等。 企业的主要负责人的主要情况 客户与我们建立合作关系所存在的问题 与客户以往合作的各种记录,全面了解客户的几个重要指标 1、立场（支持、中立或者反对） 2、客户的需求（发现需求比满足需求更重要） 3、障碍（疑议的处理） 4、发现客户的兴趣,2、客户的分类 根据客户的级分类 根据行业分类 根据客户的忠诚度分类 。,根据客户的级分类： 高端客户 终端 低端客户,高端客户 20%的客户创造企业的的80%的利润 高端客户重视的是服务，不在乎价格 高端客户注重品牌、包装、附加值，以及满足更高层次的需求 企业利润来源于对高端客户服务的附加值,低端客户 低端客户关注的是产品的价格，而忽视服务 对低端客户的策略就是低成本，大规模,服务=标准化+个性化 越简单标准化的事业越容易做大 个性化的服务可以使客户更加感动 标准化和个性化的服务才能使服务做的更优质,如何拜访客户 1、观察 2、沟通从赞美开始 3、使用4个惯用语言,如何做好客户的投诉？ 1、情绪处理 认真聆听客户的投诉，并认可客户的感觉 2、积极寻找解决问题的方法 做好与客户沟通的记录 3、把处理客户投诉的工作，即客户服务工作标准化 4、客户服务是一种感觉，学会换位思考的处理客户投诉的方法,如何与客户做到良好的沟通 标准用语的使用 把沟通标准化 将客户服务变成一种生活习惯，工作习惯 最好的技巧用心 注重客户的感觉,找准客户的真正需求 找准客户的真正深层次的需求，才是建立合作的关键所在,客户
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