酒店礼仪培训管理精品资料.ppt

酒店细节服务之 打造服务明星,目录,工作规范,服务规范篇,客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。,每一位员工都要做到眼里有活，要有眼色。 每一位员工都要有预见客人服务需求的能力。 有工作激情才能做好每一件事。 追求零缺点服务。 服务无小事。 服务无止境。,态度决定一切,8、服务公式：100-10. 9、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快 捷、准确、安全、大方。 追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。,精神面貌、仪容仪表 篇,个人卫生,男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。,女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。,穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜,要保持良好的表情，怎么办？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。,服务综合动作篇,CONTENTS,综合动作,站姿,手势,让姿,坐姿,行姿,CONTENTS,对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标,行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。,保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。,CONTENTS,男员工：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽 女员工：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。,礼 貌 用 语 篇,CONTENTS,答应语,欢迎光临，欢迎您 入住我们酒店，一 路辛苦了，祝您入 住愉快等。,CONTENTS,请问您有什么事，我 能为您做点什么吗， 需要我帮忙吗，您还 有别的吩咐吗，您看 这样行吗等。,说 话 方 式,工作态度篇,CONTENTS,敬业爱岗，忠于职守。,尽职尽责，讲求效率。,团结协作，顾全大局,钻研业务，提高技能,遵纪守法，廉洁奉公,尊重、服从领导的工作安排及调度,紧急处理篇,宾馆酒店紧急情况处理,突然停电的紧急处理,诈骗犯罪的防范及处理,客人意外受伤的紧急处理,客人遗留物品的处理,顾客投诉篇,处理投诉的一般步骤,认真倾听，保持冷静,同情、理解、安慰客人，向客人致歉；,给客人以足够重视,注意过程询问，记录要点,提出解决问题的具体措施,追踪、督促补救措施的执行,站姿,男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。,行姿 行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。 坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。,指引方向 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 让姿 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。,礼貌用语篇,十字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。 称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。,礼貌常用词： 初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候 客人到来说：光临 起身离开说：告辞 请人勿送说：留步 求人解答说：请问 向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见 请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托 麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还 请人谅解说：包涵,说话方式。 A、询问式：如：“请问” B、请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“您看这样好不好？” D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”,语言规范 （1）说好第一句话。 （2）使用语言准确。 （3）讲究语法结构。 （4）注意语调和语气。 （5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。,笑容培训篇,（一）微笑表情训练：,1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习；,工作态度篇,1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。 3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。,4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。 5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。 6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。,服务人员礼仪的禁忌篇,待客的忌讳：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，忌讳讥笑，品头论足。,顾客投诉篇,处理投诉的一般步骤：,（1）认真倾听，保持冷静； （2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉； （3）给客人以足够重视； （4）注意过程询问，记录要点； （5）提出解决问题的具体措施； （6）提出解决问题所需时间； （7）追踪、督促补救措施的执行,紧急处理篇,宾馆酒店紧急情况处理,突然停电的紧急处理,诈骗犯罪的防范及处理,客人意外受伤的紧急处理,客人遗留物品的处理,宾馆酒店紧急情况处理 一、遇到自然灾害的紧急处理 二、突然停电的紧急处理 三、客人报失的紧急处理 四、客人遗留物品的处理 五、客人意外受伤的紧急处理 六、七、客人违法的紧急处理 八、客人死亡的紧急处理 九、诈骗犯罪的防范及处理,细节篇,细节决定成败。 细节是认真的态度，科学的精神,跟客人一起乘电梯时怎么办？,答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。,站立与客人交谈时，怎么办？,答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。,当客人提出的问题，自己 不清楚、难以回答时，怎么办？,答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自