零售药店经营服务规范解读.ppt

零售药店经营服务规范 解读,2012.11.27,商务部行业标准,零售药店经营服务规范的实施,2012/11/27,2,经商务部审核，现已公布 标准编号 SB/T 10763-2012 实施日期：2012年12月1日 以上标准将由中国标准出版社出版发行,零售药店经营服务规范,2012/11/27,3,2012/11/27,标准制定的背景和意义,编制过程,参与单位,目的和意义,行业背景,任务来源,4,标准制定的背景和意义,2012/11/27,5,标准制定的背景和意义,2012/11/27,6,标准制定的背景和意义,2012/11/27,7,标准制定的背景和意义,2012/11/27,8,标准制定的背景和意义,2012/11/27,9,前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 5 人员 6 设施设备与经营服务环境 7 服务标准 8 零售药店分级管理 附录A（规范性附录） 零售药店分级标准 参考文献,零售药店经营服务规范的结构,2012/11/27,10,范围 介绍本标准的主要内容以及本标准所适用的领域 规范性引用文件 本标准主要参考和引用的国家标准是GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写。 术语和定义 本标准对一些重要的专业术语做出定义 主要包括零售药店、药学服务、药历、执业药师(执业中药师)、药学技术人员。,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,11,总则 规范零售药店的经营服务行为 保障人民用药安全、有效， 满足消费者日益增强的自我保健与药疗需求 发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,12,人员 职业道德要求，共5条 从业者的基本底线 遵纪守法，维护消费者的基本权利和利益 维护职业荣誉，科学严谨的工作态度 尊重和维护消费者隐秘 不得非现场执业,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,13,人员 仪容仪表，共4条 精神风貌、着装 岗位要求，共4条 主要阐述岗位的资质、继续教育要求、规则 “所有提供药学服务的人员，执业药师应取得国家规定的执业药师注册证，其他药学技术职称人员须经省级药品监督管理部门特许可以执行药店药学服务业务的方可上岗。”,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,14,人员 执业药师（或药师）职责，共8条 提供质量有保障的药品 处方管理 提供用药指导、药学咨询 健康生活方式辅导 消费者安全用药教育 参与教育和培训 质量管理工作,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,15,人员 其他人员职责 在执业药师指导，提供适当的药学服务,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,16,设施设备与经营服务环境 设施设备，6条 吸收了GSP的一些硬件要求 单列了“应有提供员工洗手和消毒的设施用具” 增设了“建立消费者用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统。”,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,17,设施设备与经营服务环境 经营服务环境 营业场所 9条 强调的是色彩布局的和谐，提倡环保 行业标志“绿十字” 引入了其它商业促销的规定：高噪声 商品陈列 5条 GSP强调的是四分开 本规范：科学规范，美观醒目，搭配有序；稳固便利 更人性化了,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,18,服务标准 服务要求 9条 在分级标准中有量化指标体现 重要体现的是能力要求 售后服务 5条 考虑其不同于普通商业，突出行业特点 如：提供专业化的电话用药咨询 提供售后药品使用跟踪服务,零售药店经营服务规范的主要内容,2012/11/27,19,零售药店分级 从低到高分三级：A、AA、AAA 四个大部分 依照零售药店分级标准（附录A）进行评定。,零售药店分级标准基本内容,2012/11/27,20,零售药店分级考核指标 基础要求 开办时间、营业面积80-100、 店内外标识、消毒用具、 应急照明、执业药师、电子信息化管理 药品供应能力 药品品规数800-1500-300、 配备基本药物、医保品种供应能力、 夜间售药 覆盖常见病40-60-80,零售药店分级标准基本内容,2012/11/27,21,零售药店分级考核指标 人员配备与培训 质量负责人的资质，从业3-5Y 药学技术人员的数量20%-40%-60% 持续的专业发展与培训要求30-60-90,零售药店分级标准基本内容,2012/11/27,22,零售药店分级考核指标 药学服务能力 药学服务设施要求：标识-区-独立区 工具书、宣传栏 药学技术人员的胜任能力：常见病症用药40-60-80 药学服务的工作范围 传播疾病预防知识 用药科普教育 便民服务项目 用药指导及咨询,零售药店分级标准基本内容,2012/11/27,23,与药品管理法、药品经营质量管理规范(GSP)等法规的关系 符合药品管理等法律法规和部门规章规定 在药品经营质量管理规范的基础之上 保留了与经营服务关系密切的要求，对有些硬件做了补充 重点强调了软件即经营服务方面的内容设定 一个是强调有没有，一个是强调有什么，有到什么程度 与优良药房工作规范(GPP)的关系 充分借鉴其先进理念 与国内零售药店实际情况及发展状况更贴近 更加突出服务的提供和服务能力的要求 服务能力