中国移动公司某省集团业务代理推广管理方案.doc

中国移动通信集团广东有限公司东 莞分公司集团业务代理推广管理方 案 v6.0 中国移中国移动动通信集通信集团团广广东东有限公司有限公司东东莞分公司莞分公司 2009 年年 4 月月 目录目录 第一章第一章 总则总则 .1 1.1 目的目的.1 1.2 适用适用对对象象.1 1.3 概念定概念定义义.1 第二章第二章 集团业务代理的职责分工集团业务代理的职责分工 .3 2.1 集集团业务团业务代理商的代理商的职责职责.3 2.2 东东莞移莞移动动的的职责职责.4 第三章第三章 集团业务代理的管理组织架构集团业务代理的管理组织架构 .4 3.1 集集团团代理管理代理管理团队团队的的组组成成.4 3.2 集集团团代理管理代理管理团队团队的的职责职责.5 第四章第四章 集团业务代理的申请和退出集团业务代理的申请和退出 .6 4.1 集集团业务团业务代理商的申代理商的申请请.6 4.2 集集团业务团业务代理商的退出代理商的退出.9 第五章第五章 集团业务代理的日常管理要求集团业务代理的日常管理要求 .10 5.1 销销售管理售管理.10 5.2 服服务务管理管理.11 5.3 宣宣传传管理管理.11 5.4 资资料与信息管理料与信息管理.11 5.5 商机商机报备报备.12 5.6 业务办业务办理要求理要求.12 5.7 其他日常管理要求其他日常管理要求.13 第六章第六章 集团集团业业务代理商的分层分级管理务代理商的分层分级管理 .14 6.1 目的目的 14 6.2 适用范围适用范围 15 6.3 原则原则 15 6.4 评选方案评选方案 .15 6.5 资源配置资源配置 .20 6.6 补充说明补充说明 .21 第七章第七章 集团业务代理的考核管理集团业务代理的考核管理 .21 7.1 考核的目的与原考核的目的与原则则.21 7.2 集集团业务团业务代理商考核周期代理商考核周期.21 7.3 考核考核实实施部施部门门.21 7.4 月度考核月度考核评评分表分表.22 7.5 考核考核结结果使用果使用.22 第八章第八章 集团业务代理的酬金管理集团业务代理的酬金管理 .23 8.1 酬金酬金标标准准.23 8.2 酬金酬金计计算公式算公式.23 8.3 酬金酬金计计算原算原则则.23 8.4 酬金酬金结结算算.23 8.5 酬金酬金结结算特殊情况算特殊情况处处理理.24 第九章第九章 集团业务代理的处罚管理集团业务代理的处罚管理 .25 9.1 处罚处罚原原则则.25 9.2 纳纳入扣减酬金的情况入扣减酬金的情况.25 9.3 纳纳入入终终止合作的情况止合作的情况.26 第十章第十章 附则附则 .26 10.1 解解释权释权.26 10.2 实实施施时间时间.26 附件附件 1 现现行集行集团团代理酬金代理酬金标标准准.27 附件附件 2 集集团团代理商代理商业务业务及服及服务规务规范范.28 附件附件 3 代理商酬金代理商酬金结结算考核算考核评评分表分表.31 附件 4 集团代理业务办理流程.32 附件 5 集团业务代理酬金结算支付流程.34 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 1 页 第一章第一章 总则总则 1.1 目的目的 为促进集团客户的规模发展和集团业务的迅速推广，充分利用和 发挥各种优质社会资源，构建集团业务代理渠道，达成集团客户拓展 和集团业务销售，向集团客户提供更多、更好、更优质的应用服务，使 集团业务代理商成为集团业务销售与服务的重要途径；为引导和规范 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司（以下简称“东莞移动”） 及下属各区域分公司开发、引入与管理集团业务代理商，构建集团业 务代理渠道公平、公开、公正的运营环境，确保整个集团客户市场形 成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本管理办法。 1.2 适用适用对对象象 本制度适用于东莞移动集团业务代理的建设、管理、优化等管理 工作。 1.3 概念定概念定义义 1.3.1 集集团团客客户户的定的定义义 集团客户是指以组织名义与中国移动签署协议，订购并使用中国 移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人 单位及所附属的产业活动单位。 1.3.2 集集团业务团业务的定的定义义 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 2 页 本办法所指集团业务是指通过中国移动通信的网络和业务平台， 面向集团客户，以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的 各类移动通信产品和移动信息化产品。 1.3.3 集集团业务团业务代理工作及集代理工作及集团业务团业务代理商的定代理商的定义义 集团业务代理工作是指企事业单位经东莞移动授权，直接面向客 户，进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务代理在信 息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和应用通向 集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务销售与服 务。 集团业务代理商（以下简称“代理商”）是指符合本管理办法规定 的代理商条件，通过东莞移动审核及授权，成为具有集团业务代理资 格，负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。 代理商是集团业务销售与服务的重要途径，科学发展和管理代理 商、实现与代理商的合作共赢是东莞移动集团业务发展的重要工作内 容之一。 1.3.4 纳纳入代理的集入代理的集团业务团业务范范围围 目前纳入代理的集团业务有：集团彩铃、集团 vpmn、短号集群 网、短信直联、移动总机、企信通、手机邮箱、信息机、企业名片、企业 邮箱、ip 专线等集团业务。 说明： （1）集团代理商可代理的业务包含但不仅限于上述产品，经过东 莞移动正式发文后方可增加可代理的业务。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 3 页 （2）集团代理商也属于东莞移动分销渠道的一部分，纳入东莞移 动分销渠道管理体系，可以开展卡类业务的放号、挖掘业务。 （3）具体某个推广阶段的推广业务随着公司市场目标以及业务自 身成熟度应有不同侧重，以公司正式发文为准。如有新增业务，按省 公司发文为准。 （4）代理商在其授权范围内可对东莞移动现有集团客户进行业务 拓展。 1.3.5 集集团业务团业务代理商代理商业务业务与服与服务规务规范范 业务与服务规范是指东莞移动在业务发展的各个阶段中，通过公 文或函件形式发送给代理商的各类业务规定、操作流程，服务规定等。 第二章第二章 集集团业务团业务代理的代理的职责职责分工分工 2.1 集集团业务团业务代理商的代理商的职责职责 代理商受东莞移动的委托，遵循本管理办法，在合作范围内开展 集团业务的销售与服务工作。按工作内容划分，代理商的代理内容主 要包括代理销售与代理服务两大类。具体职责为： 代理商的销售职责是指代理商负责集团业务的销售工作，包括客 户关系建立、向集团客户推荐与介绍集团业务、促进并完成集团业务 销售签约、客户关系交接等。 代理商的服务职责是指代理商负责集团业务售后服务与促进流 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 4 页 量提升的工作，既包括集团业务的安装调测、维护支持、投诉处理、辅 助功能升级及二次开发，也包括挖掘和实现客户需求、培养客户使用 习惯、培训客户使用技能、提升集团业务使用量等。 在代理范围内，单个代理商可以仅代理销售或仅代理服务，也可 以既代理销售也承担代理服务。 2.2 东东莞移莞移动动的的职责职责 建立对代理商的管理体系；委托代理商在代理范围内开展集团业 务的销售与服务工作，同时遵循本管理办法对代理商的日常运营进行 管理和监督，给予代理商开展代理必要的业务规范、营销宣传、技术 培训等方面的支撑，并按照代理商履行的职责内容对代理商进行考核 及支付代理酬金。 第三章第三章 集集团业务团业务代理的管理代理的管理组织组织架构架构 3.1 集集团团代理管理代理管理团队团队的的组组成成 由东莞移动集团客户部牵头组建的集团代理管理团队负责对集 团业务代理实施管理工作。 集团代理管理团队成员包括东莞移动集团客户部、各区域分公司、 市场经营部、数据业务中心、财务部、党群工作部等的相关人员。 集团代理日常管理事务由代理管理团队中的集团客户部和各区 域分公司主要负责，涉及代理商引入、退出审批等相关工作由团队全 体成员共同决策。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 5 页 3.2 集集团团代理管理代理管理团队团队的的职责职责 集团代理管理团队承担以下集团业务代理管理职责： 1）根据省公司对集团业务代理管理的指导思想，建立合作管理体 系，制定切合本地市场实际和信息化发展目标的合作政策。 2）遵循省公司对集团业务代理管理的基本原则，根据分公司集团 业务发展策略，细化集团业务代理管理办法和实施细则。 3）审核批准代理商的申请、变更与退出。 4）拓展代理商，为代理商提供必要的销售服务指导和支撑，负责 代理商的日常管理、考核评估、酬金计算、激励处罚。 5）在代理合作过程中，定期进行市场分析、业务分析、运营分析， 评估、跟进并避免合作风险，保障集团业务代理策略和运营效益的持 续优化。 6）设市公司（集团客户部）和区域分公司两级集团业务代理管理 员负责集团业务代理管理工作。 市公司集团业务代理管理员负责：统筹协调代理渠道的策略和整 体实施；负责确定产品酬金标准、促销策略；组织代理商的引入、退出 评审、整体业务监控及结算；代理商的统筹管理、业务指导与监控；代 理渠道的传播规划与落实。 区域分公司集团业务代理管理员负责：接受代理商的引入申请， 对代理商引入资格进行初审；协助代理商在区域内进行业务拓展，协 助集团客户部对区域内代理商的业务开展情况进行业务监控及考核， 负责区域内代理商的日常管理与业务支撑。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 6 页 第四章第四章 集集团业务团业务代理的申代理的申请请和退出和退出 4.1 集集团业务团业务代理商的申代理商的申请请 4.1.1 申请的定义 指具备代理申请条件的企业按照要求向东莞移动递交申请材料， 申请成为集团业务代理商。 4.1.2 申请条件 申请集团业务代理资格的企业必须符合以下条件： （1）申请代理的单位必须具备企业法人营业执照，且需在市工商 行政管理局注册并已在税务局办理税务登记手续，在申请代理资格时 需提供当年有效营业执照年审记录，并开立有银行对公帐户。 （2）集团业务代理商应关注集团业务推广，对目标客户市场（相关 集团客户或行业）有深刻理解，具备较为完善的售前、售中、售后服务 体系。 （3）确保至少 5 名以上业务销售人员，人员的素质要求为：对网络 信息服务有基本认识，保证能够及时开展集团业务拓展活动,响应用 户服务需求,一年以上相关通信行业推广经验。 （4）申请单位应熟悉掌握各种集团产品业务的流程，可为用户提 供专业有效的咨询及相关解决方案，有良好信誉及行业关系或一定客 户群。 （5）有固定的办公场所，具备电脑、传真、电话、电子邮件等必要 的设备和资料，保证能够正常开展产品演示活动。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 7 页 （6）有拓展市场及完成东莞移动集团业务任务的能力；申请单位 从正式提出申请开始，不得代理、销售其他电信基础运营商的相关业 务。 （7）如果个别集团产品（如 pushmail、mas 信息机）的服务代理 商需要培训、认证，则代理商应指派专人参加相应的学习并通过考试， 获得认证后才有资格做相关产品的服务代理商。 4.1.3 申请需要提交的材料 申请单位可分别向各区域分公司提出合作申请需求，并须准备以 下申请材料： 企业法人营业执照，银行开户许可证、税务登记证（国地税）。申 请单位必须提供原件正、副本供东莞移动审核并提供相应原件的复印 件并加盖公司公章，同时提供所有证件电子版文档。 填写中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理 商合作申请表。申请单位必须如实填写并加盖公司公章，同时提交 电子版文档。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理商合作申请表中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理商合作申请表 申请业务开展 行业/区域 专注行业或区 域（最多不超 过 2 个） 公司名称（中 文全称）： 公司名称（英 文全称）： 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 8 页 公司地址、邮 编： 公司电话： 公司传真： 公司网址： 公司营业执照 号 公司税务登记号 公司法人代表 姓名 法人代表联系电 话 法人代表 email 地址： 公司开户银行： 公司银行帐号： 公司主要 领 导姓名： 公司主要领导中 国移动手机号码： 公司主要领导 email 地址： 主要业务联系 人姓名： 主要业务联系人 中国移动手机号 码： 主要业务联系 人 email 地址： 次要业务联系 人姓名： 次要业务联系人 中国移动手机号 码： 次要业务联系 人 email 地址： 主要技术联系 人姓名： 主要技术联系人 中国移动手机号 码： 主要技术联系 人 email 地址： 公司公开客服 电话： 公司公开客服传 真： 客服联系人姓 名： 客服联系人中 国移动手机号 码： 客服联系人 email： 客服联系人传 真： 公司主要行业 及区域资源、 实力描述： 公司主要产品 或业务描述： 备注： 公司盖章： 感谢您的申请！ 4.1.4 申请流程 申请集团业务代理资格依照以下流程： 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 9 页 1）申请集团业务代理资格的企业向对口区域集团业务代理管理 员提交申请材料； 2）各级集团业务代理管理员根据申请条件对申请企业与申请材 料进行初步整理审核，确定可参加代理评审的候选代理商名单。 3）集团业务代理管理团队对代理商进行评审。 说明：每个季度召开一次评审会，评审会评委不得少于 10 人且集 团客户部评委所占比率不得高于 50%。否则此评审会视为无效。党群 工作部只对评审过程进行监督，不参于代理商资格的评审。 4）确定通过集团业务代理管理团队审核的申请企业许可经营集 团业务代理的区域和行业范围，报公司主管领导审批； 5）签署代理协议，纳入正式代理商管理； 6）代理商缴纳 5 万元风险保证金。 说明：自合同签定之日起一个月内代理商必须交纳 5 万元的风险 保证金，如未交纳风险保证金的代理商，公司将停止支付其拓展业务 所产生的酬金，并在合同到期后自动解除合同。 4.2 集集团业务团业务代理商的退出代理商的退出 4.2.1 退出的定义 指代理协议期间代理商因自身发展的需要，向东莞移动提出终止 代理协议；或者代理协议期满后，双方不再续签代理协议。 对于代理协议期间，因代理商违反协议或本管理办法要求，需要 终止代理合作的，依照本管理办法“第八章 集团业务代理的处罚管理” 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 10 页 执行。 4.2.2 退出需要提交的材料 申请集团业务代理终止的代理商必须提交以下材料： 1）已发展集团客户及联系人清单； 2）正在接洽的集团客户及联系人清单。 4.2.3 退出流程 1）申请集团业务代理终止的代理商向分公司集团业务代理管理 员提交终止代理关系的申请材料； 2）集团业务代理管理员根据代理商现有业务开展的情况等予以 审核； 3）对于审核通过的代理商，代理商办理客户关系交接和服务交接 工作，即：由代理商向分公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资 料及服务记录，并进行相关工作交接（如介绍客户情况、共同拜访客 户等），确保业务拓展和客户服务的持续进行。 4）对于完成客户关系交接和服务交接的代理商，经分公司主管理 领导审批及集团业务代理管理小组审核后，予以酬金结清并退还风险 保证金，正式终止代理关系。 第五章第五章 集集团业务团业务代理的日常管理要求代理的日常管理要求 5.1 销销售管理售管理 代理商需按照东莞移动对集团业务的定价和营销方案进行业务 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 11 页 拓展与销售，其不得私自更改，不得扰乱市场的价格与秩序。 代理商进行业务推广时遵守相关规范，包括申明身份、出示有效 证明（授权书及从业人员资格证）、按照东莞移动制订的业务流程进行 业务销售与办理。 5.2 服服务务管理管理 代理商应按照本管理办法（附件 2 集团代理商业务及服务规范） 的要求，向所跟进的集团客户提供优质、满意的服务，包括安装调测、 维护支持、业务培训等方面。 5.3 宣宣传传管理管理 代理商必须按照东莞移动集团业务宣传方案和传播计划开展业 务宣传工作。 代理商自行策划的宣传资料、材料及群发短信内容等对外宣传资 料必须经过东莞移动审核。对于存在不实宣传，误导或欺骗客户，给 东莞移动形象和名誉带来损害的情况，东莞移动有权按照本管理办法 “第八章 集团业务代理的处罚管理”的要求对代理商进行处罚。 未经书面许可，代理商不得在员工名片、公司宣传材料及介绍上 使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识。 5.4 资资料与信息管理料与信息管理 代理商应随时对市场趋势、业务开发、竞争动态等信息进行收集， 并将定期向分公司集团业务代理管理员反馈收集到的信息。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 12 页 代理商对东莞移动的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信 息有义务进行保密，未经东莞移动许可不得对外披露。 对于代理商代理销售的集团业务，代理商应在 3 个月内完成客户 关系交接和服务交接工作。代理商应积极协助东莞移动做好集团客户 维护工作和客户投诉处理工作。 5.5 商机商机报备报备 当代理商与东莞移动集团客户经理及其它代理商的业务拓展发 生冲突时，按照商机报备机制来处理。即为避免代理商与东莞移动集 团客户经理及其它销售代理商的业务拓展发生冲突，需要采用商机报 备机制。商机报备的时限为三个月。项目在报备规定的保护期满一周 内，必须由报备方向东莞移动专项说明项目进展情况。否则东莞移动 有权认定该报备项目没有完成，可以重新接受其他销售代理商对该集 团客户的商机报备，原报备申请无效。 集集团业务团业务代理商客代理商客户发户发展展报备报备表表 代理商 编号 代理商 名称 目标集 团全称 目标集团 所在的区 域 目标集 团详细 地址 目标集团 联系人及 电话 目标集团 客户数量 计划销售 产品 计划开 通号码 数 是否已为 xx 移动 集团客户 xx 移动回 复意见 xxxxxx 黄色部分部分为代理商填写，绿色部分为我公司受理人填写 5.6 业务办业务办理要求理要求 （1）代理商拓展的集团业务必须在客户归属地区域分公司进行业 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 13 页 务办理及开通。 （业务办理详细流程请见附件 3） （2）代理商必须严格遵循东莞移动所规定的业务办理证件要求， 提供客户的相关证件及业务办理授权书。 （3）代理商必须按时提交东莞移动所规定的各类业务报表。 5.7 其他日常管理要求其他日常管理要求 （1）集团代理商与东莞移动签订为期 1 年的合同，每年经过审核 评估后再续签。 （2）每周集团代理商应通报本周工作与下周推广计划，尤其标明 下周即将拓展的客户名单（原则上只能拓展既定目标市场）。每月参加 沟通会（时间另行通知），通报月度总结与计划（包括电子版新增客户 资料），用以我公司制定酬金预算。 （3）集团代理商按照东莞移动公布的最新业务规范与企业客户签 订业务办理协议，原则上必须每月 20 日前提交完整资料的原件（自行 备份复印件），并协助东莞移动完成业务开通。 （4）业务办理完成后，集团代理商应将客户移交给东莞移动服务 人员，并在移交后的 3 个月内双方共同承担服务责任。 （5）东莞移动可根据集团代理商需求，定期组织业务培训及交流 会，一般每月至少举行一次。 （6）代理商推广某业务的目标客户不应为我公司现有使用此业务 的客户以及前 2 月内曾经使用此业务的客户。 （7）申请单位从正式提出申请开始，不得代理、销售其他电信基 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 14 页 础运营商的相关业务。代理商不得进行二次或多次代理，例如发展下 级代理或委托其他代理机构进行业务推广等。 （8）代理商必须遵守代理授权的相关规定。成功成为东莞移动集 团业务代理商后，能获得东莞移动颁发的代理授权书并加盖东莞移动 公章以及集团业务授权代理人员工作证，允许代理商印制名片含“中 国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理合作伙伴”字 样，但名片不允许使用使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业 务品牌的标识。 （9）代理商超出所经营的行业和区域范围进行业务拓展必须获得 业务拓展所在地东莞移动区域分公司同意，所有业务必须在业务拓展 所所在地东莞移动区域分公司办理业务开通。 （10）代理商业务拓展工作必须遵循集团客户属性原则，禁止为非 集团属性客户组建短号集群网等集团业务；禁止将其他非集团成员加 入东莞移动现有集团客户的短号集群网中。 第六章第六章 集集团业务团业务代理商的分代理商的分层层分分级级管理管理 6.1 目的目的 利用定期的标准化评估规则引导代理理优胜劣汰、有序发展，调 动代理合作积极性，提升渠道效能，最终实现资源的最优分配和“小 资源，做大事”的效果。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 15 页 6.2 适用范适用范围围 本方案适用于已获得东莞称动集团业务正式销售型合作伙伴 资格的代理商，不适用于服务型代理商。 集团业务销售型合作伙伴是指通过东莞称动审核及授权，成 为具有集团业务代理资格，负责面向集团客户进行集团业务销售、 服务的法人单位。 6.3 原原则则 根据代理商的综合实力、价值贡献大小等标准进行评定，综 合实力越强、价值贡献越大，代理商层次、等级就越高。 6.4 评选评选方案方案 （1）等级评定说明 等级评定由高至低分为金牌、银牌、铜牌和标准四个等级。 （2）评审组成员 由东莞称动集团客户部代理工作责任室室经理、代理工作负 责人及各区域代理工作管理员组成评选小组。 （3）评审周期 每半年评选一次，每年评选两次。每次评选的时间和结果由 东莞移动统一发文确认。 （4）评定标准 等级评定分“硬性标准”与“软性标准”两个维度；评定时，先 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 16 页 由东莞称动集团客户部牵头根据硬性标准进行评定，再由东莞称 动区域分公司根据软性标准评定，即代理渠道的等级评定首先要 符合硬性标准，然后再根据软性标准进行评定。 1、硬性标准 根据业务量及客户 arpu 值进行初步评定，其中业务量为 主要评定依据，客户 arpu 值为否决项。即：若代理商获评相应 等级资格，必须有一项产品 6 个月的业务量及客户 arpu 值满 足如下要求： 业务业务量要求量要求 等等级类别级类别 单单位位标标准准铜铜牌牌银银牌牌 金牌金牌 arpu 值值 （否决（否决项项） ） 成员类产品个 200050001500030000 无硬性要求 企业名片 家1050100150180 企信通家1050100150150 移动总机 家 10306090 400 企业邮箱 家10204060200 pushmail个20407010040 blackberry个3060100150400 企业信息机 家51015202500 备注： （1）成员类产品包含短号集群网和集团彩铃，若同一号码同 时开通两个产品，则按完成两个成员计算。 （2）成员类产品业务量按 boss 系统 6 个月内累计新增客户 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 17 页 统计；其他产品“业务量”及 arpu 值按净增客户统计，即：在等 级评定时，boss 系统实际有效客户为准，流失客户不列入统计。 （3）客户 arpu 值是指 6 个月内所有净增客户每客户平均收 入，即所有净增客户收入与客户数的比值。所有收入数据均以系 统非赠费类的实际销帐数据为准。 （4）参加体验类营销活动的客户，在体验期内不计入等级评 定业务量，体验期过后成功转收费可计入业绩参与评定； （5）刚入选的代理商，若推广期限不满 6 个月，将不参与等 级评定。 2、软性标准 对硬性标准初步评定的结果，再根据代理渠道综合推广能力 进行评定，软性标准评定维度如下： 否决条件 代理商如果连续三次出现没有按时提交发票，不出席相关会议 等违规现象，一年内不得参于金牌，银牌，铜牌的评定，只能 是标准的代理商或不合格退出。 软性标准评比依据 （1）软性标准评定依据 评评分分项项目目 权权 重重 评评比比标标准准 核心管理 团队 20管理团有地面业务拓展人员得 5 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 18 页 有电话客服人员得 3 有培训人员得 2 有技术支撑人员得 5 队完整 性（15 分） 客服人员、培训人员、营销管理人员、技术支撑人员， 有兼任人员的只能算作一项；四类核心管理人员都具 备的得 15 分；移动公司将根据实际情况不定期对这些 人员进行考试。 团队稳 定性（5 分） 管理团队成员是否稳定，发现团队成员每流失或更换 一次扣罚 1 分，直到 5 分扣除完为止。 业务办理 规范性 25 代理渠道在推广业务时，客户是否知情，是否按照我司业务规范 要求与客户签署业务协议，以及明确告知客户我司当时的产品 政策并协助给予简单培训。我司集团客户部运营支撑中心将通 过资料核查、客户回访或者抽查的形式进行检查，发现一笔扣罚 5 分，直到 25 分扣除完为止。 业务推广 规范性 15 代理渠道在推广业务时是否遵照我司要求的代理渠道业务推广 规范，如宣传口径、宣传的形式，代理商之间、代理商与客户经 理之间是否存在恶意竞争，或者非法合作行为，推广人员形象素 质要求（佩戴客户拜访证件、服装）等，出现一次轻微的违规行为， 扣罚 3 分，直到 15 分扣完为止；情节严重的直接扣罚 15 分 业务开展 配合度 15 业绩申报录入系统时，是否及时、规范；是否按时提交业务协议 等客户资料；是否准时派人出席培训会、业务会议；是否按我司 通知要求按时提交发票；是否按时交纳风险保证金；出现一次违 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 19 页 规行为，扣罚 3 分，直到 15 分扣完为止；情节严重的直接扣罚 15 分。 投诉解决 及时性 10 投诉解决及时性指在本等级评比时间内，客户引起的投诉有没 有及时给予解决或者协助解决，我司要求是在工作时间内 2 个 小时要给出初步的回答，6 个小时内要给出合理的解决方案。否 则一个延时投诉解决扣 2 分，直到 10 分扣完为止。若投诉解决 态度不积极或相互推诿，一次扣罚 5 分； 成员类产品（短号集群网、集团彩铃），出现有理投诉，每 10 个号 码扣 1 分，不足 10 个按 10 个计算；情节严重的投诉，直接扣 15 分。 客户有理 投诉率 15 其它非成员类产品出现一宗客户有理投诉扣 5 分，情节严重的 投诉直接扣 10 分。 否决项 代理渠道泄漏客户的资料，或者业务拓展中有造假行为，或者没 有妥善保管系统帐号引起我司损失，或者引起客户有理的越级 投诉（越级投诉到省公司或者通信管理局、消费者协会等），或者 引起在媒体的负面曝光事件，若情节比较严重，等级评定得分直 接评为 0，并取消其代理资格。 加分项 对集团产品的业务拓展或者集团代理渠道的管理提出合理的建 议，给予酌情加分（5-10 分），协助移动公司检查其它代理渠道推 广业务过程中存在的问题，给予酌情加分（5-10 分）；等级评定考 核期内，0 投诉，给予酌情加分（510 分）。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 20 页 软性标准评定等级 合计得分评定等级 90-100金牌 8089银牌 7079铜牌 6069标准 （5）等级识别 在集团代理渠道的授权书上面标识，代理渠道在名片上印制 代理商等级。 6.5 资资源配置源配置 根据以上评定结果，现阶段对不同等级的代理商给予不同的 资源配置，下一步将计划对不同等级的代理商给予不同的酬金奖 励，进一步强化优胜劣汰机制。区域级银牌代理可按市级金牌代 理配置资源。具体如下： 等等级级资资源配置源配置合同合同续签资续签资格格 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 21 页 金牌 1、有权限申请代理全市拓展和代理所有集团产品； 2、有权限申请配合客户经理拓展 ab 类集团； 3、有权限申请配合移动公司开展特殊营销活动（如电子 营销）； 4、 有权限申请配合电话客户经理、客户经理开展市场 拓展活动（如代理渠道与客户经理“1+1”拓展活动）； 5、有权限申请短号集群网外呼语音确认资格； 6、有权限向各分公司申请礼品、帐篷、横幅等资源； 7、有权限申请开展会议营销、ab 类集团厂区促销等营 销活动； 8、将作为集团代理渠道形象代表，首推与我公司其他 部门及其它单位开展项目合作。 银牌 1、有权限申请代理全市拓展或者其他指定产品； 2、有权限申请配合客户经理拓展 ab 类集团； 3、支持开展会议营销、厂区促销等营销活动。 铜牌 1、有权限申请代理指定区域及指定产品； 2、有权限申请配合移动公司开展营销活动； 在代理合同期限 内，要求代理商必 须至少获得一次 “标准”等级以上 （含“标准”等级） 评定。否则，合同 到期后，将终止业 务合作，不再续约； 专业专业代理商套入代理商套入 等等级评级评定体系分定体系分 级级管理，但是不列管理，但是不列 入入该该淘汰机制。淘汰机制。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 22 页 标准 只能申请代理指定区域及指定产品，有权限申请培训资 源、宣传物料； 6.6 补补充充说说明明 在代理商等级评定管理中，若个别代理商“硬性标准”和“软性标 准”均未达标，但公司规模较大、综合实力较强，具备市场业务拓展潜 质，确实需要提高代理商等级并获得相应资源配置或进行续约，则由 各区域分公司以“公司请示”形式报批（要求详细说明理由，并对未来 半年价值贡献进行分析和预估），经公司领导批准后以部门联系单形 式向集团客户部报备执行。 第七章第七章 集集团业务团业务代理的考核管理代理的考核管理 7.1 考核的目的与原考核的目的与原则则 代理考核的目的是为了明确和落实代理渠道集团业务销售与服 务目标，充分发挥代理商的潜能和优势，形成“高质量高回报”的良性 机制，鼓励集团业务代理合作， “数量与质量并重”地促进集团业务发 展。 7.2 集集团业务团业务代理商考核周期代理商考核周期 以自然月作为集团业务代理商的考核周期 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 23 页 7.3 考核考核实实施部施部门门 代理商考核由东莞移动集团业务代理管理团队负责实施。 7.4 月度考核月度考核评评分表分表 考核评分表 考核月度： 代理商全称： 地址： 电话： 考核评分项目考核评分项目评分说明评分说明分值分值得分得分 当月完成集团业务销售、 集团客户发展目标 完成目标值得满分，未达成目标 值线性计分 10 经营业绩 （20 分） 用户中止协议（流失率）完成目标值得满分，未达成目标 值线性计分 10 代理商违规情况违反代理商日常管理规范的规定， 每次扣 5 分，扣完为止 30 综合管理 （40 分） 及时配合集团客户部和 区域分公司代理管理部 门提交各类报表及资料 由集团客户部及各区域分公司代 理管理员评分。遗失一张上岗证扣 1 分。每月按时提交相关资料，如：酬金 发票，更新相关信息。每不按时提交一 份资料扣 1 分。 10 服务质量 （40 分） 客户有理投诉率 客户考核当月有理投诉被无故加入号 码每产生 1 个，扣 180 元，罚金按当月 可结酬金总金额占比扣分，占比 1扣 1 分，以此类推，扣完为止。 20 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 24 页 客户资料移交真实、完 整、有效 提交虚假证件或证件不完整，每 提供一虚假证件扣 1 分，每提一 次证件不完整扣 1 分。 （区域分公 司担保可免收证件的不计在内） 10 客户交接期间与客户经 理上门进行客户引荐 若抽查出没有按要求完成不得分， 否则得满分 5 积极沟通、主动反馈市 场同业信息及合理化建 议 若抽查出没有按要求完成不得分， 否则得满分 5 考核总分考核总分100 考评人： 所在部门： 7.5 考核考核结结果使用果使用 代理商的每月考核结果将作为代理商业绩考核系数与代理商酬 金直接挂钩。 考核系数考核分数100 第八章第八章 集集团业务团业务代理的酬金代理的酬金管理管理 8.1 酬金酬金标标准准 集团业务代理现行酬金标准（附件一）是东莞移动进行集团业 务代理业务酬金计算时必须遵循的基本标准。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 25 页 如因业务和政策需要对酬金进行调整的，将以东莞移动最新下发 的公文为准。 8.2 酬金酬金计计算公式算公式 代理商所得酬金按照酬金标准计算所得酬金考核系数 *考核系数按本管理办法“第六章”的相关规定确定 8.3 酬金酬金计计算原算原则则 每项业务实际酬金标准计算全部基于该业务产生的月帐单收入 数据，代理商所发展的客户拖欠二个月以上的费用的，公司直接从销 售酬金中扣除客户所欠费用，对于酬金不足抵扣欠费部分，则从交付 的业务风险金中扣除；如仍有欠费，公司有权继续向代理追缴欠费。 当客户缴清欠费，公司返还所扣金额并支付代理商发展此客户应得的 酬金。如东莞移动推出针对某业务的营销案优惠政策，那么在优惠期 内的酬金政策，以营销案中所明确的酬金政策为准。 8.4 酬金酬金结结算算 1）集团业务代理酬金的结算按月度实施，东莞移动在完成当月代 理商业绩统计及考核后的次月与代理商结算当月酬金。 2）集团业务代理酬金的结算以东莞移动提供的酬金结算报表为 准。 3）在结算周期内，东莞移动以系统的结算数据制定结算报表并在 管理系统上以公告与短信方式通知代理商，如代理商认为结算报表酬 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 26 页 金金额有差异且差异超过酬金金额 5，代理商在收到结算通知后可 要求与东莞移动进行对账，双方按对账后系统重新修改的经代理商确 认的金额进行结算（原则上若双方连续二次对账均未发现超过 5差 异的，代理商不得再要求对账）；酬金差异在 5（含本数）以内，双方 将按系统上代理商结算报表所列酬金金额进行结算。代理商确认东莞 移动结算报表的酬金金额应签名加盖公章，并根据东莞移动结算报表 的酬金金额将相应的东莞市地税开出的通信服务类发票（代理商开具 的发票必须为符合国家财务制度规定的正规服务性发票，并自行承担 相关税费），盖上代理商公章并按规定粘贴好后与代理商法人代表（或 法人代表授权人）签名确认并加盖代理商公章的结算报表一并交付给 东莞移动，东莞移动核查无误后，由财务将相应款项划至代理商的帐 号（注意：划帐帐户必须与合同完全一致）。 酬金结算流程详见附件五 8.5 酬金酬金结结算特殊情况算特殊情况处处理理 1、对于代理商所发展的集团客户拖欠费用的情况，代理商在未 完成欠费追讨前，公司直接从销售酬金中扣除客户所欠费用，对于酬 金不足抵扣欠费部分，则从交付的业务风险金中扣除；如仍有欠费， 东莞移动有权继续向代理追缴欠费。当客户缴清欠费，公司返还所扣 金额并支付代理商发展此客户应得的酬金。 2、在酬金中扣除所拓展集团欠费 6 个月之内代理商必须通过各 种方式让其所拓展的欠费集团缴清欠费。如不能按期缴清欠费的，东 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 27 页 莞移动将把扣除的酬金作为欠费集团缴纳的欠费，不再还返给代理商； 并把欠费集团从欠费名单中清除，只计算相关的酬金。 3、对于在支付周期尚未结束前，因故中止合作关系的，分如下两 种情况处理酬金结算： （1）对于代理协议到期后双方不再续约的，或者经双方友好协商同 意提前结束代理关系的，依照本管理第四章相关规定执行。 （2）对于因代理商考核不合格，或者东莞移动对代理商进行惩罚淘 汰而提前结束代理关系的，原则上不再支付酬金。 第九章第九章 集集团业务团业务代理的代理的处罚处罚管理管理 9.1 处罚处罚原原则则 代理商违反本管理办法或代理协议的有关条款，东莞移动在考核、 查证的基础上，可根据情节轻重，采取书面警告、扣减酬金、终止合作 等处罚。 9.2 纳纳入扣减酬金的情况入扣减酬金的情况 代理商违反本管理办法中“第五章 集团业务代理的日常管理”的 相关规定，东莞移动将对其纠正，并在代理考核的“代理商违规”项目 中扣分，降低代理商考核系数。对于以下情况，将直接扣减代理商酬 金： 1、发现客户投诉代理商未经过同意擅自开通各项集团产品，经证 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 28 页 实后对于固定收益型业务处以“每笔业务代理总酬金上限三倍的处罚” ，对于变动收益型业务处以“每笔业务月酬金上限三倍的处罚”。如每 一个短号集群网号码罚 180 元（60 元3）。罚金将在代理商当月酬金 结算中扣除，酬金不足以抵抗罚金的在风险保证金中扣除。 9.3 纳纳入入终终止合作的情况止合作的情况 1）代理商严重违反本管理办法中关于销售管理、服务管理、宣传 管理与冲突管理的相关规定的，责令其纠正后仍不整改的； 2）代理商因违反有关法律法规的行为而引起不良市场影响与社 会影响，严重影响我公司声誉行为的； 3）代理商在代理期间出现经营亏损或因重大债务无法正常经营， 被有关部门责令停业整顿、吊销营业执照或经营所需其它证件的。 4）连续 3 个月考核成绩不满 60 分的。 第十章第十章 附附则则 10.1 解解释权释权 本管理办法由东莞移动集团客户部制定，解释权归东莞移动。 10.2 实实施施时间时间 本管理办法自下发之日起实施。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 29 页 附件附件 附件附件 1 现现行集行集团团代理酬金代理酬金标标准准 集团产品集团产品 业务类型业务类型 月功能费月功能费每月酬金每月酬金总酬金上限总酬金上限 集团彩铃 固定收益 型 5 元/月 25 元/号码30 元/号码 5 元套餐(本地短号集群网) 5 元/号码30 元/号码 短号集群 网 固定收益 型10 元套餐(省内短号集群 网) 10 元/号码60 元/号码 分机20 个时，50 元/号码；分机20 个时，总酬金上 限为 600 元/号码； 移动总机 固定收益 型 200 元/月（含 20 个分机， 超出按 8 元/分机/月计入移 动总机号码） 分机20 个时，50 元/号码+2 元/分机*超出的分机个数 分机20 个时，总酬金上 限为 600 元/号码+24 元/分 机*超出的分机个数 销售酬金服务酬金 销售酬金月业务收入15%支付周期上限：12 个月 企业名片变动收益 型 服务酬金月业务收入15%支付周期上限：36 个月 企业邮箱变动收益 型 月业务收入30%支付周期上限：36 个月 销售酬金服务酬金 销售酬金月业务收入15%支付周期上限：12 个月 企信通变动收益 型 服务酬金月业务收入15%支付周期上限：12 个月 酬金标准说明： （1）客户体验期内，由于不产生任何实际业务收入，将不予计算酬金（酬金为 0） ，将在 客户使用业务正式收费后开始计算酬金。 （2）单项业务给付的总酬金不得超过总酬金上限，一旦到达总酬金上限将停止给付酬金。 （3）酬金标准： a:收益固定业务（月租类）的酬金标准协议期内该业务实收入0. 5（协议期一年） ，每月酬金该业务当月实收入0. 5； b:收益变动业务（流量类）的酬金标准按照上表规定计算。 （4）若客户在酬金支付期间代理商为客户变更资费套餐，剩余时间总酬金上限新资费套 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 30 页 餐费0.5（12-已支付酬金期数） 。当达到剩余时间总酬金上限后东莞移动即停止支付该 业务代理酬金。 附件附件 2 集集团团代理商代理商业务业务及服及服务规务规范范 一、一、业务业务范范围围 集团业务代理业务经营范围为：集团彩铃、集团 vpmn、短号集 群网、短信直联、移动总机、企信通、手机邮箱、信息机、企业名片、企 业邮箱等集团业务。(若有新增集团产品，以东莞移动的最新文件规定 为准) 集团业务代理商业务开展范围为：东莞市内（具体按准入时规范 的区域）。 二、二、业务业务原原则则 集团代理商利用自身关系资源，以东莞移动“集团业务代理商” 的名义，通过标准化集团产品销售推广。代理商发展的用户均为东莞 移动最终用户，每项业务的合作协议双方为东莞移动和最终用户。 三、三、业务业务流程及工作流程及工作细则细则 代理商所发展的客户（以签约为准），需交由客户营业执照登记地 所在区域分公司办理开户手续。关于代理商从发展客户到开通的过程， 需要与代理商销售的各个产品的实际情况相结合。 四、客四、客户户服服务务 1、客、客户户关系交接关系交接 （1）东莞移动相关区域指定客户经理，负责对代理商发展的在相 应区域内开户的客户进行客户关系维护。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 v5.0 第 31 页 （2） 客户关系交接期为业务开通后三个月（含业务开通当月）。在 客户交接期内客户维护关系工作由代理商与客户经理共同完成。 （3） 客户交接期内，代理商必须安排并协同区域分公司指定的客 户经理上门拜访客户方关键人。 五、代理商服五、代理商服务规务规范范 1、集、集团团代理商上代理商上门门拜拜访访服服务务工作工作规规范范 （1） 集团代理商从业人员上门拜访要根据工作重点及针对性，拟 出详尽的计划、需携带的相关物品（优惠资料、印有公司标志的礼品、 相关业务协议、手提电脑等），必须衣着职业化服装，干净整洁，并佩 带工作牌。 （2） 至少提前一天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前 10 分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉， 并约好另行上门时间。 （3） 应根据客户的要求对东莞移动的现行优惠或业务进行解释， 并做好业务的推广和演示。 （4） 熟练解答客户提出的业务咨询问题，如遇到当场不能答复的 问题，应当场记录，