建筑专业化服务培训.ppt

建筑专业化服务培训讲座工业工程公司,如何让业主接受并认可我们所提供的建筑专业化服务？ 我们将通过哪些方面的知识与技能培训满足业主的要求？,主题导入,项目介绍,建筑专业化 服务项目,项目推进情况,思想作风,职业道德,服务技巧与流程,业务知识,操作技能,培 训 内 容,（一）服务意识 服务承诺,全体管理人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。,（一）服务意识 -客户关系管理,客户管理,2.了解客户,1.认识客户,3.帮助客户,4.理解客户,6.成就客户,5.感动客户,发现问题，解决问题。,（二）五勤”思想,多多动手，参于管理。,多动脑筋，善于观察，发现问题。,手勤,脑勤,检查，巡视。,脚勤,多做说服管理指导工作。,（一）语言规范,对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客人）听不清楚。 绝对不讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。 与业主或客人说话时，应尽量使用业主或客人能听懂的语言（通常用普通话）。 要注意称呼业主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，应称呼先生、女士、小姐。,（一）语言规范,讲话使用语言艺术，多使用敬语。 业主询问管理方面的情况时，应给予耐心细致的回答，任何情况下，不准说“不知道”、“这可不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系。 不要与业主开过分的玩笑。 遇到外单位前来参观或上级领导前来检查时，应热情接待。,（二）日常行为规范-仪表方面,（二）日常行为规范-仪态方面,（二）日常行为规范仪态方面,（二）日常行为规范仪态方面,职业化与非职业化,（二）日常行为规范-仪态方面,差别在哪里,（二）如何接听电话 电话接听技巧,电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 说问候语（如：“您好！这里是联合工厂建筑专业化服务中心”）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方能听清。 询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。 如来电人找某人，应说“请稍等”然后叫被找人前来接听。 如来电人所找的人不在，应说“对不起”他（她）现在不在这里，有什么可以帮您的吗？ 如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。,（一）如何接听电话电话接听流程,记录业主电话内容。如遇业主投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。 在聆听业主电话的过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的”“是的”“嗯”，以表明你在认真倾听。 收线时，向来电人说“再见”，等来电人挂下电话后再收线。 通话中途若需与他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等了”。 任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。,（二）接待业主或客人来访,业主或客人进门时应主动向其打招呼，开门时先问候“您好”，“早上好”，“下午好”。 不得毫无反应或语气冷淡。 热情招呼业主坐下。不得自己坐着而让业主或客人站着与其交谈。 如业主没有先开口说话，应主动问“请问有什么可以帮你的吗”“请问您有什么事”“请问您找哪位”。如手头有重要工作一时无法完成，应说“对不起，请稍等”，然后迅速处理完手头上的事务后接待业主或客人。 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说“再见”，“您慢走”，“欢迎再来”。,（三）日常巡检服务,1、准备工作 开始日常巡检工作时，应穿统一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。 应带齐所需对讲机、笔、日常巡检记录表等工具。 2、日常巡检 对照服务内容、频次、标准，仔细、认真查找问题。 做好巡检记录。 3、问题处理 对发现的问题及时向经理汇报 及时与业主沟通并协商解决方案 落实解决方案 关闭,1、联合工厂项目全景介绍 主讲：潘宝生 2、工民建基础知识主讲：潘宝生 3、建筑专业化服务标准 4、绿化养护知识培训,1、绿化养护技能培训（指导老师：外请） 2、建筑专业化日常巡