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工程与服务建议书工程与服务建议书 深圳市深圳市 xx 有限公司有限公司 2009 年年 5 月月 目目录录 1 1工程项目实施建议工程项目实施建议 1 1 1.1工程概述1 1.2项目管理1 1.2.1工程服务的业务流程 .1 1.2.2项目组织 .3 1.2.3买卖双方联络指导 .3 1.3责任划分3 1.3.1设备材料和安装责任划分 .3 1.3.2服务责任划分 .5 1.4施工条件要求.6 1.4.1防雷接地 .8 1.4.2供电要求 .8 1.4.3其它要求 .9 1.5工程验收及测试 .9 1.5.1验收说明 .9 1.5.2验收测试流程 10 1.5.3设备验收测试项目 10 1.5.4验收测试标准 10 2 2技术服务简介技术服务简介 1010 2.1服务体系10 2.1.1深圳市xx技术服务有限公司介绍 10 2.1.2xx服务公司服务理念 11 2.1.3xx服务公司服务体系 11 2.1.4投诉受理机制 12 2.1.5support技术支持网站介绍 .12 2.1.6全国各服务中心联络方式 13 2.2服务内容14 2.2.1技术资料服务 14 2.2.2维护保修服务 15 3 3培训培训 1818 3.1xx培训总体介绍18 3.1.1培训理念 19 3.1.2客户培训中心介绍 19 3.1.3培训师资 19 3.1.4培训体系 19 3.1.5课程设计 19 3.2培训方案介绍.19 3.2.1optix 系列光网络产品培训建议 19 3.2.2用户培训大纲 20 3.3培训组织实施.20 3.3.1培训时间 20 3.3.2培训地点 20 3.3.3培训受理 21 3.3.4取消/推迟培训 .21 3.3.5培训服务 21 工程与服务建议书 2019-7-18第 1 页, 共 21 页 1工程项目实施建议工程项目实施建议 1.1工程概述 工程详细情况见技术建议书 。 1.2项目管理 1.2.1工程服务的业务流程 xx 公司对客户重大工程项目实行“端到端”全流程管理，即工程项目经理（pm）从 投标阶段即开始介入，一直负责到工程最终验收，整个流程见下图： 终验试运行 工程质 量检查 初验 业务割 接 安装环 境二次 检查 软件调 试 硬件安 装 工前准 备 开工 开箱验 货 工程勘 测 发货 工程设 计 成立项 目组织 工程策 划 成立项 目组织 投标合 同谈判 投标及合同谈判投标及合同谈判 xx 公司选择合适的工程项目经理（至少有三年以上工程项目管理经验）从项目一开始就 参与，负责工程服务标书的制作、技术方案审核、工程谈判等工作。工程项目经理在售前 阶段的介入可以有效降低后续工程实施的风险。 成立项目组织成立项目组织 为保障项目的顺利实施，合同中标/签订后，xx 工程项目经理立即牵头成立高效的工 程项目组织，组织结构包括项目管理、技术、质量、协调等职责，均由经验丰富、业务素 质好的优秀员工担任。 工程策划工程策划 在充分了解用户组织、合同信息、工程情况、货物、资源、机房环境条件的基础上， 项目经理将制作工程策划报告，指导项目围绕质量、工期、成本、用户满意度高效益、高 效率运作。 工程勘测工程勘测 工程实施的第一个环节是工程勘测。合同签订后，xx 公司工程设计人员第一时间到 达工程现场，会同电信公司工程负责人对机房工程现场进行实地全面详细的勘测。 工程设计工程设计 在工程勘测的基础上，进行施工设计，编制正式的工程设计文件。 工程与服务建议书 2019-7-18第 2 页, 共 21 页 发货发货 xx 公司严格遵照合同要求，委托承运商分批/不分批将货物发运到合同指定地点。 安装环境二次检查安装环境二次检查 在合同规定的开工日一周前，xx 工程督导与电信公司工程人员一起根据合同规定的 工程界面和现场勘测确定的安装环境检查表 ，再次确认现场是否具备安装条件。 工前准备工前准备 xx 工程督导将在开工前做好充分的准备工作，主要内容有： 通过订单管理工程师查阅合同信息（工程界面、技术方案、服务条款等） ，了解工时 和工期要求；通过货管员了解货物信息；查阅现场勘测报告 、 工程文件 ；确认准备使 用的开局版本；了解用户情况；然后，制定初步安装规划及进度计划表。 开工开工 xx 项目经理、工程督导等与电信公司工程主管、项目负责人和工程相关部门召开开 工协调会， 商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订开工协议书 ，并制定 工程安装规划和工程进度计划表 ，第三次检查确认机房安装环境准备情况；确认电 信用户是否有特殊工艺要求（中继、用户电缆绑扎、电源、地线等方面） ；为方便日后维护， xx 公司建议电信公司确定一至两名技术水平较高的工程师随工学习。 整个施工过程中，xx公司项目经理、工程督导将与电信公司工程负责人密切合作，双 方组成工程联络小组，定期召开工程协调会，协调双方的配合问题，报告工程情况及进 度。 开箱验货开箱验货 xx 工程督导与电信公司工程人员一起开箱验货，现场检查并确认装箱单和实物是否 相符。验货无误后，由电信公司负责货物保管工作。验货完毕，双方在“装箱单”上签字 确认并签署开箱验货备忘录 。 硬件安装硬件安装 安装材料按合同双方确定的界面划分，由双方分别及时提供。施工责任按合同确定的 界面划分，由双方分别负责，双方均有责任在开工协调会上协商确定的时间内完成各自负 责的施工项目，以保证工程施工的顺利进行。 xx 工程督导负责对施工人员进行现场技术指导，并对工程质量进行监督。 硬件安装结束后，xx 工程督导对硬件质量进行自检，输出硬件质量自检报告 ，同 时申请用户参照验收手册 （硬件部分）进行硬件安装验收。 软件调测软件调测 硬件完工后，xx 工程督导将严格依照数据设定规范 、 现场调测作业指导书进 行软件调测，并严格按照工程文件和相关产品的开局数据进行软件加载和调试。对 现场调测记录表的每一项内容进行内部测试，并做好记录。 软件调试完毕后，xx 工程督导将协助电信公司委托的施工方进行单机及系统指标测 试，测试结果由双方签字确认。系统指标测试完毕后，施工方负责整理测试记录并汇总成 竣工文件提交给电信公司。 工程与服务建议书 2019-7-18第 3 页, 共 21 页 工程质量检查工程质量检查 设备安装调测后，xx 工程督导申请公司高级督察对现场质量进行检查，输出质量 检查报告 。一旦有不符合质量标准的，工程督导将负责责成安装人员及时整改直到质量达 标。如非 xx 公司原因造成不规范，将形成工程备忘录 ，双方签字确认。 初验初验 软件测试完成后，xx 公司将向电信公司提交初验申请并协助电信公司对系统进 行初验。如初验测试结果符合要求，双方签署系统初验证书 ，表明双方同意设备投入试 运行。对于在初验过程中发现的影响系统运行的遗留问题，责任方将尽快给予解决。对于 在初验过程中发现的不影响系统运行且暂时无法修正的遗留问题，xx 公司应尽快给予解 决，但不影响系统初验证书的生效。 业务割接业务割接 在初验完成后，xx 公司技术人员将配合用户进行业务的割接，确保网上业务的稳定 运行。 试运行试运行 在初验完成之日起系统连续运行六个月的试运行期间内，xx 公司将及时向电信公司 各地用户提供技术指导，并定期安排经验丰富的技术人员到网管中心进行网络巡视和检查， 以确保设备的正常工作。 终验终验 在试运行期满前一周内，电信公司负责组织终验并书面通知 xx 公司进行协助，终验 将在试运行期满后两周内进行。终验后，双方签署工程竣工验收证书表明设备已通过 终验。对于在终验测试过程中发现的系统遗留问题，xx 公司将尽快给予解决。 1.2.2项目组织 项目组织主要以工程项目领导小组和执行小组组成（根据工程实际情况调整） ，由电 信公司总部及各省公司工程部门项目负责人、xx 公司项目经理及施工、监理方相关人员 组成联合项目组，负责项目实施及管理工作。 1.2.3买卖双方联络指导 xx 公司由工程项目经理作为统一接口人与电信公司总部项目负责人保持密切联系， 同时各地分项目经理（工程督导）与电信公司各相关省市公司工程负责人进行联络，协调 工程进度和困难，协调公司内部各种资源，保证工程项目能顺利实施。xx 工程项目经理 和工程督导将及时向电信公司负责人提交工程进度日报、周报。 建议双方定期（如每周一次）召开工程协调会议，及时解决工程中出现的问题和突发 事件，保证工程顺利进行。 1.3责任划分 本次工程安装根据招标方电信公司要求，xx 公司的 sdh 系统提供“督导调试”服务。 1.3.1设备材料和安装责任划分 工程与服务建议书 2019-7-18第 4 页, 共 21 页 设备材料责任界面和服务责任界面设备材料责任界面和服务责任界面 除非另有说明，原则上合同各方设备材料和安装责任界面划分如下图所示： 说明： 1. 图中投标方指 xx 公司，招标方指电信公司。 2、设备的割接、验收工作由招标方负责，投标方协作完成。 3. 指标测试及验收所需的仪表由招标方提供。 a.主主设备设备材料及服材料及服务责务责任界面任界面图图 机架保机架保护护地地线线 告警告警线线 架顶架底 加固铁件 optix dwdm/sdh 设备材料与安装责任界面划分（督导调试制）设备材料与安装责任界面划分（督导调试制） 图图例 例： ： bits odf ddf optix dwdm/sdh 设备设备 同步同步线线 光跳纤 信号线 机架机架电电源源线线 eow 公公务线务线 尾纤 optix dwdm /sdh设备设备 网线 光跳纤 架内安装材料架内安装材料 转接线 机架保机架保护护地地线线 告警告警线线 图图例 例： ： bits odf ddf optix dwdm/sdh 设备设备 光跳纤 信号线 机架机架电电源源线线 eow 公公务线务线 尾纤 optix dwdm /sdh设备设备 网线 光跳纤 转接线 投投标标方提供，招方提供，招标标方方负责负责硬件安装硬件安装 招招标标方提供并方提供并负责负责安装安装 电源柜头柜/ 工程与服务建议书 2019-7-18第 5 页, 共 21 页 1.3.2服务责任划分 optix sdh设备设备( 督导调试制督导调试制) 工工 程程 责责 任任 界界 面面 说明：表格中表示相应的责任方负责该项目 序号序号服服务项务项目目xx 公公 司司责责任任 最最终终用用 户责户责任任 备备注注 1工程管理 双方联合进行工程管理与协调 2网络设计 由最终用户委托专业设计院完成 3现场勘测 协助收集现场电源系统、环境、光缆等信息 4现场数据提供 提供机房现场相关信息，如安装位置、走 线方式等。 5工程设计 协助包括机房平面图、机架板位图、业务配置、 光功率计算等 6现场安装条件准备 完成机房土建、光缆铺设引接以及电源、 odf、ddf 等配套设施的安装等。 7货物运输 将货物运至最终用户指定地点。运输责任 方根据合同协议可能会有变动。 8货物二次运输及搬 运 将设备从最终用户指定送达地运到实际安 装现场 9现场货物保管 最终用户负责储存、保管运到现场的货物 10现场安装条件检查 开工前双方联合检查确认现场是否具备安 装条件 11 dwdm/sdh 设备 硬件安装 由最终用户委托专业施工单位完成 12 dwdm/sdh 设备 硬件督导 13硬件安装质量检查 协助在完成硬件安装后检查安装质量是否符合 工艺规范及运行维护要求 14硬件安装质量问题 整改 协助 一旦发现硬件安装质量问题 xx 将协助施 工方及时整改。 15安装现场日清洁协助 由最终用户委托的施工单位负责 16 dwdm/sdh 设备 加电 最终用户负责电源头柜侧电源开关，xx 负责设备侧电源开关。 17dwdm/sdh 单机 指标测试 协助 在硬件安装完并加电后，由最终用户委托 的施工单位负责测试各单机指标 18 dwdm/sdh 设备 软件调试 19 dwdm/sdh 设备 软件督导 20dwdm/sdh 系统 指标测试 协助 由最终用户委托专业施工单位完成 工程与服务建议书 2019-7-18第 6 页, 共 21 页 序号序号服服务项务项目目xx 公公 司司责责任任 最最终终用用 户责户责任任 备备注注 21网管（含路由器）安 装条件准备 最终用户提供网管 dcn 电路、dcn 架、 交直流电源等必要条件。 22网管（含路由器）硬 件安装 23网管（含路由器）硬 件安装督导 24网管（含路由器）系 统调试 25网管（含路由器）系 统调试协助 最终用户提供 ip 地址分配、网管命名规则、 用户权限划分等必要协助和配合。 26系统初验 27系统初验协助 28工程现场培训 协助 29系统割接 30系统割接协助 31系统试运行 32系统试运行协助 33系统终验 34系统终验协助 1.4施工条件要求 机房建筑要求机房建筑要求 （1）机房及有关走廊等地段的土建工程已全部竣工，室内墙壁已充分干燥； （2）机房地面负荷：每平方米不小于450kg；机房外的地方不低于300kg/ m2，此标准 适用于我司的波分设备和sdh设备。 （3）机房净高：机房高度指梁下和风管下的净高度，建议上走线时不低于3.00米, 下 走线时不低于2.70米。； （4）机房门高应大于2米、宽大于1米，单扇门即可。要求门、窗必须加防尘橡胶条密 封，窗户建议装双层玻璃并严格密封； （5）具备通风设备； （6）机房顶棚、墙、门、窗、地面应不脱落，不易起尘，不易积灰，并能防尘砂侵入。 屋顶严格要求不漏水、不掉灰，装饰材料应用非燃烧材料或难燃烧材料； （7）机房地板 一般要求机房内铺设防静电活动地板。单元活动地板系统电阻值应符合计算机机房 用活动地板技术条件 。地板板块铺设严密坚固，每平米水平误差应不大于 2mm。没有活 动地板时，应铺设导静电地面（体积电阻率应为 1.01071.01010） 。导静电地面或活 动地板必须进行静电接地，可以经限流电阻及连接线与接地装置相连，限流电阻的阻值为 1m。 （8）机房的防震加固应符合下列规定: 工程与服务建议书 2019-7-18第 7 页, 共 21 页 a、单独建设电话站时机房主楼应按当地基本设计烈度提高一度； b、设备的安装(尤其是采用活动地板的机房)应按当地基本设计烈度进行抗震加固。 （9）机房内要满足国家二级防火标准； （10）电源已接入机房，应满足施工要求。 电缆布放要求电缆布放要求 a、电缆一般应布放于沟槽中，并采取防潮、防鼠、防火等措施。 b、信号电缆不应和电源线混在一起布放，以免受到干扰。 c、应提供布放电缆的沟槽，或上走线架。 防静电要求防静电要求 a设备要有良好的接地，铺设防静电地板，或铺贴有半导电材料的地板革，要以铜箔 在若干点处接地(水泥地与半导电地板之间压贴铜箔并与地线相连)。 b防电磁干扰 交换设备对电磁场的干扰也有一定规定，具体数据如下： 电场强度不得超过300mv/m；磁场强度不得超过11gs。 防尘要求防尘要求 表1 机房灰尘浓度要求 最大直径（um）0.05135 最大浓度（每立 方米所含颗粒） 1410571052410413104 温度要求温度要求 长期工作条件 ： 5- 40 ； 短期工作条件： 0- 45 湿度要求湿度要求 长期工作条件： 10%-90% ； 短期工作条件： 5%-95% 噪音要求噪音要求 室内噪声70 分贝(机器可在大大超过这标准环境下工作,主要是人的要求)。 照明要求照明要求 （1）应避免阳光直射，以防止长期照射引起电路板等元件老化变形。 （2）平均照度为 150-200l。无眩光，一般采用镶入天光板的日光灯。 （3）经常停电单位，建议安装一个事故照明灯(直流灯)。 气压要求气压要求 工作:1.08105至 5.1104pa(-500 至+500mm) 储存:1.08105至 1.2104pa(-500 至 1500mm) 工程与服务建议书 2019-7-18第 8 页, 共 21 页 安全要求安全要求 （1）机房须配备适用的消防器材,如有感烟感温等告警装置，性能应良好。 （2）机房内不同的电压插座，应有明显标志。 （3）机房内严禁存放易燃、易爆等危险品。 （4）楼板预留孔洞应配有安全盖板。 根据国家建筑设计防火规范规定：通信建筑作为重点防火单位，其设计耐火等级 为二级和一级（高层建筑） ，建筑物之间防火间距不少于 6 米；而相邻单元建筑物为三，四 级时，则其间距不少于 7 米。 1.4.1防雷接地 传输机房的防雷接地宜采用联合接地系统，即将通信用的工作地、保护接地、建筑物 的防雷接地以及工频交流供电系统的接地连接在一起。 机房主楼应采取以下防雷措施：在建筑物易受雷击的部位装设避雷网或避雷带；突出 屋面的物体如烟囱、天线等，应在其上部安装架空防雷线或避雷针进行防护；采用钢筋作 为引下线时，线径不应小于 2mm2，其间距不应大于 10m。通信建筑防雷接地装置的冲击 接地电阻不应大于 10。室外的电缆、金属管道等在进入建筑物之前，应进行接地，室外 架空线直接引入室内时在入口处应加避雷器；烟囱、天线等顶部应加避雷针或避雷环保护， 建筑物和构筑物宜利用专用的雷电引下线或钢筋混凝土屋面板、梁、柱和基础的钢筋作为 避雷装置的泄下线。 1.4.2供电要求 交流电压及其波动范围要求交流电压及其波动范围要求 应当引入相互独立的两路市电作为传输机房设备一次电源的基础电源，并与照明、空调设 备的供电系统分开设置。交流供电系统的变压、配电、保护设施和供电线路应可靠、稳定。 交流供电系统的供电功率必须满足机房内一次电源设备、ups、操作维护终端正常工 作的需要，并要求留有 20%30%的余量。 三相供电三相供电 电压：380 伏10%；频率：50hz5%；线电压波形畸变率：5%； 单相供电单相供电 电压：220 伏10%；频率：50hz5%；线电压波形畸变率：5%； 直流配电和控制屏要求直流配电和控制屏要求 要保证绝对安全，每台控制屏应能接入 2 组蓄电池，当有一组蓄电池发生故障脱离供 电系统时，另一组蓄电池应能正常供电。 每台控制盘最少能接入 5 台整流器；电源设备达到全自动化，适合无人值守的要求； 当整流器对蓄电池进行浮充时，整流器投入运行的数量应根据负荷的大小而增减，当 有一台整流器发生故障时，应能自动撤出，备用整流器自动投入运行； 当市电停电时，蓄电池放电，当市电来电时给被放电的蓄电池自动用 10 小时率的电流 进行充电。当充电电压达到 56.4v 时自动改为恒压充电； 当蓄电池被充满时，将充电状态自动转为浮充状态。 工程与服务建议书 2019-7-18第 9 页, 共 21 页 直流供电系统容量要求直流供电系统容量要求 配置一次电源系统容量时，应根据设备的终局容量，计算设备的功耗，实际配置的 整流模块的容量应有 30%左右的余量，以保证个别模块失效时，不会影响整个直流配电系 统的正常工作。整流模块一般要求采用转换效率高的高频开关电源，并至少采用 n+1 的热 备份工作，各模块间有均流输出装置。 直流供电系统的连接直流供电系统的连接 用户负责将 dc-48v 电源接入到机房内直流电源分配柜（或分线盒）的输入端，xx 公司负责从直流电源分配柜（或分线盒）的输出端引出独立的48v 直流电源到各个机架。 直流电源的后备电源直流电源的后备电源 通信机房一般采用蓄电池作为后备电源。 交流电源的后备电源交流电源的后备电源 招标方应根据设备功耗配置油机发电作为交流电的备用电源。 直流供电电缆线径计算直流供电电缆线径计算 整流器到直流配电屏的直流母线的设计满足年限，一般按终期容量设计截面； 电池电缆电流按电池容量的 20%（对停电频繁地区以取电池容量的 25%）进行计算。 当电池保证时间在 3 小时以下时电池电缆流过的电流按负载电流的 1/2 计算。 直流配电屏到负载的直流电缆的总电流是以负载扩容到满配置时计算。 导线的截面按容许的电压降选择，但要以容许的载流量来校验。 根据下面的经验公式可计算出以上各段直流电源线导体截面： s il kdu 式中：s计算段导线的截面面积(mm2)； i流过计算段导线的最大电流(a)； l计算段导线回路长度(m) (电源线+地线)； k导线的导电率m/欧*mm2 ，(铜=57，铝=34)； u计算段导线上的电压降(v)。 设备发热量的计算设备发热量的计算 设备散热量=设备功耗*0.82 （焦耳） 。 1.4.3其它要求 1、供电系统发生故障时，应有声光告警，并能将告警信息送达到操作维护中心； 2、供电系统某支路发生短路时，整个配电系统不应受深度电压降底的影响。在起弧 过程中的尖峰电压不应造成系统设备工作障碍。 3、设备存放环境应有良好的包装及防水、防震、防压条件。 4、机房应提供相应的长途电话线路，以方便工程和维护联系。 5、机房应有足够的桌子和椅子来放置网管工作站和打印机。 1.5工程验收及测试 工程与服务建议书 2019-7-18第 10 页, 共 21 页 1.5.1验收说明 xx 公司提交的验收测试程序用于验证 xx 公司 optix 系列光传输系统的主要功能，适 用于本工程中 xx 公司设备的初验测试和终验测试。系统验收测试在最终用户和 xx 公司共 同正式确认后进行。 1.5.2 验收测试流程 1.5.3 设备验收测试项目 工程验收测试项目将由双方在工程技术联络会上协商确定。 1.5.4验收测试标准 验收测试标准由双方在工程技术联络上根据 itu-t 相关建议，并参照国标和部标的有 关规定，同时结合 xx 公司设备的实际情况协商确定。 工程与服务建议书 2019-7-18第 11 页, 共 21 页 2技术服务简介技术服务简介 2.1服务体系 2.1.1深圳市xx技术服务有限公司介绍 深圳市xx技术服务有限公司（以下简称xx服务公司）成立于1998年，隶属于xx技 术有限公司。经营范围包括：通信产品及其配套产品的安装、技术服务；系统集成、软件 的技术开发，维修服务；通信产品及零配件的购销；信息咨询。 目前从事的主要业务包括：通信设备的工程设计与安装，通信设备维护与升级、扩容 改造的技术支持，备件供应，用户培训等。 xx服务公司现有员工3000余人，其中90以上具有大学本科以上学历。目前的服务 网络遍布全国和世界各地，除在深圳总部设有技术支援部外，还下设二十九个省级技术支 援中心，在世界各地35个国家建有技术支援中心。 2.1.2xx服务公司服务理念 1、实现客户满意： 树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络 运行质量，赢得客户满意。 2、追求服务领先： 不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服 务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。 3、促进持久双赢： 关注客户网络的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支 撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。 2.1.3xx服务公司服务体系 29个技术支援中心是服务体系的基本平台。 每个技术支援中心均配备维修车辆及先 进的测试仪器，建有备品备件库，通过ddn、internet 、pstn互连，可以快速响应客 户需求。 本地网服务经理服务体系的前端平台。服务经理直接贴近客户，是本地网客户满意度 的责任人和客户需求的代言人。负责从客户角度审视xx服务的问题，组织专家分析网络问 题并实施网络优化，有权调动公司一切资源满足客户需求。 公司总部则是服务体系的管理平台。提供网络高级技术支持与服务。 客户问题管理 系统、培训认证系统、备件管理系统等技术支持管理趋于完善，可以快速响应客户的服务 需求。 中央研究部是服务体系的后援平台。设立维护优化部直接面向客户需求，负责远程故 障解决及全网优化工作。xx建立技术支援与中央研究部的双向考核机制，确保在产品可服 务性、可操作性的实现，确保客户问题的及时、有效处理。 客户可拨打服务热免费电话800-8302118随时反映意见、建议或进 行咨询、投诉，由专业人员进行受理和解答。 对客户问题处理，xx承诺：问题的闭环率 需大于95%，问题响应时间小于15mins，客户回访率大于96%。 为了满足不同客户不同层次的培训需求，xx服务公司建立了规范、专业的用户培训 体系，将总部培训与分部培训、集中培训与现场培训有机结合。此外，技术支持网站、流 动学校和网上认证系统，也是xx培训的特色之处。其中xx技术支持网站已放入技术资料 工程与服务建议书 2019-7-18第 12 页, 共 21 页 10000余套，维护经验15000余条，月均访问次数超过20余万次，成为维护人员技术学习的 有效平台。 为了满足客户高层次、全方位的服务需求，保障客户网上设备稳定、高效运行，提高 客户维护人员技术水平而提供的服务方案（简称“维保服务”），涵盖了技术支持、硬件 支持、高级支持等三大部分十一个服务项目，能够全面而有效地满足客户网上设备运行保 障的需要，解决客户的后顾之忧。 2.1.4投诉受理机制 xx 服务公司由客户服务中心设立投诉热线（包括 800 电话、传真、电子邮箱）， 每周 7 天、每天 24 小时接收和受理 xx 服务公司用户在与 xx 服务公司交往与合作过程 中出现的意见和投诉，并在承诺的时间内予以处理和答复，以提高 xx 服务公司的服务 质量和用户的满意度，保护 xx 服务公司用户的利益和双方的友好合作关系。 一旦 xx 服务公司接收到用户的投诉，从接收到的时刻起，即自动受理，立即提交 相关责任部门处理，并录入客户问题管理系统，严格按照 iso9000 标准进行管理，所有 客户投诉在一周之内给予处理结果答复。 服务承诺： 客户问题处理完成率：100 客户问题处理及时率：95 投诉受理流程图： 工程与服务建议书 2019-7-18第 13 页, 共 21 页 2.1.5support技术支持网站介绍 技术支持网站（http:/support.xx.comhttp:/support.xx.com）作为xx服务公司网上技术支持的门户站点， 它将为所有xx工程师、合作单位和各级用户提供一个全天候的internet服务平台,以提高各 用户的技术水平,从而提高用户自维能力,提高客户满意度和公司核心竞争力的目标。主要 栏目包括网站新闻、服务方案、技术资料、维护经验、软件下载、服务与技术、服务方案、 合作之窗、用户意见反馈、技术论坛、网上投稿等。注册用户还可以通过技术资料、维护 经验等栏目获得网络自助服务，并可通过技术论坛获得交互式服务。 2.1.6全国各服务中心联络方式 xx服务公司总部服务热线：xxxxxxxx fax：xxxxxxxxxxxxxxxxxx； 技术支持网站：http:/support.xx.com 技术支持邮箱：supportxx.com 编号编号服务中心服务中心地地 址址邮编邮编 y n 工程与服务建议书 2019-7-18第 14 页, 共 21 页 编号编号服务中心服务中心地地 址址邮编邮编 1 1 石家庄石家庄 050091050091 2 2 北京北京 100036100036 3 3 天津天津 300042300042 4 4 太原太原 030002030002 5 5 呼和浩特呼和浩特 010010010010 6 6 沈阳沈阳 110015110015 7 7 长春长春 130061130061 8 8 哈尔滨哈尔滨 150036150036 9 9 上海上海 200121200121 1010 南京南京 210029210029 1111 济南济南 250063250063 1212 合肥合肥 230061230061 1313 杭州杭州 310007310007 1414 长沙长沙 410011410011 1515 武汉武汉 430015430015 1616 郑州郑州 450003450003 1717 南昌南昌 330002330002 1818 成都成都 610016610016 1919 重庆重庆 400015400015 2020 昆明昆明 650011650011 2121 贵阳贵阳 550002550002 2222 广州广州 510064510064 2323 南宁南宁 530028530028 2424 福州福州 350005350005 2525 海口海口 570105570105 2626 深圳深圳 518057518057 2727 西安西安 710075710075 2828 银川银川 750001750001 2929 乌鲁木齐乌鲁木齐 830000830000 3030 兰州兰州 730030730030 3131 香港香港 2.2服务内容 2.2.1技术资料服务 xx公司提供的资料服务包括：随设备发放的随机资料；通过光盘、书籍或e-mail下发 的后续维护资料（专题维护资料及故障处理集锦）；培训时提供的培训资料。xx公司通过 技术支持网站（http:/support.xx.com)提供网上资料的查询和下载，网上资料包含上述 几种资料类型并实时动态更新；网站上还设立光盘资料申请栏目，xx公司设备的用户在网 站上成功注册后可免费申请资料光盘。 工程与服务建议书 2019-7-18第 15 页, 共 21 页 xx公司资料服务图示：公司资料服务图示： 随机资料随机资料 随机资料是随设备发放到用户现场的资料，主要包含技术说明类手册（如技术手册、 设备手册等） 、操作及维护类手册（操作手册、维护手册、命令手册、特性手册、用户手册 等） 、工程类手册（安装手册、工程文档等） 、培训类手册（工程现场培训手册等） 。根据产 品特性和应用领域的区别，不同的产品其配套随机资料有所不同，以具体合同的资料清单 为准。 后续维护资料后续维护资料 后续维护资料包含各种技术维护专题、维护经验集锦、设备维护规范和建议、最新产 品和技术信息（包含部分基础知识培训教材）等，这些资料按季度定期制作成xx公司产品 维护资料光盘，按照客户信息系统数据，向全国用户发放光盘资料。xx公司设备的用户在 网站上注册后，也可根据网站上提供的资料清单申请自己需要的后续资料光盘。 培训资料培训资料 培训资料是针对参加xx公司培训的学员编订的一类培训教程资料，该类资料由xx公司 培训中心发行并动态修订，提供给用户培训学员使用。 网上资料服务网上资料服务 用户可以通过xx公司的技术支持网站（http:/support.xx.com）寻求资料服务、技术支 持以及同行间的经验交流。这个网站包括最新版本的随机资料和维护经验等。用户可以在 xx公司开放的权限内，获取有关设备运行、产品知识、维护经验等方面的资料。 资料共享服务资料共享服务 xx 公司通过邮寄或电子邮件方式，向索取资料的 xx 公司设备用户免费发放技术资料。 为满足用户的资料需求，xx 公司资料发行管理部专门设立了资料服务电子邮箱： pressxx.com ，用户可以通过这个 e-mail 地址直接提出资料需求，反馈资料问题。 收费资料收费资料 提供用户自学提高使用的多媒体课件，以生动的多媒体形式，把复杂的问题简单化， 同时又侧重于操作维护技能的提高，为用户提供完备的自学教材。 /e-mail 工程与服务建议书 2019-7-18第 16 页, 共 21 页 2.2.2维护保修服务 故障级别定义及响应解决时间故障级别定义及响应解决时间 xx 公司在国内各省会城市设立用户服务中心。每个本地用户服务中心有 2050 人， 配备 510 台工程车辆及完备的便携电脑、手机和必要的仪器仪表，可以在最短的时间内 抵达现场为用户服务。同时每个用户服务中心都设立备件供应中心，可以随时应用户的要 求或设备维护的实际需要，提供备板更换以及备件销售服务。在现场支持服务中，根据国 家相应标准将故障划分为 4 种级别，并依照不同的级别确定不同的响应及服务时间。划分 界定如下： 一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能 实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险， 并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化 的故障。 四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 a.传输产品故障响应时间传输产品故障响应时间 故障级别故障级别响应时间响应时间解决时间解决时间 一级故障立即路途时间表（恢复通信4小时） 二级故障30分钟内5天完成总数的8010天完成剩余 20； 三级故障30分钟内15天完成80，30天完成剩余20。 四级故障30分钟内15天完成80，30天完成剩余20。 后援服务后援服务 服务定义服务定义： 后援服务是指 xx 向电信公司提供关于 xx 设备日常操作维护的咨询和非紧急情况下 的故障处理。 xx 服务热线提供 724 小时服务，如热线电话号码需要更改，xx 至少提前三天以书 面形式（含传真）通知用户。 公司热线 xxxxxxxx 、 xxxxxxxx email： supportxx.com 传真 xxxxxxxx 后援服务内容包括： 1）咨询：能够根据 xx 的技术文件解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的 技术调查，具体包括：一般系统咨询、产品咨询、硬件咨询、软件咨询、数据咨询、资料 共享。 电信公司用户可以通过 xx 网上站点或者通过 xx 发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、 光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护设备需要处理的一些预防性 措施、获得最新的产品知识等。 xx 的技术支持网站（http：/support.xx.com）提供与日常维护相关的资料，电信公 司用户可以在 xx 开放的权限内，获取 xx 的有关设备运行、产品知识、维护经验等方面 的资料，xx 负责定期对网上资料进行更新。 工程与服务建议书 2019-7-18第 17 页, 共 21 页 xx 通过电子邮件或邮寄方式，向电信公司用户发放技术资料，技术资料包括 xx 技 术报、xx 最新产品技术资料等。 2) 故障处理 指用户在使用 xx 产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传 真、电子邮件向 xx 寻求技术支持和帮助，xx 在确认用户的服务请求后，将安排技术人 员在规定的时间内（即响应时间）帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用 户排除设备故障。 在故障处理过程中 xx 技术人员可根据问题的性质采用电话支持或远程支持方式。其 中远程支持是指 xx 根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户设备与工程 师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户 解决问题。 服务承诺：服务承诺： xx公司接收电信公司用户的服务请求后，在本工作日内向电信公司发出确认：如果需 要向电信公司索取详细资料，同时在本工作日内提出有关需求。 1）咨询： 自确认之日起 1 个工作日内回复或提供资料（含产品资料） 。如需要进一步调查， 第 2 个工作日回复或提供资料。 2）故障处理：2 级故障 5 天内解决总数的 80，10 天内解决剩余的 20。 3、4级故障15天内解决总数的80，30天内解决剩余的20。 注意事项：注意事项： 咨询人员需说明所提问题的性质及等级，以便 xx 客户服务中心将问题正确分配给相 关人员进行解答，快速准确地提供咨询。 xx 技术支持工程师进行后援服务时，向电信公司用户提出进行远程支持申请。电信 公司确认远程支持申请后，提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、 设备服务器的 ip 地址、专用设备操作员名及登录密码,使用其他设备的终端用于远程维护。 电信公司维护人员在现场协助。 电信公司有权根据实际情况提升故障等级并经双方共同确认后，进入提升后的处理流 程。 现场支持服务现场支持服务 服务定义：服务定义： 现场支持是指电信公司用户通过电话或传真、email 向 xx 寻求技术支持和帮助，在 经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，xx 将派经验丰富的工程师赴现场提供现 场支持、培训等服务。 xx 受理服务申请时间：同后援服务，提供 724 小时服务。 xx 协助电信公司进行现场调查和解决的问题包括：硬件故障、软件故障计费系统、现场 培训以及电信公司公司的其它要求。 服务承诺：服务承诺： 现场支持服务在双方确认现场支持后，在 2 个工作日内派遣工程师到达现场。 注意事项：注意事项： 发生现场支持时，所需备件由电信公司提供。 紧急恢复紧急恢复 服务定义服务定义： 工程与服务建议书 2019-7-18第 18 页, 共 21 页 紧急恢复是指电信公司用户在使用 xx 产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者 出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，通过电话或传真向 xx 寻求技术支持和帮助，xx 公司在确认用户的服务请求后，将派工程师以最短的时间进行系统恢复。 紧急情况是指 1 级故障或经电信公司用户确认的其它情况。 xx 提供每周 7 天、每天 24 小时的紧急恢复服务。 紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。 服务承诺：服务承诺： 出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，xx 公司将在确认后立即 派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供紧急技术支持；xx 负责协 调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。 根据故障现场距离当地办事处远近不同，xx 确定不同的路途时间，提供相应的紧急 现场支持服务。对不同距离，路途时间见下表。 现场故障排除路途时限表（注释：不可抗力、交通阻塞除外） 距离范围路途时限 50公里以内4小时 51公里100公里6小时 101公里150公里8小时 151公里200公里10小时 201公里400公里第二个工作日 401公里以上双方商议 到达现场后恢复通信4小时。 系统补丁服务系统补丁服务 服务定义服务定义： 系统补丁是 xx 向电信公司的网络提供已在其它电信系统上得到验证和改进的系统更 新软件包、派遣经验丰富的工程师通过安全、可靠、经过验证的升级方法实施更新，避免 系统发生故障或软件存在隐患，确保电信公司的网络始终处于最佳运行状态。 电信公司和 xx 双方按照有关技术规范，全面考虑网络的规模和复杂性、实施难度、缩 减网络中断时间和节省费用等因素确定系统更新的数量及内容。 系统更新软件包类别： 根据电信公司网络上发现的故障进行更新（修复性） 根据其他同类网络上发现的故障进行更新（预防性） 服务承诺服务承诺 xx 根据电信公司网络的发展需要编制或修改并验证软件，在不同地区的不同时间负 责完成所有网元的系统更新。 软件包装载前 5 天，xx 向电信公司提供软件包装操作指南及软件包说明。 故障件服务故障件服务 服务定义服务定义： 故障件服务是指 xx 对用户的故障板件进行维修的服务 服务时间：星期一至星期五，8:0017:00，当地法定节假日除外。 工程与服务建议书 2019-7-18第 19 页, 共 21 页 硬件维修及更换服务包括： xx：向电信公司提供同等功能的硬件。 电信公司省级维护操作中心：收集故障件，集中送到 xx 当地备件中心进行修理。 xx：跟踪故障件的维修过程，每月统计更换率、维修完成时间、数量和其它必要的统 计，同时注明故障件所属地区。 故障定位服务：在电信公司无相应的备件时，由 xx 提供备板用于故障定位，如果备 件借用超过一个月，无法归还，双方应另签备件销售合同。 服务承诺：服务承诺： 故障件修复：接收故障件之日起，30 天内修复（外购件除外） 。 表面受明显撞击或被人为操做损坏的硬件不在服务范围内。 故障件的送修邮寄费用由电信公司用户自理，维修费及返修邮寄费用由 xx 公司承担。 服务限制服务限制 在以下的情况下，xx不负责损坏或故障板件的免费维修和更换，包括（但不限于）： 1.由未经xx认可的人员对系统硬件进行维护、维修或其它操作而导致的板件 损坏或故障； 2.设备长期运行于不符合设计文件要求和系统工作要求的的运行环境（包括 温度、湿度、电源以及其它条件等环境要求），而导致的设备损坏、故障或系统性 能下降； 3.事故或灾难造成的硬件损坏，包括（但不限于）火灾、洪水、风灾、雷击 等非人力控制事故或停电事故等； 4.疏忽、误用、误操作或恶意使用等； 5.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置； 6.其它非xx的疏忽、失误及设备本身原因而造成的设备损坏、故障或系统性 能下降。 3培训培训 3.1xx培训总体介绍 3.1.1培训理念 作为售后服务不可或缺的一部分，xx 一直致力于为用户提供及时、有效的技术培训， 一切从用户的商业利益、发展利益和战略利益出发。我们一直认为，维护人员的能力和水 平是保持运营商设备正常运转和良好的企业效益的必要保障。我们希望通过培训这一售后 服务环节为用户提供更多的支持和帮助，也希望用户的投资得到更丰厚的回报。 3.1.2客户培训中心介绍 拥有 xx 最新版设备和测试仪器的客户培训中心，采用世界先进高效的多媒体教学、 cbt（computer-based training）及传统的课堂讲座、模拟真实环境的演练相结合。实习 设备相互连接以模拟现代电信网络运作，提供给客户一个以“培训实战性培训实战性”为特点的真实 的模拟上机环境。xx 客户培训中心同时可容纳 2000 多名学员接受设备的运维训练。到 2003 年底，已有 40 多个国家和地区的 53000 余名学员接受了培训。2004 年有超过 工程与服务建议书 2019-7-18第 20 页, 共 21 页 10000 名客户参加培训。 3.1.3培训师资 专职教师：xx 培训中心深圳总部拥有 200 多名专职培训教师，其中 80%具有硕士以 上学位，具有丰富的研发和运维实践经验、出色的教学技能和最前沿的专业知识，所有在 岗教师均经过严格的资格认证与考核。 兼职教师：培训中心长期聘请一些经过资格认证、富有经验的研发专家和工程专家担 任兼职教师，在教学中能带给用户更新更深层的产品知识和实用维护经验。 此外，培训中心聘请各大院校的专家和资深学者