打造边漫小区预警系统提升支撑综合服务能力-申报书.doc

中国移动业务服务创新奖励申报书项目名称：打造边漫小区预警系统，提升支撑综合服务能力申报单位：中国移动通信集团青海有限公司2011年 11 月一、 项目基本情况项目名称中文打造边漫小区预警系统，提升支撑综合服务能力英文主要完成人主要完成单位中国移动青海公司业务支撑中心主 题 词边界漫游、预警、综合服务能力任务来源a. 中国移动通信集团公司计划 b. 各省、自治区、直辖市公司计划 c. 申报单位自立项目 d. 基金资助 e. 国际合作项目起止时间 起始：2011 年 9 月 1 日 完成：2011 年 10 月 31 日二、项目简介(不超过800个汉字) 本次成果主要用途为打造边漫小区预警系统，提升支撑综合服务能力，从而增加客户满意度，减少客户投诉。经过业务部门和各运维部门的多次讨论最终确定“以用户通话行为预测可疑边界漫游基站，优化现有处理流程”为思路，最终达到“打造高效边漫预警系统，降低边界漫游投诉量”的目的。主要内容如下：1. 精确识别n 省际边界漫游基站精确识别；n 省内边界漫游基站精确识别；n 边界漫游用户精确识别2. 主动服务n 主动提供疑似边界漫游基站；n 主动提供疑似边界漫游用户；n 主动提升经分服务能力3. 管理优化n 精简边漫处理流程n 建立以业支为中心边漫预警系统 三、项目详细内容 1、立项背景（不超过800个汉字）在省与省（州与州）之间的边界地区，由于基站信号交叉覆盖，客户可能在未出省（出州）的情况下使用了外省（相邻州）的基站信号，从而产生了省际或省内漫游费，进而投诉，影响了移动公司的信誉与市场竞争力。因未及时提供相关边界基站信息，boss侧无法在客户投诉前进行边界漫游费用处理。因此如何及时找到及判定边界漫游基站？如何在计费端及时准确处理边界漫游费用？等一系列问题已成为各省（市）降低边漫投诉课题中急需解决的问题。传统处理模式为公司在客户投诉后拨测发现新增小区，或者每月两次例行拨测，收集边漫基站后上报网管中心，网管中心同邻省确认后，发文计费做局数据制作。传统处理模式信息滞后，处理不及时；流程复杂，过程较长；人力物力投入大。经过业务部门和各运维部门的多次讨论最终确定 “多部门合作，以用户通话行为预测可疑边界漫游基站，优化现有处理流程”为思路，最终达到“打造高效边漫预警系统，降低边界漫游投诉量”的目标。 2、详细技术内容（不超过1000个汉字）系统以青海移动经营分析系统为基础，在系统主进程的调度下，通过业务组件组完成信息采集、数据筛选建模、数据发布、工单流转等一系列工作。系统层次分成四层l 门户层l 展示层l 接口层l 数据层主要涉及技术：l java：实现总体框架l xml：用xml实现系统服务组装l shell：主机服务实现l unix：运行环境l webservice（soap）、ftp：接口实现方式l 服务基础流程：从boss获取基础数据，通过识别模型对数据进行过滤汇总，生成结果数据后在经分前台进行展示，并通过接口启动oa工单流程，处理流程完结后通过接口将处理结果反馈到经分系统；l 边漫预警模型：n 业务与数据分析包括基站特征分析；省内边漫基站、省际边漫基站细分模型n 数据准备根据建模要求和现有数据情况，构思并确定建模数据提取需求；提取通话基站的通话行为数据；进行数据质量审核、数据探索、剔除异常数据n 建模准备对准备好的数据进行数据抽样，从而确定建模用户集合，计算衍生变量如平均值、波动值等，进行特征建模分析n 业务建模确定建模用户数据集并采用two step聚类算法，建立用户细分模型；采用决策树及logistic回归预测疑似边界漫游基站；业务解释模型结果，调整模型参数和建模变量，直到得到满意结果n 模型评估和优化通过提升图、收益图、混淆矩阵、准确率和查全率等对模型进行评估； 利用建模训练集比例、异常值处理、 参数检验等方法、显著性检验等对模型进行优化3、主要技术创新点（不超过800个汉字）1业务理解首先通过业务经验、营销经验对边界漫游产生的特征进行分解。例如：边界漫游基站产生漫游的次数多，且短时间内由本地通话变为漫游通话的情形比较频繁。2.数据准备通过数据挖掘对边界漫游基站的特征进行数据表述。例如：某基站下的roam_call_times、 roam_change_times等数据信息。3.模型训练通过数据建模专业软件对处理后的建模数据进行处理，生成疑似边漫小区判断规则，并以此挖掘疑似边漫小区基站。4. 结果输出生成预测边界漫游基站全景视图，展示漫游基站类型、归属区域、覆盖区域等信息5多部门合作加强跨部门的合作，将公司的效益最大化；4、应用情况（不超过800个汉字）该系统已经在青海移动经营分析系统进行部署，使用部门包括业务支撑中心、网络部、网管中心、地市公司、客服中心。自从2011年9月实施最新边漫处理系统以来，边漫投诉量下降明显，较8月减少80%以上，应用效果明显。6、社会效益（不超过800个汉字）边漫小区投诉预警系统综合了市场营销、精确营销、数据挖掘等理论，结合移动边界漫游小区投诉问题的固有特点，分析、研究边界漫游小区投诉问题的现状和推广保障措施。近几年，中国的移动信号覆盖发展很快，用户对信号质量、收费准确性、服务质量也的要求也逐年提高。边漫小区投诉预警系统在保障自身经济利益，减少无效漫游收费成本和投诉成本的思路下，采用精确识别、主动服务、管理优化等手段，解决了边漫小区投诉处理信息滞后，处理不及时；流程复杂，过程较长；人力物力投入大等问题，增强了用户对移动感知，提升使用满意度。 四、本项目曾获奖励情况获奖时间奖 项 名 称奖励等级授奖部门（单位）2009年11月中国移动通信集团青海有限公司技术创新进步奖一等奖中国移动通信集团青海有限公司本表所填奖励是指： 1.国家设立的科技奖励；2.各省、自治区、直辖市公司设立的奖励3.各省、自治区、直辖市政府设立的奖励；4.经科技部批准的社会力量设立的奖励。 五、申请、获得专利情况表序号公司编号申请号专利名称专利类别是否授权是否本项目产出八、申报单位意见 委托单位意见(研究院选填)项目委托单位通信地址邮编联系人基本信息姓名电话部门手机职务传真电邮委托单位意见 委托单位公章 年 月 日十、证明材料及要求一、 项目专利的证明文件1、 已获授权的发明专利应当提交专利证书，刚刚获得授权且尚未取得专利证书的应提交授权通知书。核心发明专利必须提交专利文献授权文本（包括说明书摘要、摘要附图、权利要求书、说明书、说明书附图）。上述材料不全的，视为未申报专利。2、 对于申请