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文档简介

第一题：传统营销模式与电商营销模式的区别,传统营销模式,整个过程是令人非常沮丧的，传统营销漏斗，是将大量的客户吸引到漏斗中，最后成交的客户，我们称之为“剩余价值客户”。,关注或了解的渠道有哪些？,通过何种方式引起人们兴趣？,消费者是因为什么原因而渴望购买？,有哪些记忆影响了人们？,决定行动的原因有哪些？,电商营销模式,与传统营销模式相似。,价值突然放大。 购买不再是营销的结束，而是新一轮营销的开始，通过客户使用体验，进行分享传播营销。,与传统营销模式不同之处：行动。,分享与传播的平台有哪些？,是什么因素促使消费者行动？,第二题：什么是营销的FABE法则,F,产品的属性,A,产品的特点与功能,B,使用产品对客户的利益与好处,E,证明产品利益的证据,请用FABE编写一段产品推荐话述脚本。,第三题：客户投诉的一般处理流程,倾听客户意见,记录投诉要点， 判断客户投诉是否成立,提出可行的解决方案,跟踪服务,策略：降低客户期望的技巧,案例分析：,张先生要到广州出差，他去买机票，售票员发现张先生的期望值包括四点： 1、晚上六点钟之前到达广州因为在广州有很多朋友等着晚上给 他接风； 2、希望机票打六折因为他的公司只能按六折报销机票； 3、机型是大飞机因为大的飞机比较安全、舒适； 4、是南方航空的飞机因为他觉得南航的飞机比较安全。,会投诉的客户，67%会回头，是因为：,1、客户暂时不想放弃你； 2、客户暂时没有替代品； 3、客户期待有补偿。,第四题：什么是RFM客户分析法,RFM分析法,R、最近一次购买（间隔）,F、购买频率,M、购买金额,案例：如果你是一个超市、餐馆、电影院、美容美发店你将如果应用RFM法。,第五题：客户关系营销理念的升级，什么是从4P-4C-4R,4P营销组合是指：产品、价格、渠道、促销。 4C营销理念升级为：顾客、成本、便捷、沟通。 4R营销理念更关注：关联、反映、关系、回报。,第六题：客户关系管理的三部曲,1、开发新客户； 2、留住老客户； 3、提升老客户的成交量。,开发新客户的途径有哪些？,留住老客户的方法有哪些？,提升成交量的方法有哪些？,第七题：客户需求与客户关系图,客户需求,个人需求,组织需求,合作伙伴,供应商,私人朋友,外人,当你认为你是客户的私人朋友，而对方会不会也是这样认为，你如何评判？,第八题：客户满意度公式,客户满意度的衡量公式： c=b/a a 客户对产品或服务的期望值 b 客户对产品或服务的实际体验 c 客户满意度,1、核心产品（服务） 2、服务支持 3、企业与客户的情感,第九题：客户个性化管理,案例分析：戴尔公司为什么只有12天的库存？,1、什么是JIT （准时化生产/准时化管理） 2、最早提出JIT的人是谁？
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