服务文化决胜未来.ppt

,服务文化决胜未来！（5天） 强化文化自觉 提升服务品位效益 中国服务文化研究会会长 北京大学经济学院教授 服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副会长 陈步峰 共享网站：中国服务文化网,服务文化新科学创造的价值卖点,观念突围 反思超越 与市俱进 顾客为是 强化责任使命 提升用心用情快乐服务的动力能力 创新升级 提升服务品质。打造强势服务品牌 文化自觉。建设和谐共赢的服务文化 提升服务品位 培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队 提升形象，和谐关系。提高服务文化的贡献度 让企业更有尊严让员工更有魅力促进企业科学发展 方法：撞击反射 沟通互动 参与共享 杂交落地,作为总经理和职业经理，您是否一直在思考这些瓶颈难点热点？ 为什么许多企业难以做强做长做舒畅？ 为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？ 为什么员工出现了服务倦怠浮躁痴呆忧郁症？ 为什么服务的效果反差出奇的大？ 为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？ 如何激发服务的动力活力，使员工快乐智能品牌服务 如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星 如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？ 如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌 如何解决文化缺失症麻木症,建设有尊严的伟大企业？ 提示：文化已经从幕后走到台中央主旋律，社会大众都用文化的视觉品评你的家的价值德行。必须提升文化服务的贡献,四流企业,三流企业,二流企业,一流企业,卖产品,卖品牌,卖标准,卖思想,产品只能让企业进入到价格竞争的败局！ 品牌让消费者对你有信任感！ 标准让消费者认为你是行业的权威者！ 思想让消费者成为你的永久忠诚者！,不同的商业模式,重视服务文化与否与其经营业绩对比,服务文化新科学体系 五版块 服务经济时代的文化思考 强化文化自觉 提升服务品位效益 建设深植文化 （谁来建建什么如何建） 强化服务意识 提高服务自觉 科学定位顾客 解析服务基因 修炼阳光心态 提升快乐服务智慧 优化机制战略 活化流程体系 探寻服务科学 创新升华价值 精心经营顾客 创造信赖忠诚 创新服务模式 彰显特色魅力 提升化怨为机艺术 积极开发抱怨财富 加强职业化修炼 提升服务资质 打造服务品牌 提高文化服务贡献度,核心动力基础,载体支撑保证,价值理念 意识定位 心态修炼,展示升华创新,创新 模式 品牌 明星 星级服务,行为 规范 服务流程 服务机制,第一单元 服务经济时代的文化思考！ 反思超越 顾客为是,共享要点 服务经济时代“双五特征”五大理念 因文化而有魅力的七大理由 文化自觉的八大要点 文化定位的九大思考 文化定位的五大境界 职业服务人的五大角色 文化使者的五个须知 职业服务员的九大魅力 经营管理服务营销的首要问题 创造忠诚赢订单有无 “秘籍”？ 如何创建伟大而有魅力的企业？,服务经济在经济层面五大特征： GDP服务化; 就业人口服务化; 制造服务化； 服务工业化; 制造服务融合化,文化社会层面五大特征： 人人都是服务员、行行都是服务业、 环环都是服务链、个个都是文化者、 处处均显文化味！,五大理念： 文化自觉服务制胜与市俱进专核互补和谐共赢,经营管理服务营销的首要问题 “五必懂” 客户？ 需求？ 价值？ 感受？ 共赢？,创造忠诚赢订单五大“秘籍” 认同 欣赏 接受 信赖 感受,文化自觉在文化上的觉悟觉醒和担当 定位使命 形象系统 机制流程 反思提升 示范认同 创新品牌 讲师明星 社会共鸣,必须明确文化定位坐标的九大问题 我是谁？ 我将来是谁？ 社会看我是谁？ 他为什么这么看我？ 我希望社会看我是谁？ 我为谁？存在价值 我的文化个性是什么？ “我”在和谐社会中发挥什么作用？ 文化建设的切入点发光点突破口在那里？,讨论共享： 卓越公司的文化定位（举例） 贵公司的文化定位？ 文化赢得尊严魅力的理由？ 贵公司的服务优势 给顾客购买公司服务的五大理由,让企业有尊严 文化服务贡献度九要素 文化力 故事力 深植力 亲和力 感召力 创新力 服务力 智慧力 辐射力,职业服务员五大责任角色定位 对上执行者 对下服务员 同事协调员 客户顾问 社会报喜鸟,职业服务人“五个须知” 历程传统 品牌地位 愿景定位 优势故事 领导品牌,职业服务人九大人格魅力,好性格 善公关 解人意 敢负责 反应快 协作好 爱谦和 抗打击 好习惯,第二单元 强化服务文化自觉 提升服务营销的品位效益 研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化,一、以文化的视角科学定义服务本质 服务：满足他人需求的价值多赢的情感性劳动 基础：“尊重”和“服从”。 本质：文化情感的互动 价值责任信任的确立,讨论： 如何理解尊重内涵 尊从顾客的“三大纪律八项注意” “顾客永远正确” 的5大理由 5大铁律5大原则,服务文化定义： 企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合,服务文化的功效魅力! 服务文化是专门研究开发提升服务的文化 开发服务; 经营管理; 快乐感恩; 品牌创新; 情感共鸣; 和谐共赢,世界百强品牌成功秘诀： 人本 顾客 感恩责任 创新开放 效能敏锐 体验超值 小超市缘何荣登500强魁首宝座？ 日落原则：十步原则： 薄利原则：关爱原则： 快乐原则：中心原则：,GE：经理人的摇篮 商界的西点军校 客户是公司的 核心,他们将对质量进行定义； 对客户充满热忱；以客户的成功衡量我们的成功 IBM 成就客户 创新为要、诚信负责 松下：致力于世界文化的进展 华为：聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通 信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值,卓越的文化服务型企业是怎样炼成的？ 湖南三一重工为何一鹤冲天？ 钢铁巨人缘何创造出卖方市场？ 大连物业如何铸就和谐关系？ 平安保险缘何异军突起？ 海尔赢家通吃的秘诀是什么？ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？ 北雁商城70%的份额是怎样创造的？ 日照供电“诚信彩虹”的品牌魅力？ 全聚德的“中国服务”魅力特征 黑松林粘合剂厂元和创造“六零六百”记录？,历史证明： 凡是成就大事业者，都是理想集团，而不是利益集团 惟有文化的力量才能确保一项伟大事业的生生不息、 绵延不绝！ 短期的合作可以靠利益纽带，长期共事还得靠价值观 和“态度”共识，靠灵魂深处的志同道合！ 领会组织建设的精髓和真理， 以一种文化精神成就伟大事业！,各民族最辉煌值得自豪的个性最鲜明的是文化； 人与文化相伴，文化与人相连。文化的本质是人化。 文化最重要的作用是“化人”。,各个企业最具个性特色、最富有发展生机和活力的源泉是文化；没有文化的企业是做不长做不强的企业,知名企业家最闪光的个人魅力是文化 职业经理的发展空间在于文化底蕴 没有文化的员工是不受欢迎的员工,我们走进服务文化制胜新时代! 文化是最高境界层次的服务与管理。引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。,建设服务文化崇高伟大任重道远！ 时代的要求 经济的必然 社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器 最高层次的经营 提升竞争力的利器 基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀 价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器。 破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力,服务文化赢在当今决胜未来做强做长 每个企业要由生产型经营型尽快转型为“服务型、文化型、创新型、智慧型、健康型幸福尊严企业！ 谁转型早谁将引领时代风骚 制造业急需转型 政府媒体垄断示范,第三单元 如何建设和谐共赢的服务文化 ： 精彩过程 满意结果 谁来建？怎么建？建什么？,共享内容 精彩的过程： 满意的结果：落地有效 有效认同科学深植九大举措 文化建设六大要素 文化深植达到“六化”目标： 卓越的服务文化是怎样炼成的 首席文化官必须解答九大问题,二、满意的结果：落地有效 体系完善 个性鲜明 品位高雅 员工认同 社会共鸣 时代引领,四、 文化建设六大要素 1、有体系 2、有机制 3、有品牌 4、有故事 5、有培训 6、有传播,第四单元 强化服务意识 提高服务自觉 -服务神圣 快乐光荣！,共享要点 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好,强化“双为双成”意识让服务成为生活方式 中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失 牢固确立服务文化定式： 服务是我的责任使命！ 我必须接受它的全部！ 贡献我的一切甚至生命！ 服务神圣 快乐光荣！,幸福和谐是服务出来的： 人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体，才会有生活的宁静和美好,不同的文化彰显5个服务层次 用利服务：低劣逐利 用力服务：消极逐客 用心服务：优秀服务 用情服务：感动服务 用智服务：艺术共鸣,结合实际讨论： 如何用心用情用智服务？ 如何创建“五型企业”“五型机关”？,卓越服务创造六大共赢价值,产品质量监测器 人际情感交换器 市场需求感应器 品牌传播助推器 完善方案变压器 体现价值孵化器,必须强化修炼十大服务意识 服务员 文化者 双为双成 天命 荣幸 商品资质 角色演员 尊重服从 协同互动 永无止境 方案多赢,第五单元 科学定位顾客 解析服务基因 感悟服务真谛 用心真诚服务 解读定位顾客服务内涵的20条理念,共享内容 澄清顾客身份误区 牢记待客“八戒” 八条金律科学定位 经营中心顾客 客户还是什么？无处不在的客户意识 读懂洞悉了解理解 平和宽容投其所好 现代服务营销拓展了顾客概念 现代服务理念的十大转型 解读定位顾客服务内涵的20条理念 内部客户服务的十大原则理念： 提升服务链运转效率“九要素”,第六单元 修炼阳光心态 提高快乐服务的能力 快乐享受服务是道德智慧能力,共享内容 一、 快乐和快乐服务的内涵特征 二、 快乐服务的六大意义源泉 三、 是谁偷走了我们的快乐？ 四、 和谐快乐通道，营造快乐家园建设快乐文化 五、 快乐服务的十大智慧源泉 为您的服务安装奔腾快乐的芯（心） 六、创造快乐升华境界快乐五个层次 七、修炼阳光心态，激情快乐服务 八、乐观心态幽默性格 快乐生活时时刻刻 “快乐十八招” 九、中外快乐服务案例,第七单元 探寻服务科学 创新升华价值 实施服务革命 开发服务金矿,创新升级转型提速掌握“五五定律” 一、五次革命激活力 二、五大法宝搞创新 三、五把钥匙科学用 四、科学界定标准化 五、精准求实提品位,五大法宝搞创新 服务金矿深开发 有形产品服务化 无形服务有形化 行业服务家电化 电子服务数字化 艺术服务品牌化,科学界定标准化 夯实根基创五星 星级凸现服务差异 助推服务转型升级 一星级：规范标准 二星级：高效科学 三星级：深度精细 四星级：卓越服务 五星级：魅力传奇,第八单元 精心经营顾客 创造信赖忠诚 顾客的忠诚率就是企业的竞争力,第九单元 创新服务模式 彰显特色魅力 -定位定乾坤卖点卖希望化腐朽为神奇的服务艺术,规范服务 亲情服务 一站到底 人性服务 精细服务 体验服务 化怨为机服务 智能服务：点石成金的艺术 -分享智能服务“十八法” 降龙十八掌,第十单元 提升化怨为机艺术 开发抱怨财富 -投诉就是服务 抱怨就是礼物,共享内容 投诉居高不下的7大社会根由 投诉环节的常见的六个错误 处理不好投诉的六大误区 欢迎投诉的九大利好！ 最佳时机获取抱怨信息的六大举措 坚持忠诚补救十大原则 忠诚补救十大技能艺术步骤,第十一单元 强化职业化修炼 提升服务资质 我形我塑修炼礼仪，提升形象展示魅力,共 享 内 容 第一项修炼：“悟”明晰定位 演好角色 第二项修炼：“觉”强化意识 服务自觉 第三项修炼：“看”察颜观色 破译需求 第四项修炼：“听”尊重谦恭 信息畅通 第五项修炼：“说”提升话术 共振共鸣 第六项修炼：“动”因您而变 为您而动 第七项修炼：“笑”传递关爱 赢得青睐 第八项修炼：“乐”情感共鸣 和谐共赢,规范服务内容 职业服务员“五会”要求 职业服务人八条件 迎客形象首因效应6关键 礼仪尊重七要素： 服务态度待客之道七环节八要求 提升通话效益的六项注意 服务 语言艺术“十项修炼” 优雅的服务行为十项修炼 良好风貌十亮点 姿态美的五大亮点,第十二单元 打造服务品牌 提升文化服务贡献度 赢得忠诚的点金术 基业常青的杀手锏,共享内容 服务品牌的5大特征、功能？ 创建服务品牌的六大亮点？ 五大服务品牌集群现象及启